胡俊剛

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面向通信運營商網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計

胡俊剛

中國移動通信集團廣東有限公司，廣東 廣州 510000

通信運營商的客服支撐系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)間信息溝通的橋梁，其建設(shè)不僅使客服平臺功能得到了集中和擴充，而且提升了客服人員處理投訴的工作效率和準確度，提高了用戶對運營商客戶服務(wù)的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的來臨，以及用戶對數(shù)據(jù)安全意識的提升，用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的投訴日益增多，且當前缺乏智能化投訴支撐手段，因此迫切需建設(shè)一套面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴的客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)?；诖?，主要探討了網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。

通信運營商；客服支撐系統(tǒng)；移動網(wǎng)管系統(tǒng)

1 設(shè)計總體原則

傳統(tǒng)的客服支撐系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)支系統(tǒng)等系統(tǒng)間信息溝通的橋梁，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的來臨以及用戶數(shù)據(jù)安全意識的提升，運營商接到用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的投訴日益增多，且當前缺乏智能化投訴支撐手段?；诨ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的特征環(huán)境及現(xiàn)存短板問題，應(yīng)積極響應(yīng)并轉(zhuǎn)化用戶需求，規(guī)劃建設(shè)一套面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為貫徹落實《網(wǎng)絡(luò)安全法》，進一步加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全防護，集團公司要求落實“務(wù)必做好涉敏數(shù)據(jù)安全防護”任務(wù)要求（網(wǎng)通[2018]23號），因此網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用前景及重要性不言而喻。該系統(tǒng)應(yīng)遵循以下設(shè)計原則。

1.1 WebGIS獨立原則

基于異步的Client/Server結(jié)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)對地理空間數(shù)據(jù)進行發(fā)布和應(yīng)用，以實現(xiàn)空間數(shù)據(jù)的共享和互操作。

1.2 高可用原則

系統(tǒng)整體不存在單點故障問題，應(yīng)容忍一定程度的服務(wù)器故障或網(wǎng)絡(luò)故障，確保系統(tǒng)能提供7×24小時無故障服務(wù)，具備高效數(shù)據(jù)處理能力及服務(wù)響應(yīng)速度。

1.3 低耦合、高內(nèi)聚原則

系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)原則，服務(wù)提供的一個或一組功能應(yīng)緊密相關(guān)，同層次服務(wù)不存在依賴關(guān)系，高層次的服務(wù)允許依賴低層次的服務(wù)，反之則不允許。

1.4 擴展性原則

系統(tǒng)各組件或功能可通過簡單增加部署節(jié)點的形式實現(xiàn)線性擴展能力，以支持日益增長的用戶需求。

1.5 可維護原則

系統(tǒng)提供集中配置和統(tǒng)一的監(jiān)控手段，方便維護人員快速配置部署及發(fā)現(xiàn)、定位和解決故障。

1.6 易用性原則

遵循扁平化設(shè)計理念，著重體現(xiàn)簡約、清晰的界面風格，提供交互式智能處理，提升客服的處理效率，提升客戶服務(wù)感知。

1.7 跨平臺原則

選用適合開發(fā)高度抽象的模型系統(tǒng)，實現(xiàn)跨平臺、語言獨立、松散耦合的動態(tài)服務(wù)，可以在多種系統(tǒng)下開發(fā)、運行和維護。

2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計

根據(jù)技術(shù)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)可分為客戶層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層，因此網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也相應(yīng)地分為客戶端、應(yīng)用服務(wù)器端和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端。計劃從移動運營商網(wǎng)管云平臺申請服務(wù)器資源在網(wǎng)管網(wǎng)核心區(qū)環(huán)境中搭建，通過放通網(wǎng)管網(wǎng)防火墻策略來實現(xiàn)客服系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問，網(wǎng)管網(wǎng)用戶可直接通過通過網(wǎng)管網(wǎng)訪問。

圖1 組網(wǎng)拓撲示意圖

該系統(tǒng)按照在網(wǎng)管側(cè)部署來進行設(shè)計與定位，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端硬件應(yīng)包括如下服務(wù)器。

2.1 Web 服務(wù)器

部署Web 應(yīng)用服務(wù)，通過NGINX的反向代理實現(xiàn)Web服務(wù)器的負載均衡，Keepalived保障NGINX的雙機主備，引入Redis緩存機制，降低由外部系統(tǒng)接口功數(shù)據(jù)庫引起的性能問題，構(gòu)建統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)平臺，利用圖形化的界面，提供集中化、規(guī)范化、智能化的投訴處理與管理支撐手段，提高客服前端解決能力。

2.2 GIS應(yīng)用服務(wù)器

GIS 服務(wù)平臺支持分布式部署，以實現(xiàn)負荷分擔；用于存儲地圖數(shù)據(jù)文件，同時向應(yīng)用層程序提供地圖應(yīng)用服務(wù)；負責處理客戶端發(fā)送的地圖數(shù)據(jù)請求，并將請求所動態(tài)生成的地圖圖片或其他地圖信息返回給客戶端。因此GIS應(yīng)用服務(wù)器是WebGIS架構(gòu)的核心部分。

2.3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲的數(shù)據(jù)包括三個方面：（1）采集存儲有關(guān)移動網(wǎng)管客服支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、主要基站信息、弱覆蓋信息、工程信息、故障信息、告警信息、歷史工單信息、發(fā)布信息等；（2）存儲基礎(chǔ)地物信息，如建筑物、公路、河流等地物，與地圖服務(wù)器一起向上提供GIS 服務(wù)；（3）網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全投訴以及相應(yīng)主管部門發(fā)布的安全警示、黑名單庫等信息。

3 軟件總體架構(gòu)設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)將WebGIS與業(yè)務(wù)框架剝離，形成一個相對獨立的基礎(chǔ)地理信息平臺，將客戶支撐建設(shè)為一個可配置、易擴展的產(chǎn)品框架。因此，在軟件架構(gòu)設(shè)計上，相應(yīng)地分割為基礎(chǔ)地理信息平臺、客服支撐框架及網(wǎng)絡(luò)安全投訴平臺三大部分。

3.1 基礎(chǔ)地理信息（WebGIS）平臺

3.1.1 基礎(chǔ)地圖數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和存儲

完成地圖格式的信息轉(zhuǎn)換，將相應(yīng)格式的矢量地圖按縮放級別切割為靜態(tài)的壓縮圖片（PNG）格式圖塊，同時將基礎(chǔ)地物信息抽取進入基礎(chǔ)地理信息庫。

3.1.2 基礎(chǔ)地理信息訪問服務(wù)開發(fā)包

在客戶端層面上，對外開放基于Ajax技術(shù)的地圖訪問開發(fā)接口。

3.2客服支撐框架

（1）存儲基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

（2）與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口；

（3）基于WebGIS 平臺，實現(xiàn)移動網(wǎng)管客服支撐的業(yè)務(wù)功能；

（4）工單流程引擎。

3.3網(wǎng)絡(luò)安全投訴平臺

（1）存儲分發(fā)客戶網(wǎng)絡(luò)安全投訴信息；

（2）網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全策略管理，包括模型策略、黑白名單庫等。

圖2 架構(gòu)設(shè)計圖

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)在軟件設(shè)計架構(gòu)上采用遵循NGOSS規(guī)范的SOA設(shè)計方法，對相關(guān)功能進行了抽象和信息建模，并通過服務(wù)分層的手段逐層實現(xiàn)系統(tǒng)的相關(guān)功能。系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)中各層說明如下。

（1）數(shù)據(jù)層：針對不同數(shù)據(jù)源接入?yún)f(xié)議實現(xiàn)統(tǒng)一轉(zhuǎn)換，完成數(shù)據(jù)采集和服務(wù)的接入功能并向上提供統(tǒng)一的采集接口，完成各平臺數(shù)據(jù)通過接口進行采集的工作。不僅包括底層數(shù)據(jù)采集，而且包括數(shù)據(jù)的存儲、轉(zhuǎn)換及匯總，為業(yè)務(wù)層提供一個良好的運行環(huán)境和數(shù)據(jù)來源。

（2）服務(wù)層：完成核心業(yè)務(wù)功能。它主要負責業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系的處理及對外系統(tǒng)提供接口服務(wù)功能，并為客戶層提供不同維度和粒度的預(yù)處理數(shù)據(jù)，處理并封裝了復(fù)雜的各種業(yè)務(wù)流程，為客戶層服務(wù)。業(yè)務(wù)層接口主要通過URL鏈接的方式為用戶提供網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用查詢界面。

（3）應(yīng)用層：向用戶提供各類應(yīng)用或管理功能。為方便用戶使用，該層為網(wǎng)管系統(tǒng)用戶直接提供基于B/S 架構(gòu)的GUI，主要面向用戶的使用感知度，為使用者提供豐富、靈活的功能和友好的人機界面。

4 系統(tǒng)接口設(shè)計

本系統(tǒng)對外及內(nèi)部共有五大接口，涉及的接口類型有數(shù)據(jù)庫接口、Web Services 接口、指令接口（MML、TELNETD、SSHD）、SOCKET 接口、HTML 頁面嵌套接口等。每個接口涉及的內(nèi)容及相應(yīng)采用的接口類型說明如下。

（1）接口1：HTML頁面嵌套接口?？头到y(tǒng)通過該接口調(diào)用網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投訴智能分析引擎功能，實現(xiàn)投訴問題智能一鍵定位，指導(dǎo)客服前臺根據(jù)界面呈現(xiàn)的統(tǒng)一解釋口徑答復(fù)客戶投訴，同時自動定位客戶投訴發(fā)生的地點及記錄投訴時間形成投訴工單。

（2）接口2：SOCKET 接口，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間投訴工單的交互。當客服系統(tǒng)生成新的工單時同步推送到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由后臺運維人員處理好工單后實時回傳客服系統(tǒng)供客服前臺回訪客戶。

（3）接口3：數(shù)據(jù)庫接口。投訴工單通過計分規(guī)則達到一定分數(shù)時，系統(tǒng)會通過該接口直接流轉(zhuǎn)到電子運維平臺，后臺運維人員通過該接口派投訴工單給電子運維系統(tǒng)進行處理。

（4）接口4：數(shù)據(jù)庫接口。通過該接口把盲點數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)。

（5）接口5：Web Services 接口、指令接口。通過指令可以查到用戶具體的業(yè)務(wù)功能，比如呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)等，然后再通過Web Services 接口傳遞到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)展現(xiàn)給客服后臺查看。數(shù)據(jù)庫接口接入軟交換網(wǎng)元、RNC、BSC、基站、小區(qū)等相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備告警數(shù)據(jù)、性能告警數(shù)據(jù)等。

5 系統(tǒng)功能模塊詳細設(shè)計

5.1 單點登錄與統(tǒng)一驗證

為使客服人員接入更簡單，減少復(fù)雜的認證過程，系統(tǒng)在滿足管理安全的情況下，設(shè)計了單點登錄模型。單點登錄（即SSO）指的是一種用戶身份驗證和授權(quán)機制。應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)用戶只需進行一次身份驗認證，就不再需要其他授權(quán)便可在互相信任的應(yīng)用系統(tǒng)間使用，避免進行第二次身份驗證。這是一種無需用戶重復(fù)登錄和無需管理員修改或者干涉用戶登錄而希望得到的安全登錄方式。

由于客服平臺都有一套專門的客服人員信息管理系統(tǒng)，因此網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以很方便地利用現(xiàn)有的客服平臺人員信息平臺來作為身份認證的基礎(chǔ)。

5.2 用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢

用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢模塊的主要功能是依據(jù)用戶提供的號碼信息，由客服人員通過該模塊向用戶登記的HLR設(shè)備發(fā)送查詢命令，并輸出該用戶開通的各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)狀態(tài)情況，比如用戶的基礎(chǔ)信息、位置信息等，系統(tǒng)提供相應(yīng)字段的通俗解析，方便客服人員實時了解用戶的當前業(yè)務(wù)狀態(tài)情況。

調(diào)用Web Services子接口部分是整個模塊最核心的部分。它指的是網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)同HLR網(wǎng)元設(shè)備的連接接口，能夠使第三方系統(tǒng)通過該接口訪問HLR網(wǎng)元設(shè)備，并獲得在安全范圍內(nèi)的網(wǎng)元操作許可，完成用戶同HLR網(wǎng)元設(shè)備的信息交互。因此這里將調(diào)用Web Services 子接口的內(nèi)部處理流程單獨進行描述。

5.3 信息發(fā)布

發(fā)布的信息主要分為網(wǎng)絡(luò)信息和安全信息。

網(wǎng)絡(luò)信息包含故障告警、弱覆蓋基站、割接調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)擁塞等。信息來源方式主要是各業(yè)務(wù)部門手工錄入或系統(tǒng)自動生成的方式。

安全信息主要來自相關(guān)主管部門發(fā)布的安全警示信息、網(wǎng)絡(luò)安全平臺發(fā)布的安全策略信息。在客服平臺的WebGIS頁面中，客服人員可以在第一時間定位投訴用戶故障的發(fā)生位置，并通過同客戶良好的互動方式，改善客戶的體驗。各個部門將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、安全信息等直接影響用戶體驗的數(shù)據(jù)信息，通過各種渠道匯聚到網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再經(jīng)過系統(tǒng)的綜合分析處理后，將相關(guān)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在WebGIS平臺頁面上，使客服人員能夠直觀、準確、及時地看到相關(guān)信息，并直接指導(dǎo)投訴的處理過程。

5.4 空間信息管理

空間信息管理基于WebGIS系統(tǒng)平臺，將與用戶相關(guān)的運維數(shù)據(jù)集成到支撐平臺上，通過B/S架構(gòu)，呈現(xiàn)全省的網(wǎng)元資源信息、基站故障信息、設(shè)備覆蓋范圍、網(wǎng)元性能指標及設(shè)備告警等內(nèi)容。

5.5 用戶投訴管理

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理的所有工單均來自客戶服務(wù)部門。運維支撐部門投訴處理人員可以在系統(tǒng)中回復(fù)投訴處理結(jié)果，同時處理結(jié)果也將自動返回給客服系統(tǒng)，完結(jié)工單。工單可以在運維部各個專業(yè)之間、各個投訴處理人員之間流轉(zhuǎn)。

5.5.1 投訴頁面URL接口

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供快速定位的地圖頁面接口，供客服系統(tǒng)頁面調(diào)用，以方便客服前臺工作人員查看當前用戶投訴位置等相關(guān)信息，提高用戶滿意度。如果客服前臺不能處理，就可以獲取用戶投訴位置的經(jīng)緯度和當前投訴位置的網(wǎng)絡(luò)信息截圖，供運維處理人員參考，從而提高工作效率，為后期投訴分析提供依據(jù)。

5.5.2 投訴工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程

網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠通過客服系統(tǒng)之間的接口，接收客服系統(tǒng)中所派內(nèi)容相同的投訴工單，并將這些信息及系統(tǒng)地圖功能提供的位置信息一起保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，為后期投訴分析及報表分析提供數(shù)據(jù)來源，同時對于超過門限或需要轉(zhuǎn)派的工單，通過網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子運維系統(tǒng)接口派送到電子運維系統(tǒng)中，使后期工單跨部門流轉(zhuǎn)更加便利。

5.6 網(wǎng)絡(luò)信息安全平臺

網(wǎng)絡(luò)信息安全平臺支撐處理、分發(fā)用戶不同種類的網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全投訴。網(wǎng)絡(luò)側(cè)已提供策略預(yù)案的，可在系統(tǒng)直接處理。對于需要收集樣本信息的，應(yīng)錄入相應(yīng)的疑似信息庫，經(jīng)過驗證確認后可進入樣本訓(xùn)練集，并提交網(wǎng)絡(luò)側(cè)進行封堵或指定相應(yīng)的策略。對于無法直接判斷的網(wǎng)絡(luò)安全信息，可通過工單提交至相應(yīng)部門判斷處理。

6 總結(jié)

面向通信運營商網(wǎng)絡(luò)安全投訴客服支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一項以提升客戶感知為目的，特別是面向網(wǎng)絡(luò)安全投訴的服務(wù)改進系統(tǒng)，是建立健全面向客戶的投訴處理體系的一部分。在為客服部門提供支撐服務(wù)的過程中，能夠逐步分解投訴，使在判斷、處理、解決過程中使用到的復(fù)雜的、隱性的網(wǎng)絡(luò)知識和技能簡單化、顯性化。這是運維部門創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。

[1]楊俊. 即時通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J]. 現(xiàn)代計算機：專業(yè)版，2010，26（8）：111-114.

[2]孟凡博，劉進江. 基于客服系統(tǒng)知識庫的設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 微計算信息，2007，23（6）：235-237.

Design of Customer Service Support Business System for Network Security Complaints of Communication Operators

Hu Jungang

China Mobile Communications Group Guangdong Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510000

As a bridge of information communication between customer service system and mobile network management system, the customer service support system of communication operator not only makes the function of customer service platform centralized and expanded. At the same time, it improves the efficiency and accuracy of customer service staff handling complaints, and effectively improves the customer satisfaction of operators.With the advent of the era of Internet big data and the improvement of users’ awareness of data security, operators receive more and more complaints about network security and information security and lack the means to support intelligent complaints.Therefore, it is urgent to build a customer service support business system for network security complaints.The main exploration of the paper discusses the network security complaints customer service support business system design.

communication operators; customer service support business system; mobile network management system

TN915.02

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