張海娟 張?jiān)萝? 亓富軍 沈宏奇

摘 要：為解決迎峰度夏、迎峰度冬用電高峰期供用電矛盾，保障居民用電，供電公司集結(jié)全方位力量，提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)調(diào)度值班，確保線路、設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，加強(qiáng)服務(wù)渠道宣傳，盡量減少因各種原因斷電給客戶帶來(lái)的不便；發(fā)生故障時(shí)搶修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查找故障原因，縮短停電搶修時(shí)長(zhǎng)，將斷電對(duì)客戶的影響降到最低，確保不影響居民正常生活，從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率及提升服務(wù)質(zhì)量，減少用電高峰期間電力客戶投訴。

關(guān)鍵詞：用電高峰 服務(wù) 投訴 管控措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）02（a）-0130-02

當(dāng)前，95598客戶服務(wù)電話由國(guó)網(wǎng)公司南北兩個(gè)中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)，這對(duì)國(guó)網(wǎng)公司所屬各省市縣整體服務(wù)水平起到了極大的監(jiān)督作用，用電高峰期發(fā)生高壓故障停電影響客戶范圍廣、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，隨著智能電器對(duì)家庭的影響，客戶對(duì)供電可靠性要求越來(lái)越高，因突然斷電造成的客戶投訴越來(lái)越多。尤其今年迎峰度夏期間投訴非常集中，個(gè)別縣公司數(shù)量驚人，因停電影響范圍大、復(fù)電時(shí)間長(zhǎng)造成一個(gè)晚上就能接到國(guó)網(wǎng)連續(xù)下發(fā)的近十起投訴，極大影響了供電公司整體服務(wù)形象。因此供電公司需要加強(qiáng)投訴原因分析，認(rèn)真分析當(dāng)前敏感投訴所反映出的管理問(wèn)題，提升業(yè)務(wù)管理，制定措施加強(qiáng)實(shí)施，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管控：一要讓基層服務(wù)人員明白什么是投訴，怎樣避免投訴？二要讓客戶了解就近服務(wù)方式，怎樣最快解決問(wèn)題？

1 現(xiàn)狀分析

（1）基層人員服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有真正建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不能很好地站在客戶角度換位思考工作，缺乏與客戶的有效溝通，對(duì)客戶提出的訴求反映慢、處理慢、解決慢，客戶訴求得不到及時(shí)解決時(shí)容易引發(fā)客戶投訴。

（2）服務(wù)硬件基礎(chǔ)不扎實(shí)，還存在低電壓、頻繁停電、配電線路健康狀況差的臺(tái)區(qū)，同時(shí)不能及時(shí)拆除的舊電桿、老線路，在迎峰度夏、迎峰度冬特別時(shí)期容易引起投訴。

（3）服務(wù)行為不規(guī)范，未切實(shí)意識(shí)到“工作存在差錯(cuò)就是存在投訴風(fēng)險(xiǎn)”，個(gè)別崗位存在業(yè)擴(kuò)超時(shí)限、計(jì)量接錯(cuò)線等不規(guī)范現(xiàn)象，外委單位搶修、施工人員對(duì)客戶投訴敏感意識(shí)不強(qiáng)，在搶修、施工過(guò)程中容易引發(fā)客戶投訴。

（4）迎峰度夏前夕準(zhǔn)備工作不夠充分，未能及時(shí)掌握用電負(fù)荷變化情況，對(duì)重載、過(guò)載線路及設(shè)備統(tǒng)計(jì)分析及整改不徹底。

2 主要內(nèi)容

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。組織所有基層一線人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《國(guó)家電網(wǎng)公司投訴分類(lèi)細(xì)則》和公司投訴舉報(bào)管控辦法，讓每位員工心中樹(shù)立不可逾越的服務(wù)“紅線”。對(duì)屬實(shí)性投訴實(shí)行“零容忍”，一查到底，及時(shí)消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)組織對(duì)典型投訴案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，不定期組織服務(wù)人員考試，以考促學(xué)，進(jìn)一步規(guī)范基層人員服務(wù)行為。對(duì)照《關(guān)于加強(qiáng)投訴管控的通知》列出的11類(lèi)敏感投訴，加強(qiáng)前期管控，切實(shí)提高供電服務(wù)水平。

（2）宣傳到位。在表箱貼、年畫(huà)印制服務(wù)電話的基礎(chǔ)上，加印服務(wù)貼，上面印有電管家24小時(shí)服務(wù)電話和公司24小時(shí)監(jiān)督服務(wù)電話，多層管控，讓客戶知道供電公司采取的最快捷的服務(wù)方式。

（3）入戶走訪。提前考慮，制定迎峰度夏、迎峰度冬、節(jié)日保供電、進(jìn)村入戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)走訪活動(dòng)實(shí)施方案，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，管理末端變服務(wù)前端，發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理在供電服務(wù)中牽頭、協(xié)調(diào)、溝通、聯(lián)系的紐帶作用。要求臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)轄內(nèi)的所有客戶進(jìn)行走訪，讓客戶有問(wèn)題第一時(shí)間聯(lián)系。積極提升供電所服務(wù)水平，打造全能型供電所，由客戶服務(wù)中心專(zhuān)人對(duì)客戶信息與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)修改，確?？蛻粜畔⑴c營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)一致。因地制宜推廣充電設(shè)施運(yùn)維、光e寶等新型業(yè)務(wù)，簽訂低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控協(xié)議，宣傳電e寶，避免客戶因欠費(fèi)而斷電。

（4）服務(wù)跟上。接到客戶電話，要注意溝通方式，絕對(duì)不能使用“不歸我管，你找別人”“打供電所電話找值班的”“我忙著，沒(méi)空去”等語(yǔ)言，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決執(zhí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)模式，如若當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)處理，要告知客戶并承諾具體處理時(shí)間，如果客戶堅(jiān)持，必須及時(shí)聯(lián)系供電所值班人員或匯報(bào)所長(zhǎng)，確保第一時(shí)間解決客戶提出的問(wèn)題。

（5）樹(shù)立形象。利用抄表、收費(fèi)、進(jìn)臺(tái)區(qū)檢查和一切與客戶接觸的場(chǎng)合與客戶進(jìn)行溝通，日常加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，以便隨時(shí)解答客戶咨詢(xún)，在客戶中樹(shù)立供電公司及員工個(gè)人良好形象，前期工作做到位，95598報(bào)修和投訴工單也會(huì)隨之減少。

（6）加強(qiáng)外委施工隊(duì)伍管理：對(duì)外委人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，考試合格方可進(jìn)行上崗工作，尤其加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，做好搶修、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理，及時(shí)清理改造廢舊設(shè)施和垃圾，搶修及施工過(guò)程中做好與客戶的溝通解釋工作，避免因溝通不到位引發(fā)投訴。

（7）認(rèn)真分析、找準(zhǔn)問(wèn)題：全面梳理度夏期間發(fā)生的重過(guò)載、低電壓等問(wèn)題，特別對(duì)重復(fù)重過(guò)載臺(tái)區(qū)、持續(xù)低電壓用戶重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)重過(guò)載線路逐條分析，然后統(tǒng)籌安排，分輕重緩急制定解決措施，充分利用基建項(xiàng)目、大修技改項(xiàng)目、配農(nóng)網(wǎng)工程等項(xiàng)目，分年度、分批次解決問(wèn)題，明確量質(zhì)期要求，趕在負(fù)荷高峰期完成整改。

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三：對(duì)發(fā)生上級(jí)督辦投訴的單位要采取約談、專(zhuān)題匯報(bào)等方式，認(rèn)真整改；對(duì)照省公司通知要求的不規(guī)范收費(fèi)、“三指定”等敏感問(wèn)題加大自查自糾力度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即使未被督辦，也要按督辦一樣對(duì)待；制定辦法加大追責(zé)力度，凡是發(fā)生上級(jí)明令禁止的問(wèn)題，嚴(yán)肅追究責(zé)任，發(fā)生一件、處理一片、警示一批。

3 解決問(wèn)題

通過(guò)對(duì)投訴工單進(jìn)行分析及采取一系列行之有效的解決措施，在迎峰度夏高峰期采取配網(wǎng)故障處理快速化、搶修管理規(guī)范化、用電服務(wù)人性化提供技術(shù)手段，為進(jìn)一步提升配電網(wǎng)供電可靠性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供強(qiáng)有力支撐。

（1）強(qiáng)化停電計(jì)劃的剛性管理。減少客戶停電時(shí)間和次數(shù)，加強(qiáng)旁路帶電作業(yè)，確保臺(tái)區(qū)施工的情況下用戶不停電，提高供電可靠性。規(guī)范停送電信息報(bào)送，遇到大面積停電第一時(shí)間提報(bào)停電信息，以便95598坐席人員及時(shí)答復(fù)客戶停電原因，避免客戶不知停電原因引發(fā)投訴。

（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量精準(zhǔn)管控。嚴(yán)格執(zhí)行低壓業(yè)擴(kuò)集約化管理，逐戶排查計(jì)量錯(cuò)接線，深化計(jì)量在線監(jiān)測(cè)智能診斷應(yīng)用，提升計(jì)量故障處理效率。利用各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提前發(fā)現(xiàn)電壓低、頻繁停電、電價(jià)執(zhí)行不規(guī)范等，快速整治，確保不因工作差錯(cuò)引發(fā)投訴。

4 取得效益

進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)間的融合提升。圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和客戶滿意度的基本目標(biāo)，從業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)、人力資源整合和技術(shù)平臺(tái)建設(shè)等方面，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)間的功能有機(jī)融合，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、豐富作業(yè)手段，取得三個(gè)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展：（1）進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，不斷改善客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)培養(yǎng)“一專(zhuān)多能”型人才，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、服務(wù)一次到位，將管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（2）進(jìn)一步優(yōu)化整合營(yíng)配調(diào)服務(wù)資源，促進(jìn)供電服務(wù)更協(xié)同、更高效，切實(shí)樹(shù)立以客戶為中心的理念，從客戶需求開(kāi)始，倒推優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，真正變客戶需求末端為供電服務(wù)首端。（3）進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整服務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程，建立健全人才培養(yǎng)機(jī)制，持續(xù)完善線上服務(wù)渠道功能應(yīng)用，強(qiáng)化線下服務(wù)輔助功能，持續(xù)提升精準(zhǔn)服務(wù)能力。

5 下一步研制方向

下一步將做好迎峰度冬及春節(jié)保供電的成果提煉，立足客戶感知，堅(jiān)持以客戶為中心，充分整合專(zhuān)業(yè)資源，進(jìn)一步提升服務(wù)效率效益，真正為客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制提供支撐。同時(shí)，結(jié)合工作實(shí)際，扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)配調(diào)融合貫通和“五個(gè)一”搶修服務(wù)，提升搶修車(chē)輛、工器具裝備水平。努力提升供電公司員工的綜合素質(zhì)，確?？蛻魧?dǎo)向的理念在供電服務(wù)指揮層與執(zhí)行層得到有效落地。

參考文獻(xiàn)

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