張宇昕

“您好！”“您一共消費89元，請拿好您的小票?！薄爸x謝！”“請問您需要什么幫助？”“歡迎下次再來?！薄痪渚渑牡脑捳Z飽含著她們對于工作的全部熱情與熱愛。把每一件小事做好，服務(wù)好每一位顧客，這是她們最終的努力方向。甘肅新華書店飛天股份西北書城有限公司收銀組——這支巾幗團隊，用微笑與溫暖為這個看似簡單卻不平凡的服務(wù)崗位點亮了一盞溫暖的心燈，被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。

耐心細致的日常工作

“我們組現(xiàn)在共有8位成員，都是清一色的娘子軍?！笔浙y組主管俞倩介紹。在西北書城，收銀組是一個集收銀與服務(wù)為一體的特殊崗位。收銀柜臺身處書城一樓的進門處，這使得它成為來往讀者尋求幫助與咨詢的首選之地。而每天上午9點到晚上7點的收銀工作時間內(nèi)，工作人員往往也會接觸到各種各樣的問題。

“我們以收銀為主，同時也承擔服務(wù)引導、圖書介紹、儲值卡以及會員卡的辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)，可能在很多人看來，我們的工作非常簡單，就是收款的，但其實并不是這樣。”俞倩解釋，“比如近些年來人們的付款方式有了很大的變化，包括現(xiàn)金、支票、刷卡、微信等，因此，對現(xiàn)金或支票真假的辨別以及微信核對等方面需要更加細心，保證每一筆款項能夠收付清楚，時時刻刻都要保持細致和專注的態(tài)度，容不得出現(xiàn)半點馬虎，所以，收銀崗位是對人員計算機知識、財務(wù)知識的掌握以及收銀設(shè)備運用的綜合考察?！?/p>

西北書城作為蘭州最大的零售書城，每天都要承載巨大的人流量，尤其遇到寒暑假、節(jié)假日時，書城里更是人流如織，這對收銀組來說也是一個不小的考驗。俞倩清楚地記著，在一次節(jié)假日的代班過程中，僅她一人就收了800多筆單子，一天下來累得脖子都抬不起來。她說：“確實挺辛苦的，大家在原地一站就是一天。有時，一些顧客會大意地將隨身物品遺忘在收銀臺，我們肯定會第一時間盡量找到他或者替他暫時保管好。一次一位顧客忘記拿手機，我們工作人員發(fā)現(xiàn)后趕緊追出去，一路追到了門口的公交車站，將手機還給了顧客。收銀組的每一個人都認為，既然身在其位就一定要把工作做到最好，既保證微笑的服務(wù)質(zhì)量，又要有全神貫注的責任感?！?h3>服務(wù)至上，顧客至上

在書城工作了11年的俞倩從其他崗位調(diào)來收銀組已經(jīng)有6年多，“服務(wù)”二字早已成為她和整個團隊心中的旗幟。

據(jù)她介紹，書城的小書迷特別多，寒暑假時他們在里面常常一呆就是一整天，她和同事好幾次都遇到了書城下班后還在角落里看書的小朋友，于是趕緊與保安一起聯(lián)系他的家人?！斑€有一次，一位顧客在結(jié)款離開后又返回到收銀臺，稱我們沒有歸還他的銀行卡，而且態(tài)度比較強硬，一心認為是在收銀臺丟失的。面對這樣的情況，我們先請他不要著急，讓他找找看是否遺落在家中或者其他包里，但他仍然有些‘不依不饒?！庇豳粚ξ覀冋f“，調(diào)取了監(jiān)控錄像后，上面顯示的是這位顧客自己拿走了銀行卡。后來他找到卡后，也很不好意思地向我們道了歉，說了‘謝謝。無論如何，能贏得顧客的一份信任和理解，都令我們感到十分欣慰。遇到事情一定先為他人考慮，即使遇到一些特殊的情況，也要耐心解釋，用我們最真誠的服務(wù)去打動每一位顧客?！?/p>

收銀組在日常工作中也遇到過一些“風浪”，類似偷竊、偷書的事情偶有發(fā)生，組員發(fā)現(xiàn)后都會及時提示交款讀者，并且通知保安，以保護消費者人身和財物安全。俞倩也向我們說起一件印象很深刻的事：“有一段時間里，一些想通過代替讀者交錢而代刷信用卡的人時常出沒在收銀臺周圍，想利用此種不正當?shù)氖侄潍@取自身好處。遇到此類情況后，我們都會馬上進行制止，以保證讀者安全的付款環(huán)境。但是，沒想到這些人竟然在書城下班后停留在門口堵截我們，并用惡狠狠的語言試圖打擊報復。即使這樣大家也絲毫不畏懼，依然時刻以讀者的利益為主，提醒他們注意此類情況，堅決不向這種惡勢力低頭。”

與此同時，書城每月舉行的“圖書進校園”活動和推銷重點圖書也是她們的工作之一，作為書城的一員，多年來耳濡目染的書香文化不僅對自己帶來了潛移默化的影響，而且也更加期待為更多的人傳播書籍的魅力。

爭當最好的收銀工作者

做好服務(wù)是工作的根本，而努力學習更是進步的風向標。2013年，甘肅省新華書店開始進行改制工作，收銀組也迎來了新系統(tǒng)時代。和以前相比，一些常用功能的使用方法在新系統(tǒng)中出現(xiàn)了改變，而且存在類似pos機小票打印后只顯示一半等不少內(nèi)在的問題。為了盡快解決這些困難，收銀組及時向系統(tǒng)工程師反饋，將問題一一羅列，然后不斷溝通進行處理。從接手新系統(tǒng)到最終逐漸掌握，整整有一個月左右的時間，在適應過程中，既要改變曾經(jīng)多年的收銀習慣，又要學習最新的系統(tǒng)知識，同時要保證每筆款項分毫不差，這對收銀組來說可謂一個不小的挑戰(zhàn)，對收銀人員效率和適應力的要求更高。最終她們克服重重困難，在一次次摸索學習的加班加點中熟練掌握了新知識。

“我們的新系統(tǒng)更新工作是全省中開展時間最早的，因此，很多市縣的新華書店也組織員工前來學習，我們也盡自己的全部力量對他們進行幫助，對提出的困難和問題逐一解決?！庇噘徽f。高標準、嚴要求始終是收銀組的工作準則，因此，他們也在全省新華書店門店P(guān)OS機運行工作中，起到了標桿和示范作用。

一支快樂的工作團隊

“我們8名成員年齡都在20多歲到40多歲之間，既有經(jīng)驗豐富的‘老人，也有初出茅廬的‘新手，遇到任何問題時，老員工都會主動‘傳幫帶，手把手地耐心講解和指導，直到學會、學懂為止。因此每一位員工都進步得很快?！庇噘徽J真地告訴我們，“我們這支團隊非常團結(jié)，人性化的氛圍讓每一個人都從中找到了依靠和歸屬感，無論是在生活還是工作上都會互相幫助，彼此關(guān)心，和諧相處，就像大家庭一樣呢！”

談起這些年在服務(wù)行業(yè)的感受時，她說：“最大的收獲就是更加成熟和從容地去面對問題。我們組也常常在一起交流心情和感受，大家都認為‘快樂工作是一切的基礎(chǔ)，快樂源自于我們的內(nèi)心。多去調(diào)整自己的心情，積極樂觀的心態(tài)很重要。其實任何工作崗位都有壓力和困難，但是關(guān)鍵在于對自我方向的掌控。”

當然，和許多服務(wù)行業(yè)一樣，節(jié)假日與休息日反而是她們最繁忙的時候。隨著人們需求感的不斷提升，對服務(wù)的質(zhì)量要求也愈來愈高。但是收銀組始終奉行一個準則：“認真、耐心、真誠。”這種工作精神一年年傳承下來，成為這個團隊心中堅守的方向?！拔覀兌嘁环治⑿?，顧客就會收獲一分溫暖，這樣多好??！”俞倩笑著對我們說，她和整個收銀組的笑容為書城帶來了溫暖的一抹光芒……

記者手記

沒有平凡的崗位，任何工作都需要兢兢業(yè)業(yè)的付出和腳踏實地的努力，將同樣的事情日復一日認真而細心地堅持下去，并非易事，靠的是一顆熱愛工作和熱愛生活的心。做好收銀服務(wù)工作會直接促進書城的整體銷售和社會影響力，當然，也讓這支隊伍同樣學會了待人接物的熱情與從容，這正是工作所賦予她們的歷練與成長，就像她們所說：“愛書的女性更有氣質(zhì)?！弊寴s譽永遠留在西北書城收銀組，讓微笑服務(wù)永遠留在讀者心中，感謝這支隊伍，讓我們明白了巾幗文明崗的精神與意義。