一邊是群眾排長(zhǎng)隊(duì)，一邊是服務(wù)能力閑置，群眾辦事被擋在“一米線”外。記者最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些大中城市，公立醫(yī)院、水電燃?xì)夤?、火車站、大銀行等身負(fù)公共服務(wù)職責(zé)的窗口，“開半扇門、關(guān)半扇門”現(xiàn)象普遍存在。

在北京某高鐵站一進(jìn)站口，等待安檢的乘客擠滿了隔離欄列成的“九曲十八彎”，而旁邊封閉的安檢通道上，兩臺(tái)安檢設(shè)備閑置。人流隊(duì)伍日漸擁擠，有旅客因?yàn)榈却患?，急于進(jìn)站，與安檢人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

在淄博市一家通信營(yíng)業(yè)大廳，記者看到，5個(gè)普通服務(wù)窗口只開放了3個(gè)。記者領(lǐng)取一張服務(wù)憑條，上面顯示前面有19人正在等候。1個(gè)多小時(shí)的等待后，2個(gè)沒打開的窗口始終緊閉。隨著前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民越來(lái)越多，大廳等候區(qū)變得人滿為患。

晚上12點(diǎn)，東部某省會(huì)城市一家兒科醫(yī)院內(nèi)，就診患者已排到400多位，候診大廳擠滿了患兒和家長(zhǎng)，但醫(yī)院只有2名夜班醫(yī)生接診，不少就診通道并未開啟。雖然每隔三五分鐘就叫一個(gè)號(hào)，但后續(xù)趕來(lái)的患兒和家長(zhǎng)使得候診隊(duì)伍不斷加長(zhǎng)。

更讓辦事群眾不滿的是，一些窗口明明有工作人員，卻用“暫停服務(wù)”將排隊(duì)等候辦事的群眾晾在一邊。東部某省會(huì)城市市民朱女士告訴記者，前不久，自己去自來(lái)水公司交水費(fèi)，服務(wù)大廳4個(gè)窗口只開了1個(gè)。2個(gè)窗口后面明明坐著人，卻不開放。她上前詢問，被對(duì)方告知“暫時(shí)有事，去旁邊窗口交費(fèi)”，結(jié)果足足等了40分鐘。

明明有足夠的服務(wù)能力，為何一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)只開“半扇門”而任由群眾排長(zhǎng)隊(duì)？

記者采訪了解到，多數(shù)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口總數(shù)是基于最大業(yè)務(wù)量規(guī)劃，具體打開多少需要根據(jù)辦事群眾的人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。但一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出于成本等因素考慮，沒有及時(shí)調(diào)整，造成“顧客盈門”的現(xiàn)象。

一名在火車站負(fù)責(zé)安檢的工作人員坦言，國(guó)內(nèi)不少火車站已將安檢業(yè)務(wù)外包，開一個(gè)安檢通道就得增加五六名工作人員，承包公司為節(jié)約成本會(huì)盡量少開安檢通道。

在智能化時(shí)代，很多領(lǐng)域的交費(fèi)業(yè)務(wù)，已可通過支付寶等軟件實(shí)現(xiàn)，無(wú)需群眾專門跑路。然而，仍有一些地方的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)逆潮流而動(dòng)，客觀上加大了群眾的辦事成本。如一些城市的燃?xì)夤窘晖菩小安蹇ā笔饺細(xì)獗恚蛻艚毁M(fèi)大多需要前往服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待。有業(yè)內(nèi)人士透露，使用“插卡”式燃?xì)獗碇?，能將“后付費(fèi)”變成“預(yù)付費(fèi)”，企業(yè)財(cái)務(wù)成本明顯降低，但用戶服務(wù)改善不大。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2017年6月發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題。在北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市，問題并未得到有效解決，仍是目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的最大痛點(diǎn)，各銀行表現(xiàn)普遍不佳。

公共服務(wù)行業(yè)關(guān)系百姓日常生活，關(guān)乎群眾對(duì)美好生活的獲得感。專家表示，政府部門應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和淘汰機(jī)制，提速公共服務(wù)改革。同時(shí)，必須對(duì)窗口機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，解決群眾深惡痛絕的作風(fēng)問題。