摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一個(gè)新興的理念、業(yè)態(tài)形式，對(duì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面產(chǎn)生了深刻影響，既有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇機(jī)遇。在這種情況下，公共圖書(shū)館要抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的新技術(shù)、新優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新自身的服務(wù)模式。本文結(jié)合實(shí)際情況探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的公共圖書(shū)館服務(wù)變化，并以此為基礎(chǔ)和依據(jù)創(chuàng)新了服務(wù)模式，從整體上提高公共圖書(shū)館服務(wù)能力與水平。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)理念；業(yè)務(wù)重組

圖書(shū)館是信息的集散地，為社會(huì)發(fā)展提供相應(yīng)的服務(wù)支持。隨著社會(huì)發(fā)展與服務(wù)需求的不斷變化，圖書(shū)館也應(yīng)隨之發(fā)展，適應(yīng)當(dāng)前的新形勢(shì)與新需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書(shū)館服務(wù)要采用新的理念與思維，站在發(fā)展角度審視現(xiàn)狀、積極創(chuàng)新，尋求發(fā)展的有利時(shí)機(jī)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的包容性、開(kāi)放性與圖書(shū)館信息服務(wù)特性是相吻合的，“互聯(lián)網(wǎng)+”為公共圖書(shū)館創(chuàng)新提供了一種理念、模式，影響著圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與變革，研究“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)的顯著變化

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了當(dāng)今社會(huì)，深入融入社會(huì)的方方面面，生活的每一個(gè)角落都可以看到互聯(lián)網(wǎng)的影子。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，由于社會(huì)大眾的閱讀習(xí)慣與方式的變化，公共圖書(shū)館服務(wù)相應(yīng)的也發(fā)生了一些變化，具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

第一，互動(dòng)服務(wù)便捷化?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展是一個(gè)高效互動(dòng)的過(guò)程，包含人與人、人與電腦之間的互動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)前，社會(huì)大眾主要通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)媒體獲取咨詢，而互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，人們可以利用互聯(lián)網(wǎng)快速的獲取咨詢，使得信息流通與咨詢獲取方便化、便捷化。在互聯(lián)網(wǎng)下，人與信息之間的關(guān)系發(fā)生了重大變革，人們習(xí)慣利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息檢索。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)變化，公共圖書(shū)館必須反思，加快信息服務(wù)便捷化。

第二，服務(wù)體驗(yàn)化。伴隨著社會(huì)發(fā)展與意識(shí)形態(tài)的變化，“人本”理念興起并廣受社會(huì)認(rèn)可。公共圖書(shū)館也要順應(yīng)時(shí)代變化，樹(shù)立“人本”理念，把用戶的需求作為服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，滿足用戶的體驗(yàn)需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

（1）創(chuàng)新服務(wù)理念。對(duì)于公共圖書(shū)館而言，服務(wù)理念一定程度上決定了其服務(wù)模式、服務(wù)制度的未來(lái)走向?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的興起，社會(huì)大眾的信息需求、閱讀習(xí)慣及閱讀方式發(fā)生了重大變化，迫使公共圖書(shū)館改變服務(wù)理念。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書(shū)館樹(shù)立市場(chǎng)理念，不斷的細(xì)分市場(chǎng)與分解環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)定位市場(chǎng)以提供高效、及時(shí)、便捷的服務(wù)。同時(shí)，轉(zhuǎn)變過(guò)去“以資源為本”服務(wù)理念，形成“以用戶為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）業(yè)務(wù)流程重組。當(dāng)前，用戶比較注重服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)此公共圖書(shū)館應(yīng)圍繞用戶體驗(yàn)重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容。如，公共圖書(shū)館面向用戶開(kāi)放圖書(shū)館采購(gòu)權(quán)，滿足用戶知識(shí)需求，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感。

（3）提供“上線+線下”服務(wù)。公共圖書(shū)館結(jié)合自身實(shí)際情況，以新的服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”服務(wù)平臺(tái)，信息資源、用戶、館員都匯集在這一平臺(tái)上，加強(qiáng)三者之間的互動(dòng)、聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)三者利益最大化。然后，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字閱讀”、“互聯(lián)網(wǎng)+借閱流程”、“互聯(lián)網(wǎng)+參考咨詢”等服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建“上線+線下”的資源服務(wù)內(nèi)容，保護(hù)個(gè)人隱私與知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

（4）跨界融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的一個(gè)重要力量，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”服務(wù)模式是公共圖書(shū)館當(dāng)前及未來(lái)服務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”服務(wù)模式構(gòu)建不是圖書(shū)館自身的事情，關(guān)乎著整個(gè)公共文化服務(wù)發(fā)展，所以要融入公共文化服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施跨界融合。公共圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)全面開(kāi)放接口，使平臺(tái)、資源、服務(wù)跨界融合，構(gòu)建多方融合與共享的協(xié)作體系，加強(qiáng)各方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，創(chuàng)新服務(wù)理念，促進(jìn)資源整合以提高自身的服務(wù)能力。

具體建設(shè)中，公共圖書(shū)館在政府領(lǐng)導(dǎo)與支持下積極融入政府的官方微博、微信公眾號(hào)和網(wǎng)站等，使服務(wù)入口前置，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與政府城市服務(wù)功能的融合，成為政府公共服務(wù)的重要組成內(nèi)容，以此延伸、拓展公共圖書(shū)館服務(wù)范圍。如，利用城市書(shū)吧、城市書(shū)房等建立公共圖書(shū)館的城市書(shū)網(wǎng)，并提供各種各樣的閱讀服務(wù)，形成現(xiàn)代城市圖書(shū)館閱讀服務(wù)的新模式與新體系。此外，與數(shù)據(jù)庫(kù)商、搜索引擎服務(wù)商等建立資源合作關(guān)系，同時(shí)與其他閱讀移動(dòng)平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)資源整合與共享。當(dāng)然，還要與檔案館、博物館等文化機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。通過(guò)圖書(shū)館與文化領(lǐng)域內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)合作實(shí)現(xiàn)資源信息的跨界融合，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力與整體形象。

（5）數(shù)據(jù)與服務(wù)共享。數(shù)據(jù)與服務(wù)是圖書(shū)館的核心內(nèi)容，也是圖書(shū)館的生命力所在。在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書(shū)館必須提高數(shù)據(jù)服務(wù)能力與共享程度，只有這樣才能從根本上提高圖書(shū)館服務(wù)水平。公共圖書(shū)館建立完善的信息資源共享服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源集成與共享，為服務(wù)創(chuàng)新提供支撐。其中，館藏資源、文獻(xiàn)資源、特色資源、創(chuàng)新資源等各類資源都要聯(lián)盟共享，形成一個(gè)資源集成與共享的體系。除了資源共享外，原文傳遞、信息檢索、參考咨詢等服務(wù)也要集成共享。數(shù)據(jù)與服務(wù)共享時(shí)，注重信息安全保護(hù)與個(gè)人數(shù)據(jù)安全，保證信息安全可靠，以免影響圖書(shū)館正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、結(jié)論

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時(shí)代深化發(fā)展的產(chǎn)物，它帶來(lái)了一種新理念、新業(yè)態(tài)，為社會(huì)各行各業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了發(fā)展機(jī)遇。在這種環(huán)境下，面對(duì)社會(huì)大眾閱讀習(xí)慣、閱讀方式的變化，公共圖書(shū)要基于“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建新型的服務(wù)模式，加強(qiáng)信息與服務(wù)共享，快速向全媒體復(fù)型圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，使圖書(shū)館服務(wù)能力整體提升，適應(yīng)當(dāng)前用戶的閱讀需求。

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作者簡(jiǎn)介：耿云超，河南測(cè)繪職業(yè)學(xué)院。