康宏建

（中國聯(lián)通呼和浩特分公司，呼和浩特 010010）

1 前言

隨著聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展與5G時代即將到來的時刻，聯(lián)通移動網(wǎng)用戶量也在迅猛增長。人們生活方式的改變，使移動用戶對移動網(wǎng)的需求與依賴逐步提高。隨之而來對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求也越來越高，因此造成移動網(wǎng)投訴量與日俱增。目前是2G/3G/4G三網(wǎng)共存，投訴問題復(fù)雜，投訴途徑與渠道繁多。怎樣提升用戶對聯(lián)通及運營網(wǎng)絡(luò)的感知度，確保用戶量的少流失，如何快速、精準(zhǔn)、解決用戶投訴反映的問題是改善網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)，提升用戶感知的關(guān)鍵所在。

2 聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程及現(xiàn)狀分析

目前聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程和部門如圖1所示。

目前投訴現(xiàn)狀是情況復(fù)雜，涉及系統(tǒng)眾多且分散。例如業(yè)務(wù)平臺、綜合網(wǎng)管、移動網(wǎng)核心網(wǎng)管等主要后臺支撐系統(tǒng)并沒有與省呼叫中心系統(tǒng)進行有效對接，而省呼叫中心也是嚴(yán)重缺乏相關(guān)后臺系統(tǒng)的有力支撐。省呼叫中心由于系統(tǒng)的缺陷和客服人員對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的缺少，只能對用戶投訴做簡單分析處理，然后90%的投訴都以電子流工單的形式轉(zhuǎn)派到市分公司投訴處理人員進行處理。

省呼叫中心僅起到“傳話筒”的作用，并沒有真正達到用戶及時反應(yīng)問題，及時需要解決問題的需求。省呼叫中心對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運行、維護、優(yōu)化等詳細情況，缺乏相關(guān)了解與支撐，關(guān)聯(lián)上更是嚴(yán)重脫節(jié)。本該第一層（客服人員）就能解決的問題，結(jié)果對用戶造成處理延時問題。流程繁瑣與處理不當(dāng)和延時問題，使用戶感知度嚴(yán)重降低，用戶流失問題凸顯。

因此設(shè)計一整套優(yōu)化后的、改善過的、完整型的投訴預(yù)處理系統(tǒng)是非常必要的。

圖1 目前聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程

3 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

提升省呼叫中心對移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理能力，尤其是對投訴熱點問題，形成流程導(dǎo)航式預(yù)處理，達到提升用戶感知度的目標(biāo)。整合現(xiàn)有省呼叫中心系統(tǒng)平臺，使其與新的預(yù)處理系統(tǒng)取長補短，集成化平臺，無需切換多個系統(tǒng)，綜合信息集中展示，達到客服人員工作效率提升的目的。

加強前后臺溝通渠道的建設(shè)與聯(lián)動關(guān)系，鞏固后臺運維支撐部門的問題處理與更新能力，為提供多系統(tǒng)統(tǒng)一界面做好后盾支撐。

圖2 聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)功能架構(gòu)

4 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)與構(gòu)想

4.1 預(yù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)建設(shè)

4.1.1 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)通過與CRM系統(tǒng)，HLR、AAA認證系統(tǒng)， ISMP管理平臺， GIS、 OCS、OSS平臺，OMC操作系統(tǒng)等多個系統(tǒng)與省呼叫中心預(yù)處理系統(tǒng)實現(xiàn)有效對接，達到互聯(lián)互通效果。移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)主要由應(yīng)用界面層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)資源層三部分組成，如圖2所示。

4.1.2 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)架構(gòu)各層涵蓋及作用

數(shù)據(jù)資源層主要提供預(yù)處理系統(tǒng)平臺所需要的數(shù)據(jù)資源，包括內(nèi)部和外部資源。業(yè)務(wù)邏輯層主要由數(shù)據(jù)總線（Web）、基礎(chǔ)部件、業(yè)務(wù)邏輯部件組成。數(shù)據(jù)總線提供平臺與數(shù)據(jù)庫、平臺與外部系統(tǒng)、平臺間的數(shù)據(jù)交換應(yīng)用。包含預(yù)處理向?qū)Ч芾?、預(yù)處理知識管理、短信發(fā)布管理、預(yù)處理經(jīng)驗管理、回復(fù)口徑管理等系統(tǒng)，還有數(shù)據(jù)訪問接口、適配接口、協(xié)議適配3個功能部件。應(yīng)用界面層主要是為客服代表提供統(tǒng)一界面，根據(jù)用戶投訴類型選擇在線預(yù)處理流程，系統(tǒng)自動獲取與用戶投訴相關(guān)聯(lián)的障礙類型、業(yè)務(wù)類型、覆蓋區(qū)域、基站運行情況、問題類型，解決方法等等客服所需要的界面功能區(qū)。其中用戶輸入?yún)^(qū)，輸入用戶投訴號碼后，根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，可以自動/人工選擇用戶投訴障礙現(xiàn)象?？蛻艚K端區(qū)，根據(jù)提示自動顯示投訴用戶使用終端品牌及其易出現(xiàn)終端障礙和使用方法錯誤情況及其處理解決辦法。客戶信息區(qū)，自動顯示客戶基本信息及用戶賬務(wù)及套餐信息情況。功能導(dǎo)航區(qū)，集成化產(chǎn)品信息、各平臺信息、流程導(dǎo)航。流程導(dǎo)航區(qū)，通過投訴內(nèi)容與障礙，系統(tǒng)定位出處理導(dǎo)航流程，按環(huán)節(jié)順序進行預(yù)處理操作，系統(tǒng)也允許客服預(yù)處理人員偏離流程，直接選擇需要的流程進行操作，形成所需流程導(dǎo)航視圖。導(dǎo)航數(shù)據(jù)對比區(qū)，對數(shù)據(jù)導(dǎo)航信息展示和數(shù)據(jù)操作。建議性意見區(qū)，顯示最終對用戶建議性意見處理。在途/歷史工單區(qū)，顯示該用戶在途與歷史（重復(fù)投訴）工單情況。

4.1.3 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的對外接口

移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的接口示意圖如圖3所示。

其中，CRM是用戶信息產(chǎn)品業(yè)務(wù)狀態(tài)，HLR是業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，AAA是鑒權(quán)中心，CIS是用戶位置，OCS是在線計費系統(tǒng)，OSS是綜合管理平臺，OMC是操作維護中心，ISMP是綜合業(yè)務(wù)管理平臺。各平臺的接口根據(jù)各自的接口協(xié)議、數(shù)據(jù)格式，通過接口實時提取數(shù)據(jù)，通過接口傳送的操作命令進行相關(guān)操作。

圖3 移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)對外接口示意圖

4.2 預(yù)處理系統(tǒng)的主要功能

4.2.1 移動用戶基本信息查詢功能

通過綜合網(wǎng)管系統(tǒng)HLR、SCP等設(shè)備登錄，進行實名制查詢用戶基本數(shù)據(jù)信息，翻譯成功能信息，最終呈現(xiàn)在客服預(yù)處理系統(tǒng)應(yīng)用界面上。

4.2.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴預(yù)處理功能

達到結(jié)合基站覆蓋圖和地理位置圖的電子地圖，通過用戶反映的情況，將用戶投訴地點與基站的LAC、CI自動關(guān)聯(lián)將網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，直觀的呈現(xiàn)出來。同時提高對缺陷數(shù)據(jù)庫（覆蓋盲點區(qū)域）的充分合理利用，實現(xiàn)用戶投訴地點與所覆蓋基站的準(zhǔn)確匹配定位。

4.2.3 設(shè)備故障類投訴預(yù)處理功能

省呼叫中心與移動網(wǎng)管中心告警，故障查詢平臺OMC的有效對接，實現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)各類故障與恢復(fù)情況實時性的發(fā)送，為設(shè)備故障類用戶投訴提供保障支撐功能。

4.2.4 用戶終端與使用類投訴預(yù)處理功能

對用戶終端常規(guī)品牌功能及其使用上容易出現(xiàn)錯誤的功能，后臺采購與經(jīng)營部門應(yīng)該在此方面給予系統(tǒng)性的有力對接與支撐功能。

4.2.5 用戶業(yè)務(wù)與資費類投訴預(yù)處理功能

投訴預(yù)處理系統(tǒng)必須與聯(lián)通開發(fā)的各類移動網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐資費的綜合業(yè)務(wù)平臺進行互通，使投訴此類問題的用戶，客服人員能隨時通過預(yù)處理系統(tǒng)界面可以直接查詢到所反映的問題類型及相應(yīng)解決方法的功能。

5 評估與考核辦法的推進

逐步實現(xiàn)以客戶感知為中心的考核方向，推進和轉(zhuǎn)移企業(yè)KPI指標(biāo)的考核方法。目前是企業(yè)考核指標(biāo)眾多，用戶卻根本沒有感到企業(yè)在改善著網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)，所以在使用新移動網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理系統(tǒng)后，必需對企業(yè)投訴處理考核指標(biāo)進行推進。

移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)實施后的考核方法與考評方向如下。

5.1 投訴總量上的考核

此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴率考核類似，把移動網(wǎng)用戶月投訴率納入無線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實施門限值考核，獎優(yōu)罰劣。

5.2 投訴實際解決量上的考核

此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴問題實際解決比例類似，也是把解決率指標(biāo)納入無線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實施門限值考核，獎優(yōu)罰劣。

5.3 用戶對解決滿意度的考核

該指標(biāo)是新考核指標(biāo)，通過解決滿意用戶量與投訴用戶總量的比率來與省網(wǎng)優(yōu)中心考核指標(biāo)比對，實施激勵政策。

5.4 對投訴處理實施正向激勵

該指標(biāo)是新考核指標(biāo)，對于在投訴處理方面的員工，有益于改善網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的，一經(jīng)采用，給予激勵獎勵，充分調(diào)動員工的積極性。

5.5 全量回訪反向核查考核

省呼叫中心對所有移動網(wǎng)投訴用戶實施全量回訪制度，反向考核市分公司對工單處理情況，設(shè)定門限值與績效政策掛鉤，起到督導(dǎo)作用。

表2 傳統(tǒng)移動網(wǎng)投訴處理時限表

5.6 實施網(wǎng)絡(luò)改進信息推進考核

新站入網(wǎng)與優(yōu)化，割接升級等網(wǎng)絡(luò)改善與提升方面，以短信或其他方式及時推送給投訴過的移動用戶，從而提高用戶感知度。

6 實施后的效果分析

移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)集成了后臺多個支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺各項處理功能與一體的系統(tǒng)平臺。傳統(tǒng)的派單以某省呼叫中心通過兩條主要途徑派往某市分公司某個月的移動網(wǎng)絡(luò)投訴量為例進行分析；電子運維工單1 239條/某月、移動網(wǎng)專職投訴處理QQ群550條/某月。這樣市公司投訴處理班組以60條/每天的量來處理投訴（如表1月投訴量類型與占比分析表）。

通過對表1工單的梳理，除了故障類，覆蓋類、其它類投訴，剩余的業(yè)務(wù)類、資費類、終端類的三類投訴占近50%，而這類投訴新系統(tǒng)界面直接就可以答復(fù)用戶。而前三類投訴中起碼有25%可以根據(jù)在新系統(tǒng)提供的功能中也能直接答復(fù)用戶，這樣能下派的工單量能縮減到25%。

通過表2可以看出傳統(tǒng)的處理時限上對用戶造成的影響是不言而喻的。新系統(tǒng)將大力壓縮處理時間，實現(xiàn)從緩慢到急速的轉(zhuǎn)變。