【摘要】目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，舊的納稅服務(wù)體系已無法滿足納稅人的日益提升的各類需求。如何能在服務(wù)為先的大背景下，在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用逐漸成熟的小背景下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作，無疑是一個(gè)值得深入研究的課題。本文在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下對(duì)納稅服務(wù)信息化分析，剖析我國在納稅服務(wù)體系建設(shè)方面存在的問題，包括網(wǎng)上辦稅效率不高，稅務(wù)信息安全問題和普遍反映的稅務(wù)機(jī)關(guān)整體服務(wù)意識(shí)問題。并根據(jù)上述問題分別提出針對(duì)性意見，簡化辦稅流程，強(qiáng)化運(yùn)維管理，加強(qiáng)理念引導(dǎo)，提高納稅服務(wù)平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)上的接受度，響應(yīng)我國納稅服務(wù)體系的改革。

【關(guān)鍵詞】信息化 納稅服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

一、引言

2015年3月5日，十二屆全國人民代表大會(huì)在北京人民大會(huì)堂召開，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中第一次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。當(dāng)前新一輪信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用強(qiáng)勢(shì)來襲，廣泛運(yùn)用于各種產(chǎn)業(yè)，以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為代表，在此背景下，各種新興產(chǎn)業(yè)如雨后春筍，不僅影響了當(dāng)下社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，也給人們的日常生活帶來很多不一樣的色彩。其中，信息化納稅服務(wù)首當(dāng)其沖，搭上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的順風(fēng)車，然而我國納稅服務(wù)體系建設(shè)起步較遲，在現(xiàn)實(shí)行的納稅服務(wù)體系中依然有許多不足。

二、納稅服務(wù)的概念

首先，納稅服務(wù)的最直接的實(shí)施主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)。在新征管法及其實(shí)施細(xì)則都對(duì)納稅機(jī)關(guān)在納稅人辦理相關(guān)稅務(wù)事宜時(shí)所做的事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)定，從法律的層面規(guī)定了納稅服務(wù)是納稅機(jī)關(guān)的法定義務(wù)，不執(zhí)行相關(guān)征稅義務(wù)就是行政工作不到位。

其次，由于稅收行政執(zhí)法的需要，稅務(wù)機(jī)關(guān)在依法提供服務(wù)時(shí)需要具備服務(wù)意識(shí)和目的導(dǎo)向性，保證二者的協(xié)調(diào)一致，平衡統(tǒng)一。為了提高征納雙方的關(guān)系，增強(qiáng)稅收遵從度，進(jìn)而提高稅收征管水平和推進(jìn)稅收征管改革。

最后，納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)融入稅收征管的始末。為了讓納稅人感到方便和快捷，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人在辦理稅收相關(guān)事宜的舒適感，一方面減少征稅機(jī)關(guān)的征稅成本，一方面也減少納稅人在繳稅過程時(shí)的排斥感。

三、我國納稅信息化的現(xiàn)狀

1993年，時(shí)任國務(wù)院副總理朱镕基推出分稅制改革，稅收改革進(jìn)入快車道，“納稅服務(wù)”概念也在當(dāng)年首次在國家層面提出，成為我國納稅服務(wù)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。相比于西方發(fā)達(dá)國家，起步晚，發(fā)展快，是我國納稅服務(wù)體系發(fā)展的兩個(gè)特點(diǎn)。從1993年至今，我國各地各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)體系建設(shè)都取得了長足進(jìn)步。十二屆全國人大第三次會(huì)議提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，在這一背景下，國家稅務(wù)總局制定和發(fā)布多部文件，推進(jìn)納稅服務(wù)體系的系統(tǒng)后和規(guī)范化建設(shè)。

2014年10月1日，《全國縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》1.0版（以下簡稱<規(guī)范>1.0版）由國家稅務(wù)總局制定，并由各地稅務(wù)局推廣，在全國范圍實(shí)行。旨在促使縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)，解決服務(wù)納稅人“最后一公里”問題，減少辦稅環(huán)節(jié)?！兑?guī)范》統(tǒng)一了全國納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指明了稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行窗口服務(wù)時(shí)的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，彰顯了以納稅人為中心、納稅人至上的工作理念。

之后，2016年7月頒布了《規(guī)范》3.0版。在納稅服務(wù)規(guī)范2.0版的基礎(chǔ)上國家稅務(wù)總局對(duì)于納稅服務(wù)體系進(jìn)行進(jìn)一步的升級(jí)完善，廣泛接納社會(huì)各界人士和各地稅務(wù)部門意見建議，充實(shí)新發(fā)布稅收政策內(nèi)容，形成了《規(guī)范》3.0版

確實(shí)，這幾年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，我國信息化稅收服務(wù)體系有了顯而易見的成就，但是，不能安于現(xiàn)狀，仍然有一些問題和不足出現(xiàn)在我們稅務(wù)機(jī)關(guān)日常的稅務(wù)服務(wù)中，這些問題和缺陷值得我們思考和研究。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅服務(wù)存在的問題

從上世紀(jì)90年代至今，通過不斷的探索和發(fā)展，我國納稅服務(wù)工作成績斐然，納稅服務(wù)體系也更加體系化、制度化。但是我們必須承認(rèn)，許多問題仍然存在于我國現(xiàn)行納稅服務(wù)實(shí)施工作中。

（一）當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)上辦稅效率不高

隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及稅制改革的不斷深入，包括營業(yè)稅改增值稅的完成和日個(gè)人所得稅制度的完善，國家稅務(wù)局機(jī)關(guān)和地方稅務(wù)局機(jī)關(guān)都面臨著戶籍快速增長的巨大壓力，其中國稅局系統(tǒng)還面臨著戶籍大幅度增加和增值稅范圍大幅擴(kuò)大的雙重壓力。而戶籍的快速增長對(duì)網(wǎng)上申報(bào)，網(wǎng)上發(fā)票和12366電話短信系統(tǒng)的負(fù)荷提出了巨大的挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)查顯示，納稅人對(duì)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的不滿意，主要體現(xiàn)在網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)擁堵掉線的情況，而對(duì)于這種情況的應(yīng)對(duì)措施就是納稅人需要大量往返工商，國地稅局，銀行等機(jī)構(gòu)，花費(fèi)大量不必要的人力物力財(cái)力，并且直接與稅收機(jī)關(guān)工作人員直接接觸，增加征納雙方出現(xiàn)摩擦的可能性和安全隱患。而對(duì)于網(wǎng)上涉稅系統(tǒng)，例如網(wǎng)上開發(fā)票，網(wǎng)上申報(bào)，網(wǎng)上繳稅等系統(tǒng)，具體故障類型主要包括設(shè)備故障和網(wǎng)絡(luò)故障。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”下的稅務(wù)信息安全問題

信息安全始終是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的生命線，絕不能離開安全談信息化建設(shè)。目前的信息化納稅服務(wù)建設(shè)進(jìn)程中存在的信息安全問題有如下幾個(gè)方面：第一，信息化系統(tǒng)集成化帶來的風(fēng)險(xiǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，數(shù)據(jù)集成化是大數(shù)據(jù)時(shí)代的產(chǎn)物，而數(shù)據(jù)集成，信息高度集成帶來的風(fēng)險(xiǎn)就是大量數(shù)據(jù)信息都集中到省局，而集中化就會(huì)造成信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)的極大化，省稅務(wù)局一旦出現(xiàn)任何安全問題，都會(huì)對(duì)全省的信息化納稅服務(wù)體系產(chǎn)生很大的影響。第二，系統(tǒng)之間的高度關(guān)聯(lián)和開放帶來的風(fēng)險(xiǎn)。封閉和獨(dú)立的信息系統(tǒng)早已經(jīng)脫離了時(shí)代的潮流，信息系統(tǒng)之間的高度關(guān)聯(lián)能使信息高度共享，這也是大數(shù)據(jù)時(shí)代產(chǎn)生的意義和目的，也給稅務(wù)事宜的辦理帶來極大的便利和快捷。但隨之而來的終端分散化也給信息化納稅系統(tǒng)的安全帶來極大的隱患。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)給信息化納稅服務(wù)體系帶來惡劣的影響。第三，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)面臨風(fēng)險(xiǎn)，黑客和其他信息罪犯對(duì)于直接采集納稅人稅務(wù)信息的設(shè)備的關(guān)切程度也是非常高，再加上各級(jí)稅務(wù)局工作人員的信息化水平層次不齊，可能會(huì)在平時(shí)工作中出現(xiàn)信息化泄漏，而當(dāng)事人卻渾然不知。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)整體服務(wù)意識(shí)有待提高

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，信息化納稅服務(wù)體系的搭建，不是簡單的信息技術(shù)的改造升級(jí)，也不只是信息化電子設(shè)備的簡單發(fā)展運(yùn)用，而是一次納稅服務(wù)理念和制度的發(fā)展與革新。一方面要加快大數(shù)據(jù)，云傳媒的技術(shù)運(yùn)用，通過互聯(lián)網(wǎng)電子技術(shù)，將信息共享體現(xiàn)在稅務(wù)事宜上，提高稅收信息化的“硬件”標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，如果不能充分地將納稅服務(wù)機(jī)制、納稅服務(wù)理念有機(jī)結(jié)合，就不能達(dá)到“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的最終目的。切實(shí)轉(zhuǎn)變過去的管理思維和慣性思維，樹立服務(wù)意識(shí)。2011年，云南省稅務(wù)局提出“需求導(dǎo)向、管理和服務(wù)并重、全員服務(wù)、科學(xué)發(fā)展”的理念作為納稅服務(wù)建設(shè)中的核心理念。然而稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在征納雙方關(guān)系上，還停留在過去管理者與被管理者的層面上。在實(shí)際工作中，依然存在輕服務(wù)、重管理的心理傾向。上個(gè)世紀(jì)后半葉，新公共管理理論、公共服務(wù)理論在很多西方發(fā)達(dá)國家興起，一些西方發(fā)達(dá)國家模仿企業(yè)的服務(wù)客戶理念，將政府服務(wù)工作與客戶服務(wù)理念相結(jié)合，將政府工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到公共利益，如何高效率地提高公共利益成為政府的焦點(diǎn)。而我國的納稅服務(wù)理念轉(zhuǎn)變不夠及時(shí)，新公共管理理念，公共服務(wù)理念對(duì)我國的影響較小，雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，但在納稅服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變還不夠徹底，有相當(dāng)一部分的稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員依然受到傳統(tǒng)監(jiān)督管理者的思想的影響，對(duì)納稅服務(wù)有著說一套做一套的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。還有一部分稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的素質(zhì)問題也有待解決。有的辦稅人員在工作過程中服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)稅收法律及相關(guān)條例的理解不全面甚至曲解，納稅服務(wù)工作的品質(zhì)受到了嚴(yán)重的影響，并且歪曲了稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的服務(wù)理念。在稅務(wù)部門工作人員中，個(gè)人文化素養(yǎng)和受教育程度等參差不齊，工作效率和成果差距較大，在中國這個(gè)“人情社會(huì)”，一些規(guī)章制度之外的不良現(xiàn)象依舊存在，且難以從制度層面上徹底解決這個(gè)問題。以上種種都是我國納稅服務(wù)體系的規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)的絆腳石。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，加強(qiáng)納稅服務(wù)體系信息化建設(shè)的建議

（一）簡化辦稅流程，引入第三方服務(wù)力量

簡化涉稅流程，提高各行政部門的溝通協(xié)調(diào)能力，使各相關(guān)部門的信息共享，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息化納稅服務(wù)體系發(fā)展的重要任務(wù)之一。例如，打造工商、質(zhì)檢、國地稅、銀行之間的信息溝通共享體系，能夠在很大程度上簡化納稅人的辦稅流程，大量節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間，建立銀行、信用機(jī)構(gòu)和稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息溝通機(jī)制將簡化辦稅，貸款等一系列工作流程。近年來，“三證合一”營業(yè)執(zhí)照在全國實(shí)行，以前，企業(yè)新辦，需要進(jìn)行稅務(wù)登記，納稅人編碼規(guī)則也在工商和國稅，地稅系統(tǒng)使用，現(xiàn)在則不需要。同時(shí)，辦理注銷業(yè)務(wù)在三者任何一個(gè)地方都能辦理，極大地節(jié)省納稅人的辦稅時(shí)間和提高相應(yīng)涉稅流程的辦理效率。“三證合一”的全國推廣，一方面鼓勵(lì)中小型企業(yè)的開創(chuàng)和發(fā)展，激發(fā)市場(chǎng)活力；另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)也因此簡化涉稅流程，提高辦稅效率，節(jié)省大量財(cái)力，提高了納稅服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)各個(gè)行政部門互聯(lián)互通，信息共享，從而減少納稅人納稅辦稅成本，減少稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅成本。在申報(bào)納稅中，行政審批中的逐級(jí)審批機(jī)制一直以來都是影響納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)處理相應(yīng)涉稅事宜效率的阻礙，減少逐級(jí)審批層數(shù)和取消稅務(wù)事宜的審批將是簡化稅收流程有一個(gè)重大的進(jìn)展。

（二）強(qiáng)化運(yùn)維管理，重視信息安全

信息安全是信息化納稅服務(wù)體系能夠存在的基本前提，也是信息化納稅服務(wù)平臺(tái)能夠推廣的必要條件。只有在絕對(duì)安全的納稅平臺(tái)上，納稅人才能把個(gè)人信息放心的交給稅務(wù)機(jī)關(guān)，才有資格談納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量問題，才能保證征納雙方的關(guān)系和諧和征納雙方的關(guān)系穩(wěn)定。所以，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該把信息安全問題作為生命線，不斷加強(qiáng)信息安全管理，不斷探索無漏洞信息安全監(jiān)督制度。而對(duì)于保障稅務(wù)信息安全可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：第一，建立健全運(yùn)維管理制度，制定一整套完整的運(yùn)維流程規(guī)范。建立紙質(zhì)版信息系統(tǒng)登錄記錄、故障維修記錄，查詢?cè)L客記錄等制度，杜絕一切對(duì)終端采取的信息竊取。第二，加強(qiáng)運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)運(yùn)維隊(duì)伍人員，提高運(yùn)維隊(duì)伍人員的信息化水平，強(qiáng)化技能知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，有針對(duì)性地對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)。

（三）加強(qiáng)理念引導(dǎo)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和工作人員素質(zhì)

雖然在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，納稅服務(wù)體制的轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平的增強(qiáng)，關(guān)鍵還是服務(wù)人員，也就是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)人員的工作理念的轉(zhuǎn)變，理念的轉(zhuǎn)變，對(duì)信息化的納稅服務(wù)發(fā)展騎著至關(guān)重要的作用。如同上個(gè)世紀(jì)后半葉，新公共管理理論，新公共服務(wù)理論的提出，對(duì)政府各方面工作的轉(zhuǎn)變起著難以想象的作用，是現(xiàn)代政府建設(shè)的基石。近年來，納稅服務(wù)體系的發(fā)展已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到征納雙方的關(guān)系問題與稅收征管的成本。而目前，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)理念依舊沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念不到位。近幾年來省稅務(wù)局提出管理與服務(wù)并重、全員服務(wù)的理念方針對(duì)納稅服務(wù)工作的展開有重要的意義。要求納稅機(jī)關(guān)工作人員迫切改變理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以維護(hù)納稅人的權(quán)益為行動(dòng)指南，以認(rèn)真執(zhí)行稅務(wù)機(jī)關(guān)依法征稅為前提，努力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理與被管理的錯(cuò)誤理念，圍繞納稅人的需求開展一切稅收工作。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)水平較低已經(jīng)成為納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程中的絆腳石，極大地影響“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，與國家稅務(wù)總局提出的以納稅人利益為中心的理念相差甚遠(yuǎn)。本文認(rèn)為提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅人員的服務(wù)品質(zhì)，可以基于兩個(gè)方面來談：第一轉(zhuǎn)變服務(wù)人員工作理念，有不少工作人員沒能從傳統(tǒng)的管理者的理念中轉(zhuǎn)變回來，稅務(wù)機(jī)關(guān)平時(shí)應(yīng)定時(shí)安排工作人員對(duì)相關(guān)理念的學(xué)習(xí)，宣傳相關(guān)稅務(wù)服務(wù)理念，強(qiáng)化稅務(wù)服務(wù)意識(shí)；第二，強(qiáng)化相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)于最新法律條例的了解與熟悉應(yīng)該做到將理論學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)工作相交融，既要熟悉理論知識(shí)，也要熟悉相關(guān)政策在具體涉稅事宜中的體現(xiàn)，并在實(shí)際工作中著重注意，避免出現(xiàn)概念與實(shí)際工作脫節(jié)的情況。

（四）提高納稅服務(wù)平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)上的接受度

近年來智能技術(shù)飛速發(fā)展，全球已經(jīng)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”，信息化技術(shù)成為提高信息化納稅服務(wù)的前提條件，而加強(qiáng)信息化稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)也成為推進(jìn)信息化納稅服務(wù)進(jìn)程的必經(jīng)之路。也確實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的辦稅模式能節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力，減少無謂的人為失誤，降低征納雙方產(chǎn)生矛盾的可能性。但根據(jù)調(diào)查顯示，有一部分納稅人對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有一定的排斥，他們擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)的安全和隱私之類的問題，還有的則是不能很好的掌握相應(yīng)的網(wǎng)上報(bào)稅的技術(shù)和硬件設(shè)備，這類納稅人基本上是一些文化素質(zhì)較低的小規(guī)模納稅人。

在納稅服務(wù)體系中建立信息化工作機(jī)制。在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式下，信息化工作機(jī)制基礎(chǔ)，硬件設(shè)施跟不上，信息化納稅服務(wù)只是紙上談兵，就更談不上納稅人的接受問題。而推動(dòng)納稅服務(wù)平臺(tái)信息化建設(shè)，本文在此提出幾點(diǎn)意見建議，第一，提高相關(guān)辦稅APP的用戶使用體驗(yàn)，從納稅人的角度出發(fā)，優(yōu)化辦稅APP系統(tǒng)，與相關(guān)信息技術(shù)部門相互協(xié)作，與用戶進(jìn)行溝通交流；第二，加強(qiáng)友鄰網(wǎng)站相關(guān)聯(lián)建設(shè)，大數(shù)據(jù)背景下，信息數(shù)據(jù)共享帶來的方便快捷不言而喻，切實(shí)加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)，友鄰行政部門，例如審計(jì)、財(cái)政、海關(guān)等網(wǎng)站的信息溝通，加快聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度，形成稅務(wù)機(jī)關(guān)，友鄰單位，納稅人的無縫聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)；第三，充分利用當(dāng)下熱門互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，例如QQ、微信、微博等新媒體，這些用戶基數(shù)大的軟件將成為稅務(wù)部門宣傳和通知涉稅相關(guān)事宜最廣袤的土壤，也將第一時(shí)間接受納稅人的意見和建議，做到最快的改正，以便最快的為納稅人提供更舒適的納稅服務(wù)。

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作者簡介：汪陳（1995-），男，漢族，安徽馬鞍山人，就讀于安徽大學(xué)，研究方向：稅務(wù)學(xué)。