馬洪波

摘 要：基于IR模式，本文研究了利用因特網(wǎng)和RFID（EPC）體系結(jié)構(gòu)的物聯(lián)網(wǎng)的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新及其實(shí)現(xiàn)途徑。從服務(wù)理念、服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)層次闡述了IR模式的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，提出了IR模式的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的途徑，構(gòu)建了IR模式高校圖書館個(gè)性化服務(wù)體系?；贗R模式，高校圖書館實(shí)現(xiàn)了低成本、高價(jià)值和高讀者滿意度的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：IR模式；個(gè)性化服務(wù)；創(chuàng)新途徑；高校圖書館

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0037（2018）1-91-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.01.026

Research on the Personalized Services Innovation of College and University Library Based on IR Mode

Ma Hongbo

（Luoyang Institute of Science and Technology， Luoyang Henan 471023）

Abstract： Based on IR mode， this paper explored the innovation and its approaches of personalized services in college and university libraries which adopted the Internet and the Internet of Things with RFID EPC systematic frame. This paper stated the innovation connotation of personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode from service principles， service platforms， and service levels， proposed the approaches for personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode， and created IR modes personalized service system in college and university libraries. Based on IR mode， the college and university libraries will achieve a low-cost， high-value， and high reader satisfaction innovations of personalized service.

Key words： IR mode； personalized services； innovation approach； college and university library

IR模式是Internet+RFID（EPC）體系結(jié)構(gòu)的物聯(lián)網(wǎng)模式[1]。高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)較之傳統(tǒng)圖書館有了創(chuàng)新的內(nèi)涵和外延。本文研究其實(shí)現(xiàn)的途徑和體系結(jié)構(gòu)，意義在于探索一種低成本、高價(jià)值、高效率和讀者高滿意度的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)解決方案。

1 基于IR模式的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新

1.1 以“讀者需求”為本的理念

IR模式的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)基于讀者的個(gè)性化需求：①提供面對(duì)面的個(gè)性化服務(wù)，其中，自助設(shè)備的使用咨詢、倉(cāng)儲(chǔ)圖書的查找、圖書書目檢索知識(shí)咨詢、圖書分類知識(shí)咨詢、圖書信息咨詢、借閱信息獲取等，館員在了解讀者即時(shí)需求的條件下，開展咨詢服務(wù)；②提供電話咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通話，館員通過(guò)語(yǔ)音了解讀者的即時(shí)需求，開展咨詢服務(wù)；③提供APP形式的咨詢服務(wù)，如基于微信、支付寶、移動(dòng)圖書館等平臺(tái)的咨詢服務(wù)，館員通過(guò)文字信息了解讀者的即時(shí)需求，開展咨詢服務(wù)；④開展教育培訓(xùn)，清華大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校圖書館都開展了新生、新教師培訓(xùn)教育，應(yīng)針對(duì)新生和新教師的個(gè)性化需求，開展更深層次、不同主題的咨詢服務(wù)；⑤提供定題服務(wù)、學(xué)科服務(wù)和科技查新服務(wù)等，傳統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)需要IR模式的創(chuàng)新，主要是通過(guò)及時(shí)、多次的多維交流，加深理解讀者的個(gè)性化教研需求[2]。

1.2 基于IR平臺(tái)

基于Internet平臺(tái)，OCLC隨時(shí)隨處地向世界在線讀者提供共享獨(dú)特?cái)?shù)字館藏服務(wù)、Dewey服務(wù)、接訪問(wèn)OCLC電子資料服務(wù)、World Cat檢索服務(wù)、Question Point檢索服務(wù)及World Share管理服務(wù)等[2]，這使加入OCLC的學(xué)校圖書館實(shí)現(xiàn)了低成本，高訪問(wèn)量、高價(jià)值、高效率的服務(wù)目標(biāo)。同樣，基于IR模式的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)選擇Internet+RFID的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，主要是為了解學(xué)生的需求，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的即時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)低成本、高價(jià)值的服務(wù)。由于電子標(biāo)簽的廣泛使用，IR模式的個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化和自助服務(wù)。IR模式的服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了由封閉的校園局域網(wǎng)向開放的Internet網(wǎng)的跨越，同時(shí)，它也實(shí)現(xiàn)了向精細(xì)化、智能化的RFID形式物聯(lián)網(wǎng)的跨越。

1.3 IR模式的務(wù)實(shí)咨詢

IR模式背景下，傳統(tǒng)圖書館的手工服務(wù)如圖書借還、文獻(xiàn)檢索、圖書上架、整架等服務(wù)已被淘汰，務(wù)實(shí)的、面對(duì)面的個(gè)性化咨詢服務(wù)成為IR模式高校圖書館的主流服務(wù)模式，其創(chuàng)新之處在于：通過(guò)各種軟件APP和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，新型高校圖書館館員向讀者提供一對(duì)一、面對(duì)面的個(gè)性化咨詢服務(wù)。

IR模式下，高校圖書館個(gè)性化服務(wù)包括4種類型：決策型咨詢、知識(shí)型咨詢、信息型咨詢、技能型咨詢。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)層次的界定局限于服務(wù)類型，這造成了高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的亂象：大多數(shù)人在服務(wù)中熱衷于決策型咨詢和知識(shí)型咨詢，而輕視技能咨詢和信息咨詢，從而造成圖書館服務(wù)層次模糊不清。IR服務(wù)體系下，高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的層次不是由服務(wù)類型決定的，而是由咨詢館員自身素質(zhì)以及他們務(wù)實(shí)的服務(wù)流程決定的。其中，高層次的服務(wù)流程模型：技能咨詢——信息咨詢——知識(shí)咨詢（決策咨詢）；中等層次的服務(wù)流程模型：技能咨詢——信息咨詢；初等層次的服務(wù)流程模型：間或技能咨詢，間或信息咨詢，間或知識(shí)咨詢（決策咨詢），模糊不定。

2 IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)途徑

2.1 實(shí)現(xiàn)IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)理念的創(chuàng)新

新模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)理念是“以文獻(xiàn)為中心、以人為本、以需求為中心”的遞次創(chuàng)新的理念，不斷地對(duì)館員進(jìn)行教育和培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)“以需求為中心”服務(wù)理念。教育和培訓(xùn)的目的就是提高館員個(gè)性化服務(wù)的信息素養(yǎng)（包括文化素養(yǎng)、信息意識(shí)和信息技能）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（包括館員服務(wù)的態(tài)度及專業(yè)業(yè)務(wù)技巧）和道德素質(zhì)（包括館員的道德情操和道德素養(yǎng)）。教育和培訓(xùn)的途徑如下：首先，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)視頻、網(wǎng)上教學(xué)課件等開展提高館員信息素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和從業(yè)道德的教育和培訓(xùn)。其次，館員可通過(guò)線下授課接受培訓(xùn)和教育，如國(guó)家圖書館開展針對(duì)不同組織和不同需求的專業(yè)定制型培訓(xùn)；2017年中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高等學(xué)校圖書館分會(huì)等舉辦了“高等學(xué)校圖書館新任館長(zhǎng)高級(jí)研修班”，幫助各高校圖書館新任館級(jí)領(lǐng)導(dǎo)盡快熟悉圖書館工作，交流管理經(jīng)驗(yàn)，了解先進(jìn)辦館理念；國(guó)家圖書館主辦了2017年全國(guó)基層文化隊(duì)伍示范性培訓(xùn)——數(shù)字圖書館推廣工程服務(wù)推廣聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)班。再次，館員要關(guān)注各圖書館的FAQ常見問(wèn)題解答，這些問(wèn)答可以作為個(gè)性化服務(wù)時(shí)的參考，例如，復(fù)旦大學(xué)圖書館FAQ有208個(gè)問(wèn)答，上海圖書館知識(shí)庫(kù)有4 462個(gè)問(wèn)答，首都圖書館FAQ有3 536個(gè)問(wèn)答，國(guó)家圖書館FAQ有117個(gè)問(wèn)答。最后，館員通過(guò)學(xué)歷教育、非學(xué)歷教育接受系統(tǒng)化、規(guī)范化、基礎(chǔ)性的信息素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和信息技術(shù)教育，國(guó)家圖書館和很多高校如北京大學(xué)、鄭州大學(xué)都有類似的研究生學(xué)歷教育和培訓(xùn)。

2.2 實(shí)現(xiàn)IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)方式的創(chuàng)新

新模式下個(gè)性化服務(wù)方式強(qiáng)調(diào)的是與讀者進(jìn)行面對(duì)面交流，以及服務(wù)的具體流程，館員掌握的信息技術(shù)是創(chuàng)新的重要因素。圖書館信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、RFID技術(shù)、信息管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)等，館員應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的采集、傳輸、存儲(chǔ)、加工、表達(dá)等，即實(shí)現(xiàn)包括圖書館個(gè)性化服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新要求館員掌握的信息技術(shù)也要不斷地創(chuàng)新，新模式下高校圖書館的信息技術(shù)在傳統(tǒng)圖書館的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新，同時(shí)引進(jìn)了新的信息管理系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)，如RFID EPCIS系統(tǒng)、RFID中間件系統(tǒng)、RFID讀寫器、RFID電子條碼、圖書自助借還機(jī)、RFID圖書定位系統(tǒng)等。信息技術(shù)的創(chuàng)新和引入需要館員信息技術(shù)應(yīng)用水平的提高。通過(guò)信息技術(shù)的教育與培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的管理操作，這是實(shí)現(xiàn)新模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)方式創(chuàng)新的途徑。

2.3 實(shí)現(xiàn)IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)層次的創(chuàng)新

IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)層次的創(chuàng)新建立在館員對(duì)其正確的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上。傳統(tǒng)圖書館僅局限于從事個(gè)性化服務(wù)館員的學(xué)歷和職稱，而IR高校圖書館個(gè)性化服務(wù)層次基于館員的信息素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和道德水準(zhǔn)，同時(shí)，它要求高職稱和高學(xué)歷。創(chuàng)新新模式下高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)層次需要解決兩個(gè)方面的問(wèn)題：①構(gòu)建對(duì)個(gè)性化服務(wù)層次創(chuàng)新的正確認(rèn)識(shí)。這個(gè)正確認(rèn)識(shí)就是區(qū)別個(gè)性化層次標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，新的標(biāo)準(zhǔn)建立在館員創(chuàng)新服務(wù)的水平，體現(xiàn)了從業(yè)館員自身的信息素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和道德修養(yǎng)。②構(gòu)建實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)層次創(chuàng)新的途徑。首先，館員要掌握互聯(lián)網(wǎng)+RFID高校圖書館的信息技術(shù)，以及由此形成的信息技術(shù)體系。以洛陽(yáng)某理工學(xué)院圖書館為例，其信息技術(shù)體系包括計(jì)算機(jī)操作技術(shù)、RFID技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)等。館員要掌握并熟悉各種信息技術(shù)，包括其基本原理和具體應(yīng)用，如基本的電腦操作、常用軟件的熟練使用、RFID標(biāo)簽讀寫器的使用、自助機(jī)的使用等。其次，館員還要掌握信息技術(shù)體系內(nèi)各組成的聯(lián)系，如圖書信息、讀者信息在RFID系統(tǒng)和匯文信息管理系統(tǒng)之間的傳遞就是一種系統(tǒng)之間的聯(lián)系。高層次的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)館員擁有較高水平的信息技術(shù)并能把它們聯(lián)系起來(lái)。再次，館員還要通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提升自己的信息素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和道德水準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)的層次。

3 IR模式下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 基于APP的個(gè)性化服務(wù)模塊構(gòu)建

在IR模式下，基于APP的個(gè)性化服務(wù)模式選擇的平臺(tái)是3G、4G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)或者校園WiFi。讀者通過(guò)手機(jī)、iPad等移動(dòng)設(shè)備的APP連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入圖書館文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)，或者連接館員個(gè)人網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)設(shè)備APP模塊，然后用語(yǔ)音、文字表述自己的需求，館員理解讀者表述的需求后進(jìn)行解答服務(wù)，完成基于APP的一個(gè)個(gè)性化服務(wù)流程。例如，一位異地的讀者想賠付丟失的圖書，在IR模式下，他可以選擇基于APP的個(gè)性化服務(wù)如館員微信，直接向館員咨詢、轉(zhuǎn)賬，完成個(gè)人賠付，避免停借或超期罰款等方面的損失。

3.2 基于自助設(shè)備的個(gè)性化服務(wù)模塊構(gòu)建

在IR模式下，基于自助設(shè)備的個(gè)性化服務(wù)模式選擇的平臺(tái)是RFID EPCIS系統(tǒng)、文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)、RFID中間件系統(tǒng)等，讀者通過(guò)自助機(jī)的RFID讀寫器完成借還圖書、信息查詢；讀者通過(guò)“我的圖書館”模塊自助查詢個(gè)人利用圖書館的各種信息。館員對(duì)讀者的自助行為進(jìn)行輔導(dǎo)，其中讀者咨詢的問(wèn)題有三類：首先是“不知”的問(wèn)題，即讀者會(huì)使用自助設(shè)備的需求；其次是“意外”的問(wèn)題，即自助設(shè)備運(yùn)行中暫時(shí)出現(xiàn)的系統(tǒng)通信中斷問(wèn)題，以及RFID標(biāo)簽及其數(shù)據(jù)產(chǎn)生的問(wèn)題；再次是“錯(cuò)誤”的問(wèn)題，即讀者不能正確使用自助設(shè)備產(chǎn)生的問(wèn)題。例如，讀者咨詢自助機(jī)為什么不能借還書。館員的解答一般分為3類：首先，是讀者不知道如何放置圖書，或者是讀者不知道一卡通的掃描位置；其次，是自助機(jī)提示錯(cuò)誤，或者是自助機(jī)不顯示文獻(xiàn)信息；再次，讀者將文獻(xiàn)拿在手里，或者讀者用銀行卡等代替一卡通，或者讀者在讀寫器未完成讀寫時(shí)把書拿走。在IR模式下，館員不僅要說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題的原因，還要幫助讀者完成操作。

3.3 基于咨詢臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)模塊構(gòu)建

在IR模式下，基于咨詢臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)模式選擇的平臺(tái)是文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)和RFID標(biāo)簽轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，以及連接兩個(gè)系統(tǒng)的鍵盤仿真系統(tǒng)。據(jù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)，國(guó)家圖書館常見問(wèn)題FAQ發(fā)布了熱點(diǎn)問(wèn)題等117個(gè)問(wèn)答；上海圖書館的FAQ發(fā)布了基本知識(shí)等4 662個(gè)問(wèn)答；首都圖書館發(fā)布了首圖位置及開館時(shí)間等3 536個(gè)問(wèn)答；復(fù)旦大學(xué)圖書館FAQ發(fā)布了208個(gè)問(wèn)答。本文認(rèn)為：FAQ發(fā)布的問(wèn)題只是咨詢臺(tái)個(gè)性化服務(wù)所解答問(wèn)題的一部分。IR模式下，可以選擇人工咨詢臺(tái)即時(shí)解決更多的問(wèn)題，或者是為了驗(yàn)證網(wǎng)上公布的FAQ，高校圖書館讀者往往就近接受咨詢臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)，以求得更高的滿意度。必要時(shí)，館員需要把咨詢臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)延伸到OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）個(gè)性化檢索服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)個(gè)性化服務(wù)、APP個(gè)性化服務(wù)和自助設(shè)備的個(gè)性化服務(wù)，呈現(xiàn)服務(wù)流程的層次性和周期性，通過(guò)嵌入讀者的操作過(guò)程，切實(shí)實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)交流，滿足和挖掘讀者的各種需求。

3.4 基于OPAC的個(gè)性化服務(wù)模式構(gòu)建

在IR模式下，基于OPAC的個(gè)性化服務(wù)模式選擇的平臺(tái)是文獻(xiàn)信息管理系統(tǒng)和RFID三維定位系統(tǒng)。利用OPAC檢索電腦，獲得基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)多維模型的讀者需求以及讀者個(gè)人興趣，讀者進(jìn)行書目檢索時(shí)，通過(guò)文獻(xiàn)的索書號(hào)或者三維“定位”找到自己需要的圖書。館員要做的是幫助讀者明確自己的需求，以及掌握書目檢索技能。

3.5 基于倉(cāng)儲(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)模式構(gòu)建

在IR模式下，基于倉(cāng)儲(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)模式選擇的平臺(tái)是推車式RFID盤點(diǎn)系統(tǒng)，館員可以利用這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行文獻(xiàn)盤點(diǎn)，向上級(jí)咨詢提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，為讀者確定圖書位置，為讀者挽回操作失誤的損失，找回歸還不成功的圖書等。

4 結(jié)論

IR模式高校圖書館個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新：內(nèi)涵上，服務(wù)理念由“讀者為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者需求為本”，服務(wù)平臺(tái)由局域網(wǎng)到因特網(wǎng)；服務(wù)層次發(fā)展為務(wù)實(shí)型咨詢。在外延上，服務(wù)人員由少數(shù)館員到多數(shù)館員，服務(wù)場(chǎng)所由封閉空間到整個(gè)館舍，服務(wù)方式擴(kuò)展到即時(shí)的教育、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展到IR相關(guān)設(shè)備等。同時(shí)，本文提出了IR模式下高校圖書館實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的途徑和服務(wù)體系模塊的構(gòu)建方案，這是構(gòu)建高效的、高滿意度和高價(jià)值的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的解決方案。

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