梁靜

摘 要：本文在分析圖書(shū)館讀者服務(wù)中讀者意見(jiàn)產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，探討了讀者意見(jiàn)處理的流程和原則。結(jié)合圖書(shū)館服務(wù)的典型案例，提出建立和完善讀者意見(jiàn)處理的相關(guān)有效機(jī)制。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 讀者服務(wù) 讀者意見(jiàn) 處理機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）07-00-01

讀者服務(wù)作為圖書(shū)館工作的重要組成部分，旨在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，對(duì)于讀者的意見(jiàn)，圖書(shū)館并沒(méi)有對(duì)其引起足夠的重視，也未制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，而圖書(shū)館工作人員的責(zé)任即是要給讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。讀者意見(jiàn)往往來(lái)自于對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)，是讀者想法的表達(dá)。認(rèn)真處理讀者意見(jiàn)，可以提升讀者圖書(shū)館好感，能夠促進(jìn)圖書(shū)館的影響力的提升。

一、分析讀者意見(jiàn)形成原因

在圖書(shū)館中，對(duì)于讀者的意見(jiàn)處理大多是每月一報(bào)的形式，有專(zhuān)門(mén)的崗位，對(duì)于每個(gè)月的意見(jiàn)進(jìn)行編寫(xiě)，再對(duì)收集的意見(jiàn)進(jìn)行整體分析，領(lǐng)導(dǎo)的決策有可靠依據(jù)，能積極開(kāi)展服務(wù)工作，讓讀者能恢復(fù)對(duì)于圖書(shū)館的信任。在歷年歷月的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析中，我們可以知道讀者建議的產(chǎn)生主要是針對(duì)服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量、管理方式、整體環(huán)境產(chǎn)生的。

工作人員的服務(wù)態(tài)度在讀者意見(jiàn)中占了大部分位置。服務(wù)態(tài)度不好，主要包括冷漠待人、用語(yǔ)不當(dāng)、面色不佳、接待緩慢的問(wèn)題，沒(méi)有積極主動(dòng)的精神，讓讀者無(wú)法產(chǎn)生心情愉悅的感覺(jué)。另一種就是工作不認(rèn)真，服務(wù)用語(yǔ)舉止不當(dāng)。如果工作人員能提升服務(wù)質(zhì)量，讓讀者能切身感受到，那么圖書(shū)館的很多問(wèn)題都能解決，這就是所謂的態(tài)度決定一切。

服務(wù)質(zhì)量的原因問(wèn)題主要有：（1）因?yàn)闀?shū)號(hào)問(wèn)題缺失或者錯(cuò)誤讓讀者無(wú)法順利找到圖書(shū)而影響閱讀，圖書(shū)的遺失、污損以及索引書(shū)號(hào)與實(shí)際不符的問(wèn)題；（2）圖書(shū)館的各種系統(tǒng)不能更新處理，讓讀者無(wú)法通過(guò)電腦查閱圖書(shū)并借閱；（3）新書(shū)（包括報(bào)刊）上新速度過(guò)慢，過(guò)期圖書(shū)處理的速度慢，無(wú)法滿(mǎn)足讀者閱讀進(jìn)度；（4）圖書(shū)的損壞讓人們無(wú)法開(kāi)展正常的閱讀工作；（5）開(kāi)放自習(xí)室的擺放不得當(dāng)、凌亂；（6）圖書(shū)館的空間限制，或者是類(lèi)別不全，讓人們無(wú)法根據(jù)自己的興趣選擇圖書(shū)；（7）對(duì)于讀者關(guān)于圖書(shū)的深層次咨詢(xún)員工不能理解；（8）圖書(shū)館對(duì)于館內(nèi)人們大聲喧嘩、打電話(huà)的制止不及時(shí)影響其他人等。這些問(wèn)題導(dǎo)致圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不佳的問(wèn)題。

管理方式的問(wèn)題。由于讀者增強(qiáng)自我權(quán)利保護(hù)意識(shí)，有更高的要求針對(duì)圖書(shū)館的管理方式。主要有：（1）費(fèi)用問(wèn)題，如圖書(shū)借閱費(fèi)、辦理證件的費(fèi)用、存放物品的費(fèi)用及食堂價(jià)格問(wèn)題；（2）在進(jìn)入圖書(shū)館的各種限制，如自己帶的茶水不讓帶進(jìn)去，食物等，包裹進(jìn)行繁雜的檢查，不能自主的復(fù)印需要的資料等。針對(duì)這些小問(wèn)題，讀者是希望能及時(shí)改進(jìn)的。

圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的原因。圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，包括停放車(chē)輛的問(wèn)題，各種標(biāo)志的設(shè)置，區(qū)域的干凈問(wèn)題，茶水間的供應(yīng)、空調(diào)的冷暖、廁所的異味、圖書(shū)室的照明問(wèn)題、殘疾人士的保障設(shè)施、檢索電腦的系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題等。

二、讀者意見(jiàn)的處理步驟

圖書(shū)館讀者意見(jiàn)處理流程主要是接受、分析、統(tǒng)計(jì)處理、答復(fù)反饋、分析研究這5個(gè)環(huán)節(jié)。讀者提意見(jiàn)的方式主要有讀者到館后當(dāng)面提意見(jiàn)、放入投遞箱、讀者在網(wǎng)上提交的電子郵件、通過(guò)電話(huà)提意見(jiàn)等。辦公室工作人員定期從各個(gè)意見(jiàn)箱中收取信件，并將網(wǎng)上的信息、電話(huà)等方式的意見(jiàn)整理起來(lái)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，此外，圖書(shū)館還可以召開(kāi)座談會(huì)以及發(fā)放調(diào)差問(wèn)卷的方式來(lái)收集意見(jiàn)。

分件環(huán)節(jié)。工作人員將收來(lái)的意見(jiàn)大致分為贊賞類(lèi)、詢(xún)問(wèn)類(lèi)、建議類(lèi)、投訴類(lèi)，并簡(jiǎn)單分析處理一下發(fā)送到各個(gè)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)權(quán)威處理，各個(gè)有聯(lián)系的部門(mén)也要對(duì)此提出處理意見(jiàn)。

統(tǒng)計(jì)處理環(huán)節(jié)。由相關(guān)部門(mén)針對(duì)人們的建議進(jìn)行審查核實(shí)，并用相應(yīng)的辦法解決問(wèn)題。如果有圖書(shū)館的管理問(wèn)題，就要就相應(yīng)的制度條例交于領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)同各個(gè)部門(mén)討論，做出最終決定。

分析研究環(huán)節(jié)。本來(lái)是要求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理部門(mén)能親自對(duì)讀者進(jìn)行聯(lián)系溝通，進(jìn)行反饋環(huán)節(jié)。如果部門(mén)沒(méi)有對(duì)有效的讀者進(jìn)行聯(lián)系，各個(gè)辦公室部門(mén)員工也有責(zé)任進(jìn)行。

統(tǒng)計(jì)分析環(huán)節(jié)。各個(gè)部門(mén)在收集讀者意見(jiàn)后，會(huì)編織相應(yīng)的意見(jiàn)月報(bào)，在一整年結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)全年的報(bào)表。針對(duì)每年每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做分析，給予決策部門(mén)決策支持。

三、處理讀者意見(jiàn)的要求

1.換位思考， 理解讀者

不管讀者意見(jiàn)是否合理，工作人員應(yīng)該從讀者積極的態(tài)度肯定，要站在對(duì)方的角度看問(wèn)題，設(shè)身處地才能處理得當(dāng)，不能有排斥心理。

2.有效傾聽(tīng)，有效溝通

要以認(rèn)真耐心的態(tài)度聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)，穩(wěn)定讀者的情緒，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且請(qǐng)求讀者理解體諒，再提供合理的解決方案。

3.以禮服人， 靈活處理

當(dāng)讀者提出了合理的意見(jiàn)，在館現(xiàn)有條件下不能滿(mǎn)足時(shí)，要爭(zhēng)取讀者的理解，在實(shí)際情況中，根據(jù)各個(gè)因素靈活的采取相應(yīng)的方式。

四、構(gòu)建讀者意見(jiàn)處理系統(tǒng)

讀者意見(jiàn)處理工作應(yīng)該建立有效系統(tǒng)，具體如下受理系統(tǒng)：設(shè)立多種讀者提供意見(jiàn)的渠道方式，能有效收集合理信息。處理系統(tǒng)：對(duì)讀者的意見(jiàn)要認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)部門(mén)要和智能部門(mén)積極合作，能及時(shí)處理各種意見(jiàn)。檢查回訪系統(tǒng)：要設(shè)立相關(guān)監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督工作，嚴(yán)格處理系統(tǒng)，回訪讀者，獲得回復(fù)。圖書(shū)館的讀者意見(jiàn)服務(wù)工作是比較復(fù)雜的，要采取多種方式和各種先進(jìn)的理念來(lái)處理來(lái)處理建議和幫助決策，人們對(duì)于圖書(shū)館能發(fā)表自己的看法，這也體現(xiàn)了人們對(duì)于圖書(shū)館的信任，愿意貢獻(xiàn)自己的力量來(lái)提高改進(jìn)，也是認(rèn)可其能力的。讀者的建議不管是不是符合圖書(shū)館的實(shí)際情況，但都對(duì)于發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的不足有促進(jìn)意義，讓圖書(shū)館能早日發(fā)現(xiàn)缺陷早日彌補(bǔ)。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，把讀者當(dāng)做指路明燈一樣，積極聽(tīng)取意見(jiàn)，并取之精華才能贏得更多讀者的信任，建立有效意見(jiàn)處理系統(tǒng)是非常重要的。

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