摘 要：本文界定了數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的內(nèi)涵和數(shù)字圖書館知識服務(wù)的構(gòu)成要素。通過對知識服務(wù)能力實現(xiàn)過程中存在問題的剖析，結(jié)合我國數(shù)字圖書館知識服務(wù)的現(xiàn)狀，為數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力提升提出了建設(shè)性的建議，供數(shù)字圖書館知識服務(wù)的研究者、建設(shè)者和管理者參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館 知識服務(wù)能力 知識服務(wù)能力提升

中圖分類號：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-00-02

在數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的社會，無論是存儲信息、還是傳播信息，人們對信息的個性化需求越來越大；由于信息的種類和形式越來越豐富，需要越來越多的空間存儲和傳播信息，而傳統(tǒng)圖書館的機(jī)制顯然不能滿足這些需要。因此，數(shù)字圖書館被提上日程。數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，為討論數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力提供了可能。

各類信息資源的融合和應(yīng)用過程，進(jìn)而形成的知識服務(wù)，是數(shù)字圖書館核心能力的重要組成要素和價值體現(xiàn)。更好地理解數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的內(nèi)涵和構(gòu)成要素，深刻思考數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力中存在問題，探索數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的提升策略，能在知識經(jīng)濟(jì)社會中促使數(shù)字圖書館的知識服務(wù)能力真正轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略性資源，從而更好地推動數(shù)字圖書館的知識服務(wù)能力的提高。

一、數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的內(nèi)涵

1.數(shù)字圖書館的內(nèi)涵

顧名思義，數(shù)字圖書館不是圖書館的實體。它是一種擁有多種媒體內(nèi)容的數(shù)字化信息資源，能為用戶提供方便、快捷、高水平的信息化服務(wù)機(jī)制。與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館的信息儲存空間不易損壞、信息查閱檢索方便、遠(yuǎn)程迅速傳遞信息，而且統(tǒng)一信息可以多人共同使用。總而言之，數(shù)字圖書館是高技術(shù)的產(chǎn)物，信息技術(shù)的集成在數(shù)字圖書館的建設(shè)中扮演了非常重要的角色。

2.數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的內(nèi)涵

張曉林教授對知識的界定為，知識既是一種對象，又是一種過程，同時還是一種體驗。一個知識服務(wù)過程就應(yīng)該包含知識內(nèi)容（Content）、應(yīng)用環(huán)境（Context）和應(yīng)用群體（Community）。因此，數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力，就是在數(shù)字化虛擬化環(huán)境下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)組織，針對用戶的需求和問題，有機(jī)整合和運用其資源、知識、技能、智力，進(jìn)一步實現(xiàn)知識價值的增長和知識創(chuàng)新，最大程度地傳播和共享知識，進(jìn)而促進(jìn)人類知識的創(chuàng)新發(fā)展，為數(shù)字圖書館贏得核心優(yōu)勢的能力。

數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力是一種綜合能力，反映了一個數(shù)字圖書館的綜合實力，也是數(shù)字圖書館核心能力的重要體現(xiàn)。

二、數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的構(gòu)成要素

知識的基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)過程能力，構(gòu)成了數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力。其中，基礎(chǔ)資源能力是數(shù)字圖書館的基石，服務(wù)過程能力是數(shù)字圖書館的鋼筋結(jié)構(gòu)，二者的組合構(gòu)成了知識服務(wù)的大廈，使數(shù)字圖書館的知識創(chuàng)新和知識增值能力得以實現(xiàn)。

1.基礎(chǔ)資源能力

基礎(chǔ)資源要素支撐著數(shù)字圖書館知識服務(wù)過程的運作。其主要包括數(shù)字知識資源能力和技術(shù)資源能力等有形資源，也包括人力資源能力、組織結(jié)構(gòu)能力、文化環(huán)境能力等無形資源。

1.1數(shù)字知識資源能力

作為最主要的知識服務(wù)功能的數(shù)字圖書館，其數(shù)字知識信息資源是實現(xiàn)知識服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。為了滿足用戶多樣化、個性化的知識需求，數(shù)字圖書館要積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，并以此建立虛擬館藏，還可以通過共建共享機(jī)制作為館藏的有利補(bǔ)充。

1.2技術(shù)資源能力

無論是虛擬資源的集成、數(shù)據(jù)檢索，還是內(nèi)容分析，都需要充足的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)做為基礎(chǔ)的技術(shù)支持。同時，技術(shù)的應(yīng)用要考慮用戶需求和行為習(xí)慣，以解決用戶為題為出發(fā)點。

1.3人力資源能力

人力資源能力主要指知識服務(wù)人員的技能，包括用戶研究能力、知識處理能力和技術(shù)應(yīng)用能力，這是數(shù)字圖書館中最活躍、最具增值潛力的資源，好的人力資源能是知識服務(wù)的創(chuàng)造能力的支撐。

1.4組織結(jié)構(gòu)能力

由于數(shù)字圖書館以能有效滿足用戶知識需求為目標(biāo)，是用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，用戶需求具有明顯的個性化、多樣化和專業(yè)化特點，因此，組織結(jié)構(gòu)能力能影響數(shù)字圖書館知識服務(wù)作用的發(fā)揮，以滿足各式用戶需求。其包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程以及各種管理機(jī)制等，是獲取知識服務(wù)的組織保障。

1.5文化環(huán)境能力

數(shù)字圖書館文化體現(xiàn)的是價值觀體系，具體表現(xiàn)為技術(shù)文化、冒險文化、制度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化和合作文化等，是推進(jìn)數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的理念層次的方式和手段，并對知識服務(wù)人力資源的提升有直接作用。

2.數(shù)字圖書館知識服務(wù)過程能力

作為知識服務(wù)大廈的重要組成部分，與基礎(chǔ)資源能力的積累不同，知識服務(wù)過程能力是通過實知識獲取能力、知識組織能力、知識開發(fā)能力和服務(wù)提供能力，以實現(xiàn)知識價值增值的一種過程能力。

2.1知識獲取能力

知識獲取能力是用戶知識和知識資源的獲取能力。用戶知識，既包括“用戶需要的知識”這一重要內(nèi)容，也包括通過用戶反饋信息、資源共建等獲取的“來自用戶的知識”，還涉及“關(guān)于用戶的知識”，比如用戶資源利用情況、使用行為等。

需要注意的是，數(shù)字圖書館既要全面獲取用戶明確表達(dá)的知識需求，還要注意獲取能夠揭示用戶潛在需求的相關(guān)知識，并據(jù)此建立用戶知識庫。

另外，從用戶知識需求出發(fā)是知識資源獲取的根本原則，然后需從本館資源、網(wǎng)絡(luò)資源，向其他數(shù)字圖書館的共享資源這種由內(nèi)向外擴(kuò)散的采集方式獲取知識資源。

2.2知識組織能力

知識組織能力是數(shù)字圖書館知識服務(wù)重要的過程能力之一。根據(jù)知識獲取的來源，知識組織能力包括用戶需求的知識組織能力和知識資源的組織能力。其中，用戶需求的知識組織能力是通過對用戶已有需求信息和訪問行為的知識挖掘，推斷出用戶沒有表達(dá)出或者未意識到的潛在需求，進(jìn)而預(yù)測用戶需求的變化趨勢。

2.3知識開發(fā)能力

知識重組能力和知識再造能力構(gòu)成了數(shù)字圖書館知識服務(wù)的知識開發(fā)能力。前者是在特定目標(biāo)指引下，尋求知識間的內(nèi)在聯(lián)系，形成動態(tài)知識系統(tǒng)的能力；后者是在前者的基礎(chǔ)上，通過知識服務(wù)人員的智力勞動，對知識客體進(jìn)行收集、整理、加工、制作，以形成特定新知識的能力。這種通過知識再造形成的新知識表現(xiàn)為決策所需求的知識方案、設(shè)計方案和知識產(chǎn)品，從而實現(xiàn)其在知識創(chuàng)新和知識應(yīng)用上的獨特價值。

2.4服務(wù)提供能力

服務(wù)提供是連接知識服務(wù)方與知識需求方的橋梁與媒介。在數(shù)字圖書館環(huán)境下，服務(wù)提供主要是通過數(shù)字圖書館服務(wù)平臺來實現(xiàn)的。借助這一服務(wù)平臺，通過知識檢索、知識導(dǎo)航、知識定制等功能，以及性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、集成服務(wù)和開放服務(wù)等手段，將知識服務(wù)提供給所需用戶，幫助用戶解決問題。因此，服務(wù)平臺也是用戶對數(shù)字圖書館知識服務(wù)整體能力的直觀感受與評價依據(jù)。

三、數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的存在問題

現(xiàn)在，數(shù)字圖書知識服務(wù)水平大多停留在提供文獻(xiàn)、信息服務(wù)的層次上，并沒有切實滿足用戶對知識需求的需要。學(xué)界對數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的重要性認(rèn)識不足，關(guān)注不夠，相關(guān)研究非常少；社會對數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的認(rèn)識也相當(dāng)片面，將關(guān)注重點放在了資源要素的投入上，但并不理解基礎(chǔ)資源只是知識服務(wù)的重要基礎(chǔ)，而沒有關(guān)注到知識服務(wù)能力的全面性；學(xué)者們對知識服務(wù)能力建設(shè)體系的討論尚未形成明晰的結(jié)論，整體上缺乏策略指導(dǎo)，因此對實踐的支持力度不夠。數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的有限性具體表現(xiàn)為以下幾個方面。

1.用戶信息需求分析不足

數(shù)字圖書館目前服務(wù)離用戶的需求還相差甚遠(yuǎn)。如何滿足用戶對深層次知識的需求，是提高數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的關(guān)鍵問題。縱觀目前數(shù)字圖書館獲取用戶信息需求的方法，無外乎三種：通過圖書館員與用戶在線交流、用戶填寫數(shù)字圖書館提供的咨詢表單、用智能軟件跟蹤用戶行為。前兩種方式不適用于用戶復(fù)雜的需求，其專業(yè)性、主動性和時效性也比較差；后一種方式通過跟蹤用戶瀏覽路線、訪問地址等，但這種方式獲取的用戶需求帶有很大偶然性，也不能很好地反映用戶的真實需求。

2.知識服務(wù)過程能力有限

知識服務(wù)過程能有限體現(xiàn)在知識發(fā)現(xiàn)和獲取能力有限、知識組織能力不夠，以及開發(fā)與應(yīng)用知識能力受阻。知識發(fā)現(xiàn)能力差，主要指沉迷于數(shù)字圖書館海量的信息中，但難以找到蘊(yùn)藏其中的知識拿來直接利用，尤其對隱性知識的發(fā)現(xiàn)和獲取非常困難；知識組織能力不夠，是指在數(shù)字圖書館的組織過程中單純地側(cè)重于資源的物理性組織，而并沒利用智能化組織工具進(jìn)行深度組織，因此很難實現(xiàn)用戶只是檢索的目標(biāo)；如果在知識獲取上受限，又在知識組織上缺乏深度，再對用戶需求缺乏了解，知識開發(fā)和應(yīng)用就會嚴(yán)重受阻而無所談起。

3.知識服務(wù)人員素質(zhì)問題

作為知識服務(wù)人員，我國高校圖書館人員的素質(zhì)水平與數(shù)字圖書館的發(fā)展要求出現(xiàn)了嚴(yán)重偏差。傳統(tǒng)圖書館中，館員普遍現(xiàn)狀是專業(yè)人員少、工作熱情欠缺和年齡老化。隨著數(shù)字化圖書館的興起，這種問題尤為突出。由于圖書館地位歷來不受重視，數(shù)字圖書館發(fā)展所需圖書情報專業(yè)、計算機(jī)專業(yè)和自動化專業(yè)等方面的新興人才很難受到吸引；即使他們進(jìn)入了圖書館工作，由于待遇受到不平等對待，這些所需人才也會紛紛跳槽；另外，對現(xiàn)有館員缺乏在職學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，其陳舊的知識結(jié)構(gòu)和落后的觀念，也無法適應(yīng)數(shù)字化知識服務(wù)的要求。

四、數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力的提升策略

數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力提升策略主要由面向知識服務(wù)過程能力的知識獲取競合策略、動態(tài)知識組織策略、資源集成創(chuàng)新策略、人本智能服務(wù)策略和起宏觀管理推動作用的服務(wù)管理策略和知識服務(wù)營銷策略構(gòu)成。

1.知識獲取競合策略

在知識獲取的過程中，各類數(shù)字圖書館之間、信息提供商之間會展開基于合作的競爭以實現(xiàn)雙贏，其中包括針對資源共建共享、協(xié)調(diào)采購、版權(quán)問題等建立數(shù)字圖書館聯(lián)盟和促進(jìn)數(shù)字圖書館之間的合作。

2.動態(tài)的知識組織策略

動態(tài)的知識組織策略強(qiáng)調(diào)面向用戶具體知識需求有針對性地、動態(tài)、靈活地進(jìn)行知識組織，以適應(yīng)多樣化的用戶需求。其具體包括建立靈活的知識組織體系、開展用戶知識的組織研究、建立開放的知識組織服務(wù)機(jī)制，構(gòu)造動態(tài)的知識空間。

3.知識集成創(chuàng)新策略

知識集成是實現(xiàn)知識深度開發(fā)，提高用戶知識應(yīng)用的重要方式。由于用戶知識需求的個性化特點，就需要采取優(yōu)勢集成策略，集成優(yōu)勢力量和資源實現(xiàn)知識開發(fā)與創(chuàng)新；數(shù)字圖書館知識服務(wù)人員隱性知識的開發(fā)能推動數(shù)字圖書館知識資源不斷豐富，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，最后實現(xiàn)深化知識創(chuàng)新，提高數(shù)字圖書館知識服務(wù)的價值空間。

4.人本智能服務(wù)策略

提升數(shù)字圖書館服務(wù)提供能力的前提是樹立“以人為本”的服務(wù)理念和“使用戶成功”服務(wù)宗旨，并將智能化手段運用于知識服務(wù)中，以實現(xiàn)對知識與服務(wù)功能的智能化、自動化處理，從而提高數(shù)字圖書館的知識與服務(wù)提供能力。

5.服務(wù)管理策略

數(shù)字圖書館知識服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對服務(wù)要素的統(tǒng)籌規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)從整體上指導(dǎo)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，從而最大限度地發(fā)揮數(shù)字圖書館知識服務(wù)應(yīng)有的效用，包括對知識服務(wù)人員、知識資源、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、技術(shù)革新等各個方面與服務(wù)流程的管理。因此，要樹立科學(xué)的知識服務(wù)管理理念、制定數(shù)字圖書館知識服務(wù)管理制度、建立數(shù)字圖書館知識服務(wù)管理系統(tǒng)。

6.知識服務(wù)營銷策略

數(shù)字圖書館知識服務(wù)營銷策略即把數(shù)字圖書館與知識用戶相聯(lián)系的過程，更強(qiáng)調(diào)數(shù)字圖書館服務(wù)的主動性，有利于數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力建設(shè)的展開。其主要表現(xiàn)為：提升數(shù)字圖書館知識服務(wù)的知名度，推薦知識資源和知識服務(wù)項目，以達(dá)到吸引知識用戶，及時了解用戶需求，實現(xiàn)數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力提升的目的。具體的營銷策略主要有：戰(zhàn)略營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷、創(chuàng)造需求營銷、嵌入式營銷和個性化營銷。

五、結(jié)語

數(shù)字圖書館知識服務(wù)是知識經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，是贏得市場競爭力的關(guān)鍵，也是其立身之本。使圖書館功能能夠滿足用戶個性化需求，是提升圖書館核心競爭力水平的關(guān)鍵。本文在分析數(shù)字圖書館知識服務(wù)內(nèi)涵和構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，針對數(shù)字圖書館的現(xiàn)狀和能力問題做出了具體分析，最后通過對知識服務(wù)提升能力的四個方面的策略，為數(shù)字圖書館能力提升提供了有層次、有針對性和有目的的建議。

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作者簡介：胡蓮香（1968-）女，籍貫：河南漯河，學(xué)歷：本科，職稱：館員，研究領(lǐng)域：圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論，網(wǎng)絡(luò)信息資源管理等。