潘力　張君梅　李小玉

摘要：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命力，是酒店管理工作的重點(diǎn)。筆者以張家界9家高星級(jí)酒店的顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容為數(shù)據(jù)資料，借助內(nèi)容分析法，對(duì)酒店前廳客房質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，梳理出現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，并提出改善對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；內(nèi)容分析法；張家界高星級(jí)酒店；前廳客房，服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）01-34-03

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息設(shè)備使用的日常生活化，人們?cè)絹?lái)越多的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成相關(guān)消費(fèi)活動(dòng)，如支付與轉(zhuǎn)賬、外出訂房訂餐訂票等等。作為旅游三大支柱行業(yè)之一的飯店業(yè)，其客源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)組織而來(lái)的比例越來(lái)越大，很多客人也愿意將住店體驗(yàn)分享出來(lái)。這些體驗(yàn)評(píng)價(jià)一方面會(huì)影響后面客人的住店選擇，另一方面也反映酒店服務(wù)質(zhì)量情況，這一條條的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為我們找尋酒店自身服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量狀況、提高服務(wù)質(zhì)量水平提供新的路徑。

張家界因旅游建市，是中國(guó)最重要的旅游城市之一，是湘、鄂、渝、黔革命根據(jù)地的發(fā)源地和中心區(qū)域。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到了快速發(fā)展。作為旅游支柱之一的酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著客人的滿意度。因此文章將借助內(nèi)容分析法，以張家界高星級(jí)酒店的前廳客房模塊的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)資料為研究?jī)?nèi)容，對(duì)其進(jìn)行歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)與分析，找尋當(dāng)前存在的問(wèn)題，探尋質(zhì)量改進(jìn)措施，以改善張家界高星級(jí)酒店自身的服務(wù)質(zhì)量狀況，提高客人的滿意度，以促進(jìn)張家界旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、研究方法與內(nèi)容評(píng)判體系設(shè)計(jì)

（一）研究方法

文章采用的主要研究方法是內(nèi)容分析法。內(nèi)容分析法是以事先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容體系為依據(jù)，以系統(tǒng)、客觀和量化的方式，對(duì)信息內(nèi)容加以歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析的一種研究方法。這個(gè)方法的運(yùn)用步驟為四步，分別是：內(nèi)容評(píng)判體系設(shè)計(jì)、內(nèi)容抽樣與歸類(lèi)、評(píng)判打分、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)果分析。

（二）內(nèi)容評(píng)判體系設(shè)計(jì)

為了比較精準(zhǔn)地描述高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，我們以國(guó)家高星級(jí)酒店評(píng)定的一般要求、設(shè)施設(shè)備要求、服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求為依據(jù)，借助李克特五級(jí)量表法，建立了前廳部、客房部?jī)蓚€(gè)模塊的內(nèi)容定量評(píng)判體系，其中前廳部有：總體評(píng)價(jià)，接機(jī)與送機(jī)，迎賓行李服務(wù)，問(wèn)詢服務(wù)，禮賓服務(wù)，服務(wù)員道德素質(zhì)，叫車(chē)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度，代訂票服務(wù)，叫醒服務(wù)，咨詢服務(wù)，登記與結(jié)賬，大堂環(huán)境與衛(wèi)生，大堂裝飾以及風(fēng)格、醫(yī)療應(yīng)急等；客服部有客房類(lèi)型、大小、樓層與數(shù)量，客房?jī)r(jià)格，客房裝飾與布局，客房wifi、客房水果或禮品，客房通風(fēng)、采光與照明，客房導(dǎo)向標(biāo)志，溫度、濕度與氣味，房間隔音效果，客房家電設(shè)備，客房衛(wèi)生，熱水，床上用品與床的舒適度，服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性，總體評(píng)價(jià)等。

三、樣本的選擇與數(shù)據(jù)收集

樣本包含三個(gè)方面，分別是酒店樣本、網(wǎng)站樣本、顧客評(píng)價(jià)樣本。具體選擇如下：

（一）酒店樣本

本課題的酒店樣本為通過(guò)旅游局審核評(píng)定，正式授予了四星和五星級(jí)級(jí)別的酒店，它們分別是張家界京武鉑爾曼酒店、青和錦江國(guó)際酒店、湘投陽(yáng)光酒店、張家界國(guó)際大酒店、藍(lán)天大酒店、桂冠國(guó)際酒店、通達(dá)國(guó)際酒店、江漢山莊、專(zhuān)家村賓館，共計(jì)9家。

（二）網(wǎng)站樣本

本課題的網(wǎng)站樣本選取網(wǎng)上評(píng)價(jià)數(shù)量與評(píng)價(jià)真實(shí)性可靠的4家網(wǎng)站，分別是去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)。

（三）顧客評(píng)價(jià)樣本

本研究的顧客評(píng)價(jià)樣本我們選取了2015年11月到2016年10月的張家界高星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)共4403條評(píng)價(jià)，通過(guò)篩選得到前廳的有效評(píng)價(jià)563條，客房的有效評(píng)價(jià)1954條。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

評(píng)判等級(jí)的量化操作由一個(gè)主評(píng)審和三個(gè)副評(píng)審一共四人一起評(píng)判，若超過(guò)3位評(píng)審結(jié)果一致，則評(píng)價(jià)結(jié)果被通過(guò)，若評(píng)判結(jié)果不相同則以少數(shù)服從多數(shù)通過(guò)，若成均等局面則以主評(píng)審所在的結(jié)果被通過(guò)。通過(guò)對(duì)前廳的563條有效評(píng)價(jià)和客房部的1954條有效評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果具體如下：

（一）前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)判數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

1.服務(wù)項(xiàng)目

前廳部客人評(píng)價(jià)到的服務(wù)項(xiàng)目共十項(xiàng)，分別是接機(jī)與送機(jī)服務(wù)、迎賓行李服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)、代訂票服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓服務(wù)、登記與結(jié)賬、醫(yī)療應(yīng)急、前臺(tái)服務(wù)。項(xiàng)目具體情況如下：

（1）總得分率高，沒(méi)負(fù)面評(píng)價(jià)的項(xiàng)目

得分率高，沒(méi)有負(fù)面評(píng)價(jià)的有叫醒服務(wù)與禮賓服務(wù)。雖然這兩項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的提及率較低，但是評(píng)價(jià)都非常好，客人對(duì)此都很滿意。

（2）總得分率高，但有少許差評(píng)的項(xiàng)目

得分率高，但有少許差評(píng)的項(xiàng)目有：?jiǎn)栐兎?wù)、接機(jī)與送機(jī)服務(wù)、迎賓行李服務(wù)、代訂票服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)。其中接機(jī)與送機(jī)服務(wù)、迎賓與行李服務(wù)客人的提及率較高，這說(shuō)明客人比較看重這部分項(xiàng)目服務(wù)。以上5項(xiàng)中存在少量差評(píng)，主要表現(xiàn)在酒店缺少接機(jī)與送機(jī)服務(wù)、接機(jī)司機(jī)態(tài)度不好、行李生沒(méi)在崗、沒(méi)有為客人拉送行李與開(kāi)門(mén)、服務(wù)員推銷(xiāo)不當(dāng)、叫車(chē)收回扣且收費(fèi)貴、代訂票服務(wù)比網(wǎng)上貴。

（3）總得分率較低，差評(píng)較多的項(xiàng)目

在前廳部的服務(wù)項(xiàng)目中得分相對(duì)較低、差評(píng)較多有醫(yī)療應(yīng)急、登記結(jié)賬與前臺(tái)服務(wù)，造成這三項(xiàng)得分相對(duì)較低的原因主要是服務(wù)員態(tài)度不好、登記與結(jié)賬速度慢、缺少醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)中各項(xiàng)小的服務(wù)項(xiàng)目的不滿意、服務(wù)技能有待提高等。

2.無(wú)形服務(wù)

客人提及到的前廳部無(wú)形服務(wù)共兩項(xiàng)，分別為服務(wù)員道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，客人提及的次數(shù)不多，但是兩項(xiàng)得分都較低，造成得分低的原因主要是服務(wù)員態(tài)度不好與反應(yīng)慢。

3.環(huán)境

客人提及到前廳部的設(shè)施設(shè)備共兩項(xiàng)指標(biāo)，分別為大堂環(huán)境衛(wèi)生、大堂裝飾及風(fēng)格，其中大堂裝飾及風(fēng)格提及率較高。且兩個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)都是好評(píng)。這表明客人不僅很關(guān)注大堂環(huán)境衛(wèi)生、裝飾，而且對(duì)此都很滿意。這是因?yàn)閺埣医绺咝羌?jí)酒店大堂建設(shè)在滿足客人功能需求的基礎(chǔ)上融入了本地土家族、苗族文化元素的緣故。