王建生 吳潔 陳璐

摘 要：本文研究了為實現(xiàn)服務(wù)績效的提升，通過研究企業(yè)和第三方無損檢測機構(gòu)之間特種設(shè)備無損檢測服務(wù)的供需匹配問題，提出了一種模糊多目標(biāo)決策方法：首先，構(gòu)建企業(yè)與第三方無損服務(wù)機構(gòu)的評價指標(biāo)；其次，對無損檢測服務(wù)供需問題進行描述；最后，根據(jù)模糊多目標(biāo)決策方法進行求解，將語言評價信息轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)，最終計算得到匹配結(jié)果?；谀：嗄繕?biāo)決策的方法可以為企業(yè)與第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)服務(wù)績效的提升提供有效的策略。

關(guān)鍵詞：無損檢測服務(wù)績效；雙邊匹配；模糊多目標(biāo)決策模型

中圖分類號： F270 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-7866 （2018） 02-001-009

工業(yè)經(jīng)濟論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2018.02.001

Abstract： To improve service performance， a fuzzy multi-objective is proposed to solve matching problem between enterprises and third-party testing agencies based on nondestructive testing service for special equipment. Firstly， construct evaluation index about firm and third-party testing agencies， and then describe the problem of supply and demand of nondestructive testing service. Finally， use a fuzzy multi-objective optimization method to solve the problem. Specifically， in order to get the matching result， the linguistic assessment information given by enterprises and third-party testing agencies is firstly transformed into the form of triangular fuzzy number. A fuzzy multi-objective optimization method provides an effective strategy or approach to improve nondestructive testing service performance.

Key words： Nondestructive Testing； Two-sided Matching； Fuzzy Multi-objective Optimization Method

引言

特種設(shè)備是一種與人們?nèi)粘Ｉ钜约肮I(yè)生產(chǎn)聯(lián)系十分緊密的設(shè)備和設(shè)施，具有潛在危險性，可能會涉及到人們的生命安全與生產(chǎn)安全[1]。因此，檢測和檢驗特種設(shè)備的安全性十分必要。由于企業(yè)本身的檢測設(shè)備、檢測人才和檢測技術(shù)的不完備，以及自行出具的檢測報告缺乏市場公信力，無法做到對特種設(shè)備的無損檢測，使得企業(yè)需委托專業(yè)的第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)進行檢測，由第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)提供檢測無損設(shè)備、培訓(xùn)檢測人員、維修檢測設(shè)備和提供檢測報告等服務(wù)[2]。盡管如此，企業(yè)與第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)如何獲取并提升無損檢測服務(wù)績效，當(dāng)前研究并未給出有效的解決方法。

在當(dāng)前有關(guān)服務(wù)績效的研究中，大量文獻集中在對公共服務(wù)績效的研究[3]，同時企業(yè)服務(wù)績效研究也多以單一的企業(yè)層面展開分析，如肖挺[4]、李綱等[5]。盡管如此，也有研究開始關(guān)注不同類型的組織間的合作對服務(wù)績效提升的影響，但這些研究只是檢驗了影響服務(wù)績效的因素。如王琳等[6]發(fā)現(xiàn)，顧客交互需要通過知識整合而影響服務(wù)創(chuàng)新績效，徐晨等[7]檢驗了創(chuàng)新驅(qū)動因素對服務(wù)創(chuàng)新的影響。以上研究并未提出可供企業(yè)或其他組織采用的具體可行的策略，以提升服務(wù)績效。

以特種設(shè)備無損檢測服務(wù)作為對象，本文認為，企業(yè)與第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)間可以通過雙邊匹配的策略，以更有效地滿足自身需求，即企業(yè)可以準(zhǔn)確地尋找到適合自身的第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)，而第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)也可以通過匹配企業(yè)的需求而更有效地發(fā)揮自身的優(yōu)勢。通過雙邊匹配，可以實現(xiàn)服務(wù)績效的提升。盡管如此，現(xiàn)有文獻未對企業(yè)和第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)之間如何有效合理地匹配展開研究。本文采用雙邊匹配的模糊多目標(biāo)決策方法來研究企業(yè)和第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)之間的合作與雙邊匹配，該方法的目的在于盡可能使匹配雙方達到滿意的效果，得到最優(yōu)匹配方案，找到滿意的合作方，實現(xiàn)自己的最大利益，最終提升服務(wù)績效。

一、指標(biāo)體系的構(gòu)建

目前，我國無損檢測服務(wù)機構(gòu)發(fā)展迅速，使得企業(yè)和第三方無損檢測機構(gòu)如何快速和準(zhǔn)確地選擇合適的合作方成為難點問題。本文針對這一問題，將無損檢測服務(wù)需求方定為企業(yè)，供給方為第三方無損檢測機構(gòu)，然后對企業(yè)和第三方無損檢測機構(gòu)進行雙邊匹配。

通過文獻梳理[8-12]以及調(diào)研，企業(yè)在選擇合適的第三方無損檢測機構(gòu)時，企業(yè)比較注重第三方無損檢測機構(gòu)的基本配置、能力水平、服務(wù)體系和價格水平來選擇合適的檢測機構(gòu)。其中，基本配置體現(xiàn)了第三方無損檢測機構(gòu)的儀器先進程度，人員配置情況等；能力水平體現(xiàn)了第三方無損檢測機構(gòu)的技術(shù)先進性、檢測資格年限等；服務(wù)體系體現(xiàn)了第三方無損檢測機構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)是否完善，是否能提供良好的服務(wù)體驗等；價格水平體現(xiàn)了第三方無損檢測機構(gòu)的價格安排是否合理。

同樣的，第三方無損檢測機構(gòu)在選擇企業(yè)進行合作時，無損檢測機構(gòu)比較注重企業(yè)的運營狀況、愿意支付的價格，合作前景和資料的完備性來選擇合適的企業(yè)進行合作。其中，運營狀況體現(xiàn)了企業(yè)的盈虧、信譽等；愿意支付的價格體現(xiàn)了企業(yè)對價格的可接受程度；合作前景體現(xiàn)了未來合作的延續(xù)性，表現(xiàn)在企業(yè)對樣品資料的準(zhǔn)備情況，以及付款速度。具體的指標(biāo)體系見表1和表2。

二、無損檢測服務(wù)供需雙邊匹配的問題描述

設(shè)第三方無損檢測機構(gòu)集合為，，其中表示第i個第三方無損檢測機構(gòu)；企業(yè)集合為，m≥2，其中表示第j個企業(yè)。然后對企業(yè)和第三方無損檢測機構(gòu)分別建立評價指標(biāo)集[12]。設(shè)第三方無損檢測機構(gòu)對企業(yè)的滿意度評價指標(biāo)集合為，企業(yè)對第三方無損檢測機構(gòu)的滿意度評價指標(biāo)集合為，其中表示第h個評價指標(biāo)，表示第q個評價指標(biāo)；Q與P的評價指標(biāo)權(quán)重向量分別為與，其中表示第h個評價指標(biāo)的權(quán)重，表示第q個評價指標(biāo)的權(quán)重，并分別滿足與以及與。對于指標(biāo)權(quán)重向量的選取，可以采用德爾菲法或AHP法獲得。

將第三方無損檢測機構(gòu)對企業(yè)的評價信息矩陣記為，企業(yè)對第三方無損檢測機構(gòu)的評價信息矩陣記為，其中表示第三方無損檢測機構(gòu)對企業(yè)的關(guān)于評價指標(biāo)的滿意度語言評價值，表示企業(yè)對第三方無損檢測機構(gòu)的關(guān)于評價指標(biāo)的滿意度語言評價值。假設(shè)對于本文提到的指標(biāo)的語言評價值和，采用的語言評價集S為一個七粒度語言評價集合，即S={S0=AP（非常差/非常不滿意），S1 =VP（很差/很不滿意），S2= P（差/不滿意），S3=M（中等/一般），S4=G（好/滿意），S5=VG（很好/很滿意），S6=AG（非常好/非常滿意）}。

企業(yè)為了對其特種設(shè)備進行檢驗，需要從眾多第三方無損檢測機構(gòu)中挑選一個滿足自己需求的進行合作，同樣的第三方無損檢測機構(gòu)也可以從眾多企業(yè)中挑選滿意的進行合作，雙方形成了一個雙邊匹配的模型。江蘇省南京市現(xiàn)有3家第三方無損檢測機構(gòu)（A1，A2，A3），可以提供特種設(shè)備檢測服務(wù)，有6家企業(yè)（B1，B2，B3，B4，B5，B6）要對企業(yè)的特種設(shè)備進行無損檢測，想要從3家第三方無損檢測機構(gòu)中挑選一家進行合作。

三、無損檢測服務(wù)供需雙邊匹配模型構(gòu)建

（一）模型構(gòu)建

依據(jù)上面的問題描述，本文所要解決的問題就是對第三方無損檢測機構(gòu)和企業(yè)雙方的多指標(biāo)語言評價信息和指標(biāo)權(quán)重，通過模糊多目標(biāo)決策方法，將第三方無損檢測機構(gòu)和企業(yè)進行匹配，使雙方的滿意度盡可能達到最大。本文所用的評價信息為語言評價信息，不能直接求解進行匹配，需要將語言評價信息轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)[13]。對于上述的語言評價短語，可分別轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)，記為，轉(zhuǎn)化的公式為：

（二）模型求解

基于此，主體雙方分別對彼此進行評價。企業(yè)對第三方無損檢測機構(gòu)的滿意度評價指標(biāo)權(quán)重如表4所示，第三方無損檢測機構(gòu)對企業(yè)的滿意度評價指標(biāo)權(quán)重如表5所示。

第三方無損檢測機構(gòu)和企業(yè)分別依據(jù)上述評價指標(biāo)，對彼此進行滿意度評價。得到企業(yè)對無損檢測服務(wù)機構(gòu)的語言評價信息表如表6所示，無損檢測服務(wù)機構(gòu)對企業(yè)的語言評價信息表如表7所示。

依據(jù)表3，可將表6與表7的多指標(biāo)語言評價信息轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)的形式，并依據(jù)式（2）-（3）對所有指標(biāo)進行加權(quán)運算，得到企業(yè)對于第三方無損檢測機構(gòu)的匹配滿意度的模糊綜合評價值如表8所示，無損檢測服務(wù)機構(gòu)對于企業(yè)的匹配滿意度的模糊綜合評價值如表9所示。為了對企業(yè)與第三方無損檢測機構(gòu)進行匹配，本文考慮第三方無損檢測機構(gòu)可與三家企業(yè)進行合作，而考慮到成本因素，企業(yè)只與一家第三方無損檢測機構(gòu)進行合作，也就是pi=3，i=1，2，3以及qj=1， j=1，2，3，4，5，6。依據(jù)表6和表7，根據(jù)式（4）-（8），建立關(guān)于第三方無損檢測機構(gòu)與企業(yè)相匹配的模糊多目標(biāo)優(yōu)化模型。根據(jù)以上提出的方法，求出6個目標(biāo)函數(shù)的正理想解和負理想解。本文采用LINGO軟件進行模型的求解，得到6個目標(biāo)函數(shù)的正理想解和負理想解如表10所示。

（三）匹配結(jié)果分析

依據(jù)表10，以及式（26）-（28），可以求解出6個目標(biāo)函數(shù)的隸屬度函數(shù)，此時就可以將該模型轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)線性優(yōu)化模型。再依據(jù)單目標(biāo)線性優(yōu)化模型，即式（29）-（35），求得最優(yōu)解。優(yōu)化模型的最優(yōu)解為

x11=0，x12=0，x13=0，x14=1，x15=0，x16=1，

x21=0，x22=1，x23=0，x24=0，x25=0，x26=0，

x31=1，x32=0，x33=1，x34=0，x35=1，x36=0 （36）

其中xij=1（i=1，2，3； j=1，2，3，4，5，6）表示第三方無損檢測機構(gòu)Ai與企業(yè)Bj相匹配，而xij=0（i=1，2，3； j=1，2，3，4，5，6）表示第三方無損檢測機構(gòu)Ai與企業(yè)Bj不匹配。則根據(jù)最優(yōu)解，可以得出第三方無損檢測機構(gòu)與企業(yè)的匹配結(jié)果為：第三方無損檢測機構(gòu)A1分別與企業(yè)B4和B6匹配，第三方無損檢測機構(gòu)A2與企業(yè)B2匹配，第三方無損檢測機構(gòu)A3分別與企業(yè)B1、B3和B5匹配。

（1）通過雙邊匹配方法，六家企業(yè)都找到了合適的第三方無損檢測機構(gòu)，第三方無損檢測機構(gòu)也與其滿意的企業(yè)達成了合作，所有主體的綜合滿意度達到最大。這種匹配結(jié)果的得出是基于雙方主體的滿意度最大，而不是只考慮一方主體的滿意度。

（2）在雙方主體對彼此給出的評價值中，企業(yè)B4更想要與第三方無損檢測機構(gòu)A3合作，其次是第三方無損檢測機構(gòu)A1，但第三方無損檢測機構(gòu)A3更加傾向于企業(yè)B2合作，而第三方無損檢測機構(gòu)A1非常愿意與第三方無損檢測機構(gòu)B4合作，因此，為了使得雙方主體都獲得較大的滿意度，最終企業(yè)B4與第三方無損檢測機構(gòu)A1匹配。

四、結(jié)論

當(dāng)前的研究更多關(guān)注公共機構(gòu)的服務(wù)績效及其影響的因素相比，本文提出的基于模糊多目標(biāo)決策的雙邊匹配方法，為提升無損檢測服務(wù)績效提供了一套完整的方法與策略。首先，構(gòu)建了企業(yè)與第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)的評價指標(biāo)，其次，構(gòu)建了無損檢測服務(wù)供需雙邊匹配模型，并通過對模型的求解，為無損檢測服務(wù)供需雙方提供具體可行的匹配策略，從而實現(xiàn)無損檢測服務(wù)績效的提升。通過運用基于模糊多目標(biāo)決策的雙邊匹配方法，可以為企業(yè)與第三方無損檢測服務(wù)機構(gòu)之間的合作問題以及提升服務(wù)績效提供了解決的思路與策略，使企業(yè)與第三方無損檢測機構(gòu)可以有效實現(xiàn)雙邊匹配，準(zhǔn)確找到合適的合作對象，使雙方都能夠獲得滿意。

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