文/張明遠(yuǎn)
前不久,有位顧客來(lái)?yè)Q鏡架,他是5年前配的眼鏡,最近鏡腿斷了,想換一副新的鏡架。這看起來(lái)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的配鏡需求,但仔細(xì)分析,并非那么簡(jiǎn)單:一副眼鏡佩戴一般不能超過(guò)3年,因?yàn)殓R片也是有保質(zhì)期的,一旦超過(guò)保質(zhì)期,鏡片的物理結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生改變,光學(xué)性能也會(huì)發(fā)生變化,譬如鏡片發(fā)黃、膜層發(fā)生爆裂。此外,眼部檢查也很重要,按照醫(yī)學(xué)觀(guān)點(diǎn),成年人應(yīng)半年左右復(fù)查一次視力,一旦視力發(fā)生變化就要及時(shí)更換鏡片,這樣才有助于視力矯正。當(dāng)我把這些知識(shí)仔細(xì)給這位顧客講解之后,原本打算只換一副鏡架的他表示非常感謝,而且選擇了視功能檢查項(xiàng)目,同時(shí)非常愉快地接受了我為他定制鏡片的建議。
通過(guò)上述事例,我深切地體會(huì)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值,對(duì)于很多顧客而言,看似簡(jiǎn)單的需求,其實(shí)背后都隱藏著對(duì)于視力健康的深層次需求,關(guān)鍵在于如何挖掘和激發(fā)。在這里,經(jīng)營(yíng)者和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)自身的定位和心態(tài)至關(guān)重要:如果你把自己的職業(yè)僅看作是單純的商業(yè)行為,那么,你銷(xiāo)售的一切都是商品,你和顧客最在意也最敏感的就是價(jià)格,作為顧客最先想到的就是低價(jià)折扣獲得;如果你把自己的職業(yè)定位為眼健康和專(zhuān)業(yè)矯治,那你和顧客共同關(guān)注的則是視覺(jué)健康,最在意也最敏感的是矯治效果而不是價(jià)格。
在此,不能不使人聯(lián)想到患者去醫(yī)院就診,有哪位病人會(huì)要求醫(yī)院的藥品打折,或者同醫(yī)生討價(jià)還價(jià)呢?都不會(huì)!此時(shí),患者心目中的唯一訴求,就是希望醫(yī)生盡快治好他的病,價(jià)格因素被淡化了。
因此,對(duì)于傳統(tǒng)眼鏡店而言,最大的問(wèn)題是定位。為什么要把眼鏡店定位成簡(jiǎn)單的售賣(mài)眼鏡呢?且不說(shuō)驗(yàn)配本身就包含著一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量,其他諸如視功能檢查和眼健康維護(hù),其專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值,同樣不可小覷。
在此,結(jié)合自己多年經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐,提出一點(diǎn)建議:
首先,要充分了解顧客群體中每一個(gè)人的需求,包括視力需求、服務(wù)需求、消費(fèi)需求,從中找出個(gè)體化、差異化的需求,做到有的放矢,實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。
其次,要在明晰眼鏡店自身定位的基礎(chǔ)上,對(duì)消費(fèi)群體有所選擇,不能抱著“放到籃子里的都是菜”和“大小高低通吃”的態(tài)度,不加選擇,抓到一個(gè)是一個(gè)。特別是對(duì)于定位視功能和眼健康服務(wù)的眼鏡店,首要的選擇是那些具有較強(qiáng)視覺(jué)健康意識(shí)并尊重驗(yàn)光師職業(yè)和價(jià)值的消費(fèi)者。
第三,針對(duì)服務(wù)對(duì)象,盡最大努力做好專(zhuān)業(yè)服務(wù)。為了增加同顧客的粘合度,可以在店里設(shè)定休息區(qū),比如擺設(shè)茶臺(tái),接待顧客時(shí),可以采取同顧客自由喝茶聊天的方式。在此基礎(chǔ)上,深入了解顧客需求。對(duì)于需要進(jìn)行視功能和眼健康檢查的顧客,除了認(rèn)真做好檢查,并建立眼健康檔案,同時(shí)根據(jù)檢查情況,配合使用一些護(hù)眼產(chǎn)品(眼貼、眼膏、葉黃素、眼部護(hù)理液),以增強(qiáng)視力矯正的效果。
總而言之,只要最大限度地做好專(zhuān)業(yè)服務(wù),就一定能夠獲得顧客的信任,從而做強(qiáng)做大。市場(chǎng)不是“賣(mài)”出來(lái)的,也不是“釣魚(yú)”釣來(lái)的,更不是靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)獲得的,而是憑借優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏(yíng)得的。?