劉昕宇

【摘要】近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的國內(nèi)居民開始選擇乘坐飛機(jī)出行。如何更好地為乘客提供滿意、周到的服務(wù)，成為各民航企業(yè)遇到的首要問題。其中，提升顧客滿意度營銷策略，是民航服務(wù)的一個(gè)核心體現(xiàn)，受到各民航企業(yè)的重視。本文重點(diǎn)就現(xiàn)階段航空公司現(xiàn)階段顧客滿意度營銷策略存在的不足進(jìn)行分析，并提出具體的解決措施和建議，以期對(duì)我國民航公司在完善顧客滿意度營銷策略制定方面有一定的裨益。

【關(guān)鍵詞】航空公司 顧客滿意度 營銷策略

一、引言

航空公司作為以服務(wù)為主體的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)施都具有實(shí)際過程，這個(gè)過程具有一定的邏輯過程，并順序組合在一起，形成一體體系，該體系稱為“航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)”。航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)需要從最初的認(rèn)識(shí)開始，而最初的開始和結(jié)束都必須由乘客的滿意度貫穿其中。因此，航空公司一系列的活動(dòng)的對(duì)象都是乘客，其各項(xiàng)活動(dòng)都會(huì)影響公司的服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)活動(dòng)最終的要求和期望滿足乘客。

二、航空公司顧客滿意度營銷策略存在的問題

（一）客戶投訴呈現(xiàn)多元化傾向

一旦乘客將對(duì)于地面服務(wù)的不滿情緒帶到顧客滿意度營銷服務(wù)鐘來，那么這就增加了顧客滿意度營銷服務(wù)人員服務(wù)的難度以及對(duì)于他們服務(wù)的滿意度。所以對(duì)于航空公司來說，各個(gè)部門都要注重服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，發(fā)揮整個(gè)品牌的協(xié)同效應(yīng)。盡管許多航空公司在顧客滿意度營銷服務(wù)方面進(jìn)行了一些創(chuàng)新，但許多航空公司與其他航空公司一樣，仍然存在著大量的客戶投訴，而這些投訴呈現(xiàn)出多元化的傾向。

（二）機(jī)上餐食、飲料需要提高品質(zhì)

許多航空公司飛機(jī)上的服務(wù)品種少，數(shù)量少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到乘客的期望，甚至于有一些乘客因?yàn)榈貌坏綕M足而生氣。此外，食品種類較少，口味不受歡迎，頭等艙幾乎沒有體現(xiàn)任何差別化的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)得不到高端客戶的認(rèn)同和喜歡。不僅如此，飲料的種類也是如此，勾兌的果汁檔次較低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到乘客的喜愛。報(bào)紙雜志的種類少而舊，幾乎沒有考慮到乘客的需求，而只是自我覺得良好或者根本沒有考慮。紙杯、手紙、空氣清新劑等長(zhǎng)期反映質(zhì)量差的問題得不到改善。頭等艙服務(wù)用品未能彰顯尊貴。

（三）頭等艙服務(wù)交流甚少

在許多航空公司，對(duì)于顧客滿意度營銷服務(wù)人員來說，頭等艙客戶需要利用服務(wù)品質(zhì)打好交道，但是顧客滿意度營銷服務(wù)人員未起到公司與高端乘客的紐帶作用。不僅如此，許多航空公司顧客滿意度營銷服務(wù)人員對(duì)于靈活應(yīng)變能力很弱，對(duì)于客戶的問題都沒有給予很好的解決。行為不積極，給客戶造成不好的感覺。延誤航班處置能力弱。穩(wěn)定乘客情緒、協(xié)調(diào)服務(wù)保障等考慮不夠全面，行為不夠主動(dòng)，易導(dǎo)致矛盾升級(jí)、轉(zhuǎn)向。機(jī)上投訴現(xiàn)場(chǎng)解決能力差。彌補(bǔ)服務(wù)不到位；對(duì)可能投訴的乘客不能主動(dòng)覺察和識(shí)別，不能主動(dòng)溝通，解釋多過傾聽。服務(wù)工作過于形式化、表面化，經(jīng)常是為服務(wù)而服務(wù)，為應(yīng)付工作而服務(wù)，缺乏足夠的職業(yè)道德和責(zé)任感。

三、航空公司顧客滿意度營銷服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策

（一）提升旅客預(yù)期，善待乘客抱怨

（1）將注意力集中在旅客的期望上。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國很多居民出行都會(huì)乘坐飛機(jī)。由于乘坐飛機(jī)的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的運(yùn)輸方式，加上航空服務(wù)一直都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，使得很多乘坐飛機(jī)的乘客都對(duì)飛機(jī)的服務(wù)提出的更高的要求，這無形中就打打提高了旅客對(duì)飛機(jī)服務(wù)的期望值。這對(duì)于航空企業(yè)來說是一把雙刃劍。如果可以滿足乘客的期望，就會(huì)極大的提升乘客的滿意度；反之，如果不能，這會(huì)大大影響企業(yè)在乘客心目中的形象。為此，為了可以良好的解決這個(gè)問題，在為每一個(gè)乘客服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)該要將注意力集中的旅客的期望上，盡量滿足乘客的期望，使企業(yè)可以感到物有所值，甚至是物超所值。

（2）善待乘客抱怨。俗語有云：“羊羹雖美，眾口難調(diào)”。何況是航空服務(wù)，其需要服務(wù)的乘客不僅數(shù)量多，而且乘客對(duì)服務(wù)要求、期望等也千差萬別，這就導(dǎo)致再完美的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生乘客抱怨。產(chǎn)生了乘客抱怨，關(guān)鍵在于如何對(duì)持乘客抱怨，而不是千方百計(jì)的杜絕乘客抱怨，將其出現(xiàn)視為不祥之兆。具體而言：航空公司一是要理性的認(rèn)識(shí)乘客抱怨，不能將其視為洪水猛獸，單純的認(rèn)識(shí)乘客抱怨就是不好，而是要正確對(duì)待抱怨，認(rèn)識(shí)研究抱怨為何產(chǎn)生，從而仔細(xì)檢查自身工作，做到以后不犯類似的錯(cuò)誤；二是要積極主動(dòng)的爭(zhēng)取乘客的原諒與諒解，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，以更好的為廣大乘客服務(wù)。

（二）提高顧客服務(wù)意識(shí)

顧客滿意度營銷服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅僅需要全體乘務(wù)人員的辛勤努力，也需要旅客的積極配合。只有當(dāng)這兩者有效結(jié)合在一起時(shí)，高品質(zhì)的顧客滿意度營銷服務(wù)才會(huì)產(chǎn)生。但是目前，由于部分乘客素質(zhì)有限，加上存在著一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為自己購買了機(jī)票，就應(yīng)該要享受服務(wù)，從而無理的向乘務(wù)人員提出一些要求，同時(shí)要求乘務(wù)人員要無條件的滿足自身的各種要求。如果乘務(wù)人員不從，小著投訴，大著挑釁鬧事，置客艙正常秩序于不顧。對(duì)于這種情況，不管是航空企業(yè)，還是民航主管部門等都需要加強(qiáng)對(duì)乘客的宣傳教育，幫助其樹立良好的認(rèn)知態(tài)度，正確看待航空企業(yè)服務(wù)，積極主動(dòng)配合航空企業(yè)的服務(wù)行為。

（三）實(shí)行“差異競(jìng)爭(zhēng)”的服務(wù)策略

（1）“心連心”。在航班中，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)流程并不十分清楚，這就需要我們的空中乘務(wù)員可以主動(dòng)地為旅客提供所能完成的服務(wù)工作。如針對(duì)有糖尿病病史的旅客，在空中我們可以提供冰塊給該旅客，幫助他保管胰島素等藥品并主動(dòng)告知其下次乘坐航班時(shí)可以提前預(yù)定特殊餐食（無糖餐食），而在這次航班中乘務(wù)員可以還主動(dòng)地為旅客提供不含糖分的食品。

（2）“低碳行”。在環(huán)保意識(shí)日漸增強(qiáng)的今天，尤其是在生態(tài)文明建設(shè)、美麗中國已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略，百姓對(duì)良好生態(tài)環(huán)境的期待越來越高的今天，航空公司也應(yīng)該要切實(shí)履行自身的職責(zé)，為國家環(huán)境保護(hù)作出自身的貢獻(xiàn)。為了可以進(jìn)一步貫徹國家有關(guān)節(jié)能減排的政策要求，航空公司應(yīng)該要切實(shí)做到每一次的飛行都是低碳飛行，這樣不僅可以節(jié)約成本，也可以在乘客心目中樹立一個(gè)綠色企業(yè)、負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。

四、結(jié)束語

作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支持力量，我國航空業(yè)正處在良好的發(fā)展契機(jī)階段，不論從政府政策支持還是基礎(chǔ)配套業(yè)務(wù)的發(fā)展方面，我國航空業(yè)都迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)日益良好的發(fā)展環(huán)境，提升航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量成為航空業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。在逐漸意識(shí)到顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量重要性的同時(shí)，我國航空企業(yè)需要逐步完善航空服務(wù)投訴管理機(jī)制，讓企業(yè)的顧客滿意度服務(wù)管理能夠邁上一個(gè)新臺(tái)階，真正實(shí)現(xiàn)我國航空業(yè)從航空大國變成航空強(qiáng)國。