馮紅梅　李鵬利

本文通過對旅游服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進行研究，分析在旅游服務(wù)營銷中存在的一些問題，然后針對這些問題，以山西省特有的旅游資源為例，并結(jié)合對所學(xué)的旅游服務(wù)營銷知識的理解，提出有利于山西省旅游服務(wù)營銷的一些對策。

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們對旅游的消費需求發(fā)生了極大的變化，使得服務(wù)營銷在市場營銷中所占的比重越來越大，旅游企業(yè)只有通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能使游客獲得滿意的旅游體驗，這使得旅游服務(wù)營銷在旅游企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)了舉足輕重的地位。在服務(wù)營銷方面有許多學(xué)者進行了研究，使得企業(yè)更加了解服務(wù)營銷的意義，知道如何將服務(wù)營銷更好地應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)中。本文通過研究山西省的旅游服務(wù)營銷，希望山西的旅游企業(yè)能夠?qū)⒎?wù)營銷應(yīng)用到旅游業(yè)中，從而促進山西省旅游業(yè)的發(fā)展。

一、山西省旅游服務(wù)營銷存在的問題

第一，旅游產(chǎn)品雖然數(shù)量多，但類型較為單一，且旅游產(chǎn)品分布較為分散。雖然山西省擁有豐富的文化旅游資源，但景區(qū)中常見的文化旅游產(chǎn)品很單一，如寺廟、戲臺等。每個文化旅游景區(qū)的旅游產(chǎn)品都是類似的，因此并不能對游客產(chǎn)生很大的誘惑力，故地重游的概率急劇下降，因此應(yīng)該加強對文化旅游產(chǎn)品的深層次開發(fā)，開發(fā)出更多獨特的具有山西文化印記的文化旅游產(chǎn)品。此外，山西文化旅游資源的分布較為分散，給游客的游覽過程帶來了極大的不便。因此，旅游產(chǎn)品類型單一，且存在旅游產(chǎn)品線較短、服務(wù)質(zhì)量較差、旅游產(chǎn)品生命周期較短等問題。

第二，旅游企業(yè)規(guī)模分布不太合理、旅游產(chǎn)品受季節(jié)影響較大。山西省規(guī)模大的旅游企業(yè)較少，但規(guī)模較小的旅游企業(yè)很多，導(dǎo)致了旅游服務(wù)市場管理混亂。旅游產(chǎn)品季節(jié)分布不均勻，夏秋季旅游產(chǎn)品較多、冬春季旅游產(chǎn)品較少，而且時間長短不一樣，導(dǎo)致很多的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)人員處于閑置狀態(tài)，給旅游企業(yè)帶來了很大的成本虧損。

第三，旅游景區(qū)內(nèi)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施不太完善，而且對旅游服務(wù)營銷重視度不夠。景區(qū)內(nèi)交通狀況差，景區(qū)設(shè)施、服務(wù)項目少而且不配套，旅游品牌推介單一，旅游景區(qū)的營銷服務(wù)科技含量較低，沒有將九大技術(shù)，如人工智能、VR等應(yīng)用到旅游營銷服務(wù)中，并且在營銷過程中忽略了旅游企業(yè)形象的維護。

第四，旅游服務(wù)人員流動性大，企業(yè)留不住人。旅游企業(yè)的薪資待遇和激勵政策對景區(qū)的服務(wù)人員誘惑力不夠，導(dǎo)致服務(wù)人員跳槽現(xiàn)象嚴重，在崗?fù)Ａ魰r間較短。此外，服務(wù)人員的學(xué)歷普遍較低，整體職業(yè)素質(zhì)較差，對旅游行業(yè)忠誠度較低，服務(wù)人員流失嚴重。

第五，盲目進行價格競爭，且對售后服務(wù)不重視。旅游企業(yè)沒有對自身進行很明確的定位，只是盲目地跟隨大眾價格作為主要的競爭手段，沒有將自身的優(yōu)勢作為核心資源吸引客人，而是進行盲目地降價以爭奪客源，沒有考慮到旅游企業(yè)的形象和自身的利益，同時也會使山西旅游收入降低，導(dǎo)致旅游業(yè)發(fā)展緩慢。此外，許多旅游企業(yè)不能做到兼顧旅游服務(wù)的每個階段，使得游客不能享受到完整的旅游服務(wù)。

二、山西旅游服務(wù)營銷的對策

第一，調(diào)整旅游服務(wù)營銷方向，注重對歷史文化資源的營銷。對山西省獨特的文化旅游資源進行深層次開發(fā)，使山西省旅游企業(yè)開發(fā)出極具地方特色和文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，不在僅限于寺廟、戲臺等雷同的文化旅游產(chǎn)品，從而提高對游客的吸引力，并且在開發(fā)的過程中，要將旅游產(chǎn)品的文化價值、經(jīng)濟價值和社會價值三者緊密結(jié)合，從而增加旅游產(chǎn)品的綜合價值。在營銷的過程中加強游客的體驗性，突出旅游資源的知識性，使得山西的旅游產(chǎn)品能從多個維度滿足游客的需求。

第二，對山西省的旅游資源進行整合，并加強對旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)。山西省旅游資源極其豐富，但值得注意的是資源分布較為分散，給旅客的游覽造成了很大的不便。因此，應(yīng)該對旅游資源進行整合，比如，可以通過修建綠色通道將旅游資源進行連接，也可以將同類型的旅游產(chǎn)品進行組合，或者將不同類型的旅游產(chǎn)品進行組合等等，通過各種方式減少對游客對造成的不便。旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)差別較大，尤其是旅游景區(qū)的服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)普遍較低，因此，需要加強對他們進行職業(yè)培訓(xùn)，以能夠為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使游客享受到滿意的服務(wù)，從而對旅游景區(qū)形象起到很好的宣傳作用。此外，還應(yīng)該注重旅游景區(qū)的環(huán)境，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，因為這也會影響到游客對景區(qū)形象的判斷。

第三，調(diào)整旅游企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高旅游服務(wù)營銷中的科技含量。對山西省的旅游企業(yè)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，將小規(guī)模的旅游企業(yè)進行整合，形成規(guī)模較大的旅游企業(yè)帶動旅游市場發(fā)展的格局，從而使旅游市場更加規(guī)范化，有利于相關(guān)部門對旅游企業(yè)的管理，使游客體驗到更加專業(yè)和滿意的旅游服務(wù)。將九大技術(shù)應(yīng)用到旅游服務(wù)營銷中，使旅游企業(yè)能夠以更加多元化的方式向游客傳遞旅游信息，有利于游客更好地接收信息。

第四，完善旅游企業(yè)的售后體系，加強對旅游市場的管理。大部分旅游企業(yè)只有售前服務(wù)和售時服務(wù)，并沒有對售后服務(wù)予以一定的重視，沒有建立一個健全的售后服務(wù)體系，因此，旅游企業(yè)應(yīng)該將旅游服務(wù)體系完善，使得售前服務(wù)、售時服務(wù)和售后完美銜接，為游客創(chuàng)造更加美好的旅游體驗。對旅游市場進行規(guī)范管理，引導(dǎo)旅游企業(yè)開發(fā)出獨特的旅游產(chǎn)品，并以此為核心吸引力，而不是盲目進行價格競爭。

三、結(jié)語

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對旅游的需求也逐漸增加，從而使得旅游在人們的生活中占據(jù)的地位越來越重要，同時旅游服務(wù)營銷所發(fā)揮的作用也不斷增大。本文通過對山西省旅游服務(wù)營銷方面存在的問題進行研究，進而提出一些營銷對策，希望能夠促進山西省旅游業(yè)的發(fā)展，進一步促進國民經(jīng)濟的快速增長。

（作者單位：山西財經(jīng)大學(xué)）