劉海燕 吳麗梅 劉靜 馮會民 李麗娜 張文英

【中圖分類號】R47.28 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）04--02

隨著社會的進步人們的法律觀念及自我保護意識不斷提高，病人及家屬對就醫(yī)正當權益都有了更深刻的了解和認識，對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求。為制訂可行的安全防范措施，強化管理，給病人提供高質(zhì)量的服務，減少護患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)就護患糾紛發(fā)生的常見原因及防范對策作一分析。

1 引起護患糾紛的原因

1.1 護理服務態(tài)度欠佳服務態(tài)度差是引起護患糾紛的主要原因，如工作中使用服務忌語，不注意談話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等[1]。如果護士缺乏對病人及家屬的理解，不顧及服務態(tài)度，忽視病人心理需求，就達不到病人的期望和要求。

1.2 護士缺乏法律意識病人不是一般的消費者。醫(yī)院是通過醫(yī)護人員來為病人履行醫(yī)療護理法服務的，護士的行為不僅僅是個體行為，而是代表醫(yī)院履行合間，有義務為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，維護病人的權利，當護士不能意識到這些，實際工作與病人的要求出現(xiàn)差錯時，就會引發(fā)糾紛。

1.2.1 違反護理操作規(guī)程、常規(guī)，過失造成病人人身損害如糖尿病病人不能單純輸注葡萄糖，未按規(guī)定做青霉素皮試，予注射青霉素而致過敏甚至死亡，新生兒卡介苗注射過量。

1.2.2 護理文書書寫不規(guī)范缺乏嚴肅性和真實性，醫(yī)護記錄不相符；護理記錄與護理措施不相符；記錄不及時；頁面存在刮痕、涂改、筆誤、污跡及缺損.如左側寫為右側。

1.2.3 護理工作中存在侵權行為護理行為具有兩重性[2]，一方面，幫助病人恢復健康，另一方面，在給病人作檢查，給藥治療等過程中，又包含著對病人的侵襲，在進行特殊護理操作時，一定要維護病人的知情權，告訴病人檢奮和治療操作過程中的利弊目的方法和注意事項。對于實行保護性醫(yī)療的病人，對其真實情況因應告知家屬和監(jiān)護人實行知情委托，否則也侵犯了病人的知情權，如癌癥病人。另外，泄露病人的隱私也是侵權行為。

1.3 護士業(yè)務素質(zhì)有待提高護士知識缺乏，工作經(jīng)驗不足，技術水平低或不熟練，與他人配合差，不鶯視學習和業(yè)務技術培訓，違反技術操作規(guī)程，將導致操作失誤或操作錯誤而發(fā)生護理缺陷和事故。

1.4 溝通欠缺溝通不夠或語言不準確，沒有告知或告知不到位，交流方式簡單，讓病人不理解或誤解。

1.5 護士缺乏責任心塒病人及家屬反應不重視，觀察病情不認真，一捐病情變化造成不良后果，容易成為投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；執(zhí)行醫(yī)囑粗心大意，“三查七對”制度未落實，導致發(fā)錯藥，打錯針；未按護理級別規(guī)定程序執(zhí)行護理。

1.6 醫(yī)療收費隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療收費已成為病人非常敏感的問題，特別是當病人治療效果不理想時，這種高額費用與病人預期療效的巨大落差，更易造成病人及家屬的強烈不滿。

1.7 醫(yī)院管理制度的不完善，護理人員不足 由于護理人員缺編，大量非護理工作占用了護士的大部分時間[3]，如記賬、查帳、取藥、送血、取血、退藥，以及醫(yī)院職能科窒的不完善造成的長時間等候，護士工作量的加大，不能及時滿足病人需要而導致病人不滿。護理人員長期超負荷工作，引發(fā)身體不適，過度疲勞，情緒消沉，都易引發(fā)護患糾紛。

1.8 病人及病人家屬的原因 少數(shù)病人由于文化層次較低，對護理工作不了解，不尊重護士，提無理要求，對醫(yī)療的期望過高，對病情的惡化不理解，不接受，怨氣發(fā)泄到護理人員身上。

2 防范措施

2.1 加強人文素質(zhì)培養(yǎng)，改善服務態(tài)度，提高護理質(zhì)量 加強職業(yè)道德教育，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，培養(yǎng)良好的護患關系，是防范護患糾紛的根本措施。護士應轉變觀念，增強主動服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，融洽護患關系，拉近情感距離，平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當就導致護患糾紛，相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使病人如沐春風。俗活說得好：良言一句寒冬暖，惡語一句六月寒。

2.2 學習法律法規(guī)提高法律意識 加強護理人員的法律知識教育是預防護患糾紛發(fā)生的有效手段，通過不定期法律專題講座及結合實際的案例分析，自覺學習《消費者權益保護法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等等有關法律法規(guī)知識，學習醫(yī)院各項規(guī)章制度，才能做到知法懂法守法用法，明確護理工作中哪些屬侵權行為，哪些該做，哪砦不該做，從而維護病人與自己的權利。護理文書要客觀、真實、準確、及時、完整，不涂改、不偽造。

2.3 加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務技能 加強護士的專業(yè)技術培訓和技術教育對護理人員十分重要。社會的進步，醫(yī)學的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務期望的提高，致使護理人員必須重視知識的更新和技能訓練。只有具備了較好的理論水平及嫻熟的護理技術技能，才能高質(zhì)量地設施護理。護理管理者要有計劃有目標地結合單位需要組織護士業(yè)務學習，自學三基知識，核心制度，操作流程，護理技術操作規(guī)程，常見疾病護理常規(guī)，應急預案等知識，訓練護理技術操作，組織定期和不定期，抽查考核，對成績優(yōu)秀的給予獎勵，同時選送護理骨干外出進修學習，鼓勵護理人員撰寫論文并參加學術會議。

2.4 加強護患溝通 護士與病人以及護士與醫(yī)生之間的交流對保障病人的健康非常重要。護士需要及時把病人的病情變化告訴醫(yī)生，又要及時地執(zhí)行醫(yī)囑。在溝通過程中。護士應耐心傾聽病人述說，同時要細致地觀察病人的病情及心理反應，對病人提出的要求應盡量滿足，如達不到病人的要求或操作失誤時，護士應有委婉誠懇的道歉聲。護士要充分理解病人及家屬的心情，要持寬容諒解及忍讓的態(tài)度，無論遇到什么情況，都不與家屬發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對個別素質(zhì)差的病人，應態(tài)度和藹，冷靜處理問題.用實際行動感化病人，引導病人，使病人聽從護士的安排和治療，從而改變自身行為。

2.5 護士要加強責任心 護士首先要了解護理工作的重要性，常言說得好，三分治療，七分護理。護士要嚴格執(zhí)行“三查七對”，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度：交接班制度，查對制度，重病人搶救制度，查房制度等，按操作規(guī)程執(zhí)行各項護理技術操作，按分級護理管理要求觀察病情，按護理文書書寫規(guī)范要求書寫護理病例。采用觀察卡巡視簽名的方法，對病情穩(wěn)定的一級護理病人確保30 min內(nèi)巡視1次，病情危重不穩(wěn)定的病人，根據(jù)需要及時巡視，病人的情況以及為病人所做的護理項目，在相應的欄內(nèi)打鉤簽名，實行輸液單簽名，更換液體打鉤簽名，液體輸完護士與病人家屬核對無誤簽名后收倒保存，這樣可以督促護士工作并可作為舉證依據(jù)。

2.6 實行一日清單制 嚴格執(zhí)行收費標準，要堅持藥品檢查項目公開制，設置收費查詢觸摸屏，方便病人查詢，讓病人安安心心看病，明明白白檢查，對收費產(chǎn)生的誤解耐心解釋予以說明，加強收費管理，避免亂收費，杜絕亂收費。

2.7 加強醫(yī)院管理和護理管理 醫(yī)院成立臨床服務部，承擔了科室的陪檢、取血、送血、急診化驗，醫(yī)院工作要以一線為重點，所有檢查部門后勤部門為一線服務，以減輕護士的負擔，合理開發(fā)護理資源，實行全院護士統(tǒng)一管理，隨時調(diào)配，把時間還給護士，把護士還給病人，對病人實行有效的護理，這樣就可以減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

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吳玉霞，張士華，吳宏霞，等.從護理管理上防范護患糾紛[J].實用護理雜志，2002，18（9）：74._