趙彥昌 姜思陽

說到“檔案公共服務(wù)”，我們一定會(huì)想到的是檔案館的人員對(duì)于民眾需求的服務(wù)。確實(shí)，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)的確有著與過去時(shí)代相適應(yīng)的“單向性”，我們過去對(duì)于檔案信息的需求較薄弱，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)檔案服務(wù)的發(fā)展較為緩慢。但如今我們處于一個(gè)信息量巨大的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，我們對(duì)于信息的需求量也正在逐步增加，每個(gè)公民對(duì)于就業(yè)、公積金、養(yǎng)老保險(xiǎn)等檔案信息的需求都變得極為重視。而手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)作為目前我國最流行且簡便的媒體形式，顯然已是檔案公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)不可或缺的媒介，同時(shí)，也是檔案公共服務(wù)發(fā)展順應(yīng)時(shí)代要求的一條必經(jīng)之路。在這個(gè)新的環(huán)境下，新形式的檔案服務(wù)與傳統(tǒng)的檔案服務(wù)相比，有著明顯的優(yōu)勢(shì)。

無論是檔案微信公眾平臺(tái)，還是檔案移動(dòng)手機(jī)客戶端最終的目的都是以其服務(wù)的理念、服務(wù)的形式以及服務(wù)的性能之優(yōu)勢(shì)來吸引用戶，從而達(dá)到檔案文化傳播以及惠及民眾需求的目的。我們經(jīng)過對(duì)檔案微信公眾平臺(tái)以及檔案類移動(dòng)手機(jī)客戶端的體驗(yàn)，總結(jié)出”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案公共服務(wù)的以下幾點(diǎn)在傳統(tǒng)檔案公共服務(wù)中未體現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)。

一、服務(wù)理念的改變

常識(shí)理解的檔案服務(wù)是檔案館服務(wù)人員以及檔案機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶單方面的服務(wù)，但是，在“交互性”極強(qiáng)的手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，檔案服務(wù)理念正在發(fā)生著質(zhì)的改變，不僅僅體現(xiàn)了公共服務(wù)中“公共”二字的重要性，同時(shí)也提高了民眾的檔案意識(shí)。

1.“相互幫助”的服務(wù)理念

以往的檔案服務(wù)僅僅局限于各個(gè)省、市、縣的檔案館來為到館人員提供服務(wù)，到館查檔人員往往只是在扮演著一個(gè)需求者的角色。但是在”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案微信公眾平臺(tái)的服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)著單方向的需求，同時(shí)也在調(diào)動(dòng)民眾的力量去使得檔案服務(wù)建設(shè)變得更加專業(yè)。

“浙江省檔案館”（如圖1-1）是浙江省檔案館的官方微信公眾平臺(tái)，當(dāng)我們點(diǎn)擊其中的“檔案服務(wù)”的同時(shí)，會(huì)看到第三項(xiàng)有“網(wǎng)友留言”的項(xiàng)目，點(diǎn)擊進(jìn)入頁面，那么關(guān)注者就會(huì)在其輸入自己想說的話，而后臺(tái)的運(yùn)營成員則會(huì)看到對(duì)其進(jìn)行解答，同時(shí)其他用戶也會(huì)關(guān)注到對(duì)其進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)友的學(xué)術(shù)交流。這不僅僅達(dá)到了檔案館服務(wù)于民的要求，同時(shí)檔案館也需要調(diào)動(dòng)民眾（用戶）的力量，對(duì)其更新的內(nèi)容、后臺(tái)的建設(shè)、版面的設(shè)計(jì)等等地方進(jìn)行留言反饋，這樣不僅能夠抓住用戶需要被重視的心理，也達(dá)到了對(duì)于檔案文化傳播的目的，提高了人們對(duì)于檔案建設(shè)的積極性。實(shí)現(xiàn)了檔案服務(wù)的“互惠互利”。

不僅僅是政府機(jī)關(guān)類的檔案微信公眾平臺(tái)重視這種“互相幫助”的交互性，許多個(gè)人的檔案類微信公眾平臺(tái)也對(duì)此極為重視?！皺n案那些事兒（如圖1-2）”同樣也有著可以投稿的欄目。通過“聯(lián)系我們”點(diǎn)擊“我要投稿”，便出現(xiàn)了界面，可以根據(jù)“您的專業(yè)和角度看檔案、論檔案，可以讓更多人了解到您的大作，讓更多人分享知識(shí)的力量?！?/p>

同樣，“檔案云閱讀”（如圖1-3）APP也設(shè)立了用戶的“意見反饋”欄目。用戶可以讓自己的應(yīng)用體驗(yàn)以及APP存在的問題反饋給運(yùn)營商。

如今的數(shù)字化時(shí)代，大多數(shù)人們都是面對(duì)著冰冷的電腦、手機(jī)來工作，每天繁忙的公務(wù)使得人與人之間的交流越來越少，因此，用戶也越來越注重“人性”的服務(wù)形式，在”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案服務(wù)通過互動(dòng)的方式，來獲取用戶的反饋、檔案作品的征集，改變了傳統(tǒng)單向供求關(guān)系，來達(dá)到雙向的供求關(guān)系，使用戶不僅僅局限于用，同時(shí)可以參與到檔案建設(shè)中去，既豐富了檔案資源，同時(shí)也增加了用戶對(duì)其的忠實(shí)度，從而促進(jìn)了檔案知識(shí)的傳播。

2.公民被動(dòng)意識(shí)的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的公民對(duì)于檔案利用的意識(shí)為“社會(huì)需要我利用檔案，我才會(huì)去利用檔案?！瘪T惠玲認(rèn)為“檔案的作用還在不斷得以發(fā)覺，目前比較集中和主要地表現(xiàn)在行政、業(yè)務(wù)、文化、法律、教育等幾個(gè)方面?！奔热粰n案對(duì)于我們生活有著這么多的作用，為什么我們?cè)趥鹘y(tǒng)的檔案利用中卻沒有關(guān)注到這點(diǎn)呢？這種長期的公民對(duì)于檔案利用的被動(dòng)性，使得檔案在普通公民的眼中只是一個(gè)特殊的利用工具，而不是與其生活息息相關(guān)的重要物件。而”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案傳播服務(wù)，正在逐漸改變公民的這種傳統(tǒng)意識(shí)，把“要我利用”逐漸朝著“我要利用”的方向發(fā)展。這是公民檔案意識(shí)提升的重要體現(xiàn)。

微信公眾號(hào)里面所設(shè)置的分類檢索、往期回顧以及朋友圈分享，都會(huì)使關(guān)注者去主動(dòng)查詢以往的文章或者是遇見好的文章會(huì)分享到自己的朋友圈，使自己的好友也能夠看到。檔案微信公眾號(hào)對(duì)于檔案的傳播，也正是利用了微信這一特點(diǎn)，使得檔案宣傳比以往的宣傳更加的快速、有力。

例如我們對(duì)于眾多檔案微信公眾平臺(tái)對(duì)“檔案小報(bào)”情有獨(dú)鐘，這是關(guān)乎個(gè)人的喜好問題，為了多看一些文章，我們就會(huì)對(duì)其“精彩回顧”進(jìn)行瀏覽，這便是人們主動(dòng)去了解檔案的開始，隨后我們便會(huì)對(duì)認(rèn)為對(duì)周圍朋友有用的文章進(jìn)行閱讀并分享，來讓其他人也了解到這篇文章（如圖1-4）。

改變服務(wù)理念，是改變檔案在人們生活中地位的一個(gè)良好且重要的開端，才能促進(jìn)檔案公共服務(wù)由封閉、靜態(tài)和被動(dòng)向開放、動(dòng)態(tài)和主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，才能真正提高檔案服務(wù)的質(zhì)量和水平。只有人們?cè)谛睦硪庾R(shí)到檔案的重要性以及其作用，才會(huì)去真正的認(rèn)識(shí)它、了解它并且接受它，而”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案公共服務(wù)正是提供了這樣一個(gè)平臺(tái)去完善它。

二、服務(wù)形式的創(chuàng)新

在信息膨脹的時(shí)代，用戶對(duì)于信息的篩選越來越趨向于自助化。信息的有用性，雖然是用戶追求的根本，但是，用戶對(duì)于信息的“有用性”，卻有著苛刻的定義——符合用戶喜好的“有用性”。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下的檔案信息服務(wù)，完全是憑用戶的自身意愿來查閱參考自己想要的檔案信息文獻(xiàn)，不需要館內(nèi)人員的指導(dǎo)或者解說，等同于完全的自助式服務(wù)，猶如風(fēng)靡世界的“自助餐”一樣，用戶可以根據(jù)自己的喜好、需求通過檢索獲得檔案信息，有著強(qiáng)大的自助功能，使得用戶達(dá)到最佳的親身體驗(yàn)。

“浙江省檔案館”（如圖2-1）是目前我國運(yùn)營比較成功的一款檔案館微信公眾平臺(tái)。如果我們需要查檔，便可以點(diǎn)擊其中“檔案服務(wù)”的“預(yù)約查檔”，便會(huì)出來名為“微預(yù)約”的頁面，填入您的信息以及需要的檔案信息，提交后成功預(yù)約，便可以到館直接取走需要的檔案。

“泰達(dá)圖書館檔案館”（如圖2-2）具備高品質(zhì)的檢索功能。進(jìn)入微信公眾號(hào)頁面便可以通過輸入數(shù)字來進(jìn)行快速查詢模式；“泰達(dá)圖書館檔案館”微信號(hào)本身分為悅讀、資源、服務(wù)三個(gè)大欄目板塊：其中悅讀分為微書架、微報(bào)箱、微期刊、微視界、微展覽五個(gè)板塊；資源分為續(xù)借找書、數(shù)字資源、科技文獻(xiàn)以及民生檔案四個(gè)板塊；點(diǎn)擊進(jìn)入服務(wù)則出現(xiàn)一個(gè)頁面，里面有開館時(shí)間、檔案服務(wù)、活動(dòng)公告、政府信息、辦證須知、城建檔案、聯(lián)系我們、文化共享以及數(shù)圖推廣七個(gè)板塊。其每個(gè)板塊都有其各自的功能檢索，使用戶在使用微信公眾平臺(tái)之時(shí)，其強(qiáng)大的檢索功能能夠滿足用戶的各方面需求，能夠快速的查找到自己想要的訊息。

“掌上檔案通”是衢州市檔案館開發(fā)的一款A(yù)PP，其如圖2-3顯示的內(nèi)容，同樣也支持著查看資訊，預(yù)約查檔的自助式功能。

三、服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下的檔案公共服務(wù)，服務(wù)對(duì)象面對(duì)的不僅僅局限于只到館查檔的人群，而是全體的手機(jī)使用者。且隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，越來越多的人意識(shí)到檔案信息的重要性，檔案的利用者也涵蓋了社會(huì)各個(gè)階層、各個(gè)行業(yè)。手機(jī)用戶的多樣化，也決定了檔案服務(wù)的多樣化。

1.受眾群體的廣泛性

由于檔案作為社會(huì)一個(gè)特殊的存在，有著重要的憑據(jù)作用，而憑據(jù)，又由檔案的原始記錄決定，因此檔案的原件代表著查閱檔案的意義，但是又正因?yàn)槿绱?，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)不能像圖書館與博物館一樣，有著廣泛的服務(wù)對(duì)象，其面對(duì)的都是到館查檔的人員。在如今“大數(shù)據(jù)”的應(yīng)用，使得檔案也開始步入了數(shù)字時(shí)代，數(shù)字檔案的備份、檔案文章的網(wǎng)絡(luò)化推送等等都是順應(yīng)時(shí)代的檔案服務(wù)的產(chǎn)物，面對(duì)的是全部手機(jī)的使用者，局限性將大大的降低，受眾群體將空前的提高。

2.多樣性多層次的受眾群體

黃彝仲認(rèn)為“檔案之功用，多因觀點(diǎn)與立場不同，持論見解互有差異，各以其自己之主觀，強(qiáng)調(diào)其作用。歷史學(xué)家視檔案為史料，可供編纂史籍之根據(jù)與參考。收藏家視檔案為古物。行政家則視檔案為治事之工具?！彪m然此話的原意是讓我們懂得研究檔案價(jià)值的視角。但是，更是直接的反映出，各個(gè)行業(yè)、各個(gè)層次的人群對(duì)檔案的利用需求是不同的。且隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的人群開始注意到檔案對(duì)于社會(huì)生活需要的重要性，但是也因傳統(tǒng)的檔案公共服務(wù)因各種局限性并不能對(duì)各個(gè)層次的人群去主動(dòng)提供檔案服務(wù)，使得人們無力關(guān)注到檔案對(duì)于人類生活的實(shí)際作用?！被ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案公共服務(wù)則解決了此類問題，可以為各個(gè)層次、各個(gè)行業(yè)的人群來提供檔案服務(wù)。

例如“檔案微傳播”（如圖3-1），這是一個(gè)個(gè)人的檔案微信公眾平臺(tái)，它主要是推送一些有趣的檔案實(shí)事、重要的檔案資訊以及具有特色的歷史檔案。這樣一個(gè)檔案的微信公眾平臺(tái)，通過有趣的標(biāo)題、風(fēng)趣的文筆來吸引讀者的眼球來閱讀其推送的文章，因此它更加吸引的是學(xué)生以及群眾去關(guān)注，采用的是更加平民化的檔案服務(wù)形式。

而“檔案那些事兒”（如圖3-2），同樣也屬于個(gè)人的檔案微信公眾平臺(tái)，它主要推送的卻是國內(nèi)外的重大檔案資訊、揭秘文化傳承以及檔案界學(xué)術(shù)的傳播。這類的微信號(hào)更容易引起檔案界學(xué)者的重視，通過它推送的文章，學(xué)者可以直接了解到國內(nèi)外發(fā)生的檔案界大事，并且都是整理完畢的文章，使學(xué)者更容易掌握其文章的重點(diǎn)。

“江蘇檔案”（如圖3-3）是江蘇省檔案局的官方微信公眾號(hào)。其主要功能是檔案和檔案文化信息服務(wù)，檔案工作服務(wù)以及電子文件管理知識(shí)的傳播。這類的微信公眾號(hào)因其具有專業(yè)的服務(wù)性能，吸引的則是檔案館的工作人員以及需要利用檔案的群眾。

這三個(gè)微信公眾平臺(tái)只是代表了眾多檔案微信公眾平臺(tái)類型之中的三類，由此可見”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的檔案公共服務(wù)面向的人群不再是只需要查檔辦事的人群，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展了傳統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，使越來越多的人來了解檔案，有學(xué)生、學(xué)者、上班族、退休人群等等社會(huì)上各個(gè)階層的人群，使新時(shí)代的服務(wù)對(duì)象更加的廣泛與多樣，同樣，也體現(xiàn)了其廣泛與多樣的服務(wù)類型。

四、服務(wù)性能的提升

無論是檔案微信公眾平臺(tái)還是檔案APP，都有著一個(gè)強(qiáng)大的特點(diǎn)，那就是可以即時(shí)隨地地接收訊息。只要手機(jī)有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)服務(wù)，手機(jī)用戶則可以隨時(shí)隨地地接收到來自微信公眾平臺(tái)以及檔案移動(dòng)手機(jī)客戶端推送的信息，同樣可以隨時(shí)隨地使用微信公眾平臺(tái)以及APP。這是與傳統(tǒng)的到館服務(wù)以及電腦網(wǎng)站所不能做到的一大優(yōu)勢(shì)特征。這同樣也是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下檔案服務(wù)的根本所在。

例如我們出差去四川的檔案館進(jìn)行調(diào)研，但是我并不知道四川檔案局的各類信息，這時(shí)我可以通過微信來添加“四川省檔案局”（如圖4-1）的微信公眾號(hào)，進(jìn)入公眾號(hào)，通過“聯(lián)系我們”，便可以知道檔案局的電話號(hào)碼、到達(dá)檔案局的公交路線以及開館、閉館的時(shí)間。

即時(shí)性是手機(jī)用戶追求的第一價(jià)值，因此，也是手機(jī)用戶體驗(yàn)的第一標(biāo)準(zhǔn)。通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，把傳統(tǒng)的檔案館變成“移動(dòng)的”檔案館、紙質(zhì)的檔案信息資料變成“數(shù)字的”信息資料、死板的檔案趣事沒人知道，但是“活動(dòng)”的檔案趣事則會(huì)被更多人所接受，因此”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案服務(wù)的即時(shí)性，會(huì)使用戶有著不同于往的檔案服務(wù)體驗(yàn)。

注：本文為2018年遼寧經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展研究課題《“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下檔案公共服務(wù)理論與實(shí)踐研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2018lslktyb-063）階段性研究成果。

（作者單位：遼寧大學(xué)歷史學(xué)院）