胡艷爽

摘 要：河北移動省內各級業(yè)務部門在開展自有短信類業(yè)務、集團短信類業(yè)務時，需要網絡部門根據業(yè)務部門提供的業(yè)務參數進行局數據制作，隨著業(yè)務的增多以及業(yè)務資料的不規(guī)范，造成局數據制作人員手工審核工單工作效率低下，通過在EOMS中開發(fā)自動駁回功能，大大提高了工作效率。

關鍵字：短信工單 手工審核 自動駁回

一、背景介紹

河北移動各級業(yè)務部門在開展自有短信類業(yè)務、集團短信類業(yè)務時，需要網絡部門根據業(yè)務部門提供的業(yè)務參數，如企業(yè)代碼、服務代碼、IP地址、協(xié)議類型等在短信系統(tǒng)進行數據配置后，該業(yè)務才能正常使用。為了規(guī)范操作流程、保證數據信息準確，各級業(yè)務人員需在河北電子運維系統(tǒng)中提交申請工單，經各級主管領導審批后提交給網絡部門進行數據制作。

二、現狀分析

在現有電子運維系統(tǒng)中，短信類的業(yè)務工單在是在客戶管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)）和電子運維系統(tǒng)（以下簡稱EOMS）之間直接流轉，這就造成了以下幾個方面的問題：

1、目目前所有短信類的配置管理工單均通過EOMS流轉到網管中心處理后，才能流轉到下一個環(huán)節(jié)，例如黑白名單的變更，企業(yè)名稱的變更，資費的調整等，這些是不需要網關和短信中心做相關數據的變更，既增加了局數據制作人員的工作量還耽誤了業(yè)務開通的時間。

2、業(yè)務部門由于人員變更資料交接存在問題，或者由于資料整理流程不規(guī)范，致使匯總資料存在缺漏和錯誤的對應關系，在分配短信代碼、IP地址時重復分配，數據制作人員需對每張工單的多個關鍵字段在現網設備中進行查詢核對，對于不符合規(guī)范的工單再手工予以駁回，并寫明原因。

3、業(yè)務部門人員水平參差不齊，對業(yè)務系統(tǒng)不熟悉、對工單流程不清楚，對于駁回的工單，不能正確查看駁回原因，或者直接再將原工單提交，數據制作人員還需將工單進行核對、駁回。

在這種情況下處理工單的時間遠遠多于數據制作的時間，大大降低了數據制作人員的工作效率。

三、實現方案

為了提高局數據制作人員的工作效率，在EOMS中建立短信SP信息標準庫，EOMS對CRM流轉過來的工單中關鍵參數進行自動核對，發(fā)現不符合規(guī)范的信息進行駁回，并寫明駁回原因，核對正確才生成數據制作人員可見的EOMS工單，根據數據制作反饋的結果，自動更新SP信息標準庫。核對原則如下：

業(yè)務開通工單：

首先核查業(yè)務人員提交的工單中“企業(yè)代碼”在現有信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“企業(yè)代碼已存在”；

其次核查工單中“服務代碼”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“服務代碼已存在”；

再次核查工單中“IP地址”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因寫明“IP地址已存在”；

業(yè)務變更工單：

首先在現有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因寫明“數據不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務代碼與現網不一致”；

如果“企業(yè)代碼”存在，且服務代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現網一致，無需變更”；

如果工單中企業(yè)代碼、服務代碼和信息庫中一致、IP地址不一致，則查詢工單中的IP在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現網***沖突”（***為信息庫中IP地址對應的企業(yè)代碼）

業(yè)務拆除工單：

首先在現有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因寫明“數據不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務代碼與現網不一致”；如果“企業(yè)代碼”存在，且服務代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現網不一致。

四、實現后的效果

自動駁回功能在EOMS系統(tǒng)上線后，無效工單大大減少，數據制作人員工作效率有了很大提高，具體效果如下：

SP標準數據由手工匯總變?yōu)橄到y(tǒng)自動匯總該功能實施之前匯總標準數據的方式是手工建立一個EXCEL表，將工單流水號、企業(yè)代碼、服務代碼、通信協(xié)議、IP地址、接入網關等一一手工添加到表中，并記錄的工單處理結果，以便進行查詢，該功能上線后工單處理完成自動更新到SP標準信息庫中。

SP標準數據更加規(guī)范，誤差率更小該功能實施之前由于手工進行匯總，在復制粘貼過程中會有差錯，該功能實施之后變?yōu)榱俗詣訁R總，標準數據的誤差率基本為零。

無效的短信類工單大大減少；該功能實施之前，每月的的無效工單最多為43張（當月工單總數為65），該功能實施之后，每月的無效工單最多為5張（當月工單總數為47），無效工單大大減少。

減少了工單流轉的過程 ，縮短了業(yè)務的開通時長

該功能實施之前，數據制作人員進行手工核對后將不符合規(guī)范的工單進行手工駁回，駁回后業(yè)務人員不能夠清楚的看到原因，又將原工單直接提交，導致了工單反復重派反復駁回，影響了業(yè)務的開通，該功能實施之后，由系統(tǒng)自動對工單進行駁回，并清楚的呈現駁回原因的界面。

該功能實施之前，數據制作人員在核對工單的關鍵參數是通過人工逐一在現網進行數據核對，導致審核過程占用了大量時間，該功能實施之后，由系統(tǒng)自動進行核對，數據制作人員直接按要求對收到的工單在現網設備進行數據制作，大大提高了工作效率。