王小平 施燕丹

酒店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展離不開(kāi)人才的儲(chǔ)備。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，人才競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇，如何吸引和留住人才，已成為我國(guó)酒店人力資源管理面臨的重要問(wèn)題。然而在大量吸引人才的同時(shí)，更應(yīng)關(guān)注的是酒店員工的高流失率。要想解決該問(wèn)題，就必須對(duì)酒店員工進(jìn)行有效的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和管理，它是酒店人力資源管理中重要的組成部分，協(xié)調(diào)酒店發(fā)展目標(biāo)與酒店員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)的重要手段，也是酒店可持續(xù)發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。

高星級(jí)酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是指，員工與酒店彼此融合，對(duì)酒店員工職業(yè)生涯依據(jù)主客觀條件進(jìn)行分析、總結(jié)，對(duì)酒店員工的愛(ài)好和能力等方面綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合酒店員工的職業(yè)傾向，制定其職業(yè)奮斗的目標(biāo)，并為之制訂目標(biāo)計(jì)劃。酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的目標(biāo)是，幫助個(gè)人了解自己、制訂個(gè)人事業(yè)發(fā)展計(jì)劃并隨之不斷發(fā)展和提升。本文的研究對(duì)象酒店員工是指，在酒店從事一線(xiàn)服務(wù)對(duì)客工作，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，由于個(gè)人以及酒店發(fā)展的制約原因，無(wú)法通過(guò)酒店傳統(tǒng)職業(yè)生涯發(fā)展晉升崗位的基層員工。

一、高星級(jí)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性

穩(wěn)定的基層員工隊(duì)伍和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，是酒店在市場(chǎng)中提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要資本。就目前而言，酒店從業(yè)人員流動(dòng)大、流失嚴(yán)重，致力于酒店業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人才極其缺乏。人力資源是酒店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展最基本、最重要的資源。因此，酒店管理工作的重點(diǎn)和核心內(nèi)容是對(duì)人的管理。酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃更是在酒店人力資源管理中處于重要地位，酒店需要將酒店員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)相融合，這樣才能真正促使酒店業(yè)的健康快速發(fā)展。

根據(jù)專(zhuān)家調(diào)研，包括旅游業(yè)在內(nèi)的未來(lái)發(fā)展的五大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)中，高星級(jí)酒店的管理人員極其緊缺，緊缺指數(shù)達(dá)0.98（最大值是1）。此外，據(jù)酒店行業(yè)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店人才缺口達(dá)到10萬(wàn)之多，酒店管理崗位滿(mǎn)足率也不足40%。所以，如何規(guī)劃好員工職業(yè)生涯發(fā)展，將酒店員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的目標(biāo)發(fā)展進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，是否能吸引人、留住人，已成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)快速、健康發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。

二、常州本土高星級(jí)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃現(xiàn)狀

本次調(diào)查研究以常州具有代表性的5家本土高星級(jí)酒店的員工作為對(duì)象。以問(wèn)卷以及訪(fǎng)談的方式進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量上，共發(fā)放了163份問(wèn)卷，回收了138份問(wèn)卷，回收率為84.7%，剔除無(wú)效問(wèn)卷，共得到有效問(wèn)卷118份，對(duì)這118份有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。此次問(wèn)卷和訪(fǎng)談的主要對(duì)象75%來(lái)自酒店前廳部、客房部、餐飲部，以及康樂(lè)部員工流失率較高的一線(xiàn)部門(mén)，25%來(lái)自人力資源部、營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、工程部等員工流失率相對(duì)較低的二線(xiàn)部門(mén)。

對(duì)表1常州高星級(jí)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)的分析如下。

（一）酒店基層員工流動(dòng)速度快

通過(guò)訪(fǎng)談常州本土高星級(jí)酒店的人力資源管理總監(jiān)，受訪(fǎng)酒店的基層員工流失率高達(dá)30%，甚至有的酒店更高，大大影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合問(wèn)卷分析，造成這種現(xiàn)象主要有以下原因。

1.招聘評(píng)價(jià)不完善

調(diào)查顯示，在招聘酒店員工的過(guò)程中，受訪(fǎng)酒店忽略了對(duì)員工工作態(tài)度、工作能力、職業(yè)道德方面的綜合評(píng)價(jià)，而是將員工的工作經(jīng)驗(yàn)作為招錄的最主要評(píng)價(jià)因素，這樣往往導(dǎo)致招聘的員工沒(méi)做多久就選擇辭職，從而增加了酒店員工流失率。

2.薪酬不合理

調(diào)查顯示，72%的受訪(fǎng)員工不滿(mǎn)意其所在酒店的薪酬機(jī)制，酒店的薪酬機(jī)制不合理，是導(dǎo)致員工流失的主要原因之一，削弱了酒店對(duì)員工的吸引力。從而造成酒店員工流動(dòng)性大，不但大大增加了酒店的人力資源管理成本，還影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和對(duì)外宣傳形象。

3.酒店文化建設(shè)薄弱

大多酒店特別是國(guó)際性酒店都有自己獨(dú)特的酒店文化，這種酒店文化孕育著酒店的經(jīng)營(yíng)理念方法、手段。然而，本土高星級(jí)酒店的酒店文化在很大程度是“老板文化”，反而會(huì)讓很多員工在精神上產(chǎn)生巨大壓力，最后選擇辭職，另謀其他酒店，難以形成強(qiáng)烈的文化凝聚力。

4.服務(wù)行業(yè)因素

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，很多家庭對(duì)家人從事該行業(yè)持保留態(tài)度。再加上酒店一些部門(mén)特別是前廳部、餐飲部、康樂(lè)部等需要對(duì)客服務(wù)的部門(mén)，對(duì)員工的年齡、相貌以及服務(wù)能力等都有要求，而且酒店職位晉升有一定難度，也造成了這些崗位的員工流動(dòng)性較大。

（二）酒店基層員工對(duì)自身職業(yè)規(guī)劃發(fā)展認(rèn)識(shí)程度不夠

調(diào)查顯示，近八成員工不了解個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的內(nèi)涵，這說(shuō)明酒店員工對(duì)與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重視程度不夠；但酒店員工近六成對(duì)自己能有很好的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店晉升崗位的能力要求很關(guān)心。這說(shuō)明酒店員工期望自身在酒店得到提升和發(fā)展。

（三）酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃流于形式

調(diào)查顯示，近九成的酒店員工對(duì)本酒店的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃并不知情，酒店的部門(mén)管理人員也忽略了員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的重要性，甚至有的酒店并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案。酒店管理者的精力更多的花在了部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效益上，管理的最終目的是為酒店謀取最大化的利益，更不用說(shuō)讓他們來(lái)培養(yǎng)優(yōu)秀員工。酒店中許多優(yōu)秀的員工也只能通過(guò)跳槽，謀求更好的發(fā)展。很多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃還只是口號(hào)，流于形式，還沒(méi)有將其融入酒店具體管理工作中，使其與員工的激勵(lì)體系相配套。

（四）酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃與酒店發(fā)展沒(méi)有相結(jié)合

調(diào)查顯示，酒店近六成的員工覺(jué)得自身的能力在酒店工作崗位上沒(méi)有很好的提升。在與酒店員工的訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)，酒店人事部門(mén)事先未與部門(mén)管理者以及員工們有效溝通，而是自行制定了酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，這樣就無(wú)法真正體現(xiàn)酒店員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求。酒店員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該因人不同、因崗而異。它是個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與酒店發(fā)展目標(biāo)的有效結(jié)合，共同成長(zhǎng)，二者既有共同點(diǎn)，亦能求同存異，否則難以從根本上解決員工職業(yè)生涯規(guī)劃的問(wèn)題。

（五）酒店缺少員工的個(gè)性化培訓(xùn)

調(diào)查顯示，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容大多停留在員工的基本技能方面。雖酒店經(jīng)常開(kāi)展培訓(xùn)，但大多數(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容未能挖掘員工的潛能，激發(fā)員工的興趣，為其職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)的內(nèi)容并未考慮到酒店員工未來(lái)的職業(yè)發(fā)展需求，而是過(guò)多地注重員工是否能應(yīng)付現(xiàn)任職崗位的服務(wù)技能，在一定程度上抑制了他們的工作激情，限制了他們的主觀能動(dòng)性，制約了他們的能力提升。酒店應(yīng)根據(jù)員工的興趣、能力制定其職業(yè)生涯發(fā)展，從員工-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理-總監(jiān)的傳統(tǒng)晉升崗位進(jìn)行提升，更重要的是在缺乏晉升崗位的時(shí)候如何調(diào)動(dòng)員工積極性，制定合理、有效的職業(yè)生涯發(fā)展顯得尤為重要。

三、常州本土高星級(jí)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的幾點(diǎn)思考

（一）強(qiáng)化酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)和理念

合理制定自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，是自我提升與成長(zhǎng)的開(kāi)始。所以，酒店員工必須要建立職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)。酒店的管理者在職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃實(shí)施的過(guò)程中，充當(dāng)著制定者和指揮者的角色。所以，酒店的管理者要改變傳統(tǒng)觀念，把員工看成是戰(zhàn)略合作伙伴、是酒店發(fā)展的寶貴財(cái)富。把培養(yǎng)員工看成是投資，共同創(chuàng)建奮斗目標(biāo)，科學(xué)放權(quán)，多聽(tīng)取員工意見(jiàn)，滿(mǎn)足其心理上的成就感，讓員工與酒店共同發(fā)展。

（二）將酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與酒店發(fā)展相結(jié)合

酒店幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的制定，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的教育、訓(xùn)練以及輪崗，加快實(shí)現(xiàn)員工的職業(yè)目標(biāo)。酒店要通曉自身的過(guò)去和未來(lái)發(fā)展，預(yù)測(cè)外在的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等環(huán)境的影響，以制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。另外，酒店還要深入了解員工們的個(gè)別差異、發(fā)展目標(biāo)、績(jī)效表現(xiàn)等。酒店要積極提供給員工各種信息，優(yōu)化相互間的回饋、溝通，加強(qiáng)信賴(lài)與支持，讓員工了解自身在組織中的發(fā)展方向，以此提高其積極性和凝聚力。

（三）實(shí)現(xiàn)以職業(yè)生涯發(fā)展為導(dǎo)向的人力資源管理

一要完善職務(wù)分析。好的職務(wù)分析能夠?yàn)榫频陠T工指明酒店各部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)框架，并為他們提供職業(yè)咨詢(xún)和職業(yè)指導(dǎo)，對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供建設(shè)性的意見(jiàn)，為其職業(yè)生涯的高效發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二要堅(jiān)持“三匹配”的員工招聘：實(shí)現(xiàn)人-職業(yè)匹配，實(shí)現(xiàn)人-組織匹配，實(shí)現(xiàn)人-崗匹配。招聘員工時(shí)不僅要考慮到職位的要求，更要考慮到應(yīng)聘者的愿望和要求，在求職面試的過(guò)程中，要切實(shí)了解他們對(duì)酒店的期望，以及自身在酒店的未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。

三要實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)。職業(yè)生涯發(fā)展有賴(lài)于持續(xù)不斷的有針對(duì)性的培訓(xùn)。所以，酒店應(yīng)構(gòu)建一套科學(xué)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)要將酒店現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)狀況的需要與員工個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，培訓(xùn)的內(nèi)容包括必需的知識(shí)、生產(chǎn)技術(shù)、管理能力、創(chuàng)新觀念和能力、經(jīng)營(yíng)能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)工作技巧、社交能力等，使培訓(xùn)能有效地幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展。

四要建立以酒店員工潛能開(kāi)發(fā)為核心的績(jī)效考核。激勵(lì)員工、開(kāi)發(fā)人力資源是考核的最終目的，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?？己瞬皇沁^(guò)去那樣僅僅做一個(gè)結(jié)論，更應(yīng)該突出的是讓酒店員工清楚知道未來(lái)的努力方向。所以，酒店的考核是要幫助酒店員工找到自身的問(wèn)題與不足，讓他們清楚未來(lái)的發(fā)展方向、找到改進(jìn)的方法，促使員工穩(wěn)步成長(zhǎng)。

（四）建立酒店星級(jí)員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店部分基層員工是酒店穩(wěn)序發(fā)展以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。但由于員工本身或者酒店發(fā)展的制約，在一般的酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展中（員工-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理-總監(jiān)-總經(jīng)理）缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，往往會(huì)降低他們的積極性和動(dòng)力。對(duì)于這部分員工，酒店要注重其職業(yè)生涯的發(fā)展，形成與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能相結(jié)合的職業(yè)生涯發(fā)展體系。首先，有助于加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)員工的培訓(xùn)積極性，逐步改變酒店員工的培訓(xùn)狀態(tài)。其次，有助于員工優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的鞏固并不斷傳承；最后，給這些一線(xiàn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供了方向，調(diào)動(dòng)其積極性。他們雖然崗位沒(méi)有變化，但酒店優(yōu)秀的基層員工在一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)與考核后，他們所享受的薪酬和待遇甚至超過(guò)管理者。因此，建立酒店星級(jí)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，恰恰彌補(bǔ)了酒店的傳統(tǒng)崗位晉升的不足，降低了酒店員工流失率，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。

酒店人力資源管理的最后一步是留住人，酒店要想留住人就必須建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬管理體系，包括經(jīng)濟(jì)性薪酬（工資、獎(jiǎng)金、福利、培訓(xùn)、假期等）和非經(jīng)濟(jì)型薪酬（有興趣和挑戰(zhàn)性的工作、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、職業(yè)生涯發(fā)展的良好規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)、舒適的工作環(huán)境等）。這就要求酒店管理者注重員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，采用“人性化”管理，只有共同從生理和心理兩方面關(guān)心、關(guān)愛(ài)每一個(gè)員工，才能真正地將其留下為酒店所用，促進(jìn)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）