馬江玲

（蕪湖市第一人民醫(yī)院，安徽 蕪湖 241000）

近年來，隨著人們對醫(yī)院服務(wù)要求的提高，患者不僅希望在醫(yī)院得到診治，更希望在診治的過程中能夠省時和便捷并得到尊重和愛護(hù)[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理可為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，滿足其就診的需求。有研究資料顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果很好，可提高患者對護(hù)理的滿意度及就診的效率。為了進(jìn)一步探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在門診就診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，筆者對2016年1月至2017年3月期間在蕪湖市第一人民醫(yī)院門診就診的98例患者的臨床資料進(jìn)行了回顧性分析。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2016年1月至2017年3月期間在蕪湖市第一人民醫(yī)院門診就診的98例患者作為研究對象。將這些研究對象隨機(jī)分為對照組（n=49）和觀察組（n=49）。在觀察組患者中，有男性患者26例，女性患者23例；其平均年齡為（42.6±6.4）歲；其中，有燒傷患者5例，高血壓患者20例，糖尿病患者24例。在對照組患者中，有男性患者27例，女性患者22例；其平均年齡為（43.1±6.1）歲；其中，有燒傷患者6例，高血壓患者20例，糖尿病患者23例。兩組患者的一般資料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

對兩組患者均進(jìn)行常規(guī)護(hù)理管理。進(jìn)行常規(guī)護(hù)理管理的方法為：1）門診就診護(hù)理人員對就診的掛號室進(jìn)行打掃和消毒，保持室內(nèi)的溫度和濕度適宜。2）門診就診護(hù)理人員在就診患者人數(shù)較多時，維持好診室的秩序。3）對就診和接受檢查的患者進(jìn)行引領(lǐng)和指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，對觀察組患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理。進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的方法為：1）由護(hù)士長對門診就診護(hù)理人員進(jìn)行崗前教育，改變其服務(wù)的理念和方法，讓其將過去的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。定期對門診就診護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)及護(hù)理禮儀培訓(xùn)，提高其護(hù)理操作的技能、專業(yè)知識水平及溝通能力。2）在門診大廳的入口處、各樓梯口安排門診就診護(hù)理人員，隨時為患者提供咨詢服務(wù)。門診就診護(hù)理人員以親切的態(tài)度詢問就診患者的患病情況，并指導(dǎo)其就診。為患者提供治療相關(guān)疾病的書籍，對其提出的問題進(jìn)行耐心地解答。門診就診護(hù)理人員可制作疾病知識的宣傳卡片，將宣傳卡片分發(fā)給患者，以便其在等候的時間閱讀和學(xué)習(xí)。3）根據(jù)患者所患疾病的種類，在不同的就診區(qū)增設(shè)不同的分診臺。每個診區(qū)均安裝智能呼叫器和自動排序裝置，確保患者按順序就診。在候診室內(nèi)增設(shè)各科室醫(yī)師的個人簡介、門診的相關(guān)條例、就診服務(wù)的流程及指示標(biāo)識等。4）為患者創(chuàng)造便捷、舒適的門診環(huán)境。在不影響行人行走的位置放置飲水機(jī)、紙杯、衛(wèi)生紙或電視。門診的導(dǎo)診臺可增設(shè)應(yīng)急藥品、提供老花鏡或雨傘等。5）門診就診護(hù)理人員全程陪同患者進(jìn)行掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥等。在患者就診時，門診就診護(hù)理人員要耐心地聆聽并回答患者及其家屬提出的疑問。在患者接受診療后，若需要住院治療，護(hù)理人員須帶領(lǐng)其到住院處繳費(fèi)，然后帶領(lǐng)其到病房，并幫助其整理好床鋪。向患者介紹醫(yī)院周圍的環(huán)境，降低其對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。6）門診就診護(hù)理人員要仔細(xì)觀察患者的心理及身體狀況，為其提供有針對性的護(hù)理服務(wù)。對于燒傷患者，門診就診護(hù)理人員應(yīng)對其進(jìn)行心理護(hù)理，對其進(jìn)行鼓勵和安慰，并告知其治療成功的案例，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對于存在疼痛的患者，護(hù)理人員可適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移其注意力，降低其疼痛的感覺。對于傷口處于隱私部位的患者，應(yīng)充分尊重其隱私，注意為其進(jìn)行遮擋。對于高血壓及糖尿病患者，門診就診護(hù)理人員可為其講解治療高血壓及糖尿病的相關(guān)知識。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費(fèi)和取藥的總用時及對護(hù)理服務(wù)的滿意率[2]。

1.4 療效判定標(biāo)準(zhǔn)

使用問卷調(diào)查的方式調(diào)查兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，總評分為100分，其中評分＜70分表示患者對護(hù)理服務(wù)不滿意；評分為70～90分表示患者對護(hù)理服務(wù)一般滿意；評分＞90分表示患者對護(hù)理服務(wù)非常滿意。對護(hù)理服務(wù)的滿意率=（一般滿意度例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究中的數(shù)據(jù)均采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費(fèi)和取藥總用時及對護(hù)理服務(wù)滿意率的比較

觀察組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費(fèi)和取藥的總用時均短于對照組患者（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者等候掛號、等候檢查及交費(fèi)和取藥用時的比較（min，±s ）

表1 兩組患者等候掛號、等候檢查及交費(fèi)和取藥用時的比較（min，±s ）

組別 等候掛號用時 等候檢查用時 交費(fèi)和取藥總用時觀察組 12.4±8.2 11.3±2.1 20.2±3.1對照組 18.6±8.1 16.7±2.5 28.9±3.3

2.2 兩組患者對護(hù)理服務(wù)滿意率的比較

觀察組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率高于對照組患者（P＜0.05）。詳見表 2。

表2 兩組患者對護(hù)理滿意率的比較[n(%)]

3 討論

患者在門診就診的過程中，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，如掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥等。由于患者對醫(yī)院環(huán)境的不熟悉，若沒有專人指導(dǎo)，可增加其來回奔波的次數(shù)，降低其就診的效率，使其產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，甚至導(dǎo)致其病情加重。門診就診患者因其傷病部位各不相同，對護(hù)理的要求也有所差異，若門診就診護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平不高，會嚴(yán)重影響患者就診的效果。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，可縮短患者等候掛號的用時、等候檢查的用時及交費(fèi)和取藥的總用時，提高其對護(hù)理服務(wù)的滿意度。綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在門診就診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果顯著，可提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率。

[1] 高晶.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診患者護(hù)理中的應(yīng)用價值[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2016,11(05):160-162.

[2] 傅代元.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的應(yīng)用及價值分析[J].北方藥學(xué),2013,10(08):149.