梁瑋欣

摘要：信息化時代，我國現(xiàn)代電子政務迅速發(fā)展，政府APP成為政府服務公眾的重要渠道，政務便民化的問題日益凸顯，社會公眾對政府提供優(yōu)質(zhì)便民服務的呼聲日益高漲。該文研究的目的是探討我國在新的歷史時期下如何適應社會的新需求，解決好阻礙社會發(fā)展的問題，更好地提升政府管理的良好形象，運用電子政務技術——政府APP讓廣大人民群眾都能夠享受到政府的優(yōu)質(zhì)服務，提高生活質(zhì)量，為促進和諧穩(wěn)定、祥和幸福的社會作一些貢獻。該文主要內(nèi)容有兩部分：一是通過文獻回顧法，分析歸納出政府APP的含義、特點、功能、作用和意義，還有建設政府APP的支撐條件、現(xiàn)有問題和解決途徑；二是運用博弈論的囚徒困境模型理論來研究分析政府APP便民服務在運行過程中，政府部門與公眾的博弈情況，從而得出的結(jié)論是：博弈雙方都應該選擇主動參與、相互配合的決策，才能夠在整體上取得最好的效果。也就是政府應該主動提供政府APP便民服務，而公眾則應該主動接受政府APP便民服務，這樣才能夠取得最好的效果、構(gòu)建和諧幸福的社會。

關鍵詞：政府APP；便民服務；囚徒困境博弈；政府與公眾

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）15-0076-07

Study on the Government's APP Public-convenience Service from the Perspective of Game Theory—Based on the Prisoner's Dilemma Game Model

LIANG Wei-xin

（South China Agricultural University， Guangzhou 510642， China）

Abstract：In the information age， with China's rapid development of modern electronic government， government APP has become an important channel of government providing public-convenience services. The problem of the convenience of government affairs is becoming more and more prominent， and the publics voice in providing high quality service to the government is growing. The purpose of this study is to discuss our country how to adapt to the new needs of society in the new historical period，to solve the problems hindering the development of the society， to promote the good image of the government management， to use e-government technology -- government APP to make all the people enjoyed the high quality public-convenience services and improved the quality of life， and to make some contributions to promoting a harmonious， stable and happy society. The main contents of this paper include two parts： one is through the methods of literature review， analyze and sum up the the meaning， characteristics， function， role and significance of the government APP ， as well as support conditions， existing problems and solutions of the construction of the government APP ； the two is the theoretical model of prisoner's dilemma game theory is used to study the government APP providing public-convenience services in the running process of the game between the government and the public， and the conclusion is： the game of both sides should actively participate in and cooperate with the decision， to achieve the best effect on the whole. That is to say， government should take the initiative to provide the government APP public-convenience services， while the public should take the initiative to accept the government APP easy-to-people service， so that we can achieve the best results and build a harmonious and happy society.

Key words：Government APP；public-convenience service；prisoner's dilemma game；government and the public

1 研究緣起

進入21世紀信息時代以來，電子政務成為政府改革創(chuàng)新的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代手機軟件的流行，政府APP成為繼政府網(wǎng)頁、政府微博、政府微信公眾號的又一嶄新的政府信息傳播媒介。隨著社會的發(fā)展，公眾參政議政的意識在不斷增長，他們不再滿足于只是在政府信息平臺上方便快捷地獲取信息，還希望在此平臺上能夠獲取更多的便民服務，以解決日常生活中的諸多麻煩事?，F(xiàn)在我國正處于社會主要矛盾轉(zhuǎn)化的歷史新時期，隨著黨的十九大召開，為人民服務的思想已被已提上了一個全新的高度。而互聯(lián)網(wǎng)技術已得到快速的發(fā)展并顯示出強大的活力，使“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念被黨中央提上了議事日程。在此背景下，廣泛提供政府APP便民服務成為新的研究熱點。

改革開放以來，在心理、情感乃至廣泛的現(xiàn)實生活層面，民眾日益需要政府，在公共服務領域體現(xiàn)為公民對政府責任期待的不斷上升。[1]各級政府在追求經(jīng)濟發(fā)展的同時，要根據(jù)當?shù)貙嶋H提供便民服務，滿足人民日益增長的美好生活需要。

進入21世紀，政府改革和政府創(chuàng)新已成為不可阻擋的潮流。提升政府的便民服務能力是政府改革創(chuàng)新的重要內(nèi)容。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速推進，新型信息科技手段已經(jīng)成為政府改革和創(chuàng)新的重要抓手。這樣，本文研究新型信息科技手段——政府APP對政府改革創(chuàng)新具有重要意義。由于便民服務提供是政府改革創(chuàng)新的重要內(nèi)容，政府與公眾的互動關系是其重要影響因素。因此，處理好政府與公眾在互動過程中的關系和出現(xiàn)的問題是非常重要的。本文嘗試用博弈論視角來研究在政府APP便民服務中，政府與公眾的互動情況。

2 研究目的和意義

目前，我國政府的APP正在逐步普及，公眾亦在逐步接受和給予好評。但在實際運行中，還存在著不少的問題，例如，在某些方面還不能滿足公民的需要、更新較慢和信息提供不到位等等。本文研究政府APP便民服務的提供問題，希望可以為促進政府APP的發(fā)展提供參考建議。

現(xiàn)代國家治理應該是以“人民性”和“服務性”為宗旨，向人民提供各種各樣的公共福利，使廣大人民能夠切實感受到政府的關懷和幸福感?，F(xiàn)代國家的治理績效主要取決于其為國民提供的公共產(chǎn)品和公共服務的質(zhì)量。[2]各級政府所提供的具體、現(xiàn)實和優(yōu)質(zhì)的公共服務和社會福利，是增進國家治理有效性和正當性的重要途徑和根本保障。

公眾是一個國家的基石，是國家安全穩(wěn)定的重要因素。而國家向社會投入的基本公共服務，對公眾日常生活質(zhì)量有著極大的影響。因此，政府部門應該加大投入，切實搞好基本公共服務的供給，讓公眾辦事順利、生活輕松愉快。這既是政府部門的責任，亦是構(gòu)建和諧社會的前提?；竟卜展┙o狀況的好壞，是當?shù)卣卫碣|(zhì)量的充分反映，是政府治理的重要議題。研究公共便民服務的價值不僅在于為民眾提供福祉，更在于為現(xiàn)代民族國家提供合法性支撐。

本文的研究目的是探討我國在新的歷史時期下如何適應社會的新需求，解決好阻礙社會發(fā)展的問題，更好地提升政府管理的良好形象，讓廣大人民群眾都能夠享受到政府的優(yōu)質(zhì)服務，提高生活質(zhì)量，為促進和諧穩(wěn)定、祥和幸福的社會作一些貢獻。

3 研究方法

本文的研究方法，除了運用文獻研究法之外，還運用博弈論的基于囚徒困境理論來研究、分析在政府APP便民服務平臺中政府與公眾雙方的決策選擇及相應獲得的效用。從政府與公眾的角度，分析兩者在政府APP便民服務提供中的關系和互動情況，為更好地建設政府APP便民服務提供理論支撐。

3.1 博弈論分析法

博弈論，俗稱對策論，當初主要是研究賭博雙方在賭博中的思想變化和心理變化以及這些變化對勝負結(jié)果的影響情況，后來則將這種理論運用于軍事、經(jīng)濟等領域中，遠古時期我國的《孫子兵法》就是一部博弈論著作。

在現(xiàn)代社會建設中，管理者是政府部門，被管理者是公眾，主要的社會矛盾來源于雙方的互動之中，當政府部門的管理得民心時，人民會遵守法令，安居樂業(yè)，政府則地位穩(wěn)固，社會呈現(xiàn)穩(wěn)定和諧景象。當政府部門的管理不得民心時，輕則怨聲四起、社會混亂，重則人民揭竿起義、危及政府的統(tǒng)治地位。因此，政府部門與公眾在日常生活中的互動過程，其實就是一個又一個連續(xù)不斷的博弈的過程。所以，博弈論的理論同樣適用于現(xiàn)代社會的管理之中?；谶@種觀念，本文嘗試運用博弈論中的囚徒困境博弈模型理論來研究分析政務APP運行中，該如何均衡好各方的決策，以達到各方共贏或獲取最合理收益的目的方面找出最佳答案。

3.2 文獻研究法

文獻研究法，是對已有的、特別是已被廣泛認同的論著等文獻資料進行閱讀研究，從中獲取啟發(fā)，并運用其觀點和經(jīng)驗，為自己的行為提供理論依據(jù)。通過文獻回顧，可以知道前人做了些什么和有何優(yōu)缺點，對我們的改進很有參考和啟發(fā)作用。本研究將使用文獻研究法對政府APP便民服務的必要性、發(fā)展現(xiàn)狀及我國政府APP便民服務的實踐和理論進行歸納、分析和總結(jié)。本文研究的文獻包括政府公開文件、公開的國內(nèi)外期刊、相關論文和專著等等。由于研究的內(nèi)容較新，本次研究所參考的文獻還包括最新的一些網(wǎng)絡信息資源。

4 文獻回顧

4.1 政府APP的含義

政府APP也稱為“政務APP”，政務APP正在逐漸成為政府提供公共服務的重要的方式。關于政務APP的概念，薛萬慶[3]、謝明榮（2015）和戴安堯（2017）[4]認為政務APP是指政府或相關公共服務部門按照自己的需要而設計的應用程序，這種程序可以運行于電腦和智能手機等移動設備上。該程序具有使用方便、快捷和較好的服務內(nèi)容等優(yōu)點。

趙一榮（2016）[5]認為，所謂政務APP，是APP軟件的一個分支，是政府部門為了推動政策，開放政務，開展便民服務，了解并收集民意等目的而開發(fā)使用的移動應用程序，該客戶端可以協(xié)助政府在日常工作中和緊急情況下，都能夠發(fā)揮好社會管理的職責，是一個發(fā)揮服務型政府功能的全新平臺。

關于政務APP的概念，目前還沒有一個統(tǒng)一的界定，不過其定義也都大同小異，筆者比較認同薛萬慶和趙一榮關于政務APP的定義，認為政務APP是運用互聯(lián)網(wǎng)技術，以提供公共服務為主的應用平臺，與以信息傳播和政務公開為主的傳統(tǒng)政務雙微和門戶網(wǎng)頁相比，有著本質(zhì)上的區(qū)別。政務APP更加適合現(xiàn)代社會的需要，它將公共服務很方便的納入“口袋”，讓公眾隨時隨地都可以享受方便快捷的自助服務，是政府服務模式創(chuàng)新研究的新課題。

4.2 政府APP的特點、功能、作用和意義

從政府的特點、功能和作用方面，趙一榮（2016）認為，隨著社會和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，政府自身的服務意識不斷增強，公眾享受公共服務的意愿日益增強。而政務APP所特有的功能和技術，可以有效地滿足雙方的需求。因此，政務APP的實施非常有意義，是公共服務創(chuàng)新的首選。

可以說，在當今高度信息化的社會，政府要完善公共服務，如：天氣預報、辦證繳費、醫(yī)療服務、交通出行、信息公開等，政務APP是最新的平臺和工具。政務APP有如下作用：公開政務，推送信息；展示形象，發(fā)展經(jīng)濟；便民利民，提高效率；收集信息，了解民意；應急處理，穩(wěn)定民心和移動辦公，節(jié)約資源。政府APP可定位為準公共物品、新機遇和技術手段。

公共服務中的政務APP主要是為大眾公共生活提供便利的一類APP，其功能方面，主要具有以下幾個特點：便于安裝、兼容性強、易于操作、更新及時、方便使用、時效性強、交互性好、信息簡單易懂、反饋靈活、不受時間和空間限制等，而且由于政務APP的內(nèi)容不是簡單的娛樂性或者游戲等類型的只注重用戶體驗的應用，其所提供的是服務。既然是是服務，那么政務APP就一定會同用戶產(chǎn)生互動，因此政務APP最大的特點就是具有線上線下的交互性。除此之外政務APP還擺脫了其他平臺的限制，可以自主定義功能模塊。而政務微信則受微信平臺的制約，不能自主擴展功能。同時又因為公共服務所涉及的領域比較多，那么對應的政務APP的服務也要包涵多個領域，由于其中有一些領域?qū)I(yè)性很強，比如：醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、法律、經(jīng)濟、天氣等，因此對其自身所提供專業(yè)領域服務的政務APP所具有的專業(yè)性要求很高。在政務APP的運行發(fā)展和為大眾提供服務的過程中要具有更強的合規(guī)性，以此來保障公民能夠更好更便捷的享受公共服務，同時又不能破壞和影響社會各領域的發(fā)展與運行，由此，政務APP在法律法規(guī)方面的要求更高。

劉梅、王艾莎（2014）[6]認為政務APP是幫助政府在日?；蛘呔o急情況下發(fā)布通知的智能的移動客戶端。關于政府APP的意義，有以下三個方面：

一是適應我國政府新時期的需要。電子政務發(fā)展在我國政府的未來規(guī)劃中非常重要，經(jīng)歷了過去多年的建設，尤其是在“十二五”時期的高速成長，電子政務已滲透到社會經(jīng)濟的各個領域，成為政府機關正常工作和服務大眾必不可少的技術措施。黨在十九大中重點提出，要建設國家治理體系現(xiàn)代化。在2016-2020 年這五年是我國的關鍵時期，不僅要實現(xiàn)全面小康，同時深化改革也要有所突破。習主席領導的新一屆領導班子上任的“第一件大事”就是“簡政放權”，在領導任期內(nèi)承諾將取消或下放1700多項審批，達到目前行政審批總數(shù)的三之一。在公共服務中利用政務APP可以起到簡化辦事流程、提高服務質(zhì)量與速度的作用。雖然電子政務已經(jīng)相當普及，但是還是受自身的限制而不能隨時隨地與政府溝通。而政務APP就可以簡化中間流程，使政府和公民之間的聯(lián)系更加便捷緊密。政務APP可以使公共服務運行的環(huán)節(jié)得到減少，可以讓提供公共服務的政府組織中多余的結(jié)構(gòu)得到簡化，起到精簡機構(gòu)的作用。政務APP還可以使公民與政府的溝通更加緊密直接，通過其交互特點，公民可以將對公共服務的需要、建議和意見直反饋到政府特定部門，政府通過政務APP來將問題解決的進展以及結(jié)果反饋給公民。建設完善政務APP，利用政務APP來解決大多數(shù)行政業(yè)務，使用政務APP來提交信息、證明和文件，方便辦理業(yè)務，提高行政辦事效率，以適應新時期的需要；

二是滿足公眾對政務APP的需求，政務APP可以讓公眾方便快捷地獲取所需的信息和辦理所需的業(yè)務，解決許多日常生活中的繁雜瑣事；

三是提升政府的行政辦公效率和為人民服務的形象。由于政務APP具有現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術和多功能結(jié)構(gòu)，所以它的實施運行，既可以讓公眾能夠方便快捷地獲取所需的服務，又可以使政府部門的行政辦公效率和質(zhì)量得到較大的提高，這樣可以使政府為民服務的形象得以提高。

戴安堯（2017）認為政務APP可以有效地縮短政府與公眾的距離、促進政府與公民的互動，它不但溝通成本較低，而且實效性較強，可以較好地提高政府公共服務的質(zhì)量。

郭益辰（2014）[7]認為通過對服務類APP軟件的直接應用，可以形成政府與公民和非政府組織之間的直接對話局面，可以提高政府公信力，有助于樹立政府威信。

綜上所述，政府APP的特點、功能是可以隨時、隨地、隨身訪問政府服務，便于安裝、兼容性強、易于操作、更新及時、方便使用、時效性強、交互性好、信息簡單易懂、反饋靈活、不受時間和空間限制等，不是簡單的只注重用戶體驗的應用，其所提供的是服務涉及的領域較多，由于其中有一些領域?qū)I(yè)性很強，比如：醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、法律、經(jīng)濟、天氣等，因此對在其自身所提供專業(yè)領域服務的政務APP所具有的專業(yè)性要求很高。政府在政務APP中提供公共服務應講求合法性，以此來保障公民能夠更好更便捷的享受公共服務，同時又不能破壞和影響社會各領域的發(fā)展與運行，因此，政務APP在法律法規(guī)方面的要求更高。

政府APP的作用是公開政務，推送信息；展示形象，發(fā)展經(jīng)濟；便民利民，提高效率；收集信息，了解民意；應急處理，穩(wěn)定民心和移動辦公，節(jié)約資源。

政府APP的意義是適應當前信心化的要求，在政府數(shù)據(jù)開放的背景下，政府應該運用這些數(shù)據(jù)提供便民服務，讓公民受益。通過對服務類APP軟件的直接應用，可以形成政府與公民和非政府組織之間的直接對話局面，可以提高政府公信力，有助于樹立政府威信。

4.3 政府APP的支撐條件

趙一榮（2016）認為黨在第十八大報告中表示，要對我國目前的行政體制進行改革，建設服務型政府。要利用互聯(lián)網(wǎng)技術改革公共服務的質(zhì)量，要以注重服務的模式取代陳舊注重管理模式，構(gòu)建服務型政府，以適應新時期的需要。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，政務APP理所當然地成為公共服務的首選。政務APP為網(wǎng)絡通訊技術高速發(fā)展和時代進步的產(chǎn)物，一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷升級，智能手機得到了廣泛的普及和流行的APP是政務APP產(chǎn)生的經(jīng)濟和技術基礎；而另外一個方面，則是公眾對政府服務質(zhì)量的要求隨著社會的發(fā)展而逐漸提高，所以政府很有必要搞好公共服務的供給工作。而智能移動終端的發(fā)展使這一要求更加迫切，政務APP因此應運而生，以上是政務APP建設的理論基礎。

作為最新的政府提供移動服務的手段，政務APP不是憑空而建的，而是將成熟的政府網(wǎng)站作為基礎，借鑒并吸取了官方政務微信和官方政務微博兩大平臺，比如吸收他們的內(nèi)容、標準、框架、欄目等等，并根據(jù)自己的優(yōu)勢特點建立的新的政務平臺。

郭益辰（2014）認為服務類APP軟件本身具有使用便捷性與廣泛的用戶基礎。

戴安堯（2017）認為政府端正自我角色與理念，政府服務APP在群眾生活中充當著重要的便利作用。在琳瑯滿目的服務APP中，政府首要的是明白自身在服務APP的重要身份，服務APP的出現(xiàn)就是為了便利群眾生活，政府必須把好關，確保政府服務APP的便民利民功能真實發(fā)揮，建立優(yōu)良的政府服務APP體系與制度。

綜上所述，政府APP的支撐條件是電子政務的技術、理念的發(fā)展，服務型政府中“以人為本”的理念宣傳和公民民主意識的增強。

4.4 政府APP的問題

關于我國政務APP在公共服務領域的發(fā)展狀況，薛萬慶（2015）從基于服務型政府的角度出發(fā)，闡述了政務APP產(chǎn)生的背景，介紹了國外先進政務APP建設的現(xiàn)狀，分析了我國政務APP的發(fā)展、運行中出現(xiàn)的問題：整體發(fā)展混亂、標準不同一、盲目發(fā)展；設立的功能不科學，和其他應用程序以及自身的其他服務模式重疊；用戶數(shù)量少，忠誠度低。

戴安堯（2017）認為，政府服務APP功能發(fā)揮的制約因素有：政府理念誤區(qū)，盲目開發(fā)追求政績；功能重疊，缺乏規(guī)范化的體系管理；僵尸APP，外包運營成難題。

朱燕（2013）[8]對當前我國政務APP應用狀況的調(diào)查了解，并通過數(shù)據(jù)調(diào)查，分析在蘋果 App Store 的政務應用客戶端，得出中國政務 APP應用發(fā)展面臨的問題。

趙一榮（2016）認為由于政務APP在我國還處于發(fā)展的初期，其質(zhì)量、普及程度和使用情況還不是很理想，如何更好的利用政務APP來為群眾提供公共服務，成為一個研究課題。隨著各種商業(yè)APP 的層出不窮，備受歡迎，政府也不甘示弱，開始涉足APP領域，開發(fā)建設政務APP，但是由于其發(fā)展迅速，成長時間短，還沒有完整的發(fā)展體系，導致政府建設的政務APP有很多不足之處，比如安裝繁瑣、更新不及時、兼容性差、功能單一等等，最終導致部分政務APP無人使用，變成了僵尸APP。這種虎頭蛇尾的行為，不僅是對資源的極大浪費，也使政府形象和公信力大大降低。具體是政務APP盲目開發(fā)引發(fā)的資源浪費，政務APP的下載安裝復雜、功能單一和政務APP運營維護乏力更新不及時。

綜上所述，政府APP的問題出現(xiàn)在政府APP的設計、運行、評估和維護的全過程之中。

4.5 政府APP的決策

戴安堯（2017）認為我國還處在政府服務APP發(fā)展初期，需要從理念、體系、隊伍和借助外力資源的角度不斷完善，以期讓人性化、實用型政府服務 APP 能更為有效地發(fā)揮作用。具體途徑有：端正理念，保證App更新頻率； 完善政府服務APP體系，建立專業(yè)團隊；解決困境，政府適度購買APP。

薛萬慶（2015）認為從政府自身、應用程序本身和客戶的角度得出應對策略，以促進政府應用在理論和實踐上進步。

趙一榮（2016）認為有宏觀路徑和微觀路徑兩種，宏觀實現(xiàn)路徑是：加強社會無線上網(wǎng)設施的建設、政府自身公共服務理念的革新、加強政務APP的管理體制、構(gòu)建專門的政務APP運維機構(gòu)；微觀實現(xiàn)路徑有：建設規(guī)范統(tǒng)一的政務APP應用平臺、提供方便快捷的政務APP服務、完善多種功能的政務APP。

綜上所述，筆者比較認同趙一榮（2016）的講法。

4.6 政府APP與便民服務

郭益辰（2014）認為，政務APP軟件是政府進行公共服務改革、提升公共服務質(zhì)量的有效工具。

趙一榮（2016）通過對國外政務APP發(fā)展的案例分析，結(jié)合我國的實際情況，提出了我國政務APP在宏觀和微觀兩個路徑的發(fā)展策略。

國內(nèi)學者楊雅芬（2011）在評價政務APP與公共服務的價值與質(zhì)量，提出移動公共服務只有包含實用、易操作、便利、設備適配設計、服務適配設計、保證隱私安全和有足夠的供應商這7個要素才能被公眾真正接受。

對于電子化公共服務的價值，Yu（2013）認為可以從功能特點、用戶采納和用戶收益三個層面來定位。成功國家的政務APP在這三個方面做得都很好，外國政府已經(jīng)運用政務APP提供公共服務，并且在民眾中得到很廣泛的應用。

綜上所述，政府APP可以讓政府的便民服務更有效地推行和實施，作為一種新的技術手段和服務平臺，是政府改革管理職能、讓公眾更好地享受公共服務的工具，有利于加強政民溝通的效果，提升政府服務于民的形象和公眾的生活質(zhì)量，從而促進和諧幸福社會的發(fā)展。

5 研究設計

5.1 在研究政府便民服務中引入囚徒困境博弈模型

政府便民服務的界定：

政府便民服務是指在日常生活中，政府提供各種各樣方便公眾解決問題、滿足公眾需求的服務。政府應該以為人民服務為宗旨，在就業(yè)、教育、養(yǎng)老、住房、環(huán)保、醫(yī)療和交通等方面提供便民服務，例如，在查閱新聞信息、獲得社區(qū)的活動信息通知、查閱公積金、繳交水電費、預約行政服務中心業(yè)務和在線互動交流等方便，應讓公眾能夠隨時隨地、方便快捷解決問題。

關于政府便民服務，可以分為以下三類：

1）公告性服務，是政府向公眾公示的信息，這些信息包括國家制定的方針政策，了解這些信息既是公眾的一種權利，亦是公眾的一種義務；

2）服務型服務，是政府為公眾解決問題而辦理的一些業(yè)務，例如身份證辦理業(yè)務等等。公眾在辦事過程中能夠獲得確實可靠的服務；

3）透明性服務，是指政府在信息方面的公開性程度。政府在財政收支和公務員收入情況等會謹慎公開，因為這些信息會影響到政府的廉潔形象。本文我們只針對第二類服務來分析政府與公眾之間面對此類便民服務提供程度所展開的博弈。

5.2 囚徒困境模型

囚徒困境模型是由美國普林斯頓大學數(shù)學家阿爾伯特.塔克（Albert William Tucker）于1950年首次提出，這個理論是博弈論的基本理論，也是研究博弈的演變的初始，可以用作解釋生活博弈的基本原理。

囚徒困境博弈模型是一個經(jīng)典的分析案例，假設在一宗案件中，警方暫時未掌握到真憑實據(jù)，但有二名重大嫌疑人，于是將這二人分開在不同的房間審查。這種情況下，審查的結(jié)果會有以下三種情況：

1）兩個都坦白；

2） 一個坦白而另一個不坦白；

3）兩個都不坦白。

根據(jù)上述三個審訊結(jié)果，警方將給予以下三種刑罰：

1） 給予兩人各8年徒刑的處罰；

2） 對選擇坦白的那個嫌疑犯給予立即釋放，對不坦白那人給予10年徒刑的處罰；

3）給予兩人各判1年徒刑的處罰。

將兩個犯罪嫌疑人分別標為囚徒1和囚徒2，表格中的前后數(shù)字分別為囚徒1、囚徒2所得的刑罰，則得出表1[9]如下所示：

表1中顯示了囚徒1和囚徒2在此博弈過程中的各種決策選擇和相應獲得的結(jié)果。例如，當兩人都坦白時，則各判8年的徒刑；當一個坦白而另一個不坦白時，則坦白的釋放，而不坦白的則獲得10年徒刑的處罰；當兩人都不坦白時，則各判1年。

上述三種情況下所獲得的相應處罰，警方已在審訊前告知兩個嫌疑人，但這兩人被隔離審訊，不能相互溝通。如果可以相互溝通的話，則他們極有可能選擇相互配合，都不坦白。因為這樣，警方因無證據(jù)而只能各判1年徒刑。從這兩個囚徒的整體收益來看，這是三種情況下收益最高的一種。而在不能相互溝通的情況下，雙方都會害怕對方為了獲得從寬處理或?qū)⒇熑瓮葡蜃约憾x擇坦白，這時，若自己選擇了不坦白，則會判10年徒刑的重罰，而對方則獲得釋放。從個人理性的角度考慮，雙方都會為了使自己能夠避免重罰、爭取最大收益而選擇坦白。這時，對方獲得的結(jié)果只能是8年或10年的徒刑。由此可見，選擇坦白，雖然能讓自己獲得寬大處理（8年徒刑），甚至獲得立即釋放，但對于兩人的整體收益來說，則不是最佳的選擇，最佳的選擇是雙方都堅持不坦白。當然啦，本文在此并不是鼓勵現(xiàn)實生活中的罪犯都采取不坦白的決策，因為隨著偵破技術的日益提高，隱瞞只能是暫時的，真相總有大白的一天，到時罪犯將會獲得罪上加罪的重罰。所以，現(xiàn)實生活中的犯罪人都應該選擇坦白以獲從寬處理。

上述的囚徒困境博弈模型中，博弈雙方無法相互溝通，而且博弈是一次性的，個人理性的思維導致他們都只考慮自身的和眼前的利益，因此難以達到整體利益最高的效果。由此，我們得到一個概念，就是在博弈過程中，加強相互間的溝通、互相配合，對提高整體的收益是至關重要的。這個概念，同樣適合于政府與公眾互動過程之中。

5.3 囚徒困境的重復博弈

在前面所述模型中，雙方的博弈是一次性的，而且雙方是無法相互溝通的，因此雙方的合作策略難以得到帕累托最優(yōu)，也就難以實現(xiàn)利益的最大化，這是一次性博弈的特點。究其原因是因為在一次性博弈中，雙方都無需考慮長遠利益而只注重本次的得失，因而難以達到帕累托最優(yōu)。而在重復博弈中，博弈雙方會根據(jù)對方在上一輪中的決策選擇來作出下一輪的決策選擇。這樣為了自己能獲取比較好的收益，自己會根據(jù)對方的決策而作出有利于利益最大化的決策，如果自己采取不利于對方的決策，對方也會采取不利的決策，這樣不利于雙方發(fā)展。如果作出有利決策，這樣會促進雙方發(fā)展，形成良好局面。

6 研究對象概況

本文的研究對象是政府與公眾，研究中將不考慮政府各部門之間的差異和公眾之間的差異，統(tǒng)稱為政府機構(gòu)和公眾[10]。政府APP是政府向公眾發(fā)布信息及為公眾辦事的現(xiàn)代化電子技術平臺，是政府便民服務的有效工具。在日常生活中，政府可選擇主動提供便民服務，這樣可以樹立政府良好的社會形象，增強公眾的擁護和愛戴；而有的時候，政府因怕麻煩而選擇不主動提供便民服務，等到公眾忍受不住而向政府施壓時，才勉強選擇提供。當然，此時政府可能因為不主動提供便民服務的行為處于被動地位，社會形象亦會隨之降低。同樣，公眾可以選擇主動獲取或者被動獲取，當周圍用的人多而且用的人獲得實際好處時，會主動獲取，否則持觀望態(tài)度被動獲取。因此，政府有兩種策略選擇，主動提供便民服務或者被動提供便民服務；公眾也有兩種選擇，主動獲取便民服務或者被動獲取便民服務。

本文嘗試用博弈論中的囚徒困境博弈模型來研究分析在便民服務問題中政府與公眾的互動情況，用數(shù)字表示雙方獲得的效用。則我們得到的博弈矩陣如表2所示。

我們將表2的博弈矩陣按照象限理論劃分為四個區(qū)域，每一個區(qū)域顯示均一種博弈情況和相應的結(jié)果。

在第一象限中顯示，政府和公眾都選擇主動的對策，分別獲得5個單位和3個單位的效用。這是最理想的一種情況和結(jié)果，因為政府主動提供服務而獲得好評，公眾因主動獲取而較早地獲得收益。因此，這種情況下雙方的決策選擇均是上策，可實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

在第二象限中顯示，政府主動提供便民服務，公眾卻因為這項服務較少而周圍少人使用政府APP，采取被動獲取的態(tài)度。這種情況下，政府雖然主動提供便民服務，但卻因為公眾不關注而失去效用，白白浪費了政府因提供便民服務的行為所造成的成本，可謂得不償失。這種情況下，政府獲得的效用為-2。而公眾雖然不主動，但最終還是被動地獲得了便民服務，只是獲得的時間有可能比主動的要遲一些。這種情況下，公眾獲得的效用為4。

在第三象限中顯示，政府選擇不主動提供便民服務，但獲得6個單位效用，而公眾選擇主動獲取便民服務，反而獲得-5個單位效用。究其原因，是政府因為一些敏感信息不便公開，以免引起麻煩事，或因一些便民服務的提供會造成政府較大的壓力，所以政府選擇了不主動提供的決策。后來，在公眾強大的輿論壓力下才，才被動地提供便民服務。在這種情況下，政府是便民服務提供的被動者，但考慮到政府是由于存在客觀因素才選擇不主動提供，但盡管在如此不利的情況下，最終還是肯放下面子，呼應了公眾的需求，體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民、順應民意的誠意，所以，還是較高地給與政府獲得6個單位的效用。而公眾雖然主動獲得了便民服務，但由于政府的被動提供，拖延了時間，造成公眾花費的成本大于獲得的收益，也可謂得不償失，這種情況下，公眾獲得的效用為-5。

在第四象限中顯示，政府和公眾都選擇了被動決策，結(jié)果雙方都獲得-1個單位的效用。政府因考慮到敏感信息會引起麻煩或不想負擔較大成本，所以選擇不主動提供便民服務。這樣做會節(jié)省一定的成本和減少麻煩事，但妨礙了政府的工作完善和損害政府在公眾心中的形象。這種情況下，政府獲得的效用為-1。而公眾在沒有特殊需求的情況下，為了節(jié)省時間和精力而不選擇主動去獲取便民服務。這樣會使獲得利益的時間推遲，甚至會錯過一些利益。這種情況下，公眾的收益是-1。

在此模型中可以看出，雙方博弈的結(jié)果整體性最差的是第四象限，獲得的效用是（-1，-1）。這是由于博弈雙方都只考慮自身的利益而各自選擇被動的決策。結(jié)果最好的是第一象限，獲得（5，3）的效用，這是雙方都采取主動的結(jié)果。由此可見，在社會發(fā)展過程中，政府應該主動提供便民服務，而公眾亦應該主動去獲取便民服務，這樣才能獲得整體性最好的效果。

7 數(shù)據(jù)分析

在信息化的背景下，政府應該善于運用信息技術改善政府運作效率，政府APP是為公眾提供便民服務的新工具和可行的技術手段，在開發(fā)設計方面要多注重用戶體驗和實效性，這樣能讓更多人使用政府APP。

7.1 政府應該主動提供便民服務

在表2中，第三象限的總效用小于第二象限的總效用，這兩個象限都是有一方主動，一方被動。而第三象限中的公眾主動獲取便民服務的總效用小于第二象限中政府主動提供便民服務的總效用，說明如果要公眾主動獲取，要花費公眾的時間和精力，也會損害政府在公眾中的形象，這樣的效用不如政府主動提供便民服務的效用高，因為政府主動提供便民服務需要花費了一定的經(jīng)濟成本，但是獲得公眾的信任，提高執(zhí)行效率和效益。

7.2 在便民服務中，公眾和政府都應該有主動的態(tài)度

第二、三和四象限的總效用小于第一象限的總效用。第二、三和四象限都是有一方被動，而第四象限兩者都被動更是出現(xiàn)了唯一的雙方都是負效用，說明了持被動的態(tài)度會降低總效用，不利于便民服務的實施，尤其是兩者都持被動態(tài)度時，負效用尤其明顯，說明了政府和公眾都不能安于現(xiàn)狀，不對便民服務出謀劃策。如果兩者都是持被動態(tài)度，政府不注重便民服務的提供，公眾不主動獲取便民服務，這樣會讓社會的便民服務停滯不前，不利于社會更好地發(fā)展。當雙方的決策選擇不同時，主動的一方會出現(xiàn)負效用，導致出現(xiàn)不好的整體效果。所以，政府和公眾都應該有統(tǒng)一的思想，而且都應該是持有主動態(tài)度的思想，共同促進便民服務的實施和推行。

7.3 引入重復博弈概念

在上述模型中，是一次性博弈，政府方面：在公眾主動獲取便民服務的前提下，政府在第三象限的效用大于第一象限的效用；在公眾被動獲取便民服務的前提下，政府在第四象限的效用大于第二象限的效用，即政府被動提供便民服務的效用大于主動提供便民服務的效用；公眾方面：在政府主動提供便民服務的前提下，公眾在第二象限的效用大于第一象限的效用；在政府被動提供便民服務的前提下，公眾在第四象限的效用大于第三象限的效用，即公眾被動獲取便民服務的效用大于主動獲取便民服務的效用。

現(xiàn)實社會中，許多的博弈并不是一次性的，而是多次重復甚至是長期進行的。因此有必要引入重復博弈的概念。重復博弈與一次性博弈的情況及得出的結(jié)果有很大的差別。在一次性的博弈中，主動的一方會花費更多的時間和精力，付出成本較高。因此，獲得的效用會少于被動的一方；如果博弈是多次進行甚至是長期進行的，則主動方會參考對方上一次的選擇和考慮對方下一次甚至以后的選擇而作出決策。如果政府APP主動提供便民服務的未來整體效益是大于當前的整體利益，那政府會在政府APP中主動提供便民服務，否則就會被動提供便民服務，公眾在政府APP中會主動或被動接受便民服務亦然。

在無限次重復博弈中，會產(chǎn)生聲譽效應[11]。所以，對于政府APP，如果政府主動提供便民服務，會形成好的聲譽，受到公眾的愛戴和支持。如果政府有好的聲譽，會有“令行禁止”的效果，公眾會自覺遵守和執(zhí)行。由于主動，樹立良好形象，日后談起對促進社會便民服務實施的推動者，會受到贊揚和歷史的歌頌，主動的效用會大于被動的效用。如果政府采取被動態(tài)度，公眾不滿，則損害政府的形象，嚴重的會危及政府的合法性地位，不利于社會穩(wěn)定；如果公眾采取被動態(tài)度，不利于個人生活的便利改善。如果兩者都采取主動的態(tài)度，則政府會受到公眾的愛戴，公眾也會獲得便民服務，獲得效益最大化。顯然，在政務便民服務問題中，政府和公眾的博弈并不是一次性的，而是長期反復的互動，因此，政府應該盡早提供便民服務，而公眾也應該盡早選擇主動獲取便民服務，這樣就可以較早地實現(xiàn)雙方總體利益的最大化，構(gòu)建和諧共處的局面。

7.4 完善法律法規(guī)、健全民主法治

在無限次重復博弈中，會形成制度。規(guī)則博弈主體的策略行為，即使不存在強制或選擇性激勵措施，也會達成自覺的集體行動。在表2博弈模型第二象限中，政府雖然主動提供便民服務，但公眾被動獲取便民服務，政府反而得了負的效用，這說明了政府主動提供是好的，但也要公眾主動獲取才能發(fā)揮好的社會效用。所以，政府應該建設法律制度，在適當時候多采用聽證會等形式，增加公民參與的機會，加大宣傳，提高公民參與度，引導公眾參與政務便民服務。例如，政府可以進一步提供預約服務，減少在行政服務中心排隊的時間；提供在線辦理水電費業(yè)務，節(jié)省收取費用的人力成本，也方便公眾；提供公交查詢業(yè)務，方便公眾的出行；獲取社區(qū)活動的信息，參加社區(qū)活動，營造良好氛圍；完善建言獻策欄目，提供公眾在線與政府互動交流的平臺，加強政府績效的評估。在加強對公民教育的同時，更應該積極謀求在國際地位中的提升，掌握話語權，讓公眾有民族自豪感、有道路自信、理論自信、制度自信和文化自信，積極參與社區(qū)活動。完善法律法規(guī)、健全民主法制，讓公眾有序參與。

7.5 運用電子政務技術，建設現(xiàn)代化政府

長期以來，受封建制度思想的影響，政府“官本位”作風可謂根深蒂固，致使政府便民服務難以有效實施。例如，在影響民生服務建設和建設信息化政府等方面還做得不夠好，從而降低了政府的形象和公信力。因此，政府應該順應社會需求，轉(zhuǎn)變政府職能，消除封建陋習，糾正傳統(tǒng)的官本位思想，樹立為人民服務的意識，加強公眾監(jiān)督，完善政府績效考核制度。這樣，才能較好地實現(xiàn)服務便民、政府便民、社會便民的構(gòu)想，構(gòu)建一個和諧幸福的社會。

8 結(jié)論和反思

政府APP成為政府職能改變和深化改革的新技術手段，發(fā)展政府APP至關重要。隨著電子政務的技術、概念發(fā)展，服務型政府和“以人為本”理念的普及和公民民主意識的增加，便民服務成為政府APP中重要的部分。政府應該改變“官本位”傳統(tǒng)理念，為解決公眾便民服務的需要而努力構(gòu)建設政府APP，在政府APP的設計、運營、評估和維護中都需要高度重視，將其視為一個全方位、多層次和持續(xù)深入的過程。將國際上成功的例子和經(jīng)驗與我國的實際情況有機地結(jié)合起來，打造適合我國國情、優(yōu)質(zhì)高效的政府APP。從宏觀上，應加強互聯(lián)網(wǎng)設施的建設、牢固樹立政府為人民服務的理念、完善政府APP的相關管理體制、建立專門的政府APP運維團隊；從微觀上，建設統(tǒng)一規(guī)范的政務APP應用平臺、提供優(yōu)質(zhì)的政務APP服務體系、增強政務APP的實用功能，構(gòu)建方便快捷、便民利民的政務APP。

由于時間倉促和對博弈論視角下政府APP便民服務的知識認知不多，導致本論文的編寫未盡如意。希望能通過這次的嘗試，促使自己在今后的學習中，加強鉆研，加強論文的說服力，為促進我國政府APP便民服務的發(fā)展作一點貢獻。

參考文獻：

[1] 王麗萍， 郭鳳林.中國社會治理的兩副面孔——基本公共服務的視角[J].南開學報，2016（3）：93-107.

[2] 唐皇鳳. 社會主要矛盾轉(zhuǎn)化與新時代我國國家治理現(xiàn)代化的戰(zhàn)略選擇[J]. 新疆師范大學學報，2018（7）.

[3] 薛萬慶，謝明榮. 服務型政府視角下政務APP的發(fā)展現(xiàn)狀與策略思考[J]. 電子政務， 2015（3）.

[4] 戴安堯. 互聯(lián)網(wǎng)時代政府服務APP 功能的有效發(fā)揮[J]. 法制博覽，2017.（2）.

[5] 趙一榮. 公共服務中的政務APP應用[D]. 南寧： 廣西民族大學，2016.

[6] 劉梅，王艾莎. 論政務的設計與應用——以中國香港和加拿大政府官方為例[J]. 論壇，2013.

[7] 郭益辰. APP軟件對我國公共服務改革的作用研究[D].大連： 東北財經(jīng)大學，2014.

[8] 朱燕，綦星龍. 我國政務App的發(fā)展困境與應對策略[J]. 新聞世界， 2013（12）.

[9] 張維迎. 博弈論與信息經(jīng)濟學[M]. 上海：格致出版社；上海人民出版社，2013： 8.

[10] 何怡平，劉平. 博弈論視角下政府信息公開制度的探討——基于囚徒困境博弈模型[J]. 哈爾濱學院學報，2015（3）.

[11] 張維迎. 博弈與社會[M]. 北京：北京大學出版社，2015：163.