胡其樂(lè) 洪秀景

【摘 要】在技術(shù)革新的大背景下，本文以管理視角審視外包與人資的關(guān)系，探討軟件外包企業(yè)人資管理中所面臨的難題，并從“個(gè)體-組織-企業(yè)”三維角度提出若干應(yīng)對(duì)策略。

【關(guān)鍵詞】軟件外包；人力資源；科技人才

一、引言

隨著科技創(chuàng)新和科技進(jìn)步，以信息技術(shù)為主導(dǎo)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位日趨凸顯，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，以軟件為依托的信息技術(shù)與政府、金融、貿(mào)易、能源及管理等領(lǐng)域深度融合，為各類產(chǎn)業(yè)注入了新鮮血液。關(guān)于如何發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題，已成為經(jīng)濟(jì)管理研究的重要課題。

技術(shù)的發(fā)展及管理理念的改進(jìn)，催生了一批異于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的新型信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，科技軟件外包的出現(xiàn)則形成了信息技術(shù)從硬件主導(dǎo)向服務(wù)主導(dǎo)發(fā)展的浪潮。突破傳統(tǒng)范疇，軟件外包無(wú)疑是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造提升，是一種新興的服務(wù)形態(tài)和貿(mào)易模式，這給技術(shù)科技服務(wù)為主的企業(yè)帶來(lái)了十分可觀的經(jīng)濟(jì)效益和前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)軟件外包服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)大，出現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，僅2015年增長(zhǎng)率就超過(guò)1/3（見(jiàn)表1）。當(dāng)然，迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)背后，對(duì)于人力資源管理的問(wèn)題也層出不窮，如人資規(guī)劃不足、員工流失率居高不下、人才配置困難等等。作為知識(shí)型企業(yè)的典型代表，企業(yè)人力資源管理問(wèn)題已成為科技軟件外包進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，其在新形勢(shì)下，正面臨著全新的挑戰(zhàn)。

二、現(xiàn)狀分析

科技知識(shí)驅(qū)動(dòng)在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中日漸占據(jù)主導(dǎo)地位，這成為軟件外包企業(yè)的重要特征和關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。軟件產(chǎn)業(yè)具有智力密集型和技術(shù)密集型特點(diǎn)，這決定了高端技術(shù)人才必然成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)是承接軟件外包的大國(guó)，但較之其他主要軟件外包供應(yīng)國(guó)，我國(guó)軟件外包企業(yè)人才的忠誠(chéng)效度僅為0.36，尚未達(dá)到日本企業(yè)的一半；技能效度與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距更大（見(jiàn)表2）。這充分說(shuō)明了人才管理成為了軟件外包企業(yè)亟待解決的問(wèn)題之一。

三、問(wèn)題探討

本研究對(duì)軟件外包企業(yè)人力資源難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查與梳理，結(jié)果如下圖所示：其中，人員流失率過(guò)高的問(wèn)題普遍存在于我國(guó)軟件外包企業(yè)中，成為其人力資源管理中的最大難點(diǎn)（占比39%）；績(jī)效考核困難和員工服務(wù)意識(shí)低下兩大問(wèn)題其次，分別占據(jù)21%和19%的比重；人員沖突和矛盾上榜位居第四，占比高達(dá)12%；其他問(wèn)題合計(jì)共占比9%。

1.技術(shù)人員流失率過(guò)高

美國(guó)管理學(xué)大師德魯克提出所謂知識(shí)型員工就是指“掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)和信息工作的人”，軟件外包企業(yè)的技術(shù)人員就是其中的典型代表。一方面，軟件外包項(xiàng)目組賦予員工的是為某項(xiàng)獨(dú)特產(chǎn)品或服務(wù)而做出的臨時(shí)性努力，使得企業(yè)對(duì)于員工的需求和配置處于不斷變化的狀態(tài)；另一方面，技術(shù)人員由于工作性質(zhì)特殊等原因，不得不流轉(zhuǎn)服務(wù)于不同的甲方組織，在不斷提升其自身能力的同時(shí)，也增加了其不安定感。這些原因直接導(dǎo)致了企業(yè)員工流失，特別是掌握核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的知識(shí)型員工更易離職。

2.員工業(yè)績(jī)難以衡量

傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)難以適應(yīng)科技人力資源績(jī)效評(píng)價(jià)的要求。軟件外包行業(yè)的工作對(duì)象為科技信息等智力活動(dòng)，具有較大的抽象性特征。管理人員不僅要通過(guò)簡(jiǎn)單的代碼數(shù)量、測(cè)試用例等對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行衡量，還需要綜合考量問(wèn)題解決過(guò)程中其所消耗的資源、時(shí)間及其復(fù)雜程度等，而這些指標(biāo)往往不能直接進(jìn)行量化獲取，這給員工績(jī)效考核帶來(lái)了一定困難。

3.員工服務(wù)意識(shí)不足

大型科技軟件項(xiàng)目需要跨組織、跨行業(yè)、跨區(qū)域甚至是跨國(guó)度，集合不同力量來(lái)共同完成。由于團(tuán)隊(duì)員工文化背景迥異，因此需要理解不同客戶的個(gè)性化需求，隨時(shí)與其保持溝通和交流，從而為其提供滿意的問(wèn)題解決方案。目前，不論是高級(jí)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理等“尖端人員”，還是程序員等“軟件藍(lán)領(lǐng)”，在解決軟件技術(shù)問(wèn)題時(shí)游刃有余，但與客戶接觸時(shí)普遍出現(xiàn)服務(wù)溝通不順暢、服務(wù)意識(shí)缺乏等問(wèn)題。

4.技術(shù)人員與管理人員之間的矛盾激化

這是科技軟件外包行業(yè)最為突出的問(wèn)題。一方面，軟件外包企業(yè)的管理人員大多是由技術(shù)崗位提拔到管理崗位，在擁有牢固扎實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)的同時(shí)，卻缺乏全面的管理知識(shí)；另一方面組織職能結(jié)構(gòu)與項(xiàng)目制結(jié)構(gòu)相結(jié)合，出現(xiàn)了矩陣結(jié)構(gòu)雙重領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，項(xiàng)目組成員既要接受行政主管的指揮，又要服從項(xiàng)目主管的協(xié)調(diào)。在這種情況下，組織易于陷入技術(shù)人員與管理人員的沖突陷阱中。

四、應(yīng)對(duì)策略

1.個(gè)體層面：專注核心競(jìng)爭(zhēng)力

科技軟件外包行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展動(dòng)力往往來(lái)源于企業(yè)員工的知識(shí)儲(chǔ)備與創(chuàng)造力，這說(shuō)明了人才乃是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。軟件外包企業(yè)中，高端技術(shù)人才占比大，員工更加重視高層次需求，為從根本上解決其人力資源管理中出現(xiàn)的難題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工內(nèi)在需求，真正意義上做到以“人”為中心，與員工實(shí)現(xiàn)“合一”狀態(tài)，從而提高企業(yè)效益。

馬斯洛需求層次理論認(rèn)為人的行為受其目標(biāo)需求的影響。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人渴求在工作過(guò)程中獲取尊重，關(guān)心和信任，從而得到自我理想的實(shí)現(xiàn)。同樣，心理契約理論強(qiáng)調(diào)組織與雇員之間的關(guān)系是通過(guò)對(duì)對(duì)方抱有的不成文的、主觀的期待來(lái)強(qiáng)化的。結(jié)合兩大理論，可從以下3個(gè)方面優(yōu)化員工管理：

（1）安全感

員工安全感主要通過(guò)員工薪資管理、福利管理、培訓(xùn)管理和職業(yè)生涯管理等可視化制度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。首先，應(yīng)挑選符合本企業(yè)核心價(jià)值觀的員工，以滿足企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的需求；其次，應(yīng)設(shè)置公平合理的薪資梯度，利用基礎(chǔ)工資與績(jī)效相結(jié)合的物質(zhì)獎(jiǎng)懲方法來(lái)充分肯定員工的個(gè)人價(jià)值；最后，根據(jù)項(xiàng)目組需要定期對(duì)員工進(jìn)行特定的技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)員工在職學(xué)習(xí)，并為核心員工量身打造個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)體短期目標(biāo)。

（2）歸屬感

員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感是員工認(rèn)可企業(yè)的第二大層次，一旦員工產(chǎn)生歸屬感，員工在工作過(guò)程中的責(zé)任感和能動(dòng)性將會(huì)顯著上升。這就要求企業(yè)要強(qiáng)調(diào)員工的自我付出意愿，充分挖掘人才潛能，從而使得員工個(gè)人所擁有的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)及體力能全面為企業(yè)所用，讓員工體會(huì)到自己是企業(yè)重要的一員，并對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生深刻意義。

（3）幸福感

企業(yè)在此階段，應(yīng)當(dāng)充分給予員工工作精神上的鼓勵(lì)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性；應(yīng)為員工才能的施展提供平臺(tái)和空間，形成員工工作由任務(wù)驅(qū)動(dòng)到精神驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變，幫助員工實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值；建立企業(yè)心理咨詢小組，關(guān)注員工心理狀態(tài)變化；推出企業(yè)文化活動(dòng)，讓員工感受到工作是自身生活豐富的體現(xiàn)。

2.團(tuán)隊(duì)層面：降低人員管理成本

員工通過(guò)觀察組織內(nèi)的上級(jí)、同事及高級(jí)管理者的行為舉止形成自己對(duì)契約義務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。其中橫向關(guān)系為員工協(xié)作，縱向關(guān)系體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

（1）員工協(xié)作

員工間的橫向合作是實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)技能共享的重要途徑，隨著員工間的密切合作，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力將得到進(jìn)一步增強(qiáng)，資源稟賦、創(chuàng)新共擔(dān)、成本降低，組織活力也將得到提高。這要求企業(yè)鼓勵(lì)各項(xiàng)目組成員打破個(gè)體邊界，鼓勵(lì)員工之間的溝通交流，汲取所長(zhǎng)，尋求要素互補(bǔ)共享和協(xié)同調(diào)配，充分展示各員工專業(yè)化水平，進(jìn)一步鞏固員工的安全感、歸屬感和幸福感。其典型措施為成立交叉項(xiàng)目交流組。

（2）領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是解決技術(shù)人員與管理人員之間沖突的關(guān)鍵所在，應(yīng)在科學(xué)技術(shù)與管理知識(shí)之間尋求最佳平衡點(diǎn)，在技術(shù)人員與管理人員之間進(jìn)行合理的權(quán)責(zé)利分配；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要注重企業(yè)管理培訓(xùn)，從戰(zhàn)略視角指揮建立人才梯隊(duì)，防止人才斷層；加強(qiáng)維護(hù)企業(yè)組織建設(shè)，從企業(yè)高層入手形成高效開(kāi)放的溝通氛圍，有意識(shí)地加深與企業(yè)員工之間的深入了解，從而增強(qiáng)員工工作的激情和對(duì)企業(yè)的信心；企業(yè)家要身先士卒，做出模范表率的作用；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)通過(guò)自身能力及形象為企業(yè)打造品牌效應(yīng)和聲譽(yù)影響，用企業(yè)光明前景來(lái)強(qiáng)化員工安全感。

3.企業(yè)層面：組織氛圍構(gòu)建和、企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)優(yōu)化

（1）企業(yè)文化

軟件外包行業(yè)的員工普遍為高學(xué)歷、高知識(shí)層次，因此，企業(yè)不能僅僅以實(shí)現(xiàn)利益最大化為目標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)重視人才的培養(yǎng)，從人才培養(yǎng)的深度和廣度上來(lái)留住員工，發(fā)展員工。從理念上，企業(yè)應(yīng)孕育并宣揚(yáng)“愛(ài)才惜才”的企業(yè)文化，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的合作共贏；從實(shí)踐上，企業(yè)應(yīng)為員工提供相對(duì)柔性的工作環(huán)境，倡導(dǎo)知識(shí)共享、鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，并容忍合理的失敗。

（2）組織結(jié)構(gòu)性信號(hào)

軟件外包行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)多為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制，其組織結(jié)構(gòu)更加趨于扁平化、網(wǎng)絡(luò)化和立體化，員工管理方式更加多樣化、自由化。一方面，企業(yè)要將高校培養(yǎng)與企業(yè)培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行人才儲(chǔ)備，通過(guò)與市場(chǎng)接軌的教育模式來(lái)培養(yǎng)實(shí)用型、多層次、交叉型人才，促進(jìn)員工與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展；另一方面，組織應(yīng)為技術(shù)人員提供技術(shù)決策的權(quán)利和機(jī)會(huì)，讓管理人員與技術(shù)人員之間能形成平等協(xié)商的關(guān)系，即管理人員在整合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)聽(tīng)取和采用技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議，做到戰(zhàn)略和基礎(chǔ)的融合，反之，技術(shù)人員在進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，應(yīng)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。

（3）業(yè)務(wù)優(yōu)化

傳統(tǒng)的軟件外包強(qiáng)調(diào)在外包的推廣與中介功能，相比之下，一方面新興軟件外包突出科技信息技術(shù)服務(wù)的新功能；另一方面又強(qiáng)調(diào)外包手段推陳出新。企業(yè)利用業(yè)務(wù)優(yōu)化來(lái)助力人資管理，無(wú)外乎從兩方面著手：一是強(qiáng)調(diào)“一站式服務(wù)”，即招攬人才實(shí)現(xiàn)企業(yè)多元化服務(wù)，達(dá)到集推廣、中介、咨詢和軟件開(kāi)發(fā)于一體。二是強(qiáng)調(diào)“企業(yè)定制化”，即在企業(yè)嚴(yán)格統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化要求。