張雙陽 賀倩
【摘 要】本文從游客滿意度視角分析德清莫干山蠶樂谷親子基地的發(fā)展?fàn)顩r,研究景區(qū)游客滿意度的影響因素,通過景區(qū)的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂以及配套要素對莫干山蠶樂谷親子基地的游客滿意度調(diào)查進行了實證調(diào)研,提出了提高游客滿意度的對策。
【關(guān)鍵詞】莫干山;親子基地;游客滿意度
近年來,隨著人們生活水平不斷提高,在寒暑假期間出游已成為父母與孩子開展親子活動的重要方式。2017年我國親子旅游行業(yè)市場發(fā)展態(tài)勢良好:有超過八成的中國家庭認(rèn)為親子旅游是必須開支,今后會定期開展親子旅游互動,四成親子旅游人均花費在3000元以上。親子旅游是現(xiàn)代社會倡導(dǎo)的一種積極的生活方式和重要的家庭教育途徑,帶孩子去旅游不僅讓他們在旅途中學(xué)習(xí)了知識、感受了自然、提高了能力,而且還有助于增進父母與孩子間的感情。
一、德清莫干山蠶樂谷親子基地現(xiàn)狀分析
莫干山蠶樂谷親子基地位于莫干山東麓,地處莫干山鎮(zhèn)高峰村內(nèi),親子基地是以上世紀(jì)二三十年代遺留的蠶種場改建過來,親子基地突出蠶文化、民國文化,保留了原有建筑風(fēng)格,通過文化與旅游的融合打造成為了目前專業(yè)的親子基地。整個基地的環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、交通方便。目前親子基地拓展項目有:高空抓桿、高空攀巖、攀樹、挑戰(zhàn)NO.1、緬甸橋、真人CS、穿越網(wǎng)墻、篝火晚會等項目。有小八路寶貝從軍記、快樂小農(nóng)夫歷險記、民國風(fēng)情親子游、小小冒險王、童子軍、荒野求生等6條親子路線。親子基地依托于國家4A及旅游景區(qū)莫干山景區(qū),基地主要客源市場來自杭州、上海、南京、無錫、蘇州、常州等地,作為上海大都市區(qū)的專業(yè)親子基地,蠶樂谷親子基地已經(jīng)成為熱門的親子游旅游目的地,受到各方游客市場的諸多青睞,但是在發(fā)展過程中,依然存在各項問題,比如親子基地旅游項目安排存在不合理處、旅游體驗不夠理想、旅游活動不夠豐富等問題。針對這些問題,本文從游客體驗視角,通過問卷調(diào)查,分析蠶樂谷親子基地的游客滿意度問題。
二、蠶樂谷親子基地游客滿意度調(diào)查
本文問卷設(shè)計結(jié)合實地調(diào)查結(jié)果,通過搜集第一手資料,通過實地考察、發(fā)放問卷等方法,結(jié)合親子游的旅游重要因素,將景區(qū)的項目“吃、住、行、游、購、娛”六方面加上景區(qū)配套要素細(xì)分為22個項目進行滿意度調(diào)查,再根據(jù)具體的每一項不滿意原因進行細(xì)分調(diào)查。
由于本文調(diào)查的親子基地核心是調(diào)查親子旅游項目,所以再針對基地的親子游項目設(shè)置了具體的調(diào)查選項,結(jié)合目前蠶樂谷親子基地已經(jīng)開展的親子游項目,具體的選項包括:采茶炒茶、蠶花廟會、篝火露營、戶外挑戰(zhàn)、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、動物喂養(yǎng)、采桑喂蠶、其他。一共9個選項。本文按照變量題項設(shè)計——討論——形成初始問卷——初始問卷預(yù)調(diào)查——修改——正式問卷發(fā)放——問卷收集的完整調(diào)查流程,共發(fā)放問卷150份,有效問卷124份。
(一)游客對景區(qū)項目滿意度分析
1、餐飲項目滿意度分析
基地的餐飲項目設(shè)置了三個選項,分別是調(diào)查餐飲安全衛(wèi)生、特色美食、桌餐價格三個內(nèi)容,對這三方面內(nèi)容普遍都不滿意,餐飲安全衛(wèi)生方面,不滿意以上的比例占據(jù)66.94%,滿意以上的比例占據(jù)19.36%;在特色美食方面,不滿意以上的比例占據(jù)63.71%,滿意以上的比例占據(jù)19.36%;在桌餐價格方面,不滿意以上的比例占據(jù)68.55%,滿意以上的比例占據(jù)19.36%。而對餐飲不滿意原因調(diào)查發(fā)現(xiàn),餐飲無特色和食材不新鮮分別占據(jù)33.87%和33.06%,一般而言,餐飲無特色游客是能夠接受,但是食材不新鮮明顯大大降低了游客餐飲衛(wèi)生安全方面的滿意度,所以整體導(dǎo)致餐飲項目滿意度低。餐飲三項中滿意度都不好,特色美味野炊的滿意度均值最高,比較接近滿意的狀態(tài),其他兩項滿意度很差。
2、住宿項目滿意度分析
基地住宿方面設(shè)置了住宿安全、住宿設(shè)施安全舒適、住宿價格三個調(diào)查內(nèi)容,對這三方面內(nèi)容游客普遍都不滿意,住宿安全方面,不滿意以上的比例占據(jù)66.13%,滿意以上的比例占據(jù)24.1%;在住宿設(shè)施安全舒適方面,不滿意以上的比例占據(jù)75.68%,滿意以上的比例占據(jù)12.7%;在住宿價格方面,不滿意以上的比例占據(jù)71.78%,滿意以上的比例占據(jù)20.17%。而對住宿項目不滿意原因方面,安全管理不到位比例最高,達(dá)32.26%,其次是衛(wèi)生狀況差、住宿價格不合理、配套要素不齊全原因相當(dāng),充分說明住宿方面的問題很多,其中以照顧小孩安全的管理方面問題最受游客重視,需要景區(qū)重點改善這方面的服務(wù)。住宿三項中滿意度都不好,住宿安全的滿意度均值最高,比較接近滿意的狀態(tài),其他兩項滿意度很差。
3、交通項目滿意度分析
調(diào)查中對景區(qū)的交通項目滿意度調(diào)查包括外部交通的通達(dá)度、景區(qū)內(nèi)旅游線路設(shè)計、停車場收費的合理性三個方面,整體調(diào)查結(jié)果都是不滿意居多,通過在訪談中發(fā)現(xiàn),蠶樂谷的外部交通比較通暢,最大問題是進入景區(qū)之后容易堵車,同時,由于地理位置限制,景區(qū)停車也存在一定問題,比較合理的是停車收費價格,在5元、10元一天不等。從交通三項中滿意度都不好,景區(qū)內(nèi)旅游線路設(shè)計的滿意度均值最高,這里面包括景區(qū)核心項目,6條特色親子游旅游線路,所以游客對這部分較為滿意。其他兩項滿意度很差。
4、游玩服務(wù)滿意度分析
對于蠶樂谷親子基地的游玩服務(wù)調(diào)查選項包括:內(nèi)部徒步路線的安排、導(dǎo)游的解說能力、景點工作人員的服務(wù)水平三項,游客對游玩服務(wù)整體滿意度不達(dá)標(biāo),對景點工作人員的服務(wù)水平滿意度最高,說明景區(qū)對于工作人員的服務(wù)培訓(xùn),還有工作人員的自身服務(wù)水平還是基本達(dá)標(biāo),其他導(dǎo)游解說能力和內(nèi)部徒步線路安排都滿意度較低。
5、購物項目滿意度分析
在景區(qū)購物項目調(diào)查了購物環(huán)境、紀(jì)念品土特產(chǎn)種類、紀(jì)念品土特產(chǎn)價格三個選項,在購物中對于紀(jì)念品土特產(chǎn)種類最為滿意。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn),景區(qū)的購物特色以鄉(xiāng)村特產(chǎn)為主,價格低而且又原生態(tài),比較受顧客喜愛,主要特產(chǎn)種類包括:土雞蛋、土鴨蛋、各種時令蔬菜、各種當(dāng)季水果等。對于購物環(huán)境和紀(jì)念品土特產(chǎn)價格顧客滿意度感知并不明顯。
6、娛樂項目滿意度分析
對于景區(qū)的娛樂項目選取了快樂小農(nóng)夫、軍事體驗之旅、民國風(fēng)情文化園三個核心項目選項,三個核心項目中軍事體驗之旅的滿意度最高,但是也并不高,也就是說整體而言,在三個娛樂項目都很難讓顧客特別滿意。
7、旅游環(huán)境滿意度分析
在景區(qū)旅游環(huán)境滿意度調(diào)查中設(shè)置了景區(qū)游客中心服務(wù)、公共廁所方便衛(wèi)生、通訊銀行郵政等設(shè)施完備程度、旅游環(huán)境的衛(wèi)生狀況四個選項,通訊銀行郵政等設(shè)施完備程度選項滿意度均值最高,反映了基地的水、電、無限WIFI、銀行服務(wù)等通訊基礎(chǔ)設(shè)施良好,這也是很多游客能夠直觀感知到比較好的旅游環(huán)境,其次是景區(qū)游客中心服務(wù),也是比較接近滿意程度,說明景區(qū)游客服務(wù)中心的環(huán)境基本讓游客滿意,其他兩項讓游客感知比較差。
(二)景區(qū)改進環(huán)節(jié)分析
1、對景區(qū)住宿最不滿意的原因
游客對基地住宿最不滿意的原因中,安全管理不到位的比例是32.26%,對衛(wèi)生狀況不滿意的比例是26.61%,認(rèn)為住宿價格不合理的為21.77%,認(rèn)為配套設(shè)施不齊全的占19.35%,四個選項所占比例差別并不是很大,充分說明游客對基地住宿并不滿意,需要景區(qū)進一步改善。
2、對景區(qū)餐飲最不滿意的原因
在游客對基地餐飲方面最不滿意的原因中,食材不新鮮和餐飲無特色都占了33%,餐廳環(huán)境差占17.74%,衛(wèi)生狀況差占15.32%,景區(qū)的游客以未成年兒童為主,對飲食的要求也比較高,為了保證孩子的身心健康,景區(qū)應(yīng)該重視食材不新鮮這個問題。同時,景區(qū)應(yīng)該發(fā)展自己的特色餐飲,例如當(dāng)?shù)氐奶厣似返取?/p>
3、游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)如何
從表中可以看出,游客對基地的導(dǎo)游的服務(wù)水平覺得工作人員的自身服務(wù)水平還是基本達(dá)標(biāo),認(rèn)為導(dǎo)游講解熱情生動的占20.97%,態(tài)度一般,但能維持參觀興趣的占37.9%,覺得導(dǎo)游冷淡、需要改進的占了41.13%,該景區(qū)的游客以兒童為主,導(dǎo)游應(yīng)該提高講解水平,以適合孩子的方法進行講解。
4、游客對景區(qū)親子活動興趣調(diào)查
蠶樂谷親子活動作為景區(qū)的核心吸引力,展現(xiàn)的是景區(qū)的核心內(nèi)在價值,也是親子游中最具有特色、最具有魅力的旅游項目,所以真正親子基地能否可持續(xù)發(fā)展,親子活動占據(jù)起到核心的作用。通過對游客的游玩興趣調(diào)查發(fā)現(xiàn),游客對景區(qū)的親子活動并沒有特別喜好,也就是景區(qū)的親子活動并不突出,比例最高的采茶炒茶也只有32.26%,其他的各類選項,比如蠶花廟會、篝火露營、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、戶外挑戰(zhàn)等親子活動的興趣比例都在29%左右。通過景區(qū)的親子活動興趣調(diào)查發(fā)現(xiàn),景區(qū)在景區(qū)的核心活動安排并不突出,顯示景區(qū)的核心吸引力不足,對景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展存在很大的影響。
5、游客認(rèn)為景區(qū)需要改進的環(huán)節(jié)
在調(diào)查問卷中,諸多游客反映對蠶樂谷親子基地不甚滿意,所以進行了游客的改進環(huán)節(jié)建議調(diào)查,從實際調(diào)查結(jié)果顯示,游客對景區(qū)的改進環(huán)節(jié)最高的是住宿設(shè)施,比例為23.39%,這也反映了國外很多親子游景區(qū)把兒童特色住宿列為第一個服務(wù)優(yōu)化項目,所以蠶樂谷也需要在特色住宿方面加大改進力度。改進環(huán)節(jié)的第二個、第三個選項分別是餐飲、接待服務(wù)質(zhì)量,比例分別為19.35%、18.55%,反映出景區(qū)對小孩和家長的餐飲和接待不到位,需要大力改進。第四個選項是親子活動項目改進,說明目前的親子活動雖然滿意度不高,但是還是得到不少游客認(rèn)可,需要更加優(yōu)化旅游體驗服務(wù),最后是旅游交通等其他改進項目。
三、總結(jié)
從本次問卷調(diào)查分析可知,蠶樂谷游客普遍對親子基地的滿意度不高,從所調(diào)查的餐飲、住宿、交通、游玩、購物、娛樂、旅游環(huán)境七個方面來看,對于住宿項目滿意度是最低,其中普遍游客對基地的住宿設(shè)施安全舒適問題很不滿意,也就是基地的各項住宿設(shè)施不全、住宿管理不安全,而且住宿價格并沒有多少優(yōu)惠。所以游客對于住宿設(shè)施的改進建議比例最高。其次是對餐飲滿意度很低,主要原因是不滿意基地的餐飲食材不新鮮,食材不新鮮、餐飲衛(wèi)生不安全而且餐飲價格還不便宜,所以整體導(dǎo)致餐飲滿意度低,說明基地在餐飲服務(wù)項目還有諸多細(xì)節(jié)管理需要完善。其他對于基地的服務(wù)、購物、交通、娛樂、旅游環(huán)境等也不甚滿意,但是對于這些項目的改進意見同時也不是很強烈,說明這些部分蠶樂谷親子基地已經(jīng)考慮到了,但是在細(xì)節(jié)方面做得很不好,特別是針對小孩的父母的特殊需求方面沒有照顧到,可能景區(qū)更多精力花在親子游項目開發(fā)方面,忽略了景區(qū)的六要素統(tǒng)籌管理服務(wù)。
(浙江樹人大學(xué),浙江 杭州 310015)
參考文獻:
[1]李菊霞,林翔.親子旅游市場若干問題探討[J].企業(yè)活力,2008(12).
[2]劉福承,劉愛利,劉敏.游客滿意度的內(nèi)涵、測評及形成機理——國外相關(guān)研究綜述[J].地域研究與開發(fā),2017,36(5).
[3]汪俠,劉澤華,張洪.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù)模型[J].地理學(xué)報,2005(5).
[4]何瓊峰.基于扎根理論的文化遺產(chǎn)景區(qū)游客滿意度影響因素研究———以大眾點評網(wǎng)北京5A景區(qū)的游客評論為例[J].經(jīng)濟地理,2014,34(1).
[5]戴斌,李仲廣,唐曉云等.游客滿意度測評體系的構(gòu)建及實證研究[J].旅游學(xué)刊,2012(7).
[6]邢薇薇,賀倩.基于游客滿意度的杭州龍門古鎮(zhèn)文化旅游產(chǎn)品開發(fā)研究[J].時代經(jīng)貿(mào),2017(16).
作者簡介:
張雙陽,女,浙江樹人大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生。
賀倩,女,浙江樹人大學(xué)旅游管理專業(yè)講師,研究方向:旅游管理。