對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在電商平臺(tái)購(gòu)物最不愿意看到的，大概就是從“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”變成“退退退”了。造成這一現(xiàn)象的原因有兩種情況需要區(qū)分，一是收到的產(chǎn)品“貨不對(duì)板”，所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”主要是成分、款式、功能等與商家的描述差異過(guò)大，這類(lèi)“質(zhì)量問(wèn)題”實(shí)質(zhì)上是合同違約問(wèn)題。另外一種情況則是產(chǎn)品不合格，存在安全隱患，危及消費(fèi)者的身體健康和生命安全。

對(duì)于第一種情況，消費(fèi)者往往會(huì)通過(guò)向電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴維權(quán)。前不久，湖北武漢的消費(fèi)者歐陽(yáng)先生在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的家具四件套，在產(chǎn)品到貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有三件家具與網(wǎng)頁(yè)上顯示的樣品不符，遂向湖北省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，消費(fèi)者收到的商品和訂單情況確實(shí)不符，網(wǎng)店存在嚴(yán)重違約問(wèn)題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮表示，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐有難度，但是經(jīng)營(yíng)者違約是不爭(zhēng)事實(shí)，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者同意對(duì)所售的商品進(jìn)行打折，另退還5000元作為損失補(bǔ)償。

在《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》中，也明確了賣(mài)家“貨不對(duì)板”情形的爭(zhēng)議處理：如果賣(mài)家交付買(mǎi)家的商品存在大量“貨不對(duì)板”情形的，經(jīng)淘寶綜合判斷，有理由認(rèn)為賣(mài)家無(wú)履行合同之意圖的，則視為賣(mài)家拒絕履約，交易支持退款買(mǎi)家，商品由賣(mài)家自行和買(mǎi)家協(xié)商處置。

對(duì)于第二種情況，則需要政府部門(mén)的嚴(yán)格監(jiān)管。從2014年開(kāi)始，涉及質(zhì)量安全的網(wǎng)購(gòu)商品是否合格，成為質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查的重點(diǎn)之一。據(jù)質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司監(jiān)督處處長(zhǎng)劉杰介紹，2017年，質(zhì)檢總局對(duì)10種528批次電子商務(wù)產(chǎn)品開(kāi)展了國(guó)家監(jiān)督抽查，抽查共發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品132批次，不合格產(chǎn)品檢出率為25%，電商平臺(tái)的商品質(zhì)量明顯低于國(guó)家監(jiān)督抽查平均水平。據(jù)了解，這次抽查涉及9家電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)，抽查發(fā)現(xiàn)的14批次兒童玩具不合格產(chǎn)品，其中3批次的18個(gè)月及以下兒童使用的玩具上的繩索和彈性繩不合格，有勒傷兒童脖子從而造成窒息或勒傷兒童手指的危險(xiǎn)；7批次的塑料袋或塑料薄膜不合格，兒童在玩耍時(shí)一旦將過(guò)薄的塑料袋覆蓋面部，有造成窒息的危險(xiǎn)……此外，還存在紡織產(chǎn)品纖維含量和pH值不合格，甲醛含量超標(biāo)等情況。

“由于電商產(chǎn)品種類(lèi)繁多，生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者規(guī)模大小不一，電商產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。近年來(lái)，很多新興產(chǎn)品迅速進(jìn)入市場(chǎng)，而又沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為數(shù)量龐大的電商產(chǎn)品增添了一層安全風(fēng)險(xiǎn)?！眲⒔芨嬖V記者，質(zhì)檢總局曾組織檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)一種在網(wǎng)上熱銷(xiāo)的聲稱(chēng)能夠快速準(zhǔn)確檢測(cè)室內(nèi)PM2.5顆粒物和甲醛濃度值的新產(chǎn)品“霾表”開(kāi)展了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，抽取了30批次樣品，測(cè)試結(jié)果顯示，沒(méi)有一款樣品顯示數(shù)值的準(zhǔn)確性符合要求。對(duì)此，上海市計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究院材質(zhì)中心副主任高級(jí)工程師丁臻敏指出，這些樣品的測(cè)試誤差大多超過(guò)了正常的范圍，與產(chǎn)品在說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注的精度也嚴(yán)重不符。部分霾表生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)夸大了產(chǎn)品參數(shù)和性能指標(biāo)，甚至聲稱(chēng)檢測(cè)準(zhǔn)確程度高于專(zhuān)業(yè)計(jì)量器具的，消費(fèi)者依據(jù)這樣的霾表顯示數(shù)據(jù)作為日常出行防護(hù)指導(dǎo)，可能導(dǎo)致防護(hù)措施不當(dāng)或過(guò)度防護(hù)，為身心健康帶來(lái)危害。

“相對(duì)線下產(chǎn)品而言，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品有‘四高’，即抽查不合格率較高，假冒偽劣比例較高，質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)較高，消費(fèi)者投訴率較高。由于電商交易中產(chǎn)品信息更替節(jié)奏快、周期短，消費(fèi)者維權(quán)和行政部門(mén)監(jiān)管均存在取證難、依據(jù)不足等情況。”浙江省質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)趙海濱指出，電子商務(wù)這種新型業(yè)態(tài)通常是跨區(qū)域交易，商家的注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)地、電商平臺(tái)所在地、商品的發(fā)貨地、消費(fèi)者收貨地不一致，流動(dòng)性、跨界性、隱秘性等特點(diǎn)非常明顯，給監(jiān)管部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和電商平臺(tái)的質(zhì)量管控都帶來(lái)了困難。與此同時(shí)，電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管涉及到生產(chǎn)和流通兩個(gè)環(huán)節(jié)，也產(chǎn)生了溯源的“信息孤島”。“如果店家的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，工商部門(mén)處理之后將信息交給質(zhì)檢部門(mén)，由于時(shí)間差，可能生產(chǎn)者已經(jīng)找不到。更常見(jiàn)的是，店家采購(gòu)過(guò)來(lái)產(chǎn)品之后，隱去真實(shí)的生產(chǎn)信息，直接就造成溯源中斷。”現(xiàn)行的救濟(jì)渠道和制度支撐不足，更為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)增加了難度。傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛解決，救濟(jì)渠道有跟商家協(xié)調(diào)，找政府部門(mén)或者消費(fèi)者組織幫助調(diào)解，以及仲裁、訴訟等，而電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的解決，目前最主要的還是通過(guò)電商平臺(tái)投訴，行政調(diào)解和訴訟的絕對(duì)數(shù)字不少，但是相對(duì)比例很小。

在黨的十九大報(bào)告中指出，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。對(duì)消費(fèi)新渠道產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管，已成為人民群眾日益增長(zhǎng)美好生活需要的基本保障，質(zhì)監(jiān)部門(mén)有責(zé)任把這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)秩序規(guī)范好、維護(hù)好。