摘 要：近年來(lái)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)持續(xù)低迷，來(lái)自公路、水路、航空運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)逐日增強(qiáng)，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為促進(jìn)鐵路貨運(yùn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系是對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最有力的控制器，其監(jiān)測(cè)結(jié)果直接決定著鐵路貨運(yùn)服務(wù)的改革方向。然而，我國(guó)現(xiàn)有的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重內(nèi)部生產(chǎn)管理，并未系統(tǒng)性地以社會(huì)服務(wù)的視角構(gòu)建監(jiān)測(cè)指標(biāo)。本研究以我國(guó)鐵路貨運(yùn)社會(huì)服務(wù)的定位為出發(fā)點(diǎn)，以貨主的服務(wù)體驗(yàn)為依據(jù)，設(shè)計(jì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)體系指標(biāo)篩選，最終提出鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)測(cè)體系；指標(biāo)

1.研究背景

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)價(jià)值，但是國(guó)內(nèi)外學(xué)者將更多的焦點(diǎn)放在了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，例如Wardman（2001）[1]和Nathanail（2008） [2]等，而鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的相關(guān)研究成果較少。Shainesh和Mathur（2000）[3]研究了消費(fèi)者評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心要素，并設(shè)計(jì)了RAILQUAL法用以收集消費(fèi)者的反饋；于曉東（2010）[4]建立了鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)體系，選定了6大要素26個(gè)子因素評(píng)價(jià)指標(biāo)；肖增斌和范繼斌 （2015）[5]詳細(xì)分析了我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并以此為基礎(chǔ)提出了提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議；王宴平（2015）[6]分析和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，并建立了基于客戶和鐵路內(nèi)部評(píng)價(jià)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。

上述研究在探索鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的指標(biāo)要素時(shí)，并沒(méi)有全面考量到各個(gè)要素之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，然而本研究所提出的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系指標(biāo)篩選方案，能更準(zhǔn)確地貼合貨主的客觀感受，在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路貨運(yùn)服務(wù)改革之路中發(fā)揮更大作用。

2.研究過(guò)程

以國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研究資料成果作為初始指標(biāo)確立的借鑒，例如于曉東（2010）[4]與劉騰遠(yuǎn)（2014）[7]均采用了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表法建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，前者借鑒流程圖分析等方法，采取定量分析方式選定了6大要素26個(gè)子因素評(píng)價(jià)指標(biāo)；后者通過(guò)對(duì)貨運(yùn)改革后成都典型的鐵路貨運(yùn)站的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，建立了包含六個(gè)維度總共22個(gè)子指標(biāo)的一個(gè)覆蓋相對(duì)全面的適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。部分學(xué)者以鐵路貨運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)劃分來(lái)確定指標(biāo)，然而，過(guò)多的環(huán)節(jié)并不利于宏觀地、直觀地分析和識(shí)別各環(huán)節(jié)、要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。流程圖法則將一項(xiàng)特定的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按步驟或階段順序以若干個(gè)模塊形式組成一個(gè)流程圖系列，在每個(gè)模塊中都標(biāo)示出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素或風(fēng)險(xiǎn)事件，從而給決策者一個(gè)清晰的總體印象[8]?？梢?jiàn)，流程圖分析法可被借鑒用以對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的每一階段、每一環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行調(diào)查分析，從中發(fā)現(xiàn)潛在關(guān)聯(lián)，找出影響整體服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵階段、環(huán)節(jié)和要素，分析服務(wù)質(zhì)量水平下降后可能造成的損失以及對(duì)服務(wù)提供者和接受者可能造成的不利影響。鑒于對(duì)鐵路貨運(yùn)社會(huì)服務(wù)性屬性的定位，本研究將于曉東和劉騰遠(yuǎn)兩位學(xué)者研究成果作為初始指標(biāo)集，再對(duì)初始指標(biāo)集利用流程圖分析法按鐵路貨運(yùn)服務(wù)全流程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行模塊化處理。經(jīng)過(guò)指標(biāo)篩選，最終分析得出鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要素網(wǎng)中的核心要素，并根據(jù)貨主的反饋意見(jiàn)進(jìn)行必要的要素合并及調(diào)整名稱(chēng)后，最終確定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系19個(gè)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。

3.研究結(jié)論

我國(guó)現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的監(jiān)測(cè)指標(biāo)的倚重于鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)部生產(chǎn)，并非系統(tǒng)性的以社會(huì)服務(wù)的視角監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。此外，絕大部分對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的研究忽略了各服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)測(cè)指標(biāo)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。本研究以我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)性的定位為出發(fā)點(diǎn)，以貨主的服務(wù)體驗(yàn)為依據(jù)，經(jīng)過(guò)指標(biāo)篩選，最終確定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系的19個(gè)指標(biāo)。本研究的成果能為今后鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系的構(gòu)建提供方法論，也能為管理者在生產(chǎn)運(yùn)作中提供重要參考。

參考文獻(xiàn)：

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[8]Stych F S. Teaching reference work： the flow chart method[J]. RQ， 1966， 5（4）： 14-17.

作者簡(jiǎn)介：

楊曉明（1977-），男，民族：漢，籍貫：河北武安，當(dāng)前職務(wù)：副所長(zhǎng)（管理六級(jí)職員），當(dāng)前職稱(chēng)：工程師，學(xué)歷：大學(xué)本科，研究方向：鐵路運(yùn)輸。