袁淑玉，王孝雪

（石河子大學(xué) 政法學(xué)院，新疆 石河子 832003）

伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動(dòng)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的重要力量。我國(guó)政府在助力國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”（電子政務(wù)）建設(shè)的智慧化水平是我國(guó)從網(wǎng)絡(luò)大國(guó)向網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的重要體現(xiàn)。電子政務(wù)建設(shè)的目的是：在國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的時(shí)代背景下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和其他電子設(shè)施等介質(zhì)，一方面，政府多部門間能搭建業(yè)務(wù)鑲嵌機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府組織機(jī)構(gòu)提供無(wú)縫協(xié)同式公共服務(wù)供給渠道[1]，使公眾真正享受到“一網(wǎng)通辦”等便捷服務(wù)和針對(duì)不同受眾的個(gè)性化服務(wù)需求的滿足；另一方面，政府通過(guò)信息公開來(lái)保障社會(huì)公眾共享公共信息的公平性，實(shí)現(xiàn)政府執(zhí)政理念向公眾的有效傳遞，進(jìn)而改善政府形象[2]；除此以外，政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微信等渠道為公眾在網(wǎng)絡(luò)公共空間互動(dòng)提供了場(chǎng)域，實(shí)現(xiàn)公民參與公共事務(wù)意識(shí)的強(qiáng)效引導(dǎo)及參與行為邏輯有序性的路徑規(guī)范。對(duì)于新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“兵團(tuán)”）而言，面對(duì)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理的發(fā)展契機(jī)，亟需大力發(fā)展電子政務(wù)，這對(duì)于完成黨和人民所賦予的職責(zé)使命及實(shí)現(xiàn)新疆社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安總目標(biāo)具有積極的促進(jìn)作用。因此，分析兵團(tuán)電子政務(wù)向智慧政務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的關(guān)鍵要素——“成熟度”，探討兵團(tuán)智慧政務(wù)“何以可能”的實(shí)施策略，是當(dāng)前迫切需要深入研究的問(wèn)題。

一、兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r分析

（一）兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展概況

通過(guò)對(duì)兵團(tuán)政務(wù)門戶網(wǎng)站、兵團(tuán)14個(gè)師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)情況的考察，及對(duì)記載兵團(tuán)電子政務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)資料的梳理，不難發(fā)現(xiàn)，兵團(tuán)電子政務(wù)在規(guī)劃設(shè)計(jì)、在線服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施智能化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)安全保障等方面取得了顯著的成效，正在向業(yè)務(wù)功能更加完善、公眾滿意度更高的智慧政務(wù)發(fā)展，同時(shí)在2015年全國(guó)智慧城市優(yōu)秀政務(wù)平臺(tái)評(píng)選中，榮獲“2015年度中國(guó)政務(wù)網(wǎng)站優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

1.公共需求管理水平顯著提高

兵團(tuán)黨政機(jī)關(guān)決策部門就電子政務(wù)達(dá)成共識(shí)，于2014年編制完成《兵團(tuán)電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)》。兵團(tuán)根據(jù)兵、師、團(tuán)三級(jí)服務(wù)對(duì)象、責(zé)任主體、業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)容要素的不同，結(jié)合黨政軍企合一特殊體制的考量，構(gòu)建出共性應(yīng)用搭協(xié)同（由兵團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃、組織建設(shè)和運(yùn)維管理各師、各部門的共性業(yè)務(wù)；個(gè)性應(yīng)用通過(guò)協(xié)同平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨部門合作）、各師協(xié)同連兵團(tuán)（各師基礎(chǔ)資源包括計(jì)算和存儲(chǔ)等逐步實(shí)現(xiàn)兵團(tuán)集中統(tǒng)一管理，且各師協(xié)同平臺(tái)也要與兵團(tuán)互聯(lián)互通）、內(nèi)外循環(huán)顯特色（兵團(tuán)電子政務(wù)內(nèi)部運(yùn)行與對(duì)外服務(wù)達(dá)到協(xié)同及互促）、五個(gè)統(tǒng)一保一體（為了構(gòu)建一體化兵團(tuán)電子政務(wù)平臺(tái)，各師、各部門在組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、制度規(guī)范、整合資源、安全管理方面必須高度統(tǒng)一）的管理體系[3]。科學(xué)決策帶動(dòng)了兵團(tuán)公共需求管理水平的提高。以兵團(tuán)政務(wù)門戶網(wǎng)站為例，根據(jù)公民需求強(qiáng)度，提供“網(wǎng)上辦事”和“權(quán)責(zé)清單”兩大模塊。其中，“網(wǎng)上辦事”按辦事主題和部門進(jìn)行劃分，提供了18個(gè)部門所負(fù)責(zé)的投資規(guī)劃、社會(huì)民生、公民教育等11項(xiàng)業(yè)務(wù)；“權(quán)責(zé)清單”按類別和部門進(jìn)行劃分，提供了28個(gè)部門所管轄的行政事務(wù)運(yùn)行流程及對(duì)應(yīng)的職責(zé)。

2.重點(diǎn)領(lǐng)域“在線場(chǎng)景式”服務(wù)水平持續(xù)提升

當(dāng)前兵團(tuán)電子政務(wù)建設(shè)完成了對(duì)兵團(tuán)、14個(gè)師（市）的數(shù)據(jù)集成，覆蓋兵、師、團(tuán)三級(jí)的政務(wù)網(wǎng)站群已經(jīng)建成，且兵團(tuán)及各師（市）在一些重點(diǎn)領(lǐng)域還進(jìn)行了個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。綜合來(lái)看，兵團(tuán)和各師（市）政務(wù)網(wǎng)站所提供的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)有：教育領(lǐng)域，涵蓋所在地各個(gè)階段教育的所有學(xué)校的地理位置、聯(lián)系方式、學(xué)籍管理等相關(guān)信息，并對(duì)于外來(lái)務(wù)工子女入學(xué)所需的證件、教育收費(fèi)、學(xué)業(yè)資助等相關(guān)內(nèi)容都有明確說(shuō)明；醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，提供兵團(tuán)及所在地大型醫(yī)療單位的主治專家基本資料、轄區(qū)藥店的方位、疾病防控的應(yīng)急預(yù)案、計(jì)劃生育政策、醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)用范圍、衛(wèi)生監(jiān)督電話及投訴網(wǎng)址等細(xì)致服務(wù)；勞動(dòng)和社會(huì)保障領(lǐng)域，提供職業(yè)工資福利、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保險(xiǎn)、退休管理、社會(huì)救助、社會(huì)福利、優(yōu)待撫恤、就業(yè)、退伍安置、勞動(dòng)能力鑒定等優(yōu)質(zhì)服務(wù)；便民服務(wù)領(lǐng)域，提供所在地公交線路信息、天氣報(bào)告信息、車輛違章信息查詢（包括在線處理違章罰款、機(jī)動(dòng)車各種換證說(shuō)明等）、公積金查詢等。

3.信息基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)了集約智能發(fā)展

兵團(tuán)電子政務(wù)應(yīng)用平臺(tái)支撐體系基本健全。統(tǒng)籌建設(shè)了集約化政務(wù)網(wǎng)站體系，從而使團(tuán)場(chǎng)部門網(wǎng)站到團(tuán)場(chǎng)門戶網(wǎng)站歸并率、團(tuán)場(chǎng)門戶網(wǎng)站到師(市)統(tǒng)一站群系統(tǒng)遷移率、兵師機(jī)關(guān)部門網(wǎng)站到同級(jí)統(tǒng)一站群系統(tǒng)遷移率，以及師市統(tǒng)一站群系統(tǒng)到兵團(tuán)統(tǒng)一云數(shù)據(jù)中心遷移率,均達(dá)到100%[4]；完善了政務(wù)信息資源共享交換平臺(tái)各系統(tǒng)功能服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)從建設(shè)向運(yùn)營(yíng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變。目前，兵團(tuán)政務(wù)門戶網(wǎng)站共接入45個(gè)政務(wù)部門、14個(gè)師及其團(tuán)場(chǎng)的政務(wù)門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨層級(jí)信息的共享交換工作；集約智能的網(wǎng)絡(luò)體系逐步完善，2015年兵團(tuán)固定寬帶家庭普及率為65%，移動(dòng)寬帶用戶普及率為95%[5]，且與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商商定共同建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，保證普及率最終達(dá)到100%，使兵團(tuán)創(chuàng)建智能感知城市成為可能。

4.信息安全保障能力不斷增強(qiáng)

首先，信息安全保障制度體系進(jìn)一步健全。《兵團(tuán)電子政務(wù)暫行管理辦法》規(guī)定，針對(duì)兵團(tuán)電子政務(wù)安全管理體系的落實(shí)與運(yùn)行狀況，由兵團(tuán)公安局和兵團(tuán)保密局根據(jù)信息安全等級(jí)和分級(jí)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)各師及各部門進(jìn)行督察和檢查；針對(duì)電子政務(wù)所用的密碼及密碼設(shè)備等，由兵團(tuán)國(guó)家密碼管理局進(jìn)行日常的管理和檢查；涉及到需要接入兵團(tuán)內(nèi)網(wǎng)的中央和國(guó)家機(jī)關(guān)的涉密業(yè)務(wù)，必須先經(jīng)由兵團(tuán)保密局與兵團(tuán)國(guó)家密碼管理局審查后才能報(bào)請(qǐng)兵團(tuán)黨委辦公廳批準(zhǔn)。其次，常態(tài)化預(yù)警保障機(jī)制得以規(guī)范。《網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急保障預(yù)案》的出臺(tái)使得相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件時(shí)有章可循，并將維護(hù)信息系統(tǒng)安全工作常態(tài)化，能在最大程度上規(guī)避人為、技術(shù)操作和自然事件等有可能帶來(lái)的損失。最后，網(wǎng)絡(luò)與信息安全基礎(chǔ)設(shè)施安全防護(hù)得到加強(qiáng)。其中，涉密信息系統(tǒng)以分級(jí)保護(hù)制度為依據(jù)，通過(guò)身份鑒別、邊界安全保護(hù)等采取防護(hù)措施；非涉密信息系統(tǒng)則以共性和個(gè)性應(yīng)用系統(tǒng)所采取的不同等級(jí)保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為依據(jù)，開展相關(guān)安全定級(jí)工作[6]。

（二）兵團(tuán)電子政務(wù)深度發(fā)展之驅(qū)動(dòng)要素辨析

1.兵團(tuán)電子政務(wù)深度發(fā)展的外部驅(qū)動(dòng)力——社會(huì)環(huán)境變化

首先，較之于國(guó)際電子政務(wù)及中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，存在的差距為兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)空間。20世紀(jì)90年代以來(lái)，各國(guó)致力于將信息技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)活動(dòng)，其目的在于通過(guò)發(fā)展電子政務(wù)，形塑一個(gè)兼具效率與服務(wù)的網(wǎng)上政府，以便搶占網(wǎng)絡(luò)空間競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。但根據(jù)2016年聯(lián)合國(guó)發(fā)布的《電子政務(wù)發(fā)展調(diào)查報(bào)告》顯示，在國(guó)際電子政務(wù)排名中，中國(guó)位居63位。因此，對(duì)于兵團(tuán)而言，有義務(wù)也有能力發(fā)展電子政務(wù)，以助力于提升中國(guó)電子政務(wù)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，公民主動(dòng)參與公共事務(wù)及表達(dá)訴求意識(shí)的增強(qiáng)，成為加快兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。兵團(tuán)公民教育的大力推廣，使人們關(guān)注的領(lǐng)域不再局限于工作和家庭，政治文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、自然生態(tài)等也在逐步被納入重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，參與治理的愿望也日益強(qiáng)烈。加之當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及，人們只需通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)對(duì)各種政務(wù)信息的接收，這都在很大程度上創(chuàng)造了公民主動(dòng)參與公共事務(wù)的條件。此外，當(dāng)前兵團(tuán)還處于多元社會(huì)結(jié)構(gòu)的多元訴求轉(zhuǎn)型階段，需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)多元力量參與決策、合理表達(dá)訴求，而電子政務(wù)正是要滿足這些功能需求。因此，兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展勢(shì)在必行。

再次，地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)需求成為加快兵團(tuán)電子政務(wù)發(fā)展的重要因素。電子政務(wù)提高了信息公開的廣度及服務(wù)的深度，對(duì)于企業(yè)而言，越是能了解到投資環(huán)境及不同投資項(xiàng)目所給予的優(yōu)惠政策，就越能給投資者留下可以信賴的印象，就越能增加在兵團(tuán)投資的可能性。對(duì)于兵團(tuán)而言，這是爭(zhēng)奪地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效手段。同時(shí)，電子政務(wù)的發(fā)展，還能為兵團(tuán)整合完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為兵團(tuán)管理者作出科學(xué)決策提供準(zhǔn)確而豐富的資料，增強(qiáng)兵團(tuán)在經(jīng)濟(jì)調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管和社會(huì)服務(wù)中的決策水平。

2.兵團(tuán)電子政務(wù)深度發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力——兵團(tuán)自身發(fā)展

其一，創(chuàng)新兵團(tuán)社會(huì)治理模式的客觀需求。兵團(tuán)城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，促使越來(lái)越多的職工集中居住在城市和團(tuán)場(chǎng)社區(qū)，同時(shí)越來(lái)越多的流動(dòng)人口涌入兵團(tuán)，使兵團(tuán)傳統(tǒng)的社會(huì)管理格局被打破。為了適應(yīng)當(dāng)前治理格局，兵團(tuán)需要將各類信息（如社會(huì)管理、經(jīng)濟(jì)調(diào)控、公共服務(wù)等）快速且廣泛地向社會(huì)傳遞，滿足公眾對(duì)各類信息資源的需求，以減少信息不對(duì)稱產(chǎn)生的不良后果。因此為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)精細(xì)化治理，兵團(tuán)必須加快電子政務(wù)的發(fā)展。

其二，提供以公眾為核心的無(wú)縫隙政府服務(wù)的需要。無(wú)縫隙政府的理論預(yù)設(shè)就是要通過(guò)提升政府服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)的任意性，來(lái)構(gòu)建全天候的服務(wù)，打破8×5（每天工作8小時(shí)，每周工作5天）的工作模式，創(chuàng)新24×7的工作方式，來(lái)提高協(xié)同辦公能力，更好解決為誰(shuí)服務(wù)及如何更好服務(wù)的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)以公眾需求為導(dǎo)向，公共治理個(gè)性化服務(wù)。公眾對(duì)兵團(tuán)提供的無(wú)縫隙政務(wù)服務(wù)的滿意度，就是對(duì)政府的滿意度，而政務(wù)服務(wù)滿意度作為一項(xiàng)重要的社會(huì)心理指標(biāo)，能體現(xiàn)行政相對(duì)人對(duì)一系列與個(gè)人利益相關(guān)服務(wù)的感知，進(jìn)而強(qiáng)化對(duì)政府形象的認(rèn)知，可見兵團(tuán)采取無(wú)縫隙政府服務(wù)的必要性。而電子政務(wù)作為實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙政府服務(wù)的有效載體，能夠?yàn)檎峁┕姖M意的服務(wù)，因此兵團(tuán)必須大力發(fā)展電子政務(wù)。

其三，重塑兵團(tuán)形象的需要。兵團(tuán)自成立以來(lái)，積累了六十余年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，忠誠(chéng)地履行著職責(zé)和使命，形成了獨(dú)特的兵團(tuán)精神和兵團(tuán)文化。但在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中，國(guó)內(nèi)外許多人不清楚、不了解兵團(tuán)，更遑論對(duì)兵團(tuán)的性質(zhì)和作用的了解[7]。一定角度看，這種現(xiàn)象的存在一定程度上影響到兵團(tuán)高素質(zhì)人才的流入，影響到兵團(tuán)的發(fā)展，對(duì)于實(shí)現(xiàn)新疆社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安不利。而兵團(tuán)電子政務(wù)的發(fā)展，能在很大范圍內(nèi)以最權(quán)威的方式，展示其獨(dú)特的地域魅力，使人們能更好地認(rèn)識(shí)和了解兵團(tuán)。

二、智慧政務(wù)——現(xiàn)代社會(huì)政務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)

（一）何為智慧政務(wù)

目前學(xué)術(shù)界關(guān)于智慧政務(wù)還未形成統(tǒng)一的概念共識(shí)，具有代表性的三種觀點(diǎn)是：趙玎、陳貴梧（2013）認(rèn)為，智慧政務(wù)具有“舶來(lái)詞”中國(guó)化的特征，故而在綜合與智慧政務(wù)意思相近的外文詞匯(Smartgovernment、Intelligentgovernment、Ubiquitous government)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)語(yǔ)境下的概念解讀，提出智慧政務(wù)是基于實(shí)境網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)綜合應(yīng)用云計(jì)算、語(yǔ)義網(wǎng)等多種技術(shù)，面向公民和企業(yè)提供無(wú)縫對(duì)接的政府公共服務(wù)的高級(jí)階段電子政務(wù)[8]；李超民（2014）認(rèn)為，智慧政務(wù)是智慧城市建設(shè)的核心領(lǐng)域，伴隨智慧城市管理理念和方式的變化，電子政務(wù)現(xiàn)狀難以滿足國(guó)家治理現(xiàn)代化要求這一特定時(shí)代背景下產(chǎn)生的。因此，將智慧政務(wù)界定為：公共部門運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，將政務(wù)信息高效處置機(jī)制引入公共部門治理流程中，進(jìn)而突破時(shí)間空間和部門信息分割的約束，實(shí)現(xiàn)公共部門組織結(jié)構(gòu)和操作流程的重組優(yōu)化，以便提供高質(zhì)量、嚴(yán)規(guī)范、全透明的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)管理體制和方式的深層次變革，最終解決國(guó)家治理體系現(xiàn)代化的現(xiàn)實(shí)需求[9]；于冠一、陳衛(wèi)東、王倩（2016）在分析電子政務(wù)技術(shù)和功能上的變化及其演化模式背后的機(jī)制后認(rèn)為，智慧政務(wù)是以完善法律基礎(chǔ)、強(qiáng)化公共服務(wù)、更加公平地政治參與及改革政府管理機(jī)構(gòu)為前提，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)信息互聯(lián)互通，借助這種更透徹的感應(yīng)和度量獲取大量數(shù)據(jù)，整合現(xiàn)有城市管理系統(tǒng)資源，展開政府、企業(yè)、公眾等多元主體互動(dòng)的公共事務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)城市、自然、人類和產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)之間的透明度，發(fā)展、描繪、執(zhí)行、監(jiān)督和完善政府政策，向全社會(huì)提供高效、優(yōu)質(zhì)、透明和全方位的政府管理和服務(wù)[10]。

上述三種觀點(diǎn)從三種不同的角度對(duì)智慧政務(wù)的概念進(jìn)行說(shuō)明，但都沒有對(duì)智慧政務(wù)的整體特性進(jìn)行描述，筆者通過(guò)查閱大量智慧政務(wù)的相關(guān)資料后，概括出智慧政務(wù)的共性，即能滿足社會(huì)公眾的多樣需求，能實(shí)現(xiàn)資源整合，能加強(qiáng)行政問(wèn)責(zé)，能優(yōu)化社會(huì)管理水平。故本文認(rèn)為，智慧政務(wù)是借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等眾多領(lǐng)域信息資源進(jìn)行整合，通過(guò)滿足公眾多樣需求，將管理寓于服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政等形式，重塑陽(yáng)光政府的一種更為成熟的電子政務(wù)。

（二）智慧政務(wù)成功范例——“中國(guó)廣州政府”

2016年，在重點(diǎn)圍繞政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)等方面開展的中國(guó)城市電子政務(wù)智慧化發(fā)展水平測(cè)評(píng)中，廣東省廣州市排名第一。因此，本文以廣州市智慧政務(wù)建設(shè)為例對(duì)之進(jìn)行探索。廣州市門戶網(wǎng)站“中國(guó)廣州政府”始建于20世紀(jì)90年代初[11]，“執(zhí)政為民”是其一直奉行的基本原則，“共享智慧城市發(fā)展成果”是其一直秉持的建站理念。當(dāng)前，廣州市政府門戶網(wǎng)站為打造魅力廣州、智慧廣州發(fā)揮了積極的作用。筆者通過(guò)在線體驗(yàn)廣州市政府門戶網(wǎng)站及參閱廣州市智慧政務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)資料，共總結(jié)出廣州市政府門戶網(wǎng)站三方面實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

1.以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，頁(yè)面設(shè)計(jì)清晰且功能齊全

圖1 廣州市政府門戶網(wǎng)站頁(yè)面布局圖

在頁(yè)面設(shè)計(jì)上，網(wǎng)站采取目錄式功能設(shè)計(jì)（如圖1），用戶根據(jù)目標(biāo)功能供給，通過(guò)3次點(diǎn)擊信息搜索便能獲取需求資源；同時(shí)在特色應(yīng)用功能供給區(qū)，通過(guò)用戶身份登陸，便能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、辦理業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、熱門訂閱信息、公積金信息等；還在政務(wù)APP應(yīng)用中，提供了地鐵、行訊通、群體通、圖書館、所有組織部門的微信二維碼，實(shí)現(xiàn)了生活功能全覆蓋。除此之外，網(wǎng)站針對(duì)弱勢(shì)群體還增加了“聽網(wǎng)”功能，即有語(yǔ)音讀取任意一條想要查詢的信息。

2.以“一站式”在線服務(wù)為基礎(chǔ)，整合資源強(qiáng)化辦事能力

廣州市政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)體系集成了各類資源，除了必須到政務(wù)大廳辦理的業(yè)務(wù)外，均能實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。其中，個(gè)人服務(wù)體系的服務(wù)事項(xiàng)（如圖2），涵蓋了個(gè)人工作、家庭、社會(huì)生活的服務(wù)資源需求。在“個(gè)人辦事”電子標(biāo)簽下，共享22項(xiàng)服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)均提供網(wǎng)上申辦，明確標(biāo)注網(wǎng)上申辦至現(xiàn)場(chǎng)辦事次數(shù)及承諾辦事期限。此外，提供網(wǎng)上辦理流程，窗口辦理流程的文字說(shuō)明和流程圖及窗口辦理地點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式及公交線路圖。另外，企業(yè)服務(wù)體系的服務(wù)事項(xiàng)（如圖3），涵蓋了廣州市最新的投資動(dòng)態(tài)、投資政策解析、企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題等服務(wù)資源需求。在“企業(yè)辦事”電子標(biāo)簽下，共享23項(xiàng)業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)均提供網(wǎng)上申辦，明確標(biāo)注辦理的業(yè)務(wù)收費(fèi)與否、辦理進(jìn)度、辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間等。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使得廣州市智慧政務(wù)辦事能力得以快速提升。

圖2 廣州市政府門戶網(wǎng)站個(gè)人服務(wù)體系圖

圖3 廣州市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)服務(wù)體系圖

3.以政民互動(dòng)為重點(diǎn)，了解民意強(qiáng)化服務(wù)管理

廣州市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)專欄，所提供的事項(xiàng)如圖4所示。12345熱線專區(qū)，提供了在線客服、電話通道及輔助信息查詢，當(dāng)公眾在信息公開和“一站式”服務(wù)事項(xiàng)中未找到訴求問(wèn)題的解決方案時(shí)，可以通過(guò)12345在線咨詢和電話咨詢，來(lái)了解具體問(wèn)題的解決路徑；意見征集專區(qū)，廣州市會(huì)不定期就相關(guān)問(wèn)題展開網(wǎng)上意見征集活動(dòng)，會(huì)表明問(wèn)題征集的結(jié)束時(shí)間及當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)在問(wèn)題征集結(jié)束后，會(huì)出臺(tái)詳細(xì)的問(wèn)題征集結(jié)果說(shuō)明；領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上信訪及網(wǎng)上舉報(bào)專欄中，公眾可以就自身所見、所聽等具體問(wèn)題，表達(dá)自己的意見；政風(fēng)行風(fēng)熱線專欄，每一期都會(huì)有一個(gè)政府組織部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，與公眾就該部門管轄業(yè)務(wù)及相關(guān)問(wèn)題咨詢作出解答?？梢姡瑥V州市智慧政務(wù)政民互動(dòng)，全面補(bǔ)充了其他電子標(biāo)簽未解答的問(wèn)題，能夠積極促進(jìn)政民溝通，提高管理效能。

圖4 廣州市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)體系圖

三、兵團(tuán)電子政務(wù)成熟度分析

（一）調(diào)查評(píng)估指標(biāo)體系

對(duì)兵團(tuán)電子政務(wù)成熟度分析，其實(shí)質(zhì)是對(duì)大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略下兵團(tuán)政府優(yōu)化公共服務(wù)能力的測(cè)評(píng)。本文在借鑒國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2016中國(guó)城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報(bào)告》和《2017中國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)上服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告》中，針對(duì)網(wǎng)上政府服務(wù)能力相關(guān)測(cè)評(píng)要素的基礎(chǔ)上，充分考察兵團(tuán)信息化和兵團(tuán)機(jī)關(guān)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)實(shí)際發(fā)展情況后，著重圍繞平臺(tái)設(shè)計(jì)成熟度、在線服務(wù)成熟度、電子參與成熟度三個(gè)方面，建立兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。

表1 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)估要點(diǎn)

（二）平臺(tái)設(shè)計(jì)成熟度實(shí)證分析

平臺(tái)設(shè)計(jì)成熟度測(cè)評(píng)的是兵團(tuán)及各師（市）電子政務(wù)平臺(tái)能否為公眾和企業(yè)提供完備的導(dǎo)航服務(wù)，側(cè)重分析電子政務(wù)平臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)、電子政務(wù)平臺(tái)導(dǎo)引設(shè)計(jì)等方面情況，考量兵團(tuán)及各師（市）電子政務(wù)“可達(dá)性”的程度。

1.電子政務(wù)平臺(tái)分析設(shè)計(jì)

政府政務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面作為承載政府公共信息、政府服務(wù)、政民互動(dòng)等的重要窗口，是政府部門與公眾之間接觸的網(wǎng)絡(luò)界面，也是政府部門與公眾交互的平臺(tái)，一定程度上決定了該政務(wù)網(wǎng)站所能提供的功能范圍。對(duì)于兵團(tuán)及14個(gè)師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站而言，頁(yè)面的設(shè)計(jì)總體上呈現(xiàn)精煉、便捷的特點(diǎn)，通過(guò)3～5次點(diǎn)擊，基本上就能找到所需的信息服務(wù)，包含師市概況、政務(wù)公開、公眾服務(wù)、公眾互動(dòng)、網(wǎng)上辦事等電子標(biāo)簽，且依據(jù)整體性治理的原則，設(shè)立單一政務(wù)門戶網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)信息，有效避免非同源多平臺(tái)帶來(lái)的相關(guān)網(wǎng)站更新不及時(shí)、相關(guān)事項(xiàng)辦事指南不一致等的不足，確保信息、政策及數(shù)據(jù)的權(quán)威性。同時(shí)，兵團(tuán)與各師（市）電子政務(wù)平臺(tái)之間搭建了入口鏈接，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。

不可否認(rèn)，兵團(tuán)及各師（市）政務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)上還存在一些不足。除兵團(tuán)及第五師政務(wù)網(wǎng)站有英文版外，其余13個(gè)師（市）的電子政務(wù)網(wǎng)站均未設(shè)計(jì)英文版面；且包括兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面均未設(shè)計(jì)“無(wú)障礙版”。這兩種情況對(duì)于不懂中文的外籍人士或殘障群體而言，共享電子政務(wù)發(fā)展帶來(lái)的獲得感會(huì)一定程度地降低。此外，兵團(tuán)及14個(gè)師（市）設(shè)立微信公眾平臺(tái)的有8個(gè)，未設(shè)立的有7個(gè)，具體情況如表2，說(shuō)明兵團(tuán)及各師（市）多渠道獲取政務(wù)服務(wù)的空間還有待提升。

圖5 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）開設(shè)微信公眾號(hào)占比圖

2.電子政務(wù)平臺(tái)導(dǎo)引設(shè)計(jì)

通過(guò)對(duì)兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)平臺(tái)導(dǎo)引設(shè)計(jì)調(diào)查，8個(gè)平臺(tái)按照服務(wù)對(duì)象提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為53.33%；13個(gè)平臺(tái)按照事項(xiàng)歸屬的部門提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為86.67%；12個(gè)平臺(tái)按照公眾和企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)或重點(diǎn)領(lǐng)域提供了分類導(dǎo)引服務(wù)，占比為80%。但值得注意的是，與國(guó)務(wù)院發(fā)布的《加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作指導(dǎo)意見》中針對(duì)公眾和企業(yè)需要供給的服務(wù)主題相比較，還需要完善。

圖5 兵團(tuán)及各師（市）電子政務(wù)平臺(tái)導(dǎo)引設(shè)置情況

（三）在線服務(wù)成熟度實(shí)證分析

在線服務(wù)成熟度測(cè)評(píng)的是兵團(tuán)及各師（市）電子政務(wù)平臺(tái)能否為公眾和企業(yè)提供規(guī)范化的服務(wù)供給，側(cè)重分析電子政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、電子政務(wù)服務(wù)指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度等方面情況，考量兵團(tuán)及各師（市）電子政務(wù)“可辦性”的程度。

1.電子政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度

如圖6所示，包括第八師石河子市電子政務(wù)在內(nèi)的12個(gè)門戶網(wǎng)站，提供與社會(huì)公眾利益相關(guān)度較高的公共教育、就業(yè)保障、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)清單，同時(shí)也有個(gè)別師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站沒有對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行具體劃分，只是機(jī)械羅列；11個(gè)政務(wù)門戶網(wǎng)站提供了權(quán)責(zé)清單，使得政府權(quán)利行使有規(guī)可尋，但也存在個(gè)別師（市）權(quán)責(zé)清單還在建設(shè)中或未明確列出，在網(wǎng)站“搜索”下，才能查到權(quán)責(zé)清單。調(diào)查中只有10個(gè)門戶網(wǎng)站列出辦事指南，其中有個(gè)別網(wǎng)站未明確列出“辦事指南”電子標(biāo)簽，而是在在線服務(wù)的部門辦事中予以說(shuō)明，同時(shí)列有辦事指南的門戶網(wǎng)站辦事指南發(fā)布數(shù)量較少；10個(gè)門戶網(wǎng)站列出了目前保留的行政許可事項(xiàng)清單，接受社會(huì)監(jiān)督，但行政許可相關(guān)的行政征收、行政處罰等事項(xiàng)清單在門戶網(wǎng)站上呈現(xiàn)得更少。

圖6 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度

2.電子政務(wù)服務(wù)指南準(zhǔn)確度

分析兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)服務(wù)指南準(zhǔn)確度，目的在于評(píng)價(jià)兵團(tuán)電子政務(wù)在線服務(wù)的實(shí)用性與準(zhǔn)確性。如圖7所示，80%的政務(wù)門戶網(wǎng)站明確標(biāo)注了事項(xiàng)辦理依據(jù)的相關(guān)法律法規(guī)的名稱及具體條款內(nèi)容，在羅列辦事依據(jù)的同時(shí)辦事地點(diǎn)也相應(yīng)給出。但總體而言，兵團(tuán)政務(wù)門戶網(wǎng)站線上線下一體化的整體水平有限，事項(xiàng)辦理還是以實(shí)地辦理居多，12個(gè)門戶網(wǎng)站在一定程度上為公眾提供了明確的辦事地點(diǎn)，12個(gè)門戶網(wǎng)站列出了法定時(shí)限，但大多數(shù)情況下，指的是實(shí)地辦理所需時(shí)限；聯(lián)系電話中，監(jiān)督電話列出的最多，占比60%左右，相關(guān)部門聯(lián)系電話列出的占比次之；7個(gè)門戶網(wǎng)站標(biāo)注了辦理流程圖，且標(biāo)注辦事流程圖的大多是與社會(huì)公眾相關(guān)度較高的重點(diǎn)領(lǐng)域，非密集性需求的領(lǐng)域則涉及較少；在是否收費(fèi)的問(wèn)題上，有80%的部門針對(duì)相關(guān)問(wèn)題給出明確說(shuō)明，公示情況良好。

圖7 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)服務(wù)指南準(zhǔn)確度

3.在線服務(wù)深度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兵團(tuán)及14個(gè)師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站，均實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息的全面公開，事項(xiàng)申辦人可以通過(guò)網(wǎng)站查看事項(xiàng)的相關(guān)信息；80.10%的事項(xiàng)在信息公開的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了單項(xiàng)服務(wù)提供和相關(guān)資料申請(qǐng)的表格信息下載功能，但存在無(wú)法直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交功能，需要實(shí)地辦理業(yè)務(wù)；48.33%的事項(xiàng)在單項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了雙向處理，申請(qǐng)人不僅可以下載相關(guān)文件，還可以在線提供相關(guān)申請(qǐng)材料進(jìn)行預(yù)受理和預(yù)約等；40.23%的事項(xiàng)在交互服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了線上辦理，申辦人可以通過(guò)電腦或移動(dòng)APP等實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、查看進(jìn)度、查看結(jié)果等服務(wù)（見圖8）。

圖8 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子政務(wù)在線服務(wù)深度統(tǒng)計(jì)圖

（四）電子參與成熟度實(shí)證分析

電子參與不僅使公眾參與的渠道擴(kuò)寬，更使參與方式與參與內(nèi)容的深度和效度增強(qiáng)，不僅使提出的問(wèn)題得到解答，更促進(jìn)政策的形成并影響行動(dòng)[13]。針對(duì)兵團(tuán)政務(wù)門戶網(wǎng)站中電子參與建設(shè)的現(xiàn)狀，為保持研究的整體性與測(cè)量的統(tǒng)一性，本文選取“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和“網(wǎng)上評(píng)議”兩個(gè)要素及其反饋結(jié)果來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。如圖9所示，15個(gè)政務(wù)門戶網(wǎng)站均提供領(lǐng)導(dǎo)信箱，公眾可以根據(jù)自己的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)在線寫信的方式來(lái)尋求相關(guān)部門的解答，公眾還能在線查看信件的公開解答，但也存在個(gè)別師（市）的信件解答并未公開；13個(gè)師（市）有或有相似電子標(biāo)簽命名但功能相似的網(wǎng)上評(píng)議服務(wù)，值得注意的是僅有5個(gè)師（市）政務(wù)門戶網(wǎng)站提供結(jié)果反饋，大多數(shù)政務(wù)門戶網(wǎng)站未公布公眾評(píng)議總量及是否影響決策以及在多大程度上影響政府的信息。

圖9 兵團(tuán)及14個(gè)師（市）電子參與成熟度

四、兵團(tuán)智慧政務(wù)發(fā)展的策略

通過(guò)對(duì)兵團(tuán)電子政務(wù)成熟度的分析，可知兵團(tuán)電子政務(wù)在不斷實(shí)踐探索中逐步向智慧政務(wù)發(fā)展。但智慧政務(wù)作為電子政務(wù)的高級(jí)階段，面對(duì)的是更為廣泛和全面的社會(huì)領(lǐng)域，因此兵團(tuán)電子政務(wù)仍需深入改革。兵團(tuán)在智慧政務(wù)建設(shè)過(guò)程中需要把握三個(gè)方面的策略選擇。

（一）人才發(fā)展策略。通過(guò)對(duì)兵團(tuán)電子政務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)成熟度、在線服務(wù)成熟度、電子參與成熟度分析后，我們不難發(fā)現(xiàn)，為了解決當(dāng)前兵團(tuán)電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中的突出問(wèn)題，如完善平臺(tái)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，提高在線服務(wù)事項(xiàng)的成熟度等，保障兵團(tuán)電子政務(wù)向智慧政務(wù)的加快發(fā)展，高素質(zhì)人才補(bǔ)給是當(dāng)前的迫切需求。智慧政務(wù)包括“智慧”“政務(wù)”兩個(gè)概念，所以兵團(tuán)不僅需要網(wǎng)絡(luò)科技人員，也需要治理公共領(lǐng)域的“精英”雙料人才，才能保證兵團(tuán)智慧政務(wù)所預(yù)設(shè)的未來(lái)智慧生活能夠得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然對(duì)于現(xiàn)有人才隊(duì)伍，還應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)要注重相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容與兵團(tuán)智慧政務(wù)建設(shè)所需的契合度。除此以外，對(duì)于各師（市）在電子政務(wù)領(lǐng)域作出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，應(yīng)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)形式同時(shí)加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，吸引更多的人才流入兵團(tuán)。

（二）長(zhǎng)效機(jī)制策略。當(dāng)前全國(guó)各示范城市智慧政務(wù)建設(shè)仍處于不斷探索中，也就說(shuō)明了智慧政務(wù)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期建設(shè)的系統(tǒng)工程，必須依靠多領(lǐng)域、多部門的協(xié)同合作才能實(shí)現(xiàn)，故而更需要制定更加嚴(yán)格的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。從前面的分析中可以看出，兵團(tuán)各師（市）電子政務(wù)的建設(shè)狀況是有差異的，兵團(tuán)整體電子政務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r與智慧政務(wù)示范城市的電子政務(wù)建設(shè)也有很大差距，因此不僅要借鑒智慧政務(wù)示范城市政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，還要因地制宜，制定符合兵團(tuán)自身特色的公共服務(wù)機(jī)制、信息共享機(jī)制、行政監(jiān)管機(jī)制、互動(dòng)有效機(jī)制、績(jī)效評(píng)估機(jī)制等。同樣，對(duì)于各師（市）間電子政務(wù)的差距，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，根據(jù)師（市）的特點(diǎn)，制定具有個(gè)性的師（市）電子政務(wù)發(fā)展機(jī)制，使其更加體現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的目的。

（三）公民參與策略。公眾參與電子政務(wù)互動(dòng)深度及廣度，連同對(duì)于電子政務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)等是對(duì)無(wú)縫隙政府建設(shè)的最好解讀，同樣也是促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的良策。但從兵團(tuán)部分師（市）提供的公眾參與的民意測(cè)評(píng)中可以看出，公眾年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主，參與人數(shù)總量過(guò)少，對(duì)于電子政務(wù)網(wǎng)站的總體評(píng)價(jià)一般，故而為了提高公眾對(duì)電子政務(wù)的接納程度，除了兵團(tuán)需要建設(shè)更具特色的電子政務(wù)以外，還需通過(guò)各種手段加強(qiáng)電子政務(wù)網(wǎng)站的宣傳及推廣力度。伴隨愉悅的用戶體驗(yàn)后，公眾參與群體的擴(kuò)大會(huì)是一種趨勢(shì)。同時(shí)，在15個(gè)政務(wù)門戶網(wǎng)站的微信公眾平臺(tái)建設(shè)中，還要建立移動(dòng)APP、熱線電話等實(shí)現(xiàn)多類別參與渠道；此外，還要加大公眾參與決策統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的信息公開力度，使公眾知曉公民參與是否影響公共決策，以及在多大程度上影響公共決策，最終實(shí)現(xiàn)更大范圍的參與度。

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