周敏華

當(dāng)今，隨著通信公司管理水平和內(nèi)外部環(huán)境的日趨變化，平衡計(jì)分卡作為一套能夠有效實(shí)施通信公司績(jī)效管理的戰(zhàn)略體系，被迫切需要并渴望著。 本文從記分卡的概念特點(diǎn)出發(fā)，闡述了平衡計(jì)分卡在通信公司績(jī)效管理體系中的具體應(yīng)用及帶來(lái)的效果，為后期平衡計(jì)分卡在通信公司績(jī)效管理體系的運(yùn)用提供幫助。

一、闡述平衡計(jì)分卡的涵義和需要遵守的原則

平衡計(jì)分卡是一個(gè)系統(tǒng)的、全面的企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施架構(gòu)系統(tǒng)，既可用于評(píng)估測(cè)量系統(tǒng)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的維度， 又對(duì)企業(yè)的績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)的未來(lái)發(fā)展指標(biāo)進(jìn)行衡量。 而且通過(guò)有效接觸這種自上而下的發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)直接進(jìn)入多個(gè)層面的特定發(fā)展目標(biāo)和指標(biāo)發(fā)展體系，實(shí)現(xiàn)股東、客戶、業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新成長(zhǎng)型學(xué)習(xí)等不同的目標(biāo)，有機(jī)、合理地利用四個(gè)層面（財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）之間的因果關(guān)系、動(dòng)因關(guān)系和整合流程，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和考核指標(biāo)，將關(guān)鍵成功因素整合到公司戰(zhàn)略中，并推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的探討

1.客戶指標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)主要目的是了解顧客對(duì)企業(yè)的看法和期望，因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展都是靠顧客來(lái)維持的，所以一旦顧客不滿意， 就會(huì)不可避免地通過(guò)其他形式的供應(yīng)商來(lái)尋求自己的商品需求。 客戶是企業(yè)之本，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。 客戶感受理應(yīng)成為通信服務(wù)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知程度，與期望值（心理底線）對(duì)比參照后形成感覺(jué)狀態(tài)（愉悅、接受，失望、放棄）。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪，是否能夠爭(zhēng)取到顧客，取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等）的滿意程度。其滿意程度越高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)的效益收入就越高。

“客戶維度指標(biāo)”就是讓企業(yè)著重回答“客戶如何看待我們？”的問(wèn)題，是客戶對(duì)企業(yè)信任度，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)美譽(yù)度的關(guān)鍵所在。企業(yè)文化建設(shè)中有一個(gè)“內(nèi)外部統(tǒng)一”的概念，客戶滿意度、對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）的信任度還有市場(chǎng)美譽(yù)度主要是通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查研究獲得。

對(duì)內(nèi)，企業(yè)要考察、考核各部門(mén)（上下工序）之間的滿意度，通?？剂康挠残灾笜?biāo)包括相互之間的信任支持、設(shè)備作業(yè)率（小時(shí)作業(yè)率和單機(jī)作業(yè)率），按時(shí)繳庫(kù)率、產(chǎn)品銷(xiāo)售份額所占生產(chǎn)比重、客戶滿意程度、客戶轉(zhuǎn)介紹率、客戶的排名排序等。

2.財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)是收集傳達(dá)財(cái)務(wù)訊息，說(shuō)明資金活力，反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和結(jié)果的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。每一個(gè)企業(yè)的終極目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是計(jì)量企業(yè)價(jià)值目標(biāo)的重要手段。是反映企業(yè)在一定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)管理措施所產(chǎn)生的管理成效的具體、切實(shí)體現(xiàn)。

財(cái)務(wù)目標(biāo)通常都與盈利能力的衡量息息相關(guān)， 利潤(rùn)、收入、現(xiàn)金流量、投資回收率、經(jīng)濟(jì)增加值往往作為財(cái)務(wù)維度指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)績(jī)效的表現(xiàn)。如果說(shuō)“客戶維度指標(biāo)”是讓企業(yè)回答“客戶如何看待我們？”的問(wèn)題，那么“財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)”就是要回答“我們?nèi)绾螡M足股東？”通過(guò)增加 收入和提升生產(chǎn)力達(dá)到公司財(cái)務(wù)績(jī)效改善的預(yù)期目的。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)。該指標(biāo)主要用于評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)水平的運(yùn)行狀況，由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行直接決定著供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)效益和客戶價(jià)值的好壞， 因?yàn)樵撝笜?biāo)直接影響到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，所以，企業(yè)必須優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以“壯士斷腕”的決心，僅適時(shí)保留顧客滿意度最高的業(yè)務(wù)流程，確保自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力受到來(lái)自各方面的沖擊，并將其轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)通常包含產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)周期、單位成本、產(chǎn)出比率、員工技能水平、生產(chǎn)效率和售后保證等。

4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)。該指標(biāo)主要用于評(píng)價(jià)企業(yè)可能的創(chuàng)新或創(chuàng)造價(jià)值能力。 客戶水平的評(píng)價(jià)和相應(yīng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程水平是當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，才能幫助企業(yè)保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展能力。 企業(yè)只有不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值，提高生產(chǎn)效率，才能向新市場(chǎng)進(jìn)軍，贏得顧客滿意，增加股東價(jià)值。

企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)自于員工、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序等，通信企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)以員工培訓(xùn)為重點(diǎn)，涵蓋通信技術(shù)創(chuàng)新的各個(gè)方面，做到理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度指標(biāo)通常包括員工保有率、員工滿意度、平均培訓(xùn)時(shí)間、再培訓(xùn)投資、技術(shù)投入比和關(guān)鍵員工流失率等。

二、剖析通信企業(yè)績(jī)效考核體系的現(xiàn)狀

近年來(lái)，通信企業(yè)開(kāi)始采取"做大做強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞銷(xiāo)售、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理和績(jī)效考核進(jìn)行評(píng)價(jià)。 通信企業(yè)的銷(xiāo)售收入和資產(chǎn)規(guī)模迅速提高，但企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)下降，負(fù)債率居高不下，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡，營(yíng)銷(xiāo)成本顯著提高，企業(yè)利潤(rùn)嚴(yán)重滯后。 隨著集團(tuán)總部的高指標(biāo)考核下行，各省、市、縣公司的業(yè)績(jī)考核出現(xiàn)了重結(jié)果、輕過(guò)程，重規(guī)模、輕質(zhì)量，重新增、輕存量等現(xiàn)實(shí)弊病，社會(huì)渠道、代理商、營(yíng)業(yè)廳、銷(xiāo)售經(jīng)理全面注重發(fā)展新用戶，而相對(duì)忽略了老用戶的維系和服務(wù)； 營(yíng)銷(xiāo)政策的優(yōu)惠力度更多地投向了新用戶，而相對(duì)冷落了老用戶，為了眼前利益、短期指標(biāo)，企業(yè)部分員工出現(xiàn)了急功近利，內(nèi)部策反、惡性競(jìng)爭(zhēng)等不良做法。 與之相關(guān)聯(lián)的，客戶滿意度、客戶保有率、收入保有率日益下降，造成增量不增收的無(wú)效業(yè)績(jī)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入尷尬境地。

三、平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系在通信企業(yè)中的運(yùn)用策略

（一）建立平衡計(jì)分卡項(xiàng)目小組

平衡計(jì)分卡的引入和實(shí)施需要得到高層領(lǐng)導(dǎo)和員工的重視，首先要做的就是建立一個(gè)特殊的項(xiàng)目來(lái)提升團(tuán)隊(duì)。 旨在確保平衡計(jì)分卡和績(jī)效管理體系在建設(shè)過(guò)程中得到有效的推進(jìn)。 通過(guò)平衡計(jì)分卡的合理運(yùn)用，肯定能夠幫助公司（企業(yè)）有效地建立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)合作，從而促進(jìn)內(nèi)部管理過(guò)程的順利進(jìn)行。

（二）確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

簡(jiǎn)而言之，平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系就是企業(yè)高管對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的描述，也是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)選擇的最佳途徑。因此，在平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)，企業(yè)需要確定使命、愿景和核心價(jià)值觀，并根據(jù)企業(yè)的生存和發(fā)展的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查，該組織的外部和內(nèi)部環(huán)境的分析討論會(huì)議， 使企業(yè)的使命和戰(zhàn)略共識(shí)，把任務(wù)為特定的目標(biāo)，然后制定一個(gè)公司可以利用自身的優(yōu)勢(shì)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的策略。

（三）戰(zhàn)略分解和指標(biāo)體系的建立

企業(yè)在確定戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要量化、分解、制訂平衡計(jì)分卡的相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，將企業(yè)戰(zhàn)略順利傳遞給下屬單位和員工。在此過(guò)程中，必須以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為目的，并在分解過(guò)程中保持橫向、縱向溝通、達(dá)成共識(shí)，從而形成協(xié)調(diào)一致的績(jī)效考核目標(biāo)，并以此作為下一個(gè)績(jī)效考核周期的起點(diǎn)。

其實(shí)，無(wú)論是財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)還是非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)僅僅提供（展示）考核指標(biāo)，很難也很少看到彼此間的關(guān)聯(lián)以及對(duì)企業(yè)最終目標(biāo)的影響。平衡計(jì)分卡的不同之處在于：企業(yè)現(xiàn)在的努力與未來(lái)的前景之間會(huì)存在著一種“鏈條”效應(yīng)和“因果”關(guān)系。在企業(yè)目標(biāo)與業(yè)績(jī)指標(biāo)之間會(huì)存在著一條"因果關(guān)系鏈”。

（四）平衡計(jì)分卡的具體實(shí)施、診斷和反饋

不要把平衡計(jì)分卡的實(shí)施看做一個(gè)偶然的事件，這是一個(gè)長(zhǎng)期地且不斷修正和改進(jìn)的事情。企業(yè)不應(yīng)錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要目標(biāo)朝既定指標(biāo)，就可以提高企業(yè)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。 因?yàn)樵谛畔⑸鐣?huì)中，變化一直存在，即使設(shè)計(jì)了完美的平衡計(jì)分卡，由于條件和目標(biāo)的改變也會(huì)出現(xiàn)不合適的情況。 因此在平衡計(jì)分卡使用一段時(shí)間后，定期審查，檢查是否與客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否符合要求，并相應(yīng)調(diào)整策略、目標(biāo)、因果鏈，目標(biāo)值， 這是更有利于企業(yè)的發(fā)展。

四、平衡計(jì)分卡績(jī)效體系給通信企業(yè)帶來(lái)的效果和作用

（一）有助于促進(jìn)工作人員的穩(wěn)定和發(fā)展

績(jī)效管理體系中員工可以更清楚地了解他們行為的后果以及與他們成就相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 為了達(dá)到一定的期望和回報(bào)，員工將不斷提高自己的能力，主動(dòng)性會(huì)更強(qiáng)，以獲得更高的績(jī)效。 這樣，不僅可以提高員工的素質(zhì)，而且可以促進(jìn)公司員工的整體進(jìn)步，促進(jìn)公司的進(jìn)步。

（二）有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

層次分解組織的管理計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和總體戰(zhàn)略貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程，而過(guò)程本身就是分解和應(yīng)用宏觀藍(lán)圖的過(guò)程。 層次分解可以提高企業(yè)目標(biāo)的可操作性。 同時(shí)，通過(guò)細(xì)分具體的目標(biāo)，一方面可以幫助企業(yè)、部門(mén)和員工明確自己的具體工作，另一方面，可以團(tuán)結(jié)大家的力量，共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 這樣，整個(gè)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)將更容易實(shí)施。

（三）有助于提高組織管理水平

績(jī)效溝通的重點(diǎn)是績(jī)效溝通、評(píng)價(jià)和反饋。 在“溝通”和“評(píng)價(jià)”過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織工作管理的不足，通過(guò)采取有針對(duì)性的措施。制訂具體的工作目標(biāo)，一方面要幫助員工明確工作職責(zé)，同時(shí)在另一方面還要在公司管理上給予員工更大的自主權(quán)，從而使員工有“歸屬感”，致力于提高員工參與公司事物的主觀能動(dòng)性。

（四）有助于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部的和諧氛圍

現(xiàn)代績(jī)效管理更注重“溝通”。“溝通”有利于 管理者和員工在同一條工作思路上達(dá)成共同的目標(biāo)，心往一處想，勁往一處使。和諧促進(jìn)工作氛圍的營(yíng)造。更坦率地說(shuō)，幫助員工明確績(jī)效管理對(duì)他們有好處，而不是一個(gè)不利于他們的制度，可以提高他們的合作熱情。 公司采用基于能力的人力資源管理可有效地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

五、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡是從更高的角度出發(fā)看待績(jī)效考核問(wèn)題， 并能使績(jī)效考核目標(biāo)更加清晰、過(guò)程更加順暢、數(shù)據(jù)更有說(shuō)服力、結(jié)果更加有理有據(jù)、員工更加滿意等。 平衡計(jì)分卡的實(shí)施與控制，應(yīng)建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為首的績(jī)效考核小組，加強(qiáng)實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，加強(qiáng)溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，讓所有員工有大局意識(shí)，同時(shí)， 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是一個(gè)長(zhǎng)期的探索和研究過(guò)程，不同企業(yè)面臨不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也需要不同的策略應(yīng)對(duì)，然后設(shè)定各自的目標(biāo)。通信企業(yè)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)的特質(zhì)和實(shí)際情況建立符合自身利益的指標(biāo)體系。因此，在探索平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，應(yīng)不斷地加以改進(jìn)，使之更好地為中國(guó)通信企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，使之與通信企業(yè)在實(shí)踐中整體上相結(jié)合。（作者單位為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司舟山市分公司 ）