殷浩

安徽江淮汽車集團股份有限公司 安徽省合肥市 230000

雖然我國的汽車需求很大，銷售成績很可觀，但是在汽車備件售后服務上仍存在著許多問題，汽車備件服務模式并沒有建立起來，仍有許多需要完善的地方，，那么接下來筆者除了要分析一下我國汽車備件服務模式的現(xiàn)狀之外，還要就如何構建汽車備件服務模式提出一些建議措施。

1 我國汽車備件服務模式的現(xiàn)狀

我國汽車銷售市場廣闊，隨之而來的就是汽車售后服務需求大大增加，所以汽車售后服務的前景也非常廣闊，做好汽車售后服務的工作對汽車行業(yè)的整體發(fā)展有著巨大的影響。但是我國現(xiàn)在的汽車備件服務仍是一個缺口，與外國汽車經(jīng)銷商相比，我國的汽車售后服務仍處于初級階段，對于售后服務的認識并不清晰到位，售后服務并不完善，能夠提供的服務也少之又少。在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，雖然在企業(yè)內(nèi)部也建立了售后服務體系，但是并不能夠完全滿足顧客的需求，也不能完全適應市場的變化。

所以，總體來說，我國汽車備件服務雖然前景廣闊，但是諸多方面都存在問題，需要不斷的完善，需要抓緊構建汽車備件服務模式，把握機會占據(jù)市場，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，促進我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2 構建汽車備件服務模式的措施

我國在構建汽車備件服務模式上存在著許多問題，市場還存在著相當一大塊的空缺，這就需要我們加快構建汽車備件服務模式，搶占市場，滿足客戶需求。接下來筆者就將對如何構建汽車備件服務模式方面提出一些建議措施。

2.1 增加服務品牌效益

在20世紀90年代初修改的《商標法》中增加了服務商標的保護，但是這并不為汽車企業(yè)所熟知更別說社會大眾了，人們對于服務商標完全沒有意識，這相當于我們的服務品牌先天不足而且也沒有支撐，發(fā)展起來舉步維艱。品牌的價值比商品的價值更高，商品只能幫企業(yè)做一次交易賺一筆錢，但是品牌卻能夠幫企業(yè)贏得無數(shù)的市場賺一生的錢；品牌的生存周期相當持久，一款車型一種樣式可能只流行一陣子，但是一個好的品牌卻能夠流傳很久，不光在時間廣度上更在社會寬度范圍；好的品牌會帶動人群購買，形成固定的消費人群從而形成穩(wěn)定的客戶關系。品牌是企業(yè)的門面，只有經(jīng)營好品牌才能使企業(yè)得到長遠發(fā)展。經(jīng)營品牌上，就需要企業(yè)不要隨波逐流盲目從眾，要有自己的想法，要加快創(chuàng)新的進程，要獨樹一幟，做自己的品牌做創(chuàng)新的品牌。經(jīng)營品牌還要有耐心，要用心維護與客戶之間的關系，盡量滿足客戶的需求，這樣才能贏得客戶的信賴和尊重，有穩(wěn)定的客戶關系，才能保證企業(yè)的長遠發(fā)展。在汽車修理上，也要使用服務商標，這樣能夠使企業(yè)的售后服務更加正規(guī)，也能夠加快汽車備件服務模式的構建。

2.2 服務模式的重點從修理轉(zhuǎn)向維護

在人們的傳統(tǒng)觀念里，汽車壞了才拿去售后修理，平時沒事兒的時候是不會去修理廠的，所以這就導致需要修理的時候往往是汽車快要報廢的時候，極大地縮短了汽車使用壽命。但是先進的汽車售后理念卻認為汽車服務重要的是維護而不是修理，汽車銷售商應該在日常維護上下功夫。所以給我們的汽車企業(yè)一點提醒的就是：對賣出的每一輛汽車都詳細地登記造冊，然后定期聯(lián)系客戶維護保養(yǎng)。國外的銷售商認為壞了就修不是真正的服務，真正的服務是要保證客戶的日常使用，服務是為了增加商品的附屬價值，許多國外廠商都提出了零維修概念，旨在減少維修增加維護，售后服務就更多的轉(zhuǎn)向了保養(yǎng)維護。20世紀80年代，美國汽車的修理業(yè)開始走下坡路，汽車修理廠大幅減少，但是汽車修護業(yè)卻迎來了爆炸性的發(fā)展，這都得益于服務模式重點的變化，而且極大地增加了汽車使用年限，提高了用戶滿意度，醋精了汽車服務行業(yè)乃至汽車銷售行業(yè)的發(fā)展。我國也應借鑒這種方式，將汽車備件服務模式的重點從修理轉(zhuǎn)向維護。

2.3 應用電子技術和信息技術

在汽車技術高度發(fā)展的今天，更多先進的技術被應用到汽車服務上，現(xiàn)在的汽車售后服務已經(jīng)告別的以前的人工登記造冊的傳統(tǒng)方式，而更多的轉(zhuǎn)向電子記錄，而人工檢查車輛也轉(zhuǎn)向了機器檢查?，F(xiàn)在先進的汽車已經(jīng)大部分都使用了電子設備，而且汽車上絕大多數(shù)的零件也實現(xiàn)了電腦控制，這就要求汽車廠家在售后服務時要更多的依賴電子技術和信息技術。對于我們汽車銷售商來說，就要引進先進的檢修設備，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，將客戶和汽車生產(chǎn)直接聯(lián)系起來，在互聯(lián)網(wǎng)上解答客戶疑惑，滿足客戶要求。

2.4 規(guī)范化和規(guī)模化經(jīng)營

汽車維護工作是一項復雜細致的工作，所以要形成一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，這樣有利于集中培訓保養(yǎng)，能夠提高整個行業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量，提高用戶的滿意度。要在一個行業(yè)里面建立起一個汽車維護體系，形成連鎖規(guī)模，對于連鎖內(nèi)的工作人員進行統(tǒng)一的招聘統(tǒng)一的培訓，有利于提高汽車售后服務的質(zhì)量和效率，這樣有利于企業(yè)的發(fā)展更有利于企業(yè)之間形成良性競爭，也能夠促進整體行業(yè)的發(fā)展。

構建汽車備件服務模式就要鼓勵汽車企業(yè)形成規(guī)模化和規(guī)范化經(jīng)營，建立起全行業(yè)統(tǒng)一的標準，促進整個行業(yè)的發(fā)展，鼓勵企業(yè)形成各自的品牌連鎖，形成自己的品牌特色，促進行業(yè)競爭，提高用戶滿意度，提高企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展。

2.5 建立起完善的汽車服務管理模式

汽車服務管理模式的建立關鍵在于汽車服務流程的設計，要做好流程設計就得準備充足的人員后備，要事先給人員做好培訓，保證服務流程的順利完成。一套完善的售后服務流程有利于給客戶提供專業(yè)的服務，提高服務質(zhì)量減少服務事故，提高客戶的滿意度。建立起服務流程了之后還應該時常檢查，對于其中的關鍵點進行重點關注，保證不出問題，保證流程順利進行。同時為了預防出現(xiàn)失誤造成服務事故，那么就必須提前想好補救措施，當事故發(fā)生的時候才不至于手忙腳亂。組織內(nèi)部要進行良好的團隊協(xié)作，及時補救，將失誤的損失降到最低。

這種完善的汽車服務管理模式不僅要求國家的政策支持，更需要企業(yè)自身的設備條件。在建立服務流程的基礎上，要時常檢查，查漏補缺，不斷完善，促進服務質(zhì)量的提高。

3 結語

我國汽車備件服務模式的構建需要國家和企業(yè)兩方面，國家要加大政策支持，企業(yè)加快品牌經(jīng)營的腳步，增加品牌效益；要將服務模式的重點從修理轉(zhuǎn)向維護；要更多的應用電子技術和信息技術；經(jīng)營要更多的向規(guī)?；鸵?guī)范化方向發(fā)展；最后要建立完善的汽車服務管理模式。做到這些步驟，我國汽車備件服務模式就能夠完善的建立起來，相信我國汽車備件服務模式一定會越來越好。