姚健浩　顧靜

摘要：文章以南京曉莊學院校園快遞服務滿意度為研究對象，通過問卷調(diào)查和深度訪談，分析了大學生對校園快遞的服務質(zhì)量需求及關注指標，并針對這些指標進行了重要度和滿意度打分，以揭示滿意度現(xiàn)狀以及需要提升的方面，進而給出相應的對策建議。通過文章的研究，旨在為各大快遞企業(yè)規(guī)劃校園最后一公里提供理論指導。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；網(wǎng)購；快遞服務；滿意度

中圖分類號：F253.9 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-40-03

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動了網(wǎng)購潮流的發(fā)展，不僅改變了大眾的消費習慣，也改變了供應鏈的模式。信息全球化的今天，網(wǎng)上購物已被越來越多的消費者接受，快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也隨之迅速膨脹，快遞配送的需求也日益擴大，而大學生作為一類消費綜合性很強，又是走在潮流前沿的龐大群體，這種新興且快捷的購物方式在這個群體中備受青睞。

根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡在2016年發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告》中得知：2013年一2015年校園快遞市場中，有85%的學生使用過快遞，其中，2015年我國大陸高校中的大學生平均每年收快遞16個，包裹數(shù)約占全國包裹數(shù)總量的6%。業(yè)務量的增加使得快遞企業(yè)在校園的入駐率隨之升高，甚至出現(xiàn)零門檻的現(xiàn)象，導致一些管理和服務方面的問題應運而生。

文章以南京曉莊學院為例，通過問卷調(diào)查及深入訪談，分析大學生對校園快遞的服務需求及關注指標，并針對這些服務質(zhì)量指標展開重要度和滿意度評分，最終根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果提出相關對策建議。

二、研究方法

本研究采用了三種調(diào)研方法來確保本次研究的科學性與實用性：

（一）文獻研究法

研究的首要是從理論出發(fā)，通過現(xiàn)有的研究成果、學者理論提出針對性的意見和建議，這是為我們下一步解決問題所需奠定的基礎。

（二）問卷調(diào)查法

影響大學生對校園快遞服務使用滿意度的因素很多，這種研究方法可以有效地將影響因素具體細化，由繁多變精簡。將具體的收獲和遇到的問題做進一步的歸納與總結，便于我們更深層次的去思考，下一步就能直接切入主題，更加針對性發(fā)現(xiàn)問題、闡述問題、提出解決方法。

（三）訪談法

通過實地走訪的方式與代理點工作人員面對面交流，獲得第一手資料，實際了解目前校園快遞在營運過程中所存在的一些困難，對問題的探討歸納總結，為后期提出優(yōu)化與解決方案奠定基礎。

三、研究內(nèi)容

（一）問卷設計與調(diào)研過程

1.調(diào)查對象

本次調(diào)查的對象是南京曉莊學院方山校區(qū)的大學生，調(diào)查范圍涉及財務管理、學前教育、物流管理、商務英語、旅游管理等專業(yè)，覆蓋大一、大二、大三、大四學生，共計有效調(diào)查人次1 120人。由于本論文采用的一手數(shù)據(jù)是通過問卷調(diào)查的反饋，為確保本次調(diào)研結論的準確、有效，調(diào)查范圍必須做到廣泛、可靠，所以本次調(diào)查的對象不分男女、學院，保證信息收集的全面性。

2.問卷設計

本論文采用的主要信息收集方法是調(diào)查問卷法，問卷設計的好壞直接關系到調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性、數(shù)據(jù)的適應性、問卷回收率的高低以及最終的調(diào)查結果，因此，筆者十分重視問卷的設計環(huán)節(jié)。筆者先后共發(fā)放兩次問卷進行調(diào)研。第一次是小規(guī)模預調(diào)研，內(nèi)容包括學生的基本信息、網(wǎng)購情況、快遞服務偏好、關注的服務質(zhì)量要素等。問卷框架如表1所示：

筆者通過對預調(diào)研結果的分析，總結出了校園快遞服務質(zhì)量的指標，設計了正式調(diào)研問卷，要求被訪學生對各指標的重要性及滿意度進行打分。打分采用了likert五級量表，1-5分別代表“非常不重視”/“非常不滿意”到“非常重視”/“非常滿意”。

第二份問卷是大規(guī)模的正式調(diào)研，問卷內(nèi)容包括學生的基本信息、快遞服務指標權重打分、校園快遞服務滿意度打分以及對各大重點快遞企業(yè)的總體服務質(zhì)量打分四大模塊。其中，校園快遞服務質(zhì)量評價指標如表2所示：

筆者在問卷調(diào)查的的基礎上，選取了核心指標進行權重分析，并針對“四通一達”中評分較低的，有針對性地進行人物訪談。

3.調(diào)研過程

本次調(diào)研分預調(diào)研和正式調(diào)研兩部分，均采用分層隨機抽樣的方式進行。

預調(diào)研主要以問卷形式在校園內(nèi)隨機調(diào)查，實際發(fā)放問卷數(shù)為180份，剔除11份無效問卷，實際回收有效問卷數(shù)為169份，有效回收率為93.9%。

正式調(diào)研的范圍廣泛、可靠，主要以南京曉莊學院方山校區(qū)的各年級、學院的學生為樣本，不限男女以保證信息收集的全面性，再通過網(wǎng)絡問卷的形式展開調(diào)查，通過朋友圈、QQ空間、校園貼吧及班級群等社交平臺進行問卷發(fā)放。正式調(diào)研實際發(fā)放問卷數(shù)為1200份，其中80份問卷填寫不完整故被剔除，實際獲得有效問卷數(shù)為1120份，有效問卷回收率為93.3%。

訪談人次為20人，隨機訪談學生14人，校內(nèi)校外快遞網(wǎng)點工作人員各6人，合計20人。其中關于學生主要針對關注的指標，如：快件信息查詢反饋；以及學生最不關注的指標，如：理賠、增值服務等；關于快遞網(wǎng)點工作人員，主要針對運營模式、工作人員工作情況、服務進行訪談匯總。

（二）調(diào)查結果與數(shù)據(jù)分析

被調(diào)查者的基本情況：

本次調(diào)查問卷共取得有效樣本為1120份，涉及大一、大二、大三及大四的學生，分別占總樣本的19.53%、37.87%、34.91%和7.69%。其中女生人數(shù)高達830人，占總數(shù)74.11%。樣本分布如圖1、圖2所示：

導致女生占比居高的主要原因是由于曉莊學院客觀存在女多男少的現(xiàn)狀：在參與調(diào)查的1200名同學中，使用過快遞服務的占93.3%，未使用過快遞服務僅為6.7%，關于數(shù)據(jù)中未使用過快遞服務的現(xiàn)象，經(jīng)筆者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)可分為兩種情況：一方面是問卷沒有填寫：另一方面主要集中在大一新生，主要由于沒有移動支付端或未綁定銀行卡或家人對生活費等有管控。

1.網(wǎng)購頻率與校園快遞服務方式偏好

南京曉莊學院學生網(wǎng)購頻率主要集中在每月2—3次（44%），1次和5次以上的較少，購物種類包括生活用品、服飾鞋類、飲料零食等。每月網(wǎng)購1次、2-3次、3-5次及5次以上的學生數(shù)分別占總樣本的16%、44%、21%和19%，進行加權平均計算約為3次。根據(jù)學校官方統(tǒng)計全日制在籍學生16500人，全校日均包裹量約為1650件。對于學生偏好的校園快遞末端配送方式，菜鳥驛站和智能云柜占比較高，分別為62.13%和23.08%。通過訪談發(fā)現(xiàn)，學生認為菜鳥驛站有固定收發(fā)件場所、貨架擺放有序，安全系數(shù)高；有專人負責、地理位置便捷、服務態(tài)度好。

2.服務質(zhì)量指標的重要度與滿意度分析

影響校園快遞服務滿意度的因素有很多，文章通過調(diào)研學生偏好及厭惡快遞服務行為的正反兩方面，篩選出南京曉莊學院學生最為關注的五大快遞服務質(zhì)量評價指標，分別為：便捷、工作人員、安全、價格和信息跟蹤。具體如圖3和圖4所示。

對校園快遞服務質(zhì)量評價指標進行重要度和滿意度打分，得到表3和表4的調(diào)研結果。

對重要性和滿意度評價尺度進行賦值，從非常不重要/不滿意到非常重要/滿意分別賦值1到5分，并以各評價尺度的選擇占比作為權重，計算各指標的重要性和滿意度加權得分。例如，價格指標的重要性評價選擇占比從“非常不重要”到“非常重要”依次為：8.04%、5.36%、37.5%、13.39%和35.71%，作為權重計算重要性加權得分為：8.04%*1+5.36%*2+37.5%*3+13.39%*4+35.71%*5=3.63

以此類推，便捷程度、工作人員、貨物安全、信息跟蹤重要性得分分別為3.77、3.79、3.76和3.94，重要性順序為：信息跟蹤>工作人員>便捷程度>貨物安全>服務價格

服務價格指標滿意度得分=8.93%*1+8.04%*2+42.86%*3+29.46%*4+10.71%*5=3.25，以此類推，便捷程度滿意度得分=3.53；工作人員滿意度得分=3.41：貨物安全滿意度得分=3.62；信息跟蹤滿意度得分=3.67。

有上述計算結果可得出五大指標滿意度排序依次為：

信息跟蹤>貨物安全>便捷程度>工作人員>服務價格

3.重點快遞企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分

對于“四通一達”重點快遞企業(yè)服務質(zhì)量綜合評分，發(fā)現(xiàn)申通最高，百世匯通最低，分別為3.96和3.63分。大部分同學認為申通快遞網(wǎng)點覆蓋面全、效率高、速度快、服務好，因而成為在校大學生最受歡迎的物流企業(yè)之一。百世匯通雖然價格較低，但網(wǎng)點覆蓋不全、運輸速度慢、服務態(tài)度差、有丟件、包裝破損等情況，因此滿意度稍差。由此可見，大學生對快遞服務的滿意度是由價格、工作人員服務質(zhì)量、貨物安全等眾多綜合因素決定。

四、結論與對策

數(shù)據(jù)可計算出滿意度的平均分約為3.5分，指標重視度的平均分為3.778分。以平均分作為界點，筆者提出以下觀點：

指標重視度高于平均分且滿意度低于平均分的指標是急需提升的重點：滿意度均低于平均分以及重要性高于平均分，但滿意度未達到4（比較滿意）的指標是可以改善的方向。

我們不難發(fā)現(xiàn)：學生對工作人員質(zhì)量指標的重視度較高，但滿意度卻很低，并且低至平均線以下為3.41分。筆者通過走訪得知學生普遍認為校園代理網(wǎng)點的工作人員服務態(tài)度差，尤其是校外代理點的工作人員，在工作上過多注重速度而不注重質(zhì)量，經(jīng)常出現(xiàn)快件亂扔、溝通欠佳等現(xiàn)象。其他相關問題還包括：工作人員的與學生的溝通過程、工作人員的專業(yè)知識、著裝、解決問題能力等方面。

一線工作人員直面客戶，是企業(yè)形象展示的窗口，其專業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度的好壞直接決定了客戶滿意度的高低。因此，筆者提出以下兩項改進措施：

1.快遞企業(yè)定期對代理點及工作人員進行培訓與KPI考核，使他們下意識地養(yǎng)成服務行業(yè)應有的基本素質(zhì)，并切實執(zhí)行獎懲機制，而不是做表面文章；

2.跟學校合作，提供勤工儉學崗位并對學生進行專業(yè)技能培訓。在校大學生的綜合素質(zhì)相對較高，雇傭大學生進行兼職工作，一方面可以為企業(yè)積累及培養(yǎng)人才，另一方面由于是本校學生或同齡學生不存在代溝，也更容易表現(xiàn)出友好的態(tài)度，通過優(yōu)質(zhì)服務，進而提升品牌形象。

（一）學校層面積極參與校園快遞營運整體規(guī)劃、提高后勤公共服務質(zhì)量

“最后一公里”一直以來都是熱議話題，本次調(diào)研結果表明在校園渠道中，學生更傾向于菜鳥驛站的校園配送方式。

菜鳥驛站作為第三方代理整合的校園物流網(wǎng)點，目前校方在其中所占的比重較少，不能更好地進行管控。校方可以通過與平臺、物流企業(yè)、加盟商、勤工儉學者等多方協(xié)商合作，共建一個以消費者為中心的校園物流體系，引入更多符合標準的快遞企業(yè)，促進校園快遞點成為學?；A設施的一部分，提高其為師生提供后勤服務的公共產(chǎn)品的公益性質(zhì)。

該體系一旦形成，多方風險共擔，遇問題更可集思廣益，不僅大大降低了個人支付成本，也使得利潤得以提升，有利于我們精確到每一個細節(jié)的工作，如：網(wǎng)點的選址、自費的統(tǒng)一、人員的培訓、采用、多方協(xié)作的管理規(guī)則和權利義務等各項因素，使校園物流更方便、更及時、更具靈活性。

（二）學校、快遞企業(yè)、加盟商進行資源整合，降低成本和價格

關于服務價格的重要程度與滿意程度均低于平均線，重要度不算特別低，但滿意度得分卻僅有3.25，為進一步了解這個問題，筆者采取人物訪談的形式向被調(diào)查者收集信息。結果顯示：大部分學生對快遞服務價格體系還是存在爭議的，具體表現(xiàn)為校內(nèi)校外代理點價格不一、計費方式存在漏洞、首重低但續(xù)重價位高幾方面。

可以考慮通過校方搭建平臺與快遞企業(yè)、加盟商協(xié)商進行資源的整合，通過降低或分擔房屋租金的方式談判，一方面可以吸引更多企業(yè)的入駐，提高快遞企業(yè)覆蓋率，另一方面可以爭取更多的優(yōu)惠政策，促進校園物流體系向公益性方向的發(fā)展，具體包括：針對校園市場優(yōu)惠政策的制定、價格的統(tǒng)一、計費標準的統(tǒng)一、建立校園快遞的競爭機制等。

五、結語

校園快遞的發(fā)展是個長遠而復雜的過程，牽扯面甚廣，論文雖以南京曉莊學院為例，對校園快遞服務的各大指標進行細分、總結并加以分析，但對各大快遞公司來說，一個學校的案例不足以覆蓋到所有院校，今后還需要對影響滿意度的因素做更深入研究，企業(yè)只有樹立以人為本的理念，將顧客作為上帝灌入到每位員工的身心里，更好地做好本職工作，才能促進自身更加長遠有序的發(fā)展，成為更健康更長久的企業(yè)。