陳孟利 楊思進 謝艷玲

摘 要：科學精細管理是醫(yī)院引入先進的管理理念和管理技術(shù)。[1]近年來，我院積極探索科學精細管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，努力實現(xiàn)醫(yī)院從粗放經(jīng)營向精細化管理轉(zhuǎn)變。本文針對當前管理發(fā)展趨勢，結(jié)合醫(yī)院實際情況，提出醫(yī)院科學精細管理、創(chuàng)新服務(wù)的措施，為推動醫(yī)院事業(yè)發(fā)展、再創(chuàng)醫(yī)院輝煌提供建設(shè)性建議與意見。

關(guān)鍵詞：科學；精細；創(chuàng)新；服務(wù)

西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院是一所集醫(yī)教研、預(yù)防保健、產(chǎn)業(yè)文化、國際合作于一體的具有中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合特色的三級甲等綜合性教學醫(yī)院。近幾年來，醫(yī)院沐浴深化醫(yī)改春風，大膽探索，改革創(chuàng)新，在建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度方面進行了一些有益嘗試，醫(yī)院創(chuàng)新型的提出“科學精細創(chuàng)新服務(wù)年”，以“中醫(yī)院要姓‘中，中醫(yī)院也要姓‘綜，中醫(yī)人才要姓‘博，現(xiàn)代技術(shù)要‘跟蹤的辦院理念”為指導，提高了醫(yī)院競爭力，促進了醫(yī)院發(fā)展。

優(yōu)化工作流程 提高辦事效率

各個部門辦事由“鏈狀”流程為“網(wǎng)狀”流程，減少醫(yī)院相關(guān)信息傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞路程，提高辦事效率，各個部門之間針對一個問題開展論證會，反復論證，意見成熟時提交辦公會，加大了部門之間的溝通，節(jié)省了院領(lǐng)導的時間，進一步為院領(lǐng)導決策提供了有力有效的論據(jù)。積極提倡現(xiàn)場辦公，采取“走動式”和“問題式”管理，專門成立了督導辦公室，掛靠到院辦，現(xiàn)場辦公會后辦公室及時形成會議記錄，并把問題發(fā)放到各個部門，追蹤進程，做到凡事有責任人、凡事有制度，凡事有時效性，凡是有交代，件件有落實，事事有回音。

科學精細管理 建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院

醫(yī)院制定了科學規(guī)范的工作流程，建立并不斷完善電工班、管工班、鍋爐班、基建班等班組的工作職責，制定了針對特種設(shè)施設(shè)備的安全標準化管理制度，以保證后勤工作程序規(guī)范化、工作質(zhì)量最優(yōu)化，從而為臨床提供更好地各項后勤保障服務(wù)。建立后勤項目負責制，注重班組項目管理和項目論證，實行項目負責制。建立了基建維修庫，修訂了基建管理辦法，規(guī)范基建項目管理。探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，提高后勤精細化的管理水平。

加強醫(yī)院科研管理和科學研究及科技人才培養(yǎng)，醫(yī)院制定了《科研相關(guān)管理辦法》，提高了科研獎勵額度與范疇，規(guī)范了科研量化考核辦法，對科研成果、論文、專著等方面進行了規(guī)范化的管理。通過科研相關(guān)管理辦法，醫(yī)院人員科研積極性得到了提升，科研氛圍日益濃厚，建立真正意義上的研究型醫(yī)院。

3 精細人力管理 提高工作效率

醫(yī)院秉承“無人才無企業(yè)，無專家無醫(yī)院，無名家無名院”的觀點，按照“讓每人成才，讓團隊優(yōu)秀，讓科室出色，讓醫(yī)院馳名”和“把醫(yī)院辦成一所學校”的人才發(fā)展戰(zhàn)略，不斷建立健全人力資源管理制度，統(tǒng)籌考慮編制內(nèi)外人員，全面實現(xiàn)“同工同酬”，[2]在人員聘用管理、崗位管理、職稱管理等方面符合現(xiàn)代醫(yī)院管理規(guī)范化、精細化、科學化管理等要求。

（1）在聘用管理方面，醫(yī)院先后修訂了《人才引進管理暫行辦法》、《引進人才獎勵標準》、《博士人才引進獎勵標準》，調(diào)整了人才引進獎勵、人才管理的相關(guān)政策，制定了聘用人員及臨工薪酬方案。

（2）在崗位設(shè)置方面，醫(yī)院始終堅持“科學設(shè)崗、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、精干高效、按崗聘用”的原則，成立了崗位設(shè)置工作領(lǐng)導小組，調(diào)整和完善了崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)，落實小組成員崗位聘任工作職責，進一步完善了崗位說明書及聘用辦法，細化了崗位晉級標準及量化評分標準。

（3）在職稱評審工作中，醫(yī)院不斷探索創(chuàng)新模式，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，為醫(yī)院職工職稱申報提供正確的政策解答和全面的填報指導。

4 創(chuàng)新服務(wù)流程 服務(wù)廣大群眾

近年來，醫(yī)院踐行“主動服務(wù)-滿足服務(wù)-滿意服務(wù)-超值服務(wù)-驚喜服務(wù)-依賴服務(wù)”的理論觀點，堅持“千方百計，臻于至善”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，造福廣大群眾。

（1）醫(yī)院經(jīng)常性開展流程再造工作，完善就診、檢查、咨詢、回訪、病人意見處理等服務(wù)流程，開通了預(yù)約掛號服務(wù)，門診大廳內(nèi)設(shè)有自動叫號系統(tǒng)、各樓層設(shè)掛號收費服務(wù)臺和專門的候診區(qū)，實施了門診就醫(yī)卡、門診電子處方、電子病歷，導診護士全程伴隨就診。

（2）建立了客戶服務(wù)中心，開展了出院后回訪服務(wù)等措施，讓患者就醫(yī)更加方便、快捷和舒心。每月把各個科室客戶回訪的意見整理梳理，并反饋到相關(guān)科室，形成獎懲競爭機制，不斷提升服務(wù)水平。

（3）開通了中藥快遞服務(wù)、代辦入出院服務(wù)、支付寶生活號、微信服務(wù)號等，不斷優(yōu)化流程，方便廣大群眾就醫(yī)。在為老弱殘患者提供優(yōu)先服務(wù)，進一步擴大服務(wù)范疇，由導醫(yī)或志愿者為老弱殘疾患者提供代掛號、陪診、陪檢、代取藥等服務(wù)，設(shè)立藥物咨詢窗口、咨詢服務(wù)臺或用藥咨詢熱線電話等，義務(wù)提供患者用藥咨詢服務(wù)，提高廣大群眾用藥安全。

（4）率先開通了家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，讓群眾在家里享受專家級、星級服務(wù)。開發(fā)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)APP，將中醫(yī)融入家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，建立中醫(yī)簽約服務(wù)團隊和特色團隊。從周邊社區(qū)進入家庭，針對轄區(qū)內(nèi)健康人群、亞健康人群、重點人群的不同需求，實現(xiàn)中醫(yī)藥服務(wù)對社區(qū)居民全人群、全生命周期的覆蓋。

當前和今后一個時期，是醫(yī)院管理制度科學精細建設(shè)的關(guān)鍵時期。[3]西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院將繼續(xù)堅持“管理治院、質(zhì)量立院、特色辦院、科技興院、人才強院”的辦院理念，堅持公立醫(yī)院公益性，建立健全內(nèi)部管理制度，進一步提高管理規(guī)范化、精細化、科學化水平，努力為瀘州乃至川滇黔渝人民群眾提供更高水平、更優(yōu)質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)。

參考文獻：

[1]趙莉麗，李道平.精細管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，5（20）：71-72.

[2]劉輝，張音，等.我院開展精細管理的探討與實踐[J].西南國防國藥，2013，4（23）：432.

[3]張翼.精細管理，提升企業(yè)競爭力[J].企業(yè)管理，2007，8（8）：39-40.

作者簡介：陳孟利（1980-），女，漢族，四川瀘州人，現(xiàn)任西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院院辦主任，副研究館員，從事醫(yī)院行政管理及宣傳工作10余年。

通訊作者：楊思進。