在高端餐飲遇冷時，楊秀龍堅持北京宴純粹的高端定位，提出并倡導(dǎo)“中國服務(wù)”，從強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施的粗放發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)的私人訂制服務(wù)。倡導(dǎo)并成立“中國服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟”，147家聯(lián)盟企業(yè)遍布全國29個省級行政區(qū)。他于2017年12月26日出任俏江南CEO，全面接手俏江南。以下為北京宴董事長、俏江南CEO楊秀龍先生演講內(nèi)容：

我們餐飲人真的是最有學(xué)習(xí)力的人，作為餐飲人我要講一句話：做這個行業(yè)，大家要堅定信心，不忘初心，方得始終。

我是山東青島人，1992年18歲高中畢業(yè)后，沒有上大學(xué)，在一個企業(yè)里做了18年。2009年開始第一次創(chuàng)業(yè)，打造了一個“中國服務(wù)”的文化，輔導(dǎo)了9家企業(yè)取得了非常好的成果。2011年第二次創(chuàng)業(yè)，聯(lián)合創(chuàng)辦北京宴至今。2017年12月26日，正式接手俏江南。俏江南是我們的民族品牌，后來由于種種原因一度迷失了方向，我現(xiàn)在正帶領(lǐng)俏江南走艱苦卓絕的偉大復(fù)興之路。相信有一天，俏江南會再次成為我們中國人的驕傲。

企業(yè)的本質(zhì)是為顧客創(chuàng)造價值

企業(yè)的本質(zhì)是什么？為顧客創(chuàng)造價值，即在硬件、菜品、服務(wù)基礎(chǔ)上打造顧客體驗(yàn)。如果你的產(chǎn)品不能給客戶創(chuàng)造價值，不可能持久。

為顧客創(chuàng)造價值，落實(shí)下來就是要給顧客留下美好的回憶和可以流傳的故事?，F(xiàn)在是體驗(yàn)的競爭，競爭的維度在拉高。如果可以為顧客留下美好的回憶和可以流傳的故事，那么你一定可以笑傲江湖。

北京宴推出的“中國服務(wù)”，什么是“中國服務(wù)”呢？

舉個例子，當(dāng)客人過生日的時候，我們有個廚師，在現(xiàn)場煮了一碗長壽面，并親手把煮好的面端到老太太面前，老太太嘗了一口，放下了自己的筷子，扭過頭來問身邊的廚師說：“這就是我給兒子小的時候煮面的味道，你們怎么知道這個味道的？”這個時候廚師沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對，就是他的兒子穿著我們的廚師服、戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長壽面，這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》的歌聲，老太太抱著他的兒子哭得稀里嘩啦。

我們經(jīng)常說：星巴克賣的不僅僅是咖啡，是一種生活方式；奔馳賣的不僅僅是車，賣的是一種駕駛的快感；而北京宴賣的不僅僅是飯，而是賣的中華傳統(tǒng)文化和從骨子透出來的高雅和品味。

我們來看一下，很多人說這樣做企業(yè)是不是要投入很多錢？不是的，賣照片一樣可以賣錢。每場私人訂制的宴會，我們會做一個專屬的門牌，設(shè)計一個專屬的電視歡迎屏，桌子上擺一個個性化的沙盤，我們就是讓每個老百姓覺得自己足夠高大上，足以感動中國，給顧客帶來了價值。過一個生日，有主持人，女兒、女婿、兒子、兒媳煮面，拍個照。在世界上沒有哪個民族像中國人一樣賦予吃飯這么多的使命感。這樣的例子我們還有很多，從出生宴、生日宴、同學(xué)宴、畢業(yè)宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日宴……我們把人生分為三十六個片段，每個片段都做了針對性的私人訂制?，F(xiàn)在的時代發(fā)展太快了，生活需要儀式感。幸福不是房子有多大，而是房子里的笑聲有多甜；快樂不是吃的有多好，而是吃的時候心情有多暖。我們要停下來，等一等自己的靈魂，吃出文化。我們不生產(chǎn)感動，我們只是人間真情的記錄和傳播者。

取勢、明道、優(yōu)術(shù)

我們從世界、中國和行業(yè)三個維度的發(fā)展趨勢來看“勢”在哪里？縱觀人類近代經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，我們發(fā)現(xiàn)共有三次重大的革命。

第一次世界經(jīng)濟(jì)革命是蒸汽機(jī)的革命，蒸汽機(jī)改變了這個世界；第二次革命是電力；第三次是計算機(jī)革命；現(xiàn)在正在進(jìn)行第四次革命，那就是移動互聯(lián)、人工智能、云計算和大數(shù)據(jù)。四次革命的競爭要素已經(jīng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到人的體驗(yàn)。

中國建國以后經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是1949-1979是中國農(nóng)業(yè)的30年，第二個階段是1979-2009是中國制造的30年，第三個階段是2009-2039將是中國服務(wù)的30年。這三個階段所顯示的競爭要素也已經(jīng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到人的體驗(yàn)上來。據(jù)2009年國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國服務(wù)業(yè)的增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的73%，也低于世界平均水平的69%，說明中國的服務(wù)業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿?，未來?0年里“中國服務(wù)”將讓中國人民強(qiáng)起來。

我們再來看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，也很清晰地看到，隨著社會的發(fā)展，人們已經(jīng)從吃飽吃好進(jìn)化到體驗(yàn)美好，餐飲業(yè)的競爭要素也由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移。這又進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

隨著社會的發(fā)展，餐飲業(yè)的核心競爭要素也發(fā)生遷移，即從“餐”到“飲”再到“人”?！安汀笔浅燥柍院?，“飲”是休閑時尚，“人”是體驗(yàn)社交。從這個維度上來看，競爭要素也已經(jīng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到人的體驗(yàn)上來。

綜上所述，當(dāng)下的“勢”在人的體驗(yàn)。

再看“明道”，從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個不同的維度來看，已經(jīng)全面進(jìn)入了服務(wù)時代，那么，在這樣一個人民渴望體驗(yàn)美好的服務(wù)時代，究竟什么是服務(wù)？中國服務(wù)又將有什么樣的作為呢？從客觀上來看：服務(wù)就是為他人做事情，做他人需要的事情；服務(wù)具有二重性，其一是科學(xué)性，是在社會實(shí)踐的基礎(chǔ)上，由社會的特殊活動所獲得的客觀現(xiàn)實(shí)的規(guī)律及其本質(zhì)聯(lián)系的動態(tài)的知識體系，具有一定的可觀測、可考核、可比較的部分，強(qiáng)調(diào)客觀性、可重復(fù)性；其二是藝術(shù)性，服務(wù)活動是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個性的活動和工作，是一種內(nèi)心的感受，隨著環(huán)境而變，因人而異，有很強(qiáng)的主觀性和獨(dú)特性。

服務(wù)科學(xué)性的定義為程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)藝術(shù)性的定義為親情化、個性化。根據(jù)“五化”的不同，將服務(wù)分成以下5種類型：冷淡服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、友好服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中國服務(wù)。我們對服務(wù)的定義是為他人做事情，做他人需要的事情。而“中國服務(wù)”的定義是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的親情化和個性化服務(wù)。

餐飲業(yè)發(fā)展，步入體驗(yàn)美好階段。當(dāng)下，就是“中國服務(wù)+”的新時代。

“優(yōu)術(shù)”，我們推出了十八字真經(jīng)和七個“哇”?！白プ∏?、布好景；幫TA做，助TA說；使TA瘋，讓TA炫”，這十八個字是我們做好一切的基礎(chǔ)。

“優(yōu)術(shù)”也少不了團(tuán)隊打造。讓員工生活得有尊嚴(yán)，人就是人，機(jī)器就是機(jī)器，人是有情感的。一定要把員工當(dāng)成腦力工作者，而不是體力工作者。我們還有專門的團(tuán)隊和系統(tǒng)，我們還成立了哇哇高科，基于北京宴的設(shè)計來開發(fā)了一套支持系統(tǒng)。

“中國服務(wù)+”新時代打開思想桎梏與時俱進(jìn)才能不被淘汰

去年10月10日起，位于端門廣場的故宮售票處正式摘牌，這一見證了故宮博物院92年開放歷史的機(jī)構(gòu)“退休”了。故宮全面實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票，實(shí)體票從此不復(fù)存在，百名售票員因此下崗，相關(guān)銀行也失去這一業(yè)務(wù)板塊。無獨(dú)有偶，曾經(jīng)代表最先進(jìn)生產(chǎn)力的人物，從愛迪生到杰克·韋爾奇，曾經(jīng)多么的耀眼奪目，然而，這一切的光輝過往，都永遠(yuǎn)變成了歷史。

淘汰我們的、從來不是我們的競爭對手，而是我們不能與時俱進(jìn)、快速提升，在趨勢來臨之前迭代自己。中國服務(wù)時代已經(jīng)來臨，我們要專注、自驅(qū)、聞過則喜，用中國服務(wù)的理念提升和迭代自己，帶領(lǐng)自己的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，否則，下一個淘汰的就是我們。

在其他的行業(yè)里，“中國服務(wù)”更加蓬勃向上。我們這個行業(yè)對社會巨大的貢獻(xiàn)就是用行業(yè)產(chǎn)生的理論提升國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我覺得這是餐飲業(yè)對行業(yè)的貢獻(xiàn)。所以“中國服務(wù)”是中國人完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，中國人自主創(chuàng)新的服務(wù)理念，是全世界最先進(jìn)的服務(wù)理念，沒有之一。對此，我們有高度的文化自信。做這個行業(yè)，大家要堅定信心，用中國服務(wù)的文化理念，不斷地提升和迭代自己，給顧客留下美好的回憶和可以流傳的故事，初心不忘，定得始終。