郭良男

摘要：圖書館的建立是為了給人類學(xué)習(xí)知識提供服務(wù)，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化的資源共享給現(xiàn)代圖書館的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，而人本化管理則是現(xiàn)代圖書館迎接挑戰(zhàn)的重要“武器”?；诖?，文章先分析了現(xiàn)代圖書館實(shí)施人本化管理與服務(wù)的必要性，然后闡述了現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化過程中存在的問題及有效措施。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代圖書館；管理；服務(wù)；人本化

人是一切活動的主體，也是實(shí)踐活動最重要因素之一。圖書館要想實(shí)現(xiàn)人本化管理就必須秉承以人為本的基本理念，將讀者作為重點(diǎn)關(guān)注的對象。人本化服務(wù)就是根據(jù)服務(wù)對象的價(jià)值觀和選擇性所支配的意識為其提供人性化的服務(wù)，在現(xiàn)代圖書館管理中應(yīng)用該服務(wù)理念，能夠有效提升圖書館的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)現(xiàn)代圖書館的市場競爭力。

1現(xiàn)代圖書館實(shí)施人本化管理與服務(wù)的必要性

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展逐漸使人們的物質(zhì)追求得到滿足，所以更多的人開始尋求精神上的滿足，在這樣的背景下，現(xiàn)代圖書館管理必須進(jìn)行改革，并在管理和服務(wù)水平上有所提升?，F(xiàn)代圖書館實(shí)施人本化管理和服務(wù)的必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1是廣大圖書愛好者對圖書館提供服務(wù)的要求

現(xiàn)代圖書館管理追求的是社會效益，如今社會文化快速發(fā)展，人們的閱讀方式也變得更加多樣化，要想在這樣的社會背景下獲取持續(xù)發(fā)展，圖書館必須提升自己的存在價(jià)值。圖書館管理工作就必須以廣大圖書愛好者的需求為重心，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目和技術(shù)改革。而人本化服務(wù)正是一種以人性的主觀渴求和需要為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)理念，全面滿足了廣大讀者對圖書館服務(wù)的要求。將人本化的服務(wù)理念充分運(yùn)用到現(xiàn)代圖書館管理當(dāng)中，并且針對圖書館服務(wù)進(jìn)行改革，使得人本服務(wù)更具人性化和體貼化?？梢允箯V大的服務(wù)群眾感受到來自于圖書館管理人員的真誠，并在這樣的閱讀環(huán)境下全面地釋放自己的天性，這也必將使圖書館迎來新的發(fā)展機(jī)遇。

1.2是現(xiàn)代圖書館建立優(yōu)良閱讀環(huán)境的切實(shí)需要

針對現(xiàn)代圖書館來講，優(yōu)質(zhì)的環(huán)境在激烈的市場競爭中有著決定性的優(yōu)勢。理想的閱讀環(huán)境能夠提高閱讀效率，是吸引讀者的重要條件，而人本化服務(wù)正是營造優(yōu)質(zhì)閱讀環(huán)境的關(guān)鍵條件。人本化服務(wù)首先是充分體現(xiàn)尊重讀者的個(gè)人意愿，本著為閱讀者提供便利條件的原則，滿足其閱讀需求，讓讀者完全釋放心理壓力，蕩漾在書海之中，對比傳統(tǒng)讀書館嚴(yán)肅壓抑的閱讀環(huán)境和閱讀氛圍來講，這樣的閱讀環(huán)境更加適合現(xiàn)代讀者。人本化服務(wù)使現(xiàn)代圖書館的環(huán)境質(zhì)量大大加分，讀者在這樣的環(huán)境中既能夠得到了知識上的滿足，也能夠得到心理上的滿足，這樣人們自然就會更加青睞于圖書館閱讀，所以說，人本化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館建立優(yōu)良閱讀環(huán)境的切實(shí)需要。

2現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化中存在的問題

2.1管理制度中存在不足

現(xiàn)階段，很多圖書館并缺乏相關(guān)的管理制度，要跟上時(shí)代的發(fā)展，不被不斷進(jìn)步的社會拋棄，圖書館就必須要不斷完善自身的管理制度，在日常管理中將服務(wù)人本化的思想不斷滲透，以客戶需求作為服務(wù)管理制度改革的方向，實(shí)現(xiàn)熱情周到的服務(wù)目標(biāo)。但現(xiàn)實(shí)情況下，許多圖書管理人員并沒有做到以客戶為中心，對客戶冷漠相待、態(tài)度惡劣，導(dǎo)致讀者心情受到嚴(yán)重影響。對圖書館中工作人員沒有做到及時(shí)培訓(xùn)，工作人員沒有意識到人性化管理的利害關(guān)系。以至于服務(wù)不到位，無法滿足客戶需求，造成客戶流失嚴(yán)重，不利于圖書館的健康發(fā)展。

2.2圖書館資金不足問題

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，資源共享性為人類生活帶來了許多便利，在網(wǎng)絡(luò)中共享的資源應(yīng)有盡有，可以隨時(shí)為人類提供各種閱讀需求，人們可以在網(wǎng)上免費(fèi)下載、分享，人們足不出戶就可以享受到閱讀服務(wù)。不過還有很大一部分人喜歡紙質(zhì)書的閱讀感覺，偏愛于紙質(zhì)書的閱讀，但現(xiàn)代許多圖書館由于資金不足的問題，不能進(jìn)一步豐富閱讀資源，導(dǎo)致許多讀者失望而歸。

2.3圖書館工作人員綜合素質(zhì)有待提升

時(shí)代科技的不斷發(fā)展，圖書館也與時(shí)代相接軌，計(jì)算機(jī)在圖書館也得到了應(yīng)用，在對圖書管理中，工作人員需要了解計(jì)算機(jī)的基本操作，在圖書管理上、圖書借閱上都要求用計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)的管理。以往的圖書館里只需要核對圖書數(shù)量和平時(shí)衛(wèi)生打掃，對圖書工作人員要求不高，只需要簡單的流程就能完成圖書館中的工作。這就使得相關(guān)工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面出現(xiàn)了問題。很多員工對新鮮事物的接收能力不強(qiáng)，不能適應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行圖書管理工作，導(dǎo)致圖書管理效率低，同時(shí)一些員工沒有服務(wù)意識，人本化服務(wù)不能落實(shí)，這都阻礙了圖書館的健康發(fā)展。

3現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化的有效措施

3.1完善圖書館管理制度

要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代圖書館人本化的管理和服務(wù)，還需要不斷完善圖書館管理制度?，F(xiàn)代圖書館只有明確自身的實(shí)際情況，了解現(xiàn)代社會與讀者的需求，并在此基礎(chǔ)上確定圖書館的服務(wù)理念，制定出圖書館未來的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的圖書館辦館經(jīng)營理念對圖書館落后的管理制度進(jìn)行改革，才能有效實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的管理和服務(wù)的人本化。

3.2人本化服務(wù)的實(shí)施

實(shí)施人本化服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)明確現(xiàn)代讀者的閱讀需求，找出讀者間的共同之處，制定一套人本化服務(wù)體系。其次，是要根據(jù)每個(gè)讀者的個(gè)性化需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，讀者進(jìn)入圖書館閱讀的目的不盡相同，或是為了查找資料、或是為了消磨時(shí)光、或是為了增長見識，針對讀者的不同的閱讀目的，可為其提供具有針對性的閱讀服務(wù)。例如主動詢問讀者閱讀需求，并為其指引閱讀方向、與讀者共同探討閱讀話題等等。當(dāng)前，為了更好地將以讀者為本的服務(wù)與現(xiàn)代圖書館的發(fā)展功能充分的融合，這就需要加強(qiáng)圖書館員與讀者之間的溝通交流，通過語言上的交流，充分了解讀者的內(nèi)心情感，明確讀者內(nèi)心渴求的圖書館服務(wù)理念，從而能更好地分析讀者的根本需求，以便更好的為其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。為此，應(yīng)通過落實(shí)相關(guān)的管理工作，完善服務(wù)管理體系，并將對應(yīng)的制度落實(shí)到實(shí)際的工作當(dāng)中去，并以加深員工思想培訓(xùn)為途徑提升人本化服務(wù)水平。

3.3人本化管理的實(shí)施

做好管理工作才能使圖書館得到持續(xù)發(fā)展。首先管理人員作為普通工作人員的管理者，起到帶頭、約束的作用，人本化的意識要從管理者抓起。管理人員首先要具備以人為本的服務(wù)精神，才能要求圖書工作人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在平時(shí)作為管理者應(yīng)該為館員作榜樣，從自身出發(fā)做到以身作則。并對圖書工作人員提出要求，建立具體的獎懲制度，可以根據(jù)個(gè)人投訴情況進(jìn)行評定，管理人員可以制定服務(wù)滿意度問卷，通過客戶的反饋情況以及平時(shí)對圖書工作人員的觀察進(jìn)行判斷。當(dāng)然要考慮到會有一些無理取鬧的客戶，這時(shí)應(yīng)該主動進(jìn)行調(diào)節(jié)，平復(fù)客戶情緒，同時(shí)私下要對相關(guān)圖書管理人員進(jìn)行開導(dǎo)，不能不分事情原委輕易下定論。對于評價(jià)好的圖書工作人員要進(jìn)行獎勵。要在平時(shí)工作中向員工進(jìn)行服務(wù)意識傳導(dǎo)，使圖書工作人員明白，服務(wù)意識的好壞與自身利害關(guān)系息息相關(guān)。好的管理方式會為服務(wù)的人本化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而使讀者享受到人本化的服務(wù)。

總而言之，在如今信息化技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，現(xiàn)代圖書館想要有立足之地，就需要明確認(rèn)識到人本化理念的重要性，對圖書館實(shí)施人本化管理，將人本化服務(wù)意識落實(shí)到位，并不斷完善圖書館管理制度。這樣才能使圖書館管理和服務(wù)水平得到有效提升，進(jìn)而使客戶的要求得到最大的滿足，提升現(xiàn)代圖書館的自身競爭力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

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