陳媛媛

摘 要：政府公共關(guān)系，是社會(huì)溝通的"接觸面"，是社會(huì)動(dòng)員的"發(fā)聲筒"，是社會(huì)監(jiān)督的"透明窗"，還是評(píng)價(jià)政府的"聚光燈"。新的政府公共關(guān)系具有互動(dòng)性更強(qiáng)、溝通渠道更廣、公眾參與性更高的特點(diǎn)，電子政務(wù)的出現(xiàn)使得政府與大眾的聯(lián)系更加密切，其在政府部門的廣泛應(yīng)用勢(shì)必對(duì)政府管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。但是電子政務(wù)帶來便利的同時(shí)也使得政府公共關(guān)系的環(huán)境和對(duì)象變得更加復(fù)雜，其次公共倫理的缺失也使得政府公共關(guān)系困難重重，加之政府自身機(jī)構(gòu)內(nèi)在矛盾、歷史原因等，我國的政府公共關(guān)系在實(shí)際工作中取得的效果并不理想，必須及時(shí)改變這種狀況。借鑒相關(guān)學(xué)者對(duì)政府公共關(guān)系的研究，參考了國內(nèi)外政府公共關(guān)系的有益經(jīng)驗(yàn)，提出了關(guān)于當(dāng)前改進(jìn)我國政府公共關(guān)系的一些措施方法。

關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系；電子政務(wù)；政府公共關(guān)系困境；對(duì)策

一、政府公共關(guān)系理念

政府公共關(guān)系是塑造政府形象的重要手段，是政府重要的管理職能。在政府公共關(guān)系的實(shí)踐過程中，建立政府與民眾之間有效的溝通機(jī)制非常關(guān)鍵。堅(jiān)持主動(dòng)溝通、平等溝通、真誠溝通，是政府與民眾有效的溝通的基本原則。有效的溝通包括告知、傾聽、回應(yīng)等三方面內(nèi)容。當(dāng)前，要通過推進(jìn)政務(wù)公開、改革政府績(jī)效評(píng)估、加強(qiáng)溝通平臺(tái)建設(shè)、重視發(fā)揮大眾媒體的作用等途徑，大力推進(jìn)政府與民眾溝通的機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建和諧的政府公共關(guān)系。具體來說，其重要性分為四個(gè)部分：

1、有利于協(xié)調(diào)政府與企業(yè)關(guān)系，促進(jìn)政府與企業(yè)和諧；

2、有利于協(xié)調(diào)政府與社會(huì)組織關(guān)系，促進(jìn)政府與社會(huì)組織和諧；

3、有利于促進(jìn)政府與公民關(guān)系，促進(jìn)政府與人民和諧；

4、有利于傳播和諧文化，凝聚民心等。

例如應(yīng)對(duì)突發(fā)事件公共關(guān)系很重要，突發(fā)公共事件的新聞傳播具有公眾對(duì)信息的饑渴性、媒體報(bào)道的熱衷性、政府信息發(fā)布的權(quán)威性等特點(diǎn)。媒體對(duì)汶川大地震、08年南方冰災(zāi)等相關(guān)電視新聞報(bào)道和圖片進(jìn)行解說，就很及時(shí)。輿論引導(dǎo)是政府處置突發(fā)公共事件的重要內(nèi)容，它有助于事件的盡快解決及預(yù)防此類危機(jī)。在政府公共關(guān)系發(fā)展過程中，電子政務(wù)也扮演著十分重要的角色。電子政務(wù)是一種信息化的管理和服務(wù)工具，使得政府部門與公眾的聯(lián)系更加密切，在目前新的行政條件下，政府公共關(guān)系有了新的變化和發(fā)展，電子政務(wù)不可或缺，但同時(shí)也帶來了弊端。

二、 政府公共關(guān)系困境

（一）公共關(guān)系人員的素質(zhì)困境

電子政務(wù)環(huán)境下的政府公共關(guān)系不同于傳統(tǒng)的政府公共關(guān)系，政府公關(guān)人員面對(duì)的是一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界。工作人員除了要具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以外，還應(yīng)該掌握一定的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)。由于沒有引進(jìn)專業(yè)的公共關(guān)系人才以及缺乏對(duì)現(xiàn)有公關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)等原因，我國目前政府公關(guān)管理人員不僅缺乏必要的現(xiàn)代信息處理能力，缺少必要的公共關(guān)系溝通技巧，而且公關(guān)意識(shí)淡薄，這給電子政務(wù)環(huán)境下的政府公共關(guān)系產(chǎn)生了極其不利的影響。近年來，我國發(fā)生了多起政府網(wǎng)站被惡意篡改的事件，更嚴(yán)重的是事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門反應(yīng)遲鈍，未能及時(shí)采取應(yīng)對(duì)的措施，這很大程度上是由于政府部門缺乏一支專業(yè)的電子政務(wù)管理隊(duì)伍。政府網(wǎng)站代表著政府的形象，是政府為公眾提供服務(wù)的窗口，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)有著巨大的影響，一旦政府網(wǎng)站被篡改不僅嚴(yán)重影響政府形象，而且會(huì)造成巨大的政治經(jīng)濟(jì)損失。因此，電子政務(wù)對(duì)政府公關(guān)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，現(xiàn)有政府公關(guān)人員素質(zhì)無法滿足這一硬性的素質(zhì)要求，使新型政府公共關(guān)系面臨著公關(guān)人員素質(zhì)困境。

（二）政府公共關(guān)系中的倫理困境

在目前的政府公共關(guān)系實(shí)踐中，政府部門的媒體危機(jī)意識(shí)淡薄，尤其在信息發(fā)布方面存在嚴(yán)重的為題：一是封鎖消息、欺上瞞下。例如2003年“非典”初期。再或者是面對(duì)媒體的炒作、公眾的質(zhì)疑，遲遲不作回應(yīng)，最后在輿論壓力之下才有所回應(yīng)。例如2013年山西苯胺泄露事件中，事發(fā)5天才向上級(jí)政府報(bào)告。二是不能第一時(shí)間坦誠表態(tài)和信息發(fā)布。尤其是在危機(jī)條件下，部分基層政府官員信奉“不說好、說不好、不好說”的信條，消極對(duì)待采訪以規(guī)避責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，這里又出現(xiàn)了新的倫理困境：重視民意與忽視民意的問題。但是，從實(shí)然的角度來說，處理危機(jī)事件也是基層政府官員的一項(xiàng)職責(zé)。部分官員害怕承擔(dān)責(zé)任而選擇不接受媒體的采訪，這不僅嚴(yán)重違反了公務(wù)員的倫理道德，也使部分基層政府陷入了倫理怪圈：忽視民意。從應(yīng)然的角度來說，政府再接受媒體訪問時(shí)，基本上遵循實(shí)事求是的原則，“說錯(cuò)”的可能性很小。然而，因?yàn)楣賳T實(shí)事求是的“錯(cuò)話”給上級(jí)丟了臉面，惹了麻煩，丟了“烏紗帽”這種事情屢屢發(fā)生。

唐恩認(rèn)為信任是公民與政府關(guān)系良好的核心要素，為了滿足這一點(diǎn)，公民的預(yù)期在其依賴于政府官員的理性承諾的意義上也必須是理性的。有著理性基礎(chǔ)的官員的信任要求官員對(duì)公眾的需要和要求作出回應(yīng)。然而，在我國政府公共關(guān)系實(shí)踐中，卻存在著有損政府公信力的信任危機(jī)現(xiàn)象：一是由行為違規(guī)所引起的信任危機(jī)。部分行政人員在政府公共關(guān)系實(shí)踐過程中基于個(gè)人利益直接或間接的進(jìn)行權(quán)力尋租。二是政府管理過程中民主缺失所引起的信任危機(jī)。部分政府在行政管理過程中未讓社會(huì)公眾參與政治生活或者未能充分重視民眾的意見而只是社會(huì)公眾對(duì)政府的不信任。三是公共政策制定過程中缺乏必要的規(guī)范性和穩(wěn)定性，形成一屆政府一個(gè)政策的局面。尤其是在危機(jī)條件下，連續(xù)性不足的公共政策使得民眾對(duì)政府的理性訴求難以得到回應(yīng)，其結(jié)果就是政府失去民眾的信任，政府公共關(guān)系難上加難。

政府公共關(guān)系主客體之間缺少協(xié)商對(duì)話渠道?；?013年上海X區(qū)的關(guān)于社會(huì)公眾政治參與的調(diào)研，筆者認(rèn)為公眾的社會(huì)參與自主性不強(qiáng)。相當(dāng)一部分公眾沒有認(rèn)識(shí)到監(jiān)督政府的重要性，被動(dòng)地參與政治生活；少數(shù)公務(wù)人員在思想上和行動(dòng)上都未對(duì)社會(huì)公眾的監(jiān)督權(quán)利給予肯定和支持。另一個(gè)方面，民意表達(dá)渠道不暢，公眾參與度有限。參與的內(nèi)容事項(xiàng)是分層次的，專業(yè)性強(qiáng)度大的公共政策基本上沒有參與；制度性的直接參與的比較少，多以間接性的參與為主；主動(dòng)性參與的層次較低且參與途徑少；參與主體僅限于本地戶籍的居民；社會(huì)團(tuán)體組織文化程度偏低，主動(dòng)性較差，習(xí)慣于聽從政府。事實(shí)上，公眾參與度的問題與政府如何處理公共關(guān)系是緊密相關(guān)的。

（三）政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置存在嚴(yán)重缺陷

政府公共關(guān)系組織是政府與公眾之間溝通的平臺(tái)。在政府機(jī)構(gòu)中設(shè)置獨(dú)立的政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)執(zhí)政能力和促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證。但是在我國政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置中至今仍然沒有形成一個(gè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)。雖然在現(xiàn)行的體制中，有不少機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府公共關(guān)系的職能，如民政、信訪、新聞、宣傳等部門。但是由于各個(gè)部門定位不同，歸口管理不同，職能交叉，職責(zé)不明等問題，就使得各級(jí)政府或行政部門開展的政府公共關(guān)系活動(dòng)沒有系統(tǒng)的規(guī)劃，呈現(xiàn)出零散、盲目的特點(diǎn)。公共關(guān)系活動(dòng)只能取得一些暫時(shí)性、階段性成果，整體的公共關(guān)系活動(dòng)水平比較低下。

三、當(dāng)前解決我國政府公共關(guān)系存在困境的對(duì)策

（一）強(qiáng)化公務(wù)員公關(guān)意識(shí)和提高公務(wù)員公關(guān)能力

“治國之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作的成敗，主要決定于政府工作人員是否具有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)能力，所以強(qiáng)化公務(wù)員公關(guān)意識(shí)和提高公務(wù)員公關(guān)能力，是完善政府公共關(guān)系的重要工作：

第一，要培養(yǎng)全體政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。政府部門及公務(wù)人員具有信譽(yù)意識(shí)和形象意識(shí)，在執(zhí)行公務(wù)時(shí)就會(huì)注意自己的言行舉止，摒棄官僚主義作風(fēng)，辦實(shí)事取信于民，提高政府的聲譽(yù)，樹立廉潔、高效、務(wù)實(shí)的政府形象；具有溝通意識(shí)就會(huì)廣開言路，加強(qiáng)與社會(huì)公眾間的溝通，通過公共關(guān)系的方法消除或緩解摩擦和對(duì)立，化解矛盾和沖突，理順各種關(guān)系；具有效益意識(shí)，這樣不僅關(guān)注政府自身行政效率的提高和政府組織效益的增加，更要關(guān)注政府公共關(guān)系所帶來的社會(huì)整體效益的增加，實(shí)現(xiàn)政府行政效益與社會(huì)整體效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二，提高公務(wù)員公關(guān)能力?，F(xiàn)代政府公共關(guān)系活動(dòng)已發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、實(shí)務(wù)和技巧，包括調(diào)查研究咨詢、設(shè)計(jì)制作策劃、交際事務(wù)等。這就需要不斷對(duì)政府全體公務(wù)員進(jìn)行公共關(guān)系的培訓(xùn)和實(shí)際訓(xùn)練，使每個(gè)公務(wù)員都能夠掌握和學(xué)會(huì)運(yùn)用一些必備的公共關(guān)系工作的基本知識(shí)、方法和基本技能、技巧。

（二）轉(zhuǎn)變“官本位”思想，重塑公共行政美德

作為公共權(quán)力的行使者，行政人員不僅要“多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”，更要重塑公共行政美德，積極營(yíng)造以人為本的政治文化?！叭绻f在儒家的思想體系中存在著一種對(duì)權(quán)力的制約的話，那么這種制約主要來自于統(tǒng)治者的美德，因?yàn)檫@些美德使他們具備了自己限制自己權(quán)力的性格特征?！睅煦K還認(rèn)為“正義界定了最根本的公共善，他是民主社會(huì)的基本的統(tǒng)轄性原則，從中可以推衍出諸如政治平等、代表全體公民以及公民身份的發(fā)展等等。有鑒于此，公平心、理性、審慎和勇氣就是公共行政實(shí)踐的最根本美德?！逼浯危姓赖率沁B接自由量裁權(quán)的有效行使與治理是否有效的紐帶。行政人員的價(jià)值觀和內(nèi)在品格某種程度上影響到自由裁量權(quán)的使用情況，只有行政人員充分發(fā)揮其美德時(shí)，自由裁量權(quán)才能被恰當(dāng)使用。

（三）加快完善政府公共關(guān)系建制

政府公共關(guān)系組織是政府與公眾之間溝通的平臺(tái)。獨(dú)立的政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)主要代表政府來處理政府的公關(guān)問題，來研究適合全國和各不同地區(qū)政府的公共關(guān)系?！罢碴P(guān)系職能部門的設(shè)立，既可以作為‘信息庫，及時(shí)讓政府了解所有信息；又可以作為‘智囊團(tuán)，參與政府民主化、科學(xué)化決策；還可以作為‘潤(rùn)滑劑溝通協(xié)調(diào)政府與外界的聯(lián)系，樹立起良好的政府形象。”當(dāng)前在我國政府公共關(guān)系的完善過程中，非常重要的一點(diǎn)就是要加快完善政府公共關(guān)系建制。在政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，應(yīng)遵循中央強(qiáng)調(diào)的精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則進(jìn)行?！霸谠O(shè)立政府公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，應(yīng)當(dāng)先調(diào)查了解現(xiàn)有的政府公共關(guān)系職能、政府公共關(guān)系工作分散在哪些部門，然后，再根據(jù)政府部門的層次、規(guī)模將政府公關(guān)職能進(jìn)行重新分配。此外，政府還應(yīng)支持和關(guān)心社會(huì)上的公共關(guān)系公司和公關(guān)社團(tuán)。因?yàn)楣碴P(guān)系公司，社會(huì)聯(lián)系廣泛，信息比較靈通，有公關(guān)工作各個(gè)方面的專家，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。公關(guān)社團(tuán)可以聯(lián)絡(luò)全國各地區(qū)、各企業(yè)事業(yè)單位的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，組織學(xué)術(shù)交流和經(jīng)驗(yàn)交流，研究社會(huì)主義公共關(guān)系的理論與實(shí)踐。

（四）加強(qiáng)對(duì)政府公共關(guān)系理論的研究

公共關(guān)系作為一種客觀存在著的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象有其悠久的歷史，但是作為一種專門化的社會(huì)職業(yè)，形成一門較為系統(tǒng)和完整的學(xué)科體系是 20 世紀(jì)初誕生的一門新興的學(xué)科。政府公關(guān)作為一種新型的行政管理的方法和藝術(shù)，是社會(huì)政治民主化的產(chǎn)物，它是伴隨著社會(huì)民主制度的完善而不斷獲得發(fā)展的，其產(chǎn)生、發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，其理論體系還是非常不完善的。從目前政府公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀看，政府公共關(guān)系內(nèi)容缺乏針對(duì)性、實(shí)用性、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性，“難以實(shí)現(xiàn)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)或知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的高層次公共關(guān)系人才的培養(yǎng)目標(biāo)。”特別是近些年政府公共關(guān)系在我國發(fā)展中出現(xiàn)的一系列問題使我們認(rèn)識(shí)到，“一門以塑造形象為宗旨的新興科學(xué)在本身的形象仍不夠完善的情況下，難以在塑造形象的過程中發(fā)揮出令人信服的作用。因此，在亟待解決的政府公共關(guān)系的各種問題中，首先需要解決的是構(gòu)建中國政府公共關(guān)系的理論體系問題?！敝挥胁粩嗤晟乒碴P(guān)系的基礎(chǔ)理論，構(gòu)建適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有中國特色公共關(guān)系實(shí)踐的理論體系，才能真正發(fā)揮政府公關(guān)的作用，充分顯示出公共關(guān)系工作作為現(xiàn)代管理方式的獨(dú)特效能，發(fā)揮出政府公共關(guān)系作為構(gòu)建和諧社會(huì)的獨(dú)特作用。

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（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）