于潔

關鍵詞：流程再造；圖書館再造；高校圖書館

摘 要：文章分析了高校圖書館流程再造的意義及步驟，并認為通過愿景構建、計劃設計，業(yè)務診斷、病理識別，流程設計、甄選方案，重組革新、評估修正等一系列進程，可以為高校圖書館業(yè)務流程提供再造路徑。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0094-03

1 背景

1990年，美國學者Michael Hammer在其文章中首次提出“業(yè)務流程再造”這一概念，隨后，Michael Hammer和James Champy在他們合著的《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》一書中對上述概念進行了全面論述[1]。21世紀初，流程再造理念在工商界和公共部門革新中取得的成就逐漸引起各國學者的關注。在高校圖書館流程再造領域，我國的研究主要聚焦于三個議題：一是關注業(yè)務流程再造本身。王瑞榮等提出了以知識服務為核心的高校圖書館業(yè)務流程再造模式[2]，張若清、袁玉紅則重點關注了高校圖書館采訪業(yè)務的流程再造[3]。二是關注信息科技與圖書館的流程再造的結合。何雋重點分析了數(shù)字環(huán)境下的高校圖書館業(yè)務流程再造[4]。三是關注圖書館組織機構再造。王英等研究了圖書館扁平化服務流程再造[5]，馬春暉提出了圖書館組織結構模式的優(yōu)化再造[6]。雖然當前研究成果豐碩，但仍有不少問題值得繼續(xù)探究：一是要對高校圖書館業(yè)務流程“是什么”給予界定。二是對“為什么”要進行高校圖書館流程再造予以說明。三是需要在高校圖書館流程再造“如何做”方面展開精細描述。筆者認為，高校圖書館業(yè)務流程再造是指通過對圖書館業(yè)務閉環(huán)流程開展全面而系統(tǒng)的診斷和分析，識別出涉及戰(zhàn)略、制度、環(huán)節(jié)、效率、效果等關鍵要素的不足和問題，并通過革新、重組、修正等方式實現(xiàn)優(yōu)化的過程。

2 高校圖書館流程再造的意義

2.1 有助于信息資源的高效傳遞

信息資源是圖書館最重要的資源，一般包括紙質印刷資源和數(shù)字信息資源兩類。目前，高校圖書館在資源傳遞過程中普遍存在四個問題：①書籍更新速度慢，入庫上架周期長。②館藏書籍布局不科學，查找書籍耗費時間久。③數(shù)字資源利用不充分。④館藏特色資源索取與投遞效率低。流程再造的效果之一在于通過館藏資源的整合與分析，最大限度地提高資源的利用率。

2.2 有助于跨部門合作和無縫對接

分工可以提高生產(chǎn)率，近代組織設計基本上都遵循分工原則建立。按照分工原則建立起來的組織，雖然部門職責明確，但過細的部門分工在提高勞動生產(chǎn)率的同時，也把橫貫組織內部各部門的完整流程割裂成為若干部分，為“部門壁壘”埋下了伏筆。我國傳統(tǒng)圖書館在組織設計上也采取了職能分工的原則，基本組成包括流通、閱覽、采編、咨詢、技術等職能相對單一的部門，每個部門各司其職，業(yè)務流程隱含在每個部門的功能體系中。在這種情況下，圖書館空間結構和服務功能劃分逐漸呈現(xiàn)出細化單一的趨勢，藏、借、閱、咨等功能無法有機融合。流程再造的目的之一就是打破部門間的隔閡，促進信息在橫向和縱向架構上的高效流動，實現(xiàn)圖書館組織整體機能的活力重現(xiàn)。

2.3 有助于圖書館業(yè)務的精細化管理

最早將“精細化管理”理念引入企業(yè)流程管控的是有“科學管理之父”美譽的管理學家泰勒，其《科學管理原理》一書便是精細化管理的代表性著作。“精細化管理”要求在運作過程中體現(xiàn)精、細、準、嚴等特征，其實質就是通過規(guī)范化、程序化、標準化、信息化的手段，要求每一個環(huán)節(jié)都要盡可能精細，從而形成一個完美的管理系統(tǒng)，進而達到降低成本、提升效率的目的。高校圖書館流程再造有助于發(fā)現(xiàn)藏、借、查、閱等資源利用環(huán)節(jié)中隱藏的各種問題，進而清除不必要或效率低下的環(huán)節(jié)，提高人、財、物、信息等資源的配置效率，從根本上清除流程中的各種阻礙，實現(xiàn)圖書館縱向管理協(xié)調流程和橫向業(yè)務執(zhí)行流程的立體優(yōu)化。

3 高校圖書館流程再造的愿景

3.1 以讀者為根本，打造服務型圖書館

“顧客”的概念源于企業(yè)組織中的顧客服務理念。高校圖書館作為一個服務型機構，應將讀者視為服務的“顧客”，樹立起“讀者導向”理念。高校圖書館業(yè)務流程重組就是要實現(xiàn)以人為核心的流程改造，從館藏資源布局、服務操作程序、服務手段等方面探索貼近讀者需求的流程模式，使圖書館工作的所有流程都能夠滿足讀者的需求，實現(xiàn)個性化、人性化的讀者服務[7]。服務型圖書館要求以讀者為根本，一方面要以讀者的需要和價值作為組織行動的指導，使資源的配置和使用能夠達到讀者期望的效果；另一方面要注重讀者的評價和滿意度，強調服務質量控制和服務屬性。

3.2 以效率為導向，打造回應型圖書館

效率是圖書館管理的核心問題之一。效率原則包含兩層含義：①從內部流程整合而言，要在流通、典藏、咨詢等環(huán)節(jié)植入“成本—產(chǎn)出”理念，引入績效考核和獎懲制度，提高館員協(xié)同效率、信息共享程度和組織反應能力。②從外部服務供給的角度出發(fā)，高校圖書館要提高回應讀者訴求的速度。因此，無論是普通圖書館還是高校圖書館，都應在采購流程、編目流程、典藏與流通流程、館際共享流程、預約流程、系統(tǒng)障礙排除流程等方面進行業(yè)務再造，將關鍵的流程制度化、規(guī)范化，以保證圖書館的高效服務。

3.3 以技術為支撐，打造智慧型圖書館

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興技術的崛起，圖書館的發(fā)展也在繼復合圖書館、數(shù)字圖書館之后，進入以信息技術為基礎，以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、移動化與智能化為特征的智慧圖書館模式[8]。數(shù)字化、網(wǎng)絡化和智能化技術是智慧圖書館的外在特征，其技術的具體體現(xiàn)就是實現(xiàn)對圖書館人員和物體的全面感知[9]。智慧圖書館既是書書互聯(lián)、書人互聯(lián)、人人互聯(lián)的圖書館，也是任何時間可用、任何地點可用、任何方式可用的圖書館[10]。智慧服務是智慧圖書館內涵的核心，一方面要通過對信息的組織、加工、推薦、管理等將資源主動推送給目標群體；另一方面要打破時間和空間的限制，為讀者提供全天候、全方位、多形式的知識服務。

4 高校圖書館流程再造的步驟

服務型、回應型與智慧型圖書館是高校圖書館流程再造的核心愿景。圖書館作為高校重要的組織單元，需要通過效率優(yōu)化滿足各類群體日益多元的知識訴求。筆者以Michael Hammer教授的流程再造理論（BPR）為依據(jù)，在國內外學者既有研究成果的基礎上，針對高校圖書館流程再造提出四個核心步驟。

4.1 建立愿景、擬定計劃

決策階段是流程再造的第一個階段，是再造前系統(tǒng)評估風險和機遇，凝聚共識，建立愿景，設定目標和期望的階段。決策階段包括三個方面的內容：①明確愿景。即在組織內部達成再造的共識，設定要達到的期望值。圖書館要確保工作人員對當前圖書館運行現(xiàn)狀有一個客觀的評價，承認存在的問題和再造的必要。②流程再現(xiàn)。圖書館可借助“信息系統(tǒng)規(guī)劃”等工具，對既有業(yè)務進行梳理，明確宏、微觀流程。圖書館業(yè)務流程既包括一般意義上普通業(yè)務部門內部的工作流程，也包括跨部門協(xié)作、校內合作、館際合作、對外業(yè)務等外部流程。③確定再造計劃。首先，圖書館要對各流程的健康程度進行評估，依據(jù)緊迫性、關鍵性等要素甄選出目標流程；其次，要組建再造小組，負責流程再造進程的推進，監(jiān)督再造過程，發(fā)現(xiàn)問題及時修正；最后，要擬定再造計劃，確定時間表和再造的評估標準。

4.2 業(yè)務診斷、病理識別

業(yè)務診斷是一個復雜但關鍵的環(huán)節(jié)，是流程再造能否成功的前提。業(yè)務診斷的關鍵在于找出影響要素并分析出其以何種方式對組織運作產(chǎn)生了影響，包括因果關系、邏輯聯(lián)系、影響范圍、作用原理、涉及的人群等。業(yè)務診斷可以分為兩個環(huán)節(jié)：①記錄。圖書館要對目標流程進行跟蹤記錄，整個流程記錄要完整、準確、客觀，記錄的方式不僅包括文字方式，也應包括音頻、視頻等形式。記錄的內容不僅包括圖書館內部運作信息，也包括外部“顧客”的滿意程度等。記錄的渠道不限于圖書館內部，也包括一切涉及圖書館業(yè)務的外部實體或虛擬環(huán)境（互聯(lián)網(wǎng)、BBS）。信息采集的方式可以是文檔資料收集、網(wǎng)絡采集，也可以是觀察、訪談等。②分析。分析包括三個步驟：一是要對既有資料進行篩選，除去沒有參考價值的材料，排除不必要的干擾。二是要對整個目標流程進行整體性描述。三是根據(jù)服務滿意度、回應效率、智慧程度診斷出目標流程，識別出采購、編目、館藏、咨詢、借閱、部門互動、館際互動等內外部環(huán)節(jié)中潛在的“致病因子”，以“是什么”和“為什么”為突破點和主線，歸納探究深層次的病理原因。

4.3 流程設計、甄選方案

流程設計是在對既有問題分析基礎上的方案選擇。設計方案既要有利于實現(xiàn)再造愿景，也要與圖書館實際情況相結合，使人力資源、工作流程、信息管理和技術升級等要素有機耦合、相互兼容。流程設計過程中，圖書館要注意兩個問題：一是為什么要這樣做。二是采取什么樣的技術手段支撐新的流程。在上述問題的基礎上，流程設計應注意以下幾點：①要有突破。既然是再造，就必然有不同于以往的新模式、新技術、新規(guī)則或新手段。②流程設計的結果要與圖書館的價值取向相契合。③流程設計能夠提高組織運作的整體效率。圖書館要在廣泛整合資源的基礎上提高配置效率和使用率，增強圖書館的回應能力和應對環(huán)境變化的適應能力。④要能夠廣泛地采用新技術。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等信息技術的使用將大大提高圖書館服務的自動化、多樣化和智能化水平。⑤提高館員的積極性。傳統(tǒng)科層制理論認為，組織中的個體是被動消極的，缺乏工作熱情和意愿，懶惰而不愿意承擔責任。雖然避害趨利是人的本性，但組織只要采取適當?shù)囊?guī)則和機制，完全可以激發(fā)個體的責任感和主動意識。

4.4 重組革新、評估修正

根據(jù)新設計的流程方案對既有流程進行重組是流程再造的最后一個環(huán)節(jié)。流程重組要在平穩(wěn)過渡的基礎上從三個方面加以實施：①館員再造。流程再造涉及業(yè)務單元重組、組織與崗位重構、崗位轉換、崗位職責更新與匹配等任務，圖書館必須將新流程涉及的方方面面的改變告知相關工作人員，以重新界定他們的職責和行為規(guī)范。在上述背景下，圖書館需要借助培訓實現(xiàn)館員的知識更新、技能提升和理念變革。②化解阻力。再造是一場變革，在重新組建階段，隨著組織重構、業(yè)務重組、崗位調整、資源重新配置等進程的持續(xù)推進，來自內部的各種阻力可能會超出預期的設想，這就需要再造小組在保證既有革新方案不變的情況下及時地進行必要的溝通。③評估。新的業(yè)務流程開始執(zhí)行后，圖書館要對其進行必要的監(jiān)控和評估，核實其是否達到了預期的效果。評估要依據(jù)計劃初始階段設置的標桿或指標進行衡量，圖書館可以從以下三個方面加以考慮：一是新流程成本、消耗和效率如何。二是新技術是否在新的流程中發(fā)揮了作用，是否促進了業(yè)務的開展和圖書館的整體績效。三是讀者需求與流程產(chǎn)出結果是否契合。評估有兩個主要目的：一是考察流程再造是否達到了預期的愿景和目標，是否實現(xiàn)了再造的價值。二是發(fā)現(xiàn)新流程運作中存在的問題，判斷方案設計是否偏離了既定的路線，并為下一步的修正提供依據(jù)和參考。

5 結語

高校圖書館作為大學的靈魂，必須通過不斷革新為培養(yǎng)人才和科學研究提供優(yōu)質、高效的服務。唯有如此，高校圖書館才能更好地為莘莘學子服務，為知識創(chuàng)造提供源泉，為科技創(chuàng)新提供平臺，進而肩負起其應有的使命。

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