楊稚立

摘 要：在公共圖書館電子閱覽室免費(fèi)向公眾開放后，圖書館應(yīng)該及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和加強(qiáng)管理適應(yīng)變化。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；電子閱覽室；免費(fèi)服務(wù)

1.公共圖書館電子閱覽室免費(fèi)開放現(xiàn)狀

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和生活水平的提高，人民群眾對(duì)數(shù)字信息服務(wù)的需求越來越迫切。電子閱覽室是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)為特征，集數(shù)字化文獻(xiàn)閱覽、培訓(xùn)、服務(wù)為一體的現(xiàn)代化閱覽室。作為圖書館面向社會(huì)提供數(shù)字信息服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，電子閱覽室對(duì)于解決這一需求提供了相當(dāng)重要的作用。

2011年1月26日， 文化部、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》， 其中公共圖書館免費(fèi)開放主要包括：一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報(bào)告廳（培訓(xùn)室、綜合活動(dòng)室）、自修室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地免費(fèi)開放；文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)服務(wù)等基本文化服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)提供；為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)如辦證、驗(yàn)證及存包等全部免費(fèi)。之后，文化部和財(cái)政部又于2012年2月3日下發(fā)《“公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃”實(shí)施方案》，在目標(biāo)中明確指出，通過實(shí)施“公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃”，建設(shè)免費(fèi)、綠色、安全的公益性上網(wǎng)場(chǎng)所，從而“進(jìn)一步加強(qiáng)公共數(shù)字文化建設(shè)”。這些政策的出臺(tái)標(biāo)志著公共圖書館電子閱覽室全面進(jìn)入免費(fèi)時(shí)代。

公共圖書館電子閱覽室免費(fèi)開放后，讀者人數(shù)、讀者群體、讀者需求發(fā)生了重大變化。使用電子閱覽室的讀者人數(shù)呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，據(jù)報(bào)道，長(zhǎng)春圖書館電子閱覽室免費(fèi)后日均接待讀者人次是免費(fèi)前的4倍之多。在公共電子閱覽室免費(fèi)開放以前，讀者主要以具有計(jì)算機(jī)操作能力的學(xué)生以及科研工作者為主，現(xiàn)在在此基礎(chǔ)上增加了離退休老人、農(nóng)民工以及自由職業(yè)人員，并且新增讀者群體所占比例逐年呈上升趨勢(shì)。讀者群體的變化也帶來了需求上的變化。以往讀者的主要需求為查閱數(shù)字文獻(xiàn)和數(shù)字文化資源點(diǎn)播，免費(fèi)開放后網(wǎng)絡(luò)聊天、觀看視頻網(wǎng)站等娛樂行為占了大部分比例。以上一系列變化對(duì)公共圖書館電子閱覽室的服務(wù)與管理提出了新的挑戰(zhàn)。

2.公共圖書館電子閱覽室的服務(wù)工作

2.1提供數(shù)字資源檢索服務(wù)

目前公共圖書館基本都購(gòu)買了各類中外文數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也建立了和本地區(qū)文化信息有關(guān)的特色自建庫。將自制的數(shù)據(jù)庫資源導(dǎo)航頁放在電子閱覽室的客戶機(jī)瀏覽器首頁可以提升讀者對(duì)數(shù)字資源的使用效率，同時(shí)也起到了對(duì)本館資源的推廣作用。由于目前大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫都是采用IP綁定或者本地鏡像的方式進(jìn)行訪問，意味著讀者通常只有到館才能使用?，F(xiàn)在大部分讀者家中都有計(jì)算機(jī)、手機(jī)、平板等各類電子設(shè)備。利用遠(yuǎn)程訪問手段如VPN可以大大提高圖書館數(shù)據(jù)庫資源的使用率，同時(shí)也方便了讀者。

2.2開展讀者培訓(xùn)服務(wù)

由于目前公共電子閱覽室普遍采用各類上機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行登記管理，對(duì)于不熟悉的讀者使用起來有一定門檻。管理人員應(yīng)該對(duì)于讀者上機(jī)過程中遇到的相關(guān)問題進(jìn)行指導(dǎo)。公共電子閱覽室免費(fèi)開放后讀者群體發(fā)生了極大變化，增加了一部分零基礎(chǔ)但對(duì)計(jì)算機(jī)有學(xué)習(xí)熱情的讀者。對(duì)于這類讀者，圖書館可以不定期利用電子閱覽室開辦計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)使用等培訓(xùn)，增長(zhǎng)讀者相關(guān)知識(shí)。此舉既實(shí)行了圖書館的教育職能，又可以使得讀者更好的利用電子閱覽室的各項(xiàng)服務(wù)，避免誤操作造成各類軟硬件的故障。對(duì)于信息檢索有需求的科研類讀者，圖書館也應(yīng)當(dāng)安排相關(guān)培訓(xùn)以便他們更有效地使用圖書館采購(gòu)的各類數(shù)據(jù)庫。

2.3軟硬件保障服務(wù)

前文中提到，公共圖書館電子閱覽室自從免費(fèi)開放以來，讀者人數(shù)呈現(xiàn)翻倍式增長(zhǎng)。面對(duì)這種狀況，除了添置各類設(shè)備外還應(yīng)該合理增加工作人員以保證服務(wù)質(zhì)量與效率。客戶機(jī)使用率的提高也不可避免的造成了軟硬件故障率和損耗率的直線上升。設(shè)備維護(hù)人員對(duì)于讀者反饋的問題要及時(shí)處理，同時(shí)建立定期巡視制度，以保證客戶機(jī)隨時(shí)處于正常工作狀態(tài)，滿足讀者的上機(jī)需要。免費(fèi)開放后，讀者群體也發(fā)生了變化。對(duì)于老年讀者，可以設(shè)立老人優(yōu)先上機(jī)位，通過調(diào)整屏幕分辨率安裝手寫軟件等手段更方便老年讀者使用。對(duì)于行動(dòng)不便的殘障讀者，可以開辟專用通道、設(shè)立專座、在客戶機(jī)安裝讀屏軟件以保證各類讀者都能均等享用公共資源。

3.公共圖書館電子閱覽室的管理工作

3.1建立規(guī)范的管理制度

制定完善的管理制度，是保證電子閱覽室正常運(yùn)行的前提。制度中應(yīng)該包括管理人員職責(zé)、讀者入室的規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、安全措施、開放時(shí)間、室內(nèi)環(huán)境的保持、設(shè)備使用的操作規(guī)程等。讀者的行為主要靠自律，自從免費(fèi)開放后各類不同層次的讀者大量涌入公共電子閱覽室，無視上機(jī)規(guī)范與違反管理制度的讀者增多。對(duì)于這種情況工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸說，不聽勸告者在工作臺(tái)進(jìn)行下機(jī)操作。

3.2電子閱覽室管理系統(tǒng)

在公共電子閱覽室免費(fèi)開放的大環(huán)境下，管理系統(tǒng)是不可或缺的必要管理手段。電子閱覽室管理系統(tǒng)可以通過身份證或者讀者證對(duì)上機(jī)讀者進(jìn)行信息登記，避免了繁瑣的人工登記，大大節(jié)省了人力資源。通過管理系統(tǒng)可以對(duì)讀者的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)權(quán)限進(jìn)行限制，以此可以避免誤操作或者惡意操作對(duì)軟硬件造成的破壞。同時(shí)管理系統(tǒng)也可以對(duì)讀者上網(wǎng)瀏覽的內(nèi)容進(jìn)行部分限制，降低讀者查看色情、暴力、反動(dòng)信息的幾率，以此創(chuàng)造健康的閱覽環(huán)境。對(duì)于繞過管理系統(tǒng)瀏覽不健康信息的讀者，工作人員可以通過管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控信息獲知情況，選擇鎖定或者關(guān)閉客戶機(jī)。

3.3病毒防護(hù)管理

近年來，各種高危病毒爆發(fā)層出不窮。公共電子閱覽室作為向社會(huì)免費(fèi)開放的上網(wǎng)場(chǎng)所受到病毒攻擊的概率相當(dāng)高。一旦有一臺(tái)客戶機(jī)感染病毒，很快整個(gè)電子閱覽室都可能陷入癱瘓。如果病毒通過局域網(wǎng)侵入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器更是會(huì)造成不堪設(shè)想的嚴(yán)重后果，因此病毒的防護(hù)工作顯得尤其重要。

對(duì)病毒的防護(hù)可以從以下幾個(gè)方面著手：（1）在電子閱覽室所有客戶機(jī)和服務(wù)器上安裝防火墻和殺毒軟件，這樣可以有效降低計(jì)算機(jī)受病毒感染的幾率。（2）在客戶機(jī)上安裝硬盤保護(hù)卡或者系統(tǒng)還原軟件，如此一來就算有讀者因?yàn)檎`操作或者惡意操作造成客戶機(jī)感染病毒，在重新開機(jī)后也能將計(jì)算機(jī)還原到正常工作狀態(tài)。（3）通過電子閱覽室管理系統(tǒng)禁止讀者自行安裝軟件和使用U盤。眾所周知，U盤是病毒傳染的重要途徑，如果讀者對(duì)使用U盤有強(qiáng)烈需求可以臨時(shí)解除限制，遇到問題及時(shí)處理。（4）用VLAN劃分電子閱覽室專用網(wǎng)段可以防止病毒在局域網(wǎng)中快速傳播。以上措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，如此才能確保整個(gè)電子閱覽室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.4提高工作人員素質(zhì)

在思想素質(zhì)方面， 工作人員應(yīng)具有較高的政治覺悟， 能夠正確引導(dǎo)讀者健康使用網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行管理。工作人員還須具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心， 如機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)維護(hù)， 使之恢復(fù)正常；讀者遇到問題應(yīng)耐心細(xì)致地予以解答和處理。

在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面， 工作人員應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的基本知識(shí)以及計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和操作能力。掌握軟件與硬件的維護(hù)和使用，若硬件出現(xiàn)故障， 工作人員應(yīng)有能力發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行維修、更換；如果軟件出現(xiàn)問題則能在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)、排除、恢復(fù)。

公共圖書館電子閱覽室自從免費(fèi)開放后，無視閱覽規(guī)范與違反管理制度的讀者增多，時(shí)限到了不下機(jī)、機(jī)位滿了不排隊(duì)、惡意占座甚至引起爭(zhēng)端等等行為，都給圖書館免費(fèi)電子閱覽的管理與服務(wù)帶來難度。再次，讀者類型多元化、素質(zhì)參差不齊也對(duì)電子閱覽室工作人員的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。面對(duì)這些情況需要我們的工作人員提高溝通技巧，及時(shí)進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)，排除壓力。

在免費(fèi)開放的大前提下，作為圖書館人，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升自身素質(zhì)水平。保障基本服務(wù)以外想方設(shè)法擴(kuò)展電子閱覽室的服務(wù)功能，盡全力把電子閱覽室建設(shè)完善。為廣大讀者提供綠色、安全的公益性上網(wǎng)場(chǎng)所。

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