郝 楠

（天津市第四中心醫(yī)院，天津 300140）

目前醫(yī)療改革逐漸深入，條件及就醫(yī)環(huán)境逐漸改善，醫(yī)院日常診治工作逐漸加大，在醫(yī)療工作中極易出現(xiàn)服務(wù)不佳、溝通不良、醫(yī)患糾紛等狀況，導致醫(yī)院患者投訴狀況較多，嚴重時將影響醫(yī)院整體形象，影響醫(yī)院長久發(fā)展[1]。加強對醫(yī)院患者投訴的妥善處理，并積極實施針對性管理及改進，積極預防惡性事件發(fā)生是目前醫(yī)院管理的重點內(nèi)容。為此對出現(xiàn)的398起投訴案例實施了回顧性分析，以了解患者投訴的具體原因，為實際管理過程提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇天津市某三級醫(yī)院2015年1月到2018年1月3年內(nèi)出現(xiàn)的298起患方投訴案例，排除涉及紀檢投訴問題，進行回顧性總結(jié)分析，并詳細記錄。

1.2 方法

由1名具有豐富管理經(jīng)驗的專業(yè)人員進行數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，由于資料來源較為分散，故對投訴內(nèi)容不完整和涉及紀檢問題投訴予以排除。投訴問題同時涉及多個原因時，提取主要矛盾的前兩個納入統(tǒng)計范圍。篩選記錄較為完整案例利用柏拉圖分析法明確投訴排名前四名的問題并著重分析，提出對策。

2 結(jié) 果

投訴原因根據(jù)投訴問題類型不同，劃分為四個緯度：投訴環(huán)節(jié)（表一）、投訴處理方式（表二）、被投訴科室分布（表三）和投訴性質(zhì)（表四）分別進行統(tǒng)計分析。

表一

在總共398例投訴中患方由于告知問題產(chǎn)生投訴最高共124件，占比31%；其次為患者對治療效果的不滿共97例，占比24%；認為診斷的不及時和錯誤共64件，占比16%；認為在檢查過程中報告不準確、不方便或及時性問題的投訴共34件，占比9%。以上四個原因占總共投訴的80%。對手術(shù)的操作和術(shù)后問題、護理問題及辦理入出院手續(xù)等其它投訴占20%。

表二

投訴處理方式是指接訴后的處置結(jié)果，以解釋溝通說明情況的方式完成的數(shù)量最多136件，占比34%；院內(nèi)協(xié)調(diào)各科室給予協(xié)助處理102件，占比26%；通過第三方途徑包括醫(yī)調(diào)委、法院訴訟以及相關(guān)鑒定等方式明確問題后解決的共67件，占比17%；由于部分投訴仍在處理過程中或投訴人在得到初步解釋后未明確表態(tài)的共53件，占比13%；部分投訴由于未達到滿意而尋求包括過激行為或其它非正常維權(quán)手段及到主管部門上訪的情況共24件，占6%；經(jīng)核實屬不合理投訴被院方起訴或維權(quán)的9例，占比2%。

表三

由于三級醫(yī)院設(shè)立科室較多共50個，數(shù)據(jù)統(tǒng)計將排名靠前的12個科室數(shù)據(jù)用于分析，其中門診投訴86件，占比22%；其它科室為其余38個科室的相關(guān)投訴共59個，且每科投訴量不超過3起，占比15%；急診科42件，占比11%；骨科38件，占比10%；普外科33件，占比8%；神經(jīng)科26件，占比7%；影像科25件，占比6%，婦產(chǎn)科25件，占比6%；物業(yè)部門24件，占比6%；呼吸科15件，占比4%；藥劑科14件，占比4%；兒科11件，占比3%。

投訴性質(zhì)中出現(xiàn)同一投訴有多個性質(zhì)的情況，在統(tǒng)計中篩選主要問題進行記錄，故事件總量大于398件。其中有明確訴求要求給予協(xié)助解決的共235件，占比55%；以抱怨不滿表達情緒為主的投訴共63件，占比15%；屬于誤解的47件，占比11%；提出改進建議和提醒的32件，占比7%；有部分重復和惡意投訴共28件，占比7%；表揚和肯定、希望做出獎勵的15件，占比4%，其它未分類8件，占比2%。

3 討 論

患者投訴是當前影響醫(yī)院形象的重要因素。積極減少醫(yī)院投訴率是醫(yī)院管理的重點內(nèi)容，也是保證醫(yī)院長久發(fā)展的重要手段。本研究中利用管理學工具中的柏拉圖分析法分別對投訴的四個緯度進行了數(shù)據(jù)分析，每個緯度分析占比達到80%的問題，即可解決主要的問題。

結(jié)果顯示在被投訴環(huán)節(jié)緯度中患方的主要不滿是告知情況的不充分和不及時，醫(yī)護人員溝通不足是引起患者投訴的主要原因，在實際活動中醫(yī)護人員常因工作量大而出現(xiàn)溝通不到位狀況，如：難以為患者充分解答疑問，未及時向患者解釋診療時間變動的原因等，極易引發(fā)患者投訴[2]。如今疾病的治療方式和費用負擔對患者的重要程度不斷提高，患者也愿意更多的參與對自已疾病的治療選擇，同樣的結(jié)果出現(xiàn)時，是否在醫(yī)療行為實施前進行了有效的告知對投訴的產(chǎn)生具有非常大的影響。對診斷的投訴提示醫(yī)療技術(shù)仍時醫(yī)院發(fā)展的核心，患者入院的主要目的是治療疾病，如不能及時準確的給出診斷則必然不能有效治療，雖然經(jīng)驗性治療是受目前醫(yī)療水平的制約，但醫(yī)保的普及和交通的便利以及信息化進程都使患者有了更多的診療選擇，有時行業(yè)的最高標準已成為了患者眼中的資格標準。對于高科技醫(yī)療設(shè)備的依賴是醫(yī)、患共同的問題，片面的認為越是貴的檢查越是準確，無形中提高了對設(shè)備的預期，患者不是在進行檢查就是在進行檢查的路上，醫(yī)方應針對性的提出合理診查方案。

投訴事件的后續(xù)處理是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)，患者有明確訴求占比34%和通過院內(nèi)協(xié)調(diào)處理占比26%說明患者的部分關(guān)切內(nèi)容是通過投訴才能獲得的，此類占比共60%，對一些重復的問題應從流程上加以解決，投訴是一種反饋機制，不應成為解決某些問題的途徑。占比17%的第三方途徑，大多是由經(jīng)濟賠償做為最終解決方式的，說明醫(yī)療侵權(quán)行為的存在，應加強核心制度的規(guī)范和患者安全的理念培訓。部分非善意投訴提示醫(yī)院更應強化安全意識，整體醫(yī)患關(guān)系中也存在著互相不信任的成份，病歷的規(guī)范書寫和影音材料的完善對處理此類投訴有一定作用。

被投訴科室分布比較分散，投訴內(nèi)容種類繁多，較為突出的特點是醫(yī)患接觸時間越短的越容易產(chǎn)生投訴，如門診、急診其內(nèi)容多與態(tài)度和流程的不熟悉有關(guān)，醫(yī)院規(guī)模越大，就醫(yī)流程也相對復雜，門、急診就醫(yī)者多不了解，且就醫(yī)心情焦急易引發(fā)投訴，醫(yī)院應在改善就醫(yī)體驗做出改變，如減少排隊時間，增加指示牌，提供信息化服務(wù)等。骨科和普外同屬外科系統(tǒng)，投訴數(shù)量也遠超其它科室，這與患者的預期有關(guān)，同時提示醫(yī)患溝通存在不暢。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的同時也是人員密集之處，公共設(shè)施使用率高，來院人員大多為身體機能差的患者，對公共設(shè)施有著更高的要求。

在全部投訴事件中有明確訴求的占比達55%，說明大多投訴的患者認為自身權(quán)益沒得到保證，投訴的發(fā)生基本是在當事雙方進行過溝通后產(chǎn)生，有明確訴求的提出是患方核心要求，此類投訴的高比例說明醫(yī)院應在就醫(yī)流程上進行改進。抱怨不滿是可能演變成惡意投訴或上訪事件的重要基礎(chǔ)，對此類問題的管理如無有效手段將容易引起惡性事件。誤解類型的投訴產(chǎn)生是溝通不暢的直接體現(xiàn)。

總結(jié)上述四個緯度的主要投訴成因，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員因素和患方因素是投訴產(chǎn)生的原因。具體為①溝通不足：醫(yī)護人員溝通不足是引起患者投訴的主要原因，在實際活動中醫(yī)護人員常因工作量大而出現(xiàn)溝通不到位狀況，如：難以為患者充分解答疑問，未及時向患者解釋診療時間變動的原因等，極易引發(fā)患者投訴[2]。②醫(yī)療技術(shù)不高：相關(guān)業(yè)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)不高時，在實際工作中極易出現(xiàn)診療不規(guī)范狀況，引發(fā)投訴。③責任心不高：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員自身責任心不高導致在工作中出現(xiàn)工作積極性不高、工作失誤等狀況，引發(fā)糾紛及投訴。④工作倦怠：醫(yī)務(wù)人員正常工作量大，在長期疲勞工作狀態(tài)下極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，工作效率下降，引起工作失誤，引起投訴。⑤制度未落實：醫(yī)院相關(guān)診療制度較多，在實際工作中會診制度、首診負責制度、知情同意制度未落實時將導致糾紛、投訴[3]。

在患者因素方面：①期望過高：患者對于醫(yī)療過程期望過高，在實際治療過程中將出現(xiàn)心理落差，在不滿意診療過程及診療結(jié)果時，易出現(xiàn)投訴。②認知不足：患者自身文化背景、文化素養(yǎng)存在一定差異，對醫(yī)療過程專業(yè)知識認知較為缺乏，對相關(guān)醫(yī)療活動的風險認知不足，在診療過程中為維護自身利益，極易出現(xiàn)決策相關(guān)醫(yī)療活動行為，影響各醫(yī)療活動的實施，影響醫(yī)療活動順利實施，因醫(yī)患意見分歧而導致糾紛及投訴出現(xiàn)。③利益驅(qū)使：當前醫(yī)療環(huán)境下，部分患者因工傷、醫(yī)保、事故傷害等而將醫(yī)療活動作為利益交換活動，在實際醫(yī)療活動中因要求不合理診治方案、要求醫(yī)生開具假診斷書等行為無法實現(xiàn)時，將出現(xiàn)無理取鬧投訴行為[4]。④對花費敏感，入院后一般首先繳納押金，在手術(shù)或大型檢查之初醫(yī)生可能先對花費與患者交流，也加重了患者對開銷的敏感程度。

在實際管理過程中，需從以下方面進行改進：①完善管理機制：建立通暢的投訴渠道，積極采納患者合理的建議。②優(yōu)化整治流程：在門診就醫(yī)過程中，安排專門的導診、分診、陪診人員，積極為患者提供幫助；將掛號和收款結(jié)合，并設(shè)置多窗口，使患者繳費過程更便捷；在門診公布當天接診的相關(guān)專家及掛號狀況，由患者自行選擇掛號。③提升醫(yī)療質(zhì)量：定期實施醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識培訓，并不斷提升醫(yī)務(wù)人員責任心，改善工作態(tài)度，在醫(yī)療過程中耐心解答患者疑問，征求患者同意后再實施相關(guān)醫(yī)療活動。④加強投訴接待及處理：在出現(xiàn)投訴時，相關(guān)人員需積極接待患者，耐心傾聽患者傾訴，并引導患者宣泄情緒，了解患者實際投訴理由、建議等，實事求是，公平公正的解決問題，并盡快做好補救[5]。

面對數(shù)量每年都在增加的投訴，醫(yī)院有必要成立能夠統(tǒng)一接待、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理的投訴中心，能夠消化大部分不滿和抱怨，讓部分不良的情緒得到釋放，減少重大不利事件的產(chǎn)生。對共性問題、難點問題、重點問題充分研究，落實責任，制定措施，是一種最節(jié)約成本的持續(xù)改進方式。