張志慧

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；公共圖書館；服務(wù)效能

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展了讀者獲取信息的途徑，提高了文獻(xiàn)信息的傳播效率和利用價值。面對讀者個性化、多樣化的信息需求，為提高我國公民的整體文化素質(zhì)，踐行“公共文化服務(wù)”的責(zé)任和使命，公共圖書館應(yīng)從建立“互聯(lián)網(wǎng)+”融合服務(wù)體系、挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”潛力、提升館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務(wù)能力著手，提高圖書館的服務(wù)效能。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0027-03

圖書館服務(wù)，是指圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作[1]；所謂效能，是指系統(tǒng)在規(guī)定的條件下達(dá)到規(guī)定使用目標(biāo)的能力[2]。因此，圖書館服務(wù)效能可以被理解為圖書館利用自身場館和信息資源、人力資源，在一定的組織管理模式下滿足廣大讀者文化需求的能力水平。公共圖書館在保存人類文化遺產(chǎn)、知識傳播、科研教育及提升全民文化素質(zhì)等方面發(fā)揮著巨大作用。因此，提高公共圖書館的服務(wù)效能，為廣大讀者提供方便快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)，對于提高我國公民的整體文化素質(zhì)，引領(lǐng)公共文化服務(wù)具有重大意義。

自1994年我國正式引入互聯(lián)網(wǎng)以來，經(jīng)過20多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在我國已經(jīng)成熟，并促使商業(yè)、金融、通信、教育、醫(yī)療等行業(yè)進(jìn)行了深入改革，同時也取得了可喜成就。2015年7月，《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》從國家層面正式宣告我國“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的開啟，就我國互聯(lián)網(wǎng)對社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極影響給予了肯定，也對互聯(lián)網(wǎng)今后的發(fā)展指明了方向。這標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略[3]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館提升服務(wù)效能的必要性

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和廣泛普及已經(jīng)深入社會的方方面面，給交通、物流、通信、教育、商業(yè)等領(lǐng)域帶來了巨大效益，同時也使人民生活變得更加高效和便捷。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%[4]?；ヂ?lián)網(wǎng)給商業(yè)帶來的影響給人印象最深的是近幾年阿里巴巴集團(tuán)舉辦的“雙十一”購物節(jié)。2016年，天貓的“雙十一”銷售額高達(dá)1，207億元，覆蓋全球235個國家和地區(qū)，其中無線交易占比81.87%。當(dāng)天，天貓共產(chǎn)生訂單6.57億筆，支付峰值也突破記錄，達(dá)到12萬筆/秒[5]。

在互聯(lián)網(wǎng)不斷普及、人民閱讀需求多樣化的今天，圖書館也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，技術(shù)的進(jìn)步和人們對知識信息方便快捷的需求，迫使圖書館要緊跟時代發(fā)展步伐，引入互聯(lián)網(wǎng)思維和管理方式，否則就會失去公共文化服務(wù)的職能和社會價值，甚至被殘酷淘汰。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)給圖書館擴(kuò)充館藏資源，尤其是方便儲存和傳閱的數(shù)字資源，拓展閱讀渠道，改善閱讀體驗，降低管理成本，提高圖書館的服務(wù)效能提供了條件和保障。

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”，就是把互聯(lián)網(wǎng)成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，也就是互聯(lián)網(wǎng)+各傳統(tǒng)行業(yè)，使實體經(jīng)濟(jì)以互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)基礎(chǔ)和生產(chǎn)要素，提升創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。因此，讓互聯(lián)網(wǎng)與公共圖書館深度融合，使圖書館的服務(wù)“提質(zhì)增效”，達(dá)到提升服務(wù)效能的目的，既是社會進(jìn)步、科技發(fā)展的時代所需，也是踐行公共圖書館“公共文化服務(wù)”的責(zé)任與使命，更是國家的戰(zhàn)略號召。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下公共圖書館服務(wù)效能的現(xiàn)狀及存在問題

改革開放以來，我國各級政府越來越重視人民群眾的公共需求，并通過深化改革、追加公共產(chǎn)品投入、制定方針政策等一系列措施，提升公共服務(wù)水平。圖書館作為公共服務(wù)的重要組成部分，一直受到黨和政府的高度重視。2015年年初，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，明確提出建立基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升公共文化設(shè)施建設(shè)、管理和服務(wù)水平，提升公共文化服務(wù)效能等具體要求[6]。筆者認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的服務(wù)效能與廣大讀者日益?zhèn)€性化、多樣化的需求相比仍有很大差距，還存在諸多問題。

2.1 缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略思維，未形成深度融合的服務(wù)體系

目前，圖書館在提升服務(wù)效能方面雖已認(rèn)識到“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要性，但并沒有因“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用而使服務(wù)效能明顯提高。例如，目前圖書館互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，線上與線下脫節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)與相關(guān)行業(yè)、企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)與廣大讀者，互聯(lián)網(wǎng)與圖書館服務(wù)空間、內(nèi)部管理體制、服務(wù)模式及館員專業(yè)服務(wù)能力等，沒有做到“跨界融合”“聯(lián)通一切”。“互聯(lián)網(wǎng)+”在圖書館服務(wù)效能方面還沒有形成引領(lǐng)作用，其生產(chǎn)力要素屬性還不明顯。究其原因，圖書館在頂層設(shè)計層面缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略思維，沒有整體規(guī)劃或者規(guī)劃不完善，沒能形成涵蓋基礎(chǔ)保障、組織管理和服務(wù)內(nèi)容等全方位的融合服務(wù)體系。

2.2 對“互聯(lián)網(wǎng)+”利用不充分

我國大部分圖書館在拓展圖書館知識信息借閱和傳播途徑，以及吸引讀者方面做出了很大努力，也取得了一些成效。但是，這些僅僅是在利用互聯(lián)網(wǎng)或者現(xiàn)代通信技術(shù)的某一方面取得的階段性成果。這種進(jìn)步對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下人們方便、快捷、高效的閱讀需求還有很大差距，對于不斷變化的動態(tài)需求反應(yīng)比較遲緩，對于提高圖書館的服務(wù)效能表現(xiàn)不明顯。例如，目前多數(shù)圖書館都建立了圖書館微信公眾號，但這些微信公眾號有很大一部分雖有互動功能，但缺乏互動服務(wù)，對于讀者提出的咨詢和幫助需求沒有及時有效地回復(fù)。另外，雖然圖書館為用戶提供有大量的在線書籍、文獻(xiàn)資料等，但紙質(zhì)書籍的借閱仍是圖書館服務(wù)的一項重要內(nèi)容。讀者需要借書，則必須持卡到館辦理借閱手續(xù)，沒有因互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)而改變。這無形中縮小了圖書館的服務(wù)范圍，限制了讀者的閱讀需求，降低了圖書館的服務(wù)效能。

2.3 館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務(wù)能力低下

傳統(tǒng)模式下的圖書館是以館藏為中心的封閉型管理，一切服務(wù)都是圍繞圖書館藏書而展開的。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館的服務(wù)應(yīng)該是泛在的、共享的、個性化和多元化的，是以讀者為中心的。這種變化在給圖書館帶來發(fā)展機(jī)遇的同時，也對圖書館館員的服務(wù)提出了新的要求。就目前來看，圖書館員在思想意識及“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務(wù)技能等方面，與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館員應(yīng)該具備的綜合服務(wù)能力存在很大差距。首先，由于圖書館屬于事業(yè)單位，加之圖書館對館員的經(jīng)驗要求比較高，使人員組成比較固定，缺乏靈活性。甚至有的圖書館因為受編制、人員規(guī)模等條件限制，很長時間都沒有新進(jìn)館員，久而久之便造成館員年齡結(jié)構(gòu)偏大、人才結(jié)構(gòu)及知識結(jié)構(gòu)不合理等現(xiàn)象。其次，因圖書館的工作性質(zhì)、經(jīng)費等原因，館員缺少參加系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會，能夠晉升的空間有限，職業(yè)吸引力不大，造成了一些高學(xué)歷、綜合能力強(qiáng)的人才，尤其是熟練掌握計算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能的人才不愿意到圖書館工作，這就導(dǎo)致圖書館建設(shè)后勁不足。因此，一方面館員個體的互聯(lián)網(wǎng)知識和應(yīng)用水平低下，另一方面館員的整體人才結(jié)構(gòu)不合理，圖書館缺乏精通計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)應(yīng)用人才。這就造成圖書館館員“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務(wù)效能整體比較低下，很難與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展水平和讀者需求相適應(yīng)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下提升公共圖書館服務(wù)效能的策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，人們獲取知識信息的途徑和需求發(fā)生了很大變化，他們更喜歡利用可隨身攜帶的平板電腦，尤其是智能手機(jī)獲取信息。近年來，一些大型的知識信息服務(wù)機(jī)構(gòu)迅速崛起，而且推出免費的在線文獻(xiàn)信息服務(wù)，或者以信息文獻(xiàn)交換為條件的在線互助活動，如百度學(xué)術(shù)文庫、道客巴巴等。另外，一些出版機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)推出了價格優(yōu)惠的電子圖書，如超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)。這些都使圖書館出現(xiàn)了讀者流失現(xiàn)象。面對這些外界壓力，圖書館必須從自身和社會環(huán)境分析入手，改變服務(wù)模式，提高服務(wù)效能。

3.1 創(chuàng)新思維，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”融合服務(wù)體系

圖書館要創(chuàng)新思維就必須改變過去傳統(tǒng)的服務(wù)意識，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來指導(dǎo)圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建。圖書館無論在現(xiàn)實中還是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中都是一個復(fù)雜、多元、共享的平臺，要改變目前的服務(wù)現(xiàn)狀，提高服務(wù)效能，就要以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維從基礎(chǔ)保障、組織管理和服務(wù)內(nèi)容三個方面予以改進(jìn)。首先，圖書館應(yīng)該完善主分館及館內(nèi)空間的布局，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；科學(xué)規(guī)劃建設(shè)數(shù)字圖書館，提高館藏信息的上線率，精準(zhǔn)和簡化在線檢索流程，提高檢索效率。圖書館是資源的儲存場所和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的載體，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是“互聯(lián)網(wǎng)+”推動服務(wù)效能提升、體現(xiàn)生產(chǎn)力的物質(zhì)基礎(chǔ)。制度規(guī)范是圖書館人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，是互聯(lián)網(wǎng)軟件高效利用的基本保障。其次，圖書館在組織管理層面也需要在“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下進(jìn)行重新定位和設(shè)置，要把以館藏為中心的組織結(jié)構(gòu)改為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的以讀者為中心的組織結(jié)構(gòu)。最后，圖書館面對浩瀚繁雜的信息資源，既要充實館藏、豐富信息的種類，又要借助互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)內(nèi)容。如組織讀書推薦會、文化藝術(shù)展覽、教育或留學(xué)講座等市民感興趣且文化氛圍濃厚的活動。

3.2 開拓渠道，挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”的潛力

“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神主旨就是把互聯(lián)網(wǎng)變成重要的生產(chǎn)力，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對其他各行業(yè)生產(chǎn)效率或服務(wù)效能的推動作用。公共圖書館要想提高服務(wù)效能，只有通過拓寬服務(wù)渠道、打通服務(wù)環(huán)節(jié)，挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”潛力來實現(xiàn)。如：與百度學(xué)術(shù)文庫、道客巴巴、龍源期刊等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過微博、微信公眾號等主動推送新書介紹、服務(wù)信息，通過圖書館官方網(wǎng)站、在線客服及微信互動平臺，實現(xiàn)在線信息查詢和推送服務(wù)等。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式對人們思維意識的影響有一定的延續(xù)性，使館員對互聯(lián)網(wǎng)的運用范圍和深度不夠，造成服務(wù)效能低下。如前面提到的讀者必須到館借閱圖書的問題，圖書館可通過線上借閱，由快遞公司將所借圖書直接送到讀者手中。筆者認(rèn)為，這種模式雖然增加了圖書館的人力和財力成本，但這些成本是可以相互轉(zhuǎn)化的。首先，完成線上借閱的讀者雖然給圖書館增加了查找圖書、包裝以及郵件的接收、重新上架等人力成本，但是也免去了圖書館的人員接待、場地提供及飲用水、環(huán)境衛(wèi)生等人力、物力成本。其次，無論讀者乘坐公共交通或私人交通工具到館，都會產(chǎn)生時間成本和交通成本，如果把因快遞產(chǎn)生的費用代替讀者的時間和交通成本，多數(shù)讀者會欣然接受。讀者足不出戶即可收到自己迫切需要的書籍，可大大提高他們對圖書館服務(wù)的認(rèn)可度，增強(qiáng)讀者對圖書館的依賴感。

3.3 建立培訓(xùn)和考核制度，提升館員的“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)服務(wù)能力

公共圖書館服務(wù)效能的提升，不但需要場館、網(wǎng)絡(luò)資源等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)及更新，也需要廣大圖書館員不斷更新知識結(jié)構(gòu)，豐富知識內(nèi)容，以提升專業(yè)服務(wù)水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化特征。例如，有人喜歡到館查閱資料，有人選擇在家閱讀；有人喜歡閱讀紙質(zhì)書籍，有人愛好視聽媒體；有人關(guān)注社會熱點和娛樂信息，有人則專心學(xué)術(shù)科研；有的讀者是在校學(xué)生，也有更多讀者是社會人士。面對不同的閱讀需求和人群，要想準(zhǔn)確快速地提供讀者所需的不同館藏資料，圖書館員除了要熟悉本館的館藏情況，還必須掌握計算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用知識。因為讀者知識結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，需要的文獻(xiàn)信息種類不一，尤其在網(wǎng)絡(luò)和智能終端普遍運用的今天，人們更多地選擇了在線檢索和閱讀。作為圖書館服務(wù)的中堅力量，圖書館員只有不斷學(xué)習(xí)計算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用知識，才能更好地借助于互聯(lián)網(wǎng)提供更好的服務(wù)。這就需要圖書館針對館員工作崗位的不同實施差異化培訓(xùn)。如組織館員利用本館設(shè)施體驗網(wǎng)絡(luò)或智能移動設(shè)備的信息檢索流程，并提出需要改進(jìn)的意見和建議；為館員提供外出參觀學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，以提高館員修養(yǎng)，拓寬工作思路；定期開展業(yè)務(wù)研究交流會等。賈麗萍認(rèn)為，公共圖書館在組織館員培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程中要遵循循序漸進(jìn)的原則，保證培訓(xùn)的專業(yè)性、連貫性和系統(tǒng)性[7]。另外，公共圖書館應(yīng)建立考核評價機(jī)制，從職業(yè)道德、服務(wù)技能及讀者服務(wù)評價等方面進(jìn)行考核。為了體現(xiàn)公平公正，公共圖書館還可以設(shè)置不同項目，分類量化管理，并進(jìn)行綜合評價。

4 結(jié)語

公共圖書館是人們獲取知識的寶庫，是傳播文化的一種渠道。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的公共文化服務(wù)效能低下，其社會地位受到嚴(yán)重威脅。怎樣利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合發(fā)展理念，提高公共圖書館的服務(wù)效能，將這種威脅轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的機(jī)遇，是每一個圖書館人需要認(rèn)真思考的問題。

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[4] 中商產(chǎn)業(yè)研究院.2016年互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r分析：中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億[EB/OL].[2016-08-03].http：//www.askci.com/news/hlw/20160803/16210049897.shtml.

[5] 南方財富網(wǎng).2016天貓雙11總交易成交額超1，207億覆蓋235個國家和地區(qū)[EB/OL].[2016-11-12].http：//www.southmoney.com/redianxinwen/201611/863514.html.

[6] 新華網(wǎng).《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》（全文）[EB/OL].[2016-11-12].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2015-01/15/c_133920319.htm.

[7] 賈麗萍.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下圖書館員服務(wù)能力與建設(shè)機(jī)制研究[J].河北科技圖苑.2017（3）：15.