郝偉華

【摘要】農(nóng)村商業(yè)銀行扎根農(nóng)村，其服務(wù)對象為面向三農(nóng)、面向社區(qū)、面向中小企業(yè)，點多、面廣，各網(wǎng)點間地理位置、人員水平等參差補(bǔ)齊。近幾年來，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，許多新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品陸續(xù)上線，柜員防范風(fēng)險的能力，檢查、監(jiān)督等風(fēng)險防控措施卻沒有跟上，柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險逐步顯現(xiàn)，如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險管理與防控，成了擺在我們面前的突出問題。本文就農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險出現(xiàn)的原因及主要表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的防范操作風(fēng)險的建議。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村商業(yè)銀行 柜面操作風(fēng)險 管理與防控

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險是一個老生常談的話題，但隨著農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類的不斷增加，加之外部非法集資、電信詐騙等外部欺詐不斷涌現(xiàn)，操作風(fēng)險的防范愈加重要，一旦出現(xiàn)便會給農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展造成極其不利的影響。

一、農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險出現(xiàn)的原因及主要表現(xiàn)

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險是網(wǎng)點柜臺為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中由于柜員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)、制度缺陷、內(nèi)外部欺詐等原因而形成風(fēng)險，使銀行或客戶的資金遭受損失。風(fēng)險的具體表現(xiàn)形式種類繁多，現(xiàn)金、結(jié)算賬戶、重要空白憑證、印章、有價單證、支付結(jié)算，還有電子銀行渠道、理財?shù)鹊?，柜面操作的每個方面都會形成風(fēng)險。總的看來，分為內(nèi)部控制失效和外部欺詐兩個方面。

（一）內(nèi)部因素

1.人員缺乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)低。一是農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點多，且網(wǎng)點大部分設(shè)在農(nóng)村，網(wǎng)點設(shè)施普遍比較落后，人員相對較少，在當(dāng)?shù)卮蠖嘀挥修r(nóng)村商業(yè)銀行一家金融機(jī)構(gòu)，且目前農(nóng)村養(yǎng)老、醫(yī)療，各種糧食補(bǔ)貼、低保、計劃生育等均通過農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行發(fā)放，柜員長期疲勞操作，工作壓力大，為了加快工作效率，容易出現(xiàn)簡化流程、審核不嚴(yán)、誤操作等問題，從而形成風(fēng)險。同時由于人員不足，如果遇到請假、培訓(xùn)等情況，更是捉襟見肘，出現(xiàn)無人交接的情況，必然會導(dǎo)致兼崗、混崗，崗位之間制約機(jī)制流于形式；二是部分員工業(yè)務(wù)不熟練。年齡大的員工不擅于接受新業(yè)務(wù)，電子銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)知識匱乏。新入行的大學(xué)生，由于培訓(xùn)不足，對制度、操作規(guī)程掌握不到位，缺乏對風(fēng)險點的掌握和控制，普遍存在風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，一些小問題、小細(xì)節(jié)屢查屢犯，比如：柜員離柜時，不退出系統(tǒng)操作界面，柜員卡、印章、重要空白憑證等不按規(guī)定妥善保管，將個人物品帶入工作區(qū)域，蓋有印章的紙、打印錯誤的憑證隨意丟棄等；三是部分員工存在僥幸心理，貪圖便宜，認(rèn)為自己的行為天一無縫，不會被發(fā)現(xiàn)，從而鋌而走險。比如：挪用客戶資金投放高利貸，制作假存單欺瞞客戶，虛假換發(fā)存單等，但哪一個都逃脫不了法律的制裁，也給農(nóng)村商業(yè)銀行造成了極其惡劣的影響。

2.制度制定不完善。新業(yè)務(wù)的開辦必須有相應(yīng)的制度來加以規(guī)范和約束，但由于從上到下對新業(yè)務(wù)了解不足，制定制度辦法時難以涵蓋到所有的問題，等到新業(yè)務(wù)上線操作，才會逐步修改完善。農(nóng)村商業(yè)銀行都是獨立的一級法人，省里下的制度辦法很多都是指導(dǎo)性的，要求各農(nóng)村商業(yè)銀行根據(jù)自身情況制定適合自己的制度辦法，但因為人員較少、不熟悉前臺業(yè)務(wù)操作等原因，有時會把省里的文件直接下發(fā)到支行網(wǎng)點執(zhí)行，就會造成因省里的文件沒有明確的規(guī)定而各個網(wǎng)點執(zhí)行起來不一致，極易形成風(fēng)險，引起客戶投訴，影響農(nóng)村商業(yè)銀行自身的形象。

3.科技發(fā)展落后，給風(fēng)險形成提供了可乘之機(jī)。目前大部分農(nóng)村商業(yè)銀行對柜面業(yè)務(wù)的監(jiān)督主要是事前監(jiān)督和事后監(jiān)督，缺乏有效的事中監(jiān)督，事中監(jiān)督主要是大額、特殊業(yè)務(wù)時，需要主管柜員授權(quán)時進(jìn)行，有時為了業(yè)務(wù)發(fā)展，或為熟人提供方便而簡化操作流程，甚至違反制度規(guī)定而辦理業(yè)務(wù)，埋藏著很大的風(fēng)險隱患，如果有獨立的后臺通過監(jiān)控進(jìn)行事中監(jiān)督的話，便會杜絕這方面的違規(guī)操作。近幾年因為賬戶交易流水的查詢引發(fā)了很多案件，各農(nóng)村商業(yè)銀行也出臺了相關(guān)規(guī)定來規(guī)范賬戶交易流水查詢，要求查詢賬戶交易必須本人持身份證方可辦理，但對柜員本身卻沒有要求，柜員有時會因自身需要或親戚朋友的要求而去查詢某人的存款，查詢交易系統(tǒng)也無痕跡可尋，存款屬于客戶隱私的一部分，應(yīng)該加以規(guī)范和控制。

（二）外部欺詐

為有效防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪，人行頒布了〔2016〕261號文件《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》對個人開立賬戶的數(shù)量進(jìn)行了限制，并明確銀行有權(quán)利拒絕開戶，有些不法分子便通過冒名開戶、買賣賬戶、類似“民族大業(yè)”等非法集資來開立賬戶，達(dá)到行騙的目的，柜員在辦理業(yè)務(wù)時一時疏忽，便會給不法分子提供方便。外部欺詐不僅僅是電信詐騙，各個環(huán)節(jié)都有可能存在風(fēng)險，印鑒的冒名變更、掛失、印鑒核對，銀行承兌匯票的貼現(xiàn)、賬戶的冒名掛失、取款、開立網(wǎng)銀等而引發(fā)的風(fēng)險也時有發(fā)生，且極易造成銀行或客戶大額資金的損失，更有可能對銀行的聲譽(yù)造成極大的破壞。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險防控措施

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善柜員考核機(jī)制，提高柜員工作積極性

一是加強(qiáng)對員工自身業(yè)務(wù)技能、新業(yè)務(wù)新知識的培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)基本技能的提高來提高業(yè)務(wù)辦理的速度，而不是通過減少業(yè)務(wù)流程。新業(yè)務(wù)上線前要利用晨會等形式，對相關(guān)制度辦法進(jìn)行學(xué)習(xí)；通過培訓(xùn)提高柜員防范風(fēng)險的意識，結(jié)合實際業(yè)務(wù)操作，把握業(yè)務(wù)辦理過程中每個環(huán)節(jié)的風(fēng)險點，讓柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中有針對性的對風(fēng)險點進(jìn)行防范；二是完善柜員業(yè)務(wù)考核，提高柜員工作積極性。按照柜員技能水平、業(yè)務(wù)辦理種類、業(yè)務(wù)量、差錯率等對柜員進(jìn)行劃分，按等級進(jìn)行考核，降低與支行業(yè)績掛鉤的比重，讓柜員勞有所得，多勞多得，減少支行間柜員勞與酬不均衡的現(xiàn)象；三是提高員工風(fēng)險防范意識。通過思想教育、警示教育來提高員工的合規(guī)操作意識；四是為防止內(nèi)部欺詐，要加強(qiáng)員工異常行為排查，關(guān)注員工8小時以外的活動狀況，了解員工思想動態(tài)和行為狀況，多關(guān)心員工，幫助員工解決工作和生活中遇到的問題，增強(qiáng)員工的幸福感。

（二）完善制度辦法，讓每項業(yè)務(wù)都有章可循

柜面業(yè)務(wù)應(yīng)該有一套完整的規(guī)范柜面人員的工作職責(zé)、權(quán)限、具體業(yè)務(wù)操作流程的清晰明確的規(guī)范，確保柜面人員每做一項業(yè)務(wù)都有章可循，避免操作風(fēng)險。新業(yè)務(wù)上線前要有充分的論證和試驗，考慮到可能出現(xiàn)的情況，各農(nóng)商行要結(jié)合自身的情況，制定適合自己的制度辦法，多下規(guī)范性、操作性強(qiáng)的規(guī)定，少下籠統(tǒng)、指導(dǎo)性的建議。加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，配備綜合素質(zhì)高的專職人員專門從事柜面業(yè)務(wù)的檢查輔導(dǎo)，加強(qiáng)對重點柜面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的檢查力度，并將檢查結(jié)果運(yùn)用于日常的績效考核中，提升制度的執(zhí)行力。

（三）提高科技水平，為柜面操作保駕護(hù)航

運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，更新現(xiàn)有落后的操作系統(tǒng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的事中監(jiān)督，柜員辦理的業(yè)務(wù)達(dá)到實時監(jiān)控授權(quán)，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)審核的獨立性，避免了柜員主觀犯錯或礙于情面違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，同時也可杜絕部分管理人員為了業(yè)務(wù)發(fā)展指示或暗示柜員違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。事中審核還包括讓客戶實時監(jiān)督業(yè)務(wù)的辦理過程，對柜員的操作一目了然，目前客戶雖然填寫了業(yè)務(wù)申請單，但對柜員的操作卻無法看到，增加客戶的審核確認(rèn)后，對操作風(fēng)險的控制會有很大幫助。建議增加柜面操作系統(tǒng)的痕跡留存，目前每筆征信的查詢都有詳細(xì)的記錄，個人信息都是客戶的隱私，存款也是，除有權(quán)機(jī)關(guān)和客戶本人外，柜員都無權(quán)隨意查看客戶的個人信息和存貸款情況。增加客戶自助辦理渠道，如：自助存取款機(jī)，自助柜員機(jī)、查詢機(jī)、繳費機(jī)等，以此來減少柜員工作量，減輕柜員工作壓力，降低因疲勞疏忽而形成的失誤。

（四）防范外部欺詐

防范電信詐騙是每個銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)，審慎辦理外來客戶及開戶途不明的人員開立賬戶業(yè)務(wù)，開戶時要詳細(xì)詢問客戶開戶的用途及目的，必要時讓開戶申請人用工單位開立證明，提供營業(yè)執(zhí)照、戶口簿、社?？ǖ容o助證件進(jìn)行佐證。認(rèn)真審核業(yè)務(wù)辦理人證件的真?zhèn)?，對公客戶辦理印章變更、掛失、大額資金匯劃時要與客戶留存的聯(lián)系人進(jìn)行電話詢證；對私客戶無法辨認(rèn)的可多人進(jìn)行辨認(rèn)，存在疑義的，也可拒絕為其辦理業(yè)務(wù)。通過金融知識普及及宣傳，提供廣大群眾防詐騙的意識，柜員也要提高識別風(fēng)險的能力，避免銀行及客戶資金的損失。

三、結(jié)束語

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的重要之處在于防范，沒有一成不變、固若金湯的防范措施，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要不斷的總結(jié)完善、查缺補(bǔ)漏。管理人員和柜面操作人員要時刻提高警惕，才能確保各項業(yè)務(wù)合規(guī)、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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