張翠翠

隨著生活品質(zhì)的提升和物質(zhì)生活水平的提高，人們對家政行業(yè)提出了更高的要求。改善家政行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，提升家政行業(yè)的形象，讓新動能進入家政行業(yè)，成為幸福生活的“需求”之一。

近日，記者從“山東大嫂新舊動能轉(zhuǎn)換體系建設(shè)新聞發(fā)布會”上獲悉，作為山東省商務(wù)、人社部門誠信家政“一卡通”的唯一試點單位，山東大嫂家政服務(wù)有限公司（下稱“山東大嫂”）正在為家政服務(wù)人員配備“誠信身份卡”，從業(yè)人員必須佩帶存儲個人履歷的“卡”上崗，從而實現(xiàn)家政人員服務(wù)“可追可查可評價”，提升家政服務(wù)的“質(zhì)量”與“規(guī)范”。

持“誠信身份卡”上崗

“面試時我會出示‘一卡通，客戶可用手機掃碼后審閱我的工作履歷?！?月30日，“山東大嫂新舊動能轉(zhuǎn)換體系建設(shè)新聞發(fā)布會”現(xiàn)場，記者掃描了月嫂趙健的誠信家政“一卡通”，立馬可以在手機上看到其從業(yè)經(jīng)歷：2014年從事月嫂工作，2017年進修高級月嫂，先后為30位客戶提供月嫂服務(wù)，期間還進修了催乳師，并獲得客戶一致好評。

這張“誠信身份卡”來自于山東大嫂的智慧云體系，通過此卡，趙健與其他月嫂都有了“誠信的身份”，不怕被調(diào)查，也不怕“空口無憑”，所有的信息都來自山東大嫂的家政系統(tǒng)云平臺。

山東大嫂負責人萬忠說，在過去的一年中，山東大嫂聘用了技術(shù)團隊，研發(fā)出了這一套智慧系統(tǒng)和APP，集數(shù)據(jù)統(tǒng)計、訂單管理、任務(wù)跟進、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等功能為一體，實現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線上導流、線下服務(wù)”的O2O工作模式。

“更重要的是，這是一套可追蹤的可視化服務(wù)體系?！比f忠介紹，通過系統(tǒng)自動生成的“二維碼身份證”建立了家政服務(wù)人員的電子信息檔案卡；APP電子簽到平臺實現(xiàn)了在崗打卡、服務(wù)互動，身份證識別儀保證信息記錄安全，合同電子化節(jié)約了客戶時間，提高了工作效率；客戶請家政人員只需登錄APP預(yù)約下單，接下來等待面試通過，在網(wǎng)上完成支付就可上崗，大大節(jié)省了家政門店客戶經(jīng)理找人、客戶等待的時間；大數(shù)據(jù)平臺及其服務(wù)需求定位功能還能及時幫助服務(wù)人員找到合適的訂單，縮短服務(wù)員等待時間，更好的解決了服務(wù)員的空崗焦慮問題。

也就是說，一張卡片就能連接雇主、企業(yè)和家政人員三方。“通過卡片上關(guān)于家政服務(wù)人員的信息，讓雇主對家政人員有可靠的了解，并根據(jù)這樣的信息選擇適合自己的家政服務(wù)人員?！比f忠說，“這是一種誠信，也是山東大嫂誠信家政服務(wù)體系構(gòu)建的最新探索?！?/p>

通過此卡，山東大嫂制定了一套工作要求，即“無卡不派單，無卡不入戶，入戶必亮卡，亮卡必查詢”的標準化服務(wù)流程。在服務(wù)過程中，通過著工裝、工作明白紙入戶張貼、工作日志的記錄考核等手段，體現(xiàn)服務(wù)的職業(yè)化。通過信息提醒、入戶回訪等實現(xiàn)對工作過程的監(jiān)督，保證了入戶服務(wù)的全程跟蹤，足以打消客戶對家政人員的種種顧慮。

“家政是服務(wù)行業(yè)，在關(guān)注員工個人素質(zhì)提升的同時，更應(yīng)該關(guān)注行業(yè)技術(shù)進步，關(guān)注并踐行先進技術(shù)應(yīng)用對行業(yè)發(fā)展的引擎動力?！鄙綎|省商務(wù)廳二級調(diào)研員周穎在山東大嫂“誠信家政一卡通”新聞發(fā)布會上致辭，其表示“誠信家政一卡通”是利用技術(shù)力量解決行業(yè)痛點、難點的良好范例。

如何輸出行業(yè)標準？

隨著居民家庭收入的提高和生活品質(zhì)的提升，近年來我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，特別是月嫂、育嬰師等家政服務(wù)需求旺盛，甚至出現(xiàn)提前一年預(yù)訂仍“一人難求”的情況。但與此同時，由于準入門檻相對較低，當前家政服務(wù)行業(yè)魚龍混雜，從業(yè)人員良莠不齊，導致消費者選擇時真假難辨。

由此，建立行業(yè)標準就成了家政行業(yè)“新舊動能轉(zhuǎn)換”的關(guān)鍵點。

一直以來，家政業(yè)內(nèi)流傳著“中國家政看山東，山東家政看濟南”的說法。習近平總書記考察山東以及參加人代會山東代表團審議時，對家政發(fā)展提出了殷切期望。由此，家政行業(yè)的新舊動能轉(zhuǎn)換必須從濟南開始。目前山東市場上的兩大品牌就是陽光大姐和山東大嫂。山東大嫂作為全國知名的家政服務(wù)品牌，自2005年成立至今，已經(jīng)走過了13個年頭，一直被稱為“月嫂的搖籃”，最顯著的特色就是有配套的培訓體系與育兒家政等技術(shù)體系，曾培訓過數(shù)十萬的月嫂，并把她們輸送到了全國各地。

萬忠意識到，家政行業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但傳統(tǒng)不意味著落后。從行業(yè)本身的商業(yè)模式上“動刀”，才能真的讓這個行業(yè)活起來。第一步就是革除“中介”定位?！澳壳凹艺袌錾线€存在一個門面就能干家政的中介小店，這種中介服務(wù)模式讓整個家政行業(yè)還處在初級行業(yè)水準，既沒有制約力也沒有質(zhì)量可言，搞亂了行業(yè)的準則?！比f忠首先把山東大嫂的中介帽子摘掉，把山東大嫂作為一個企業(yè)來經(jīng)營，讓服務(wù)員有歸屬感，去除中介化，制定薪酬獎勵措施，績效考核方案，購買保險，建立專項幫扶基金。“服務(wù)員穩(wěn)，行業(yè)穩(wěn)；服務(wù)員跳，行業(yè)亂?！?/p>

此外，山東大嫂變身為月嫂培訓學校，推動家政行業(yè)向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展。

據(jù)萬忠介紹，從2006年起，山東大嫂采用不培訓不上崗管理模式。目前，山東大嫂培訓學校擁有10個校區(qū)及60多名師資團隊，在教學管理方面均達到五個統(tǒng)一：流程統(tǒng)一、課程統(tǒng)一、操作統(tǒng)一、考試統(tǒng)一、證書統(tǒng)一。同時學校展開同步培訓，目前已開展網(wǎng)絡(luò)同步教學?！耙粋€專家在濟南總校上課，全國教學區(qū)都可以同步學習到原汁原味的專家課程，大大提升了專家優(yōu)勢資源的利用率，讓每個學員都體驗到山東大嫂專業(yè)課程和專家授課?！?/p>

培訓總是在一步步的摸索中建設(shè)起來的。萬忠說由于教學學區(qū)分散在全國各地，如何管理課程，排課、老師授課、備課和學生考核是一個大難題，所以山東大嫂獨自研發(fā)了符合現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的系列叢書，這些叢書都具有實用性、科學性和專業(yè)化，被應(yīng)用在山東大嫂各總部和各個分支機構(gòu)。比如《實用嬰童推拿手冊》《嬰幼兒養(yǎng)育指導手冊（上冊）》《嬰幼兒養(yǎng)育指導手冊（下冊）》《實用母嬰保健護理》《嬰幼兒個性化發(fā)育訓練指導師》等20多本。這些教材的開發(fā)和使用，大大提升山東大嫂教學水平的技術(shù)軟實力。

對于山東大嫂的轉(zhuǎn)型，專業(yè)人士表示，由于諸多原因，社會易對家政中介公司產(chǎn)生不信任感。山東大嫂的探索樹立了行業(yè)模范標桿，有利于提升行業(yè)整體發(fā)展，支持品牌企業(yè)加快規(guī)?；⑦B鎖化、品牌化發(fā)展，形成家政行業(yè)的正能量循環(huán)發(fā)展。

如何與APP同競？

近些年，家政管家類APP如雨后春筍一樣冒出來，基于大數(shù)據(jù)的資源優(yōu)勢，力圖打破行業(yè)里的“資源不匹配”現(xiàn)象，實現(xiàn)“人單共享，收益終身”。有APP管理者指出，每個家政企業(yè)都有自己閉塞的小數(shù)據(jù)庫，因為信息缺乏共享，也制約了評級和信用體系的建設(shè)。回到主題，我有單無人，你有人無單，現(xiàn)在一般都通過小范圍的微信群進行溝通，這種匹配效率和共享基數(shù)遠遠不夠，而且缺乏明確的合作機制。

家政APP的本質(zhì)就是“共享經(jīng)濟”。比如管家?guī)图创虺龉蚕砼?，如何讓所有的家政行業(yè)打破壁壘，能夠共同構(gòu)建一個資源平臺，讓月嫂與客戶聯(lián)系在一起。

對此，作為家政行業(yè)的資深人士，萬忠表示，這是一種好的嘗試，能夠解決“用人荒”和“空崗焦慮”。然而，家政行業(yè)最欠缺的，也是最賴以生存的是“信任”。特別是月嫂和育兒師行業(yè)，面對的是嬰兒及其家長，對月嫂和育兒師的“誠信”、“人品”以及“服務(wù)技能”的考核，才是家政行業(yè)的賣點。

“APP最大的難點就是如何把關(guān)人員素質(zhì)、如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。”萬忠說，相比起資源的不匹配，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全才是首要因素。APP創(chuàng)業(yè)公司利用大數(shù)據(jù)賦能，如果企業(yè)的使命感不強，根本不能做到輸出質(zhì)量的保證，更別提培訓體系的完善了。

萬忠一語說出了當下共享經(jīng)濟的痛點，如何能夠保證質(zhì)量與安全？如同打車公司與出租車公司之間的對決一樣，一個行業(yè)欠缺使命感是危險的。

實體家政公司最大的競爭力就是企業(yè)的使命感與誠信度，如果一個企業(yè)不誠信了，也就欠缺了活下去的資本。山東大嫂的企業(yè)使命感還體現(xiàn)在對社會就業(yè)問題的關(guān)注，以及扶貧的關(guān)注。今年2月甘肅家政精準扶貧工程啟動儀式在蘭州舉行，根據(jù)當?shù)刎毨Ь用癫槐阃獾卮蚬さ奶攸c，甘肅金城管家山東大嫂家庭服務(wù)有限公司確立了“百城萬村”家政扶貧工作要點，對建檔立卡特困家庭實行免費月嫂培訓，免費安置就業(yè)、免費回爐培訓的“三免費”服務(wù)，讓特困家庭實現(xiàn)“一人家政，全家脫貧”的精準扶貧戰(zhàn)略，并計劃三年內(nèi)完成5000名特困家庭家政培訓，實現(xiàn)精準扶貧工程。

授之于魚不如授之于漁?！爸挥薪探o他們技術(shù)，給予他們工作，才能讓他們徹底脫貧?！比f忠說，“一個企業(yè)的真正使命，是讓社會變得更美好。這恰恰也符合家政行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)”。