呂思佳

【摘要】根據(jù)2016年國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示恩格爾系數(shù)持續(xù)下降，隨人均收入的提高，非食品投入越來越高。根據(jù)“2016美甲互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)報告”顯示隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來2016年三四線美甲行業(yè)發(fā)展的速度是一二線城市的1.24倍，從美甲行業(yè)規(guī)模每年以超過20%的速度不斷擴(kuò)大的現(xiàn)狀來看中國存在著巨大的美甲服務(wù)空間。雖然美甲服務(wù)空間大，但從整體來看美甲市場高度分散化，美甲店規(guī)格不一等在經(jīng)營管理方面存在諸多問題，這也造成了小型美甲店的經(jīng)營步履維艱難以形成大型的美甲連鎖店從而難以帶動三四線美甲店更加迅猛發(fā)展，所以本文就三四線美甲店經(jīng)營管理方面提出如何正確制定和貫徹管理觀念，制度精細(xì)化與動態(tài)化管理模式應(yīng)用，美甲店營銷創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新的相應(yīng)解決對策，使三四線城市的美甲店未來能更加迅猛發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】三四線城市；美甲店；管理

一、三四線城市美甲店管理存在的問題

（一）美甲店沒有制定“以顧客為本”的管理觀念

21世紀(jì)企業(yè)管理觀念的核心是以“顧客滿意”為導(dǎo)向，依靠客流量帶動企業(yè)資本循環(huán)從而推動企業(yè)的發(fā)展，同時這種管理觀念在美業(yè)也適用。管理理念標(biāo)志著一個美甲店具有的獨(dú)特的服務(wù)理念，而服務(wù)的好與壞直接影響了顧客的滿意與否，所以三四線城市小型美甲店要想擴(kuò)大顧客群必須制定一個“以顧客為本”的管理觀念影響員工更好的去服務(wù)顧客，為企業(yè)創(chuàng)造顧客價值從而帶動企業(yè)發(fā)展。

由于美甲店沒有制定“以顧客為本”的管理觀念，所以三四線存在的小型個體經(jīng)營美甲店數(shù)量雖多但存在著服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，服務(wù)內(nèi)容不新穎等問題，具體表現(xiàn)為美甲市場上日趨旺盛的白熱化競爭，為了維持美甲店生存，很多美甲店都靠“價格戰(zhàn)”競爭，通過削減生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用來提高盈利，生產(chǎn)成本的降低必然使得產(chǎn)品質(zhì)量的下降，而產(chǎn)品是服務(wù)于顧客的工具，服務(wù)做不好注定抓不住消費(fèi)者，打“價格戰(zhàn)”能穩(wěn)定一時卻無法擴(kuò)大顧客群，經(jīng)營勢必?zé)o法朝著更好的趨勢發(fā)展。這種現(xiàn)象的背后可以發(fā)現(xiàn)的是大多數(shù)美甲店經(jīng)營管理沒有制定清晰明確的，“以顧客為本”的管理觀念，隨著市場的變化而隨波逐流，最終陷入了化主動為被動的境遇中。

（二）管理模式落后

一個組織的管理應(yīng)遵循組織規(guī)范性與動態(tài)性兼容，所以一個美甲店的管理模式應(yīng)建立在經(jīng)營者的決策能力，組織運(yùn)營能力，整合能力基礎(chǔ)上，將制度精細(xì)化管理模式與動態(tài)性管理模式融合，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部資源的合理配置。制度精細(xì)化管理模式是指員工通過對日常工作總結(jié)細(xì)化員工崗位職責(zé)來確定員工操作規(guī)范和規(guī)章制度，通過細(xì)化的規(guī)范規(guī)章來制定對員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提高美甲店的管理效力。動態(tài)性的管理模式是指通過經(jīng)營者對外部市場變化感知能力和對內(nèi)部資源的整合重構(gòu)能力，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部資源的合理的整合重構(gòu)配置。

這種精細(xì)制度化與動態(tài)化融合成的管理模式不僅能夠克服管理模式的固化，而且能使美甲店具有動態(tài)性的靈活的面對外部環(huán)境變化。

三四線小型美甲店由于管理者缺乏動態(tài)管理能力即美甲店沒有動態(tài)化管理模式所以大多數(shù)美甲店雖有連鎖化意識但是缺乏行動，造成了美甲店經(jīng)營狀態(tài)停滯。這種情況正是由于管理者本身存在問題，不能正確的以動態(tài)化視角看待市場變化以及缺乏領(lǐng)導(dǎo)管理能力無法改變內(nèi)部結(jié)構(gòu)變化，同時造成了店內(nèi)制度不完善及缺失，表現(xiàn)為普遍的親密關(guān)系的合伙經(jīng)營，這種不科學(xué)不穩(wěn)定的關(guān)系正是美甲店連鎖化發(fā)展的阻礙。所以要想科學(xué)的長久的發(fā)展需要一套制度精細(xì)化化管理模式，首先通過制度的確立來確定合作關(guān)系數(shù)量，員工操作規(guī)范及規(guī)章制度。其次制度精細(xì)化來細(xì)化員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)，使美甲店管理科學(xué)人性化的長久發(fā)展。

（三）營銷策略創(chuàng)新不到位

營銷策略是指一個企業(yè)在經(jīng)營的不同發(fā)展階段所提前制定的不同的營銷計劃，以便企業(yè)在未來發(fā)展階段能夠根據(jù)經(jīng)營實(shí)際情況及時調(diào)整計劃，使之與市場需求相適應(yīng)。

一個品牌的持續(xù)發(fā)展需要有良好的營銷策略，企業(yè)運(yùn)用營高效的營銷策略才能不斷擴(kuò)大消費(fèi)者對品牌的市場需求，使企業(yè)保持長久良好的發(fā)展。其次企業(yè)對于塑造專業(yè)品牌，需要具備創(chuàng)新性思維，只有不斷地創(chuàng)新才能提高企業(yè)的長期核心競爭力，一個企業(yè)所作出的內(nèi)部調(diào)整需要隨著消費(fèi)者需求的變化而變化。所以通過營銷策略創(chuàng)新企業(yè)才能更有力的迎合消費(fèi)者需求的變化，才能更高效的抓住消費(fèi)者從而延長企業(yè)生命周期。

由于三四線美甲店沒有一套科學(xué)有效的營銷策略，所以造成了客源稀少，利潤下滑的狀況。首先經(jīng)營者對于營銷策略建立的前提條件沒有具體的把握和分析，前提條件指的便是目標(biāo)客戶，一套科學(xué)有效的營銷策略的實(shí)施都需要以實(shí)踐調(diào)查，材料內(nèi)容分析為基礎(chǔ)的，如果經(jīng)營者不提前對服務(wù)區(qū)域內(nèi)女性的年齡構(gòu)成，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，喜愛偏好等進(jìn)行調(diào)查分析，目標(biāo)客戶定位就會出現(xiàn)偏差，那么就會出現(xiàn)營銷策略沒有針對性和效用性。其次對于營銷策略的創(chuàng)建過程來看經(jīng)營者沒有重視和確定好對營銷產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵性變量，所以導(dǎo)致市場需求減小，利潤下滑。

（四）美甲服務(wù)模式不新穎

美甲o(hù)2o線上線下服務(wù)模式是由線下傳統(tǒng)服務(wù)模式拓展到線上上門服務(wù)的雙線充分運(yùn)營的新型商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式。美甲o(hù)2o線上線下服務(wù)模式打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，既能為顧客提供了便捷貼心的服務(wù)，又能夠?yàn)槊兰椎暝黾涌土髁刻岣哂?/p>

由于三四線小型美甲店只局限于傳統(tǒng)的到店服務(wù)模式，然而對于線下美甲服務(wù)模式也存在很多問題，所以不能更近一步擴(kuò)大顧客群。一方面對于線上美甲服務(wù)的冷落主要和三四線競爭不激烈的美甲市場環(huán)境也有很大的關(guān)系，由于三四線美甲店并沒有一二線美甲店的競爭激勵而且小型個體經(jīng)營戶相對較多所以缺乏競爭意識，經(jīng)營者也沒有對美甲店未來發(fā)展的專業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，所以美甲店經(jīng)營者自然不會考慮到應(yīng)該運(yùn)用何種獨(dú)特的方式抓住消費(fèi)者，所以美甲店經(jīng)營者也沒有更多的注重線上服務(wù)。隨網(wǎng)絡(luò)的普及化，美甲行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營者應(yīng)該意識到只有充分利用好網(wǎng)絡(luò)，才能夠先一步搶占足夠多的三四線美甲店市場份額。另一方面對于線下美甲服務(wù)，普遍存在美甲師上崗沒有專業(yè)的美甲師從業(yè)資格證，所以不論是美甲操作技術(shù)還是待客之道都存在漏洞，這無形中就給美甲店造成了顯性的損失，而損失的不僅是金錢也是顧客，更是美甲店的口碑與知名度。

二、三四線美甲店管理存在問題的解決對策

（一）制定并充分貫徹執(zhí)行正確的管理觀念

管理觀念是一個美甲店長久發(fā)展的支撐力量，面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，正確的管理觀念能夠把被動變成主動，使美甲店內(nèi)部環(huán)境變化合理的順應(yīng)外部環(huán)境變化，保持內(nèi)部經(jīng)營管理的有條不紊的同時根據(jù)外部環(huán)境的變化在不超脫管理理念的條件下能夠有所創(chuàng)新，這樣把管理觀念作為應(yīng)變的準(zhǔn)則才會形成自身獨(dú)具的品牌特色且不與市場環(huán)境變化脫軌。

那如何制定正確的管理觀念，那就要遵循21世紀(jì)管理觀念以“顧客滿意”為導(dǎo)向的核心發(fā)展觀，秉持著“顧客滿意，顧客至上”的經(jīng)營管理觀念，售前遵循“顧客滿意”的服務(wù)理念，注重顧客的喜好風(fēng)格給予顧客滿意優(yōu)質(zhì)健康的產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)化人性化的服務(wù)，售后遵循“顧客至上”的服務(wù)理念，設(shè)置售后服務(wù)崗位解決顧客問題。一個好的經(jīng)營理念決定了并體現(xiàn)了一套流程化服務(wù)方式，經(jīng)營要以顧客為本，不僅僅是要靠賣產(chǎn)品盈利更重要的是提供顧客流程化的服務(wù)方式解決顧客的需求問題，所以經(jīng)營者提高盈利需要有長遠(yuǎn)的眼光，切勿貪圖一時得利，這樣店鋪才能更好的發(fā)展。一個管理理念的充分貫徹執(zhí)行一方面可以更好的服務(wù)于顧客，一方面需要員工得力的執(zhí)行。對于經(jīng)營者需要準(zhǔn)確定位目標(biāo)顧客才能穩(wěn)定住客源，而準(zhǔn)確定位首先需要經(jīng)營者本身具備優(yōu)秀的市場挖掘能力等其他能力，其次經(jīng)營者要對店鋪的經(jīng)營狀態(tài)、市場競爭實(shí)力和競爭環(huán)境進(jìn)行評估，結(jié)合swot分析法，制定出適合店鋪揚(yáng)長避短的營銷策略，不盲目模仿市場上普遍的營銷方法。另一方面如何給員工灌輸并使其充分執(zhí)行管理理念，那就需要建立團(tuán)隊榮譽(yù)感，在進(jìn)行系統(tǒng)美甲培訓(xùn)時讓員工了解美甲店的發(fā)展階段，發(fā)展方向以及發(fā)展前景，經(jīng)營者可在成本投入合理的范圍內(nèi)為員工設(shè)置各種獎金獎項(xiàng)，提高福利待遇，并且給予員工發(fā)展空間和晉升機(jī)會，組織也可定期組織團(tuán)體活動，增加團(tuán)隊凝聚力，使員工將美甲店的管理觀念更好的外顯落實(shí)，實(shí)現(xiàn)美甲品牌標(biāo)志性的長久發(fā)展。

（二）制度精細(xì)化與動態(tài)化管理模式創(chuàng)新

好的管理模式的重要標(biāo)志就是對環(huán)境的適應(yīng)性，制度精細(xì)化與動態(tài)化融合的管理模式既克服了管理模式的固化，而且能使美甲店具有動態(tài)性的靈活的面對外部環(huán)境變化。

對于制度精細(xì)化管理模式的實(shí)施組織應(yīng)該以提高管理效力作為主要目標(biāo)，而能體現(xiàn)出管理效力的是績效考核。所以對于制度精細(xì)化管理，需要員工通過對日常工作總結(jié)，細(xì)化自己的崗位責(zé)任從而來制定員工操作規(guī)范和規(guī)章制度，以此為基礎(chǔ)建立量化衡量制度的不同級別的評定標(biāo)準(zhǔn)形成對員工的績效考核體系。對于動態(tài)化管理模式核心就是要做好美甲店內(nèi)部人力資源管理。一方面是對于員工需要加強(qiáng)人才的開發(fā)，美甲店可以在合理成本范圍內(nèi)加設(shè)人力資源部門，做好員工的招收，培訓(xùn)，以及人力資源部門需做好人力資源計劃。另一方面是對于管理者自身要不斷加強(qiáng)管理，營銷，技術(shù)等方面專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。美甲店內(nèi)部也可以定期舉辦競爭類的比賽，可是是針對美甲技能和服務(wù)類的，還可以是管理經(jīng)營類的，選拔出來的人才可以給予豐厚的獎金或者還可以給予晉升空間。這樣就既可以使提供給員工足夠的發(fā)展競爭空間，還可以增加管理者的危機(jī)感，使管理者能夠發(fā)揮最大效用的做好本職工作并且能夠加強(qiáng)學(xué)習(xí)挖掘出自己的潛力，鞏固住美甲店發(fā)展的重要人力資源。

（三）根據(jù)消費(fèi)者購買動機(jī)實(shí)現(xiàn)營銷策略創(chuàng)新

創(chuàng)新性營銷策略決定了企業(yè)能吸引多少客源，只有客源越多才能帶動和刺激消費(fèi)者需求，同時創(chuàng)新性營銷策略增加了企業(yè)對市場份額的占取，能夠?yàn)槠髽I(yè)開拓市場從而良好促進(jìn)企業(yè)長久的，健康的發(fā)展。

首先營銷策略建立的基礎(chǔ)條件很重要，也就是對于目標(biāo)消費(fèi)者的準(zhǔn)確的把握，如果能夠把握住對于消費(fèi)者購買決策，購買動機(jī)的主要影響因素就可以靈活的制定營銷策略，影響和刺激消費(fèi)者對于需求的認(rèn)知，所以建立營銷決策的前提就是要充分的了解消費(fèi)者，首先可通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式對消費(fèi)者進(jìn)行了解。只有通過對消費(fèi)者詳細(xì)的調(diào)查分析后經(jīng)營者才能初步制定出適合的消費(fèi)者營銷策略，在此基礎(chǔ)上經(jīng)營者才能進(jìn)一步的創(chuàng)新營銷策略，根據(jù)杰羅姆·麥卡錫在1960年提出的4ps營銷組合理論，確定了制定營銷策略經(jīng)營者要重視的四要素，即產(chǎn)品，價格，渠道，促銷。經(jīng)營者需對四要素基于以上對消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的策略。

（四）提供美甲o(hù)2o服務(wù)模式并注重基礎(chǔ)培訓(xùn)

對于美甲o(hù)2o的雙線服務(wù)模式，是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，更是挖掘市場用戶需求和抓住顧客的便捷有效的手段，能夠促進(jìn)美甲店不斷向前發(fā)展。

對于美甲o(hù)2o經(jīng)營者需要以線下營銷為出發(fā)點(diǎn)為線上營銷的發(fā)展做好準(zhǔn)備做，對于線下營銷的良好開展，知名度和良好的口碑是是抓住客戶的關(guān)鍵。一方面注重員工基礎(chǔ)培訓(xùn)，通過定期的績效考核來給予員工不同等級的福利待遇。另一方面想要擴(kuò)大知名度，宣傳得力是必不可少的，外部宣傳美甲店可以和有知名度有影響力的洗浴中心、美甲店、美發(fā)店等合作，通過他們的品牌效應(yīng)宣傳美甲品牌，內(nèi)部宣傳可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)模式，還可以舉辦美申沙龍免費(fèi)專享活動再結(jié)合打折滿減促銷活動和多種服務(wù)項(xiàng)目來聚集人氣，培養(yǎng)老客戶來拉攏新客戶，憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)、獨(dú)具特色的風(fēng)格尤其可用便捷的o2o服務(wù)模式來吸引客戶拉住客戶，并且培養(yǎng)老客戶，漸進(jìn)的用優(yōu)質(zhì)的線下資源導(dǎo)人線上，做到做到雙線的充分結(jié)合運(yùn)營，線上精準(zhǔn)了解市場需求，配之符合用戶口味的產(chǎn)品，通過多種營銷方式，抓住消費(fèi)者，聚集客流量，線下則要形成相應(yīng)的戰(zhàn)略布局，以配合線上提供產(chǎn)品，提高資源的利用效率，做到以用戶為中心，將渠道和機(jī)會進(jìn)行完美融合。

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