文/彭冬林

在這個購物、就餐、美容美發(fā)、洗衣統(tǒng)統(tǒng)可以享受上門服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的上門服務(wù)項目不斷刷新眼球。日前，為優(yōu)化服務(wù)體驗，為市民提供更便捷的服務(wù)，愛爾眼科旗下品牌“目鄰”在北京和天津兩座城市推出了專業(yè)上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)驗光配鏡和眼健康檢查服務(wù)。

其實，上門驗光配鏡在眼鏡行業(yè)并不是什么新鮮事。早前，作為眼鏡互聯(lián)網(wǎng)電商平臺推出的增值項目，上門驗光配鏡彌補(bǔ)了電商平臺在終端消費者輕體驗的短板，受到資本市場和消費市場的雙重認(rèn)可。此次擁有強(qiáng)大醫(yī)療背景和專業(yè)視光技術(shù)的愛爾—目鄰高調(diào)宣布進(jìn)入上門驗光配鏡市場，在業(yè)內(nèi)外引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注，并再次將上門驗光配鏡推向公眾視野。

互聯(lián)網(wǎng)+眼鏡=上門驗光？

眼鏡產(chǎn)品重體驗的特殊性，使得其在互聯(lián)網(wǎng)+時代，既要重視產(chǎn)品的差異性又要關(guān)注顧客的最終體驗。事實上，近幾年，眼鏡行業(yè)在上門驗光服務(wù)方面的嘗試，可謂花樣繁多。

以互聯(lián)網(wǎng)起家的億超眼鏡，通過線上+線下+上門配鏡的三維一體模式受到業(yè)界的關(guān)注。目前，億超眼鏡在杭州、上海、西安3大城市開通了“易配鏡”上門配鏡服務(wù)，消費者通過其平臺購買眼鏡后，只需填寫預(yù)約信息即可獲得專業(yè)驗光師上門驗光服務(wù)。值得一提的是，上門的驗光師需要同時具備視光專業(yè)畢業(yè)、從事驗光工作3年以上并擁有眼鏡搭配經(jīng)驗和眼鏡整形經(jīng)驗等多項要求，輔以全自動云驗光設(shè)備及強(qiáng)大的專家技術(shù)支持，場景模擬2.0驗光法不受場地限制，消費者可以隨時隨地享受上門驗光服務(wù)。

2018年，馬夫眼鏡推出管家服務(wù)上門配鏡模式，并借分眾傳媒的渠道，把馬夫科技的上門驗光配鏡廣告打遍了上海各個樓宇，并借此收到了1935個加盟或設(shè)備購買意向，馬夫眼鏡的預(yù)約服務(wù)更是一單難求。沒有門店甚至也沒有App的馬夫眼鏡（入口為公眾號和二維碼），試圖通過“人工”+“智能”，將傳統(tǒng)門店驗光設(shè)備轉(zhuǎn)化為Mini上門驗配裝備，集手持式驗光儀、便攜式焦距儀、Mini插片箱、智能平板系統(tǒng)等13件神器，以移動眼鏡店、線下體驗店和機(jī)器人眼鏡店三大新零售服務(wù)解決方案來完成上門驗光服務(wù)。

隨后，2018年5月，愛爾眼科－目鄰眼視光正式進(jìn)入上門驗光服務(wù)市場。目鄰驗光車不僅配有專業(yè)驗光師和專業(yè)設(shè)備，款式多樣的潮牌眼鏡，還配備了專業(yè)的眼健康檢查設(shè)備，更有“遠(yuǎn)程專家咨詢”服務(wù)，顧客有任何疑問，可以現(xiàn)場針對該問題進(jìn)行遠(yuǎn)程專家咨詢。在上門服務(wù)中，顧客可以選擇適合自己的價位服務(wù)：一是直接購買上門驗光服務(wù)，上門智能車中有多種鏡架、鏡片等可供選擇；二是預(yù)約已經(jīng)配套的眼鏡，直接進(jìn)行購買。

除了上述企業(yè)，越來越多的人將目光投向上門驗光配鏡。如借助微信小程序快速在各個城市崛起并活躍的伊視可，以“足不出戶配眼鏡”為品牌的核心價值，專為消費者提供“上門驗光配眼鏡”服務(wù)?？蛻糁豁毻ㄟ^小程序或官網(wǎng)在線選擇款式，便會有專業(yè)“面飾顧問”將眼鏡送貨上門，讓顧客現(xiàn)場試戴，并有驗光車及專業(yè)驗光師現(xiàn)場提供驗光服務(wù)。

3 個關(guān)鍵點 助力上門驗光配鏡

由于消費不斷升級，消費者正不斷被細(xì)分，其需求也日益多元化，正因為如此，上門驗光配鏡才得以發(fā)展。事實上，上門驗光配鏡倡導(dǎo)的“足不出戶就可以完成驗光配鏡”的理念，備受大都市中白領(lǐng)精英一族喜愛。然而，來勢洶洶的上門驗光配鏡，缺點同樣顯而易見，一是售后異常麻煩，配鏡后調(diào)整存在問題；二是上門服務(wù)的成本（包括人力和專業(yè)）較高，在可持續(xù)性方面存在問題；三是消費者體驗感參差不齊，不易形成品牌傳播。

實際上，能夠達(dá)成多方共贏的上門驗光服務(wù)，并不只是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的公司的專利。只要抓住以下3個關(guān)鍵點，傳統(tǒng)眼鏡店同樣可以玩轉(zhuǎn)上門驗光配鏡。

關(guān)鍵點1：專業(yè)的人（驗光師）

無論是愛爾眼科－目鄰眼視光的上門驗光和眼健康服務(wù)，還是億超眼鏡的“易配鏡”以及馬夫眼鏡的管家服務(wù)模式，抑或伊視可的上門驗光服務(wù)，其競爭的核心仍然體現(xiàn)在“人”的專業(yè)性上?？梢哉f，只要解決了驗光師的專業(yè)性問題，上門驗光服務(wù)就成功了一半，這也是為什么愛爾眼科－目鄰眼視光進(jìn)入上門驗光市場后備受社會各界關(guān)注的原因。

目前，我國的驗光師根據(jù)具體崗位的不同，大致可以分為3個類別：一是眼科醫(yī)院、眼視光中心的診所型驗光師，這類驗光師往往還在各視光類學(xué)院擔(dān)任教學(xué)工作，具備無可質(zhì)疑的權(quán)威地位；二是大型眼鏡零售店、連鎖眼鏡店的傳統(tǒng)型驗光師，此類驗光師既有專業(yè)性又有長期的實踐經(jīng)驗，在驗光過程中能夠促進(jìn)銷售且贏得顧客的信任；三是快時尚眼鏡店的驗光師，這類驗光師在驗光中主要承擔(dān)讀取驗光設(shè)備數(shù)據(jù)的工作，驗光之“快”，解決的是顧客的初級驗配問題。

對于眼鏡零售店而言，由于長期以來主要以銷售為導(dǎo)向，驗光師的整體地位不高，驗光不收費也是常見的現(xiàn)象。驗光師主要負(fù)責(zé)店內(nèi)的驗光工作，同時協(xié)助銷售人員銷售并解決顧客的專業(yè)咨詢和投訴。上門驗光服務(wù)的逐漸發(fā)展，傳遞出一個重要信息：驗光師的地位有待提升，同時服務(wù)范圍也有進(jìn)一步擴(kuò)大的必要。事實上，眼鏡零售店的驗光師由于具有長期的實踐經(jīng)驗，在驗光配鏡方面更具專業(yè)性，因此在上門驗光配鏡領(lǐng)域，只要轉(zhuǎn)變觀念，眼鏡零售店同樣可以逆襲。

關(guān)鍵點2：成本（設(shè)備）

如今，不少經(jīng)營者常常困惑于“為什么新開的眼鏡店賺不到錢”，上門驗光服務(wù)似乎從另一個角度給出了答案和解決方案。

以一些開在二三線城市的眼鏡店為例，房租成本通常每年約30萬元，為了追求進(jìn)店的人流量，不少經(jīng)營者往往選址在市中心、商業(yè)繁華地段，這意味著房租成本更高。相反，如果將門店選址在不太繁華的地段，又意味著人流量的減少，省了房租卻影響到營業(yè)額。在這種兩難的情況下，比較可行的辦法就是適當(dāng)縮小門店面積，并配備驗光車，通過流動驗光車，為顧客提供上門服務(wù)。從目前來看，部分具備一定規(guī)模的眼鏡零售店或連鎖店都配備了驗光車，但此前主要用于進(jìn)社區(qū)、校園或者企業(yè)，從事視力篩查或者公益活動，上門驗光配鏡服務(wù)尚未成為“常態(tài)”。

其實，從成本（設(shè)備）角度而言，相比于從線上發(fā)展至線下的上門驗光配鏡服務(wù)，眼鏡零售店似乎更具優(yōu)勢。首先，眼鏡零售店的成本是固定的，尤其是那些已經(jīng)配備了驗光車的眼鏡店，不需要再另外購置驗光車；其次，顧客通過眼鏡店預(yù)約上門驗光車，店內(nèi)閑坐的驗光師抽空提供上門服務(wù)，出一次車就意味著增加一次收入，顧客也享受到了“足不出戶就配鏡”的便利。第三，由于有實體門店“背書”，上門驗光配鏡的顧客售后更有保障，無形中提升了眼鏡零售店品牌形象。

值得指出的是，眼鏡零售店提供的上門驗光服務(wù)，在服務(wù)價格上可以壓縮的空間有限，加上愿意接受上門驗光配鏡同時又能支付等值價格的顧客群體有限，因此只能作為門店拓展的一種方式，而非長期發(fā)展模式。

關(guān)鍵點3：消費體驗

上門驗光服務(wù)的另一個關(guān)鍵點，體現(xiàn)在顧客的消費體驗上?，F(xiàn)有的上門驗光配鏡服務(wù)大致有兩種：一是驗光師直接帶著驗光設(shè)備，以“行李箱”的形式進(jìn)行上門服務(wù)；二是通過移動驗光車，與顧客約定地點，進(jìn)行驗光配鏡服務(wù)。相比而言，第一種方式采取的進(jìn)門服務(wù)可能會對顧客的隱私造成困擾，與此同時，手持式便攜式的驗光設(shè)備也容易讓顧客產(chǎn)生不信任感，相對于在眼鏡店驗光配鏡的方式，消費體驗略差。而驗光車及其配備的專業(yè)設(shè)備，則解決了這一問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播范圍更廣，顧客也更樂于分享其消費體驗，這也讓上門驗光配鏡獲得了更多的曝光。當(dāng)然，這些曝光好壞各一。以伊視可“驗光車上門配眼鏡”為例，網(wǎng)絡(luò)上對其評價褒貶不一。其品牌創(chuàng)始人馬金同在一次活動分享中表示，雖然伊視可的老客戶重復(fù)購買、口碑訂單高峰時可以超過70%，但是網(wǎng)上對于其“驗光車上門配眼鏡”真正的好評并不多，差評卻不少。這似乎是大多數(shù)驗光配鏡服務(wù)所遭遇的普遍情況：很多顧客會認(rèn)為你服務(wù)得好是應(yīng)該的，所以不予評論；但是你服務(wù)得不好，就會被罵。因此，在處理這些售后投訴的過程中，眼鏡店經(jīng)營者應(yīng)該思考如何去改進(jìn)管理機(jī)制，讓顧客有更好的體驗感。

總而言之，上門驗光服務(wù)并不具有標(biāo)簽性，不論是以互聯(lián)網(wǎng)起家的眼鏡電商平臺、深受資本追捧的管家服務(wù)模式，還是以專業(yè)著稱的眼科醫(yī)院，提供上門驗光配鏡服務(wù)的核心，是為了給顧客提供便捷和良好的消費體驗，在這方面，眼鏡零售店只要抓住并做好以上3個關(guān)鍵點，就可以更好地開展上門驗光配鏡服務(wù)。?