沈利華

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來我國汽車行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，2017年全年我國汽車產(chǎn)量2901.54萬輛，同比增長3.19%，銷售量2887.89萬輛，同比增長3.04%。在如此龐大的汽車銷售量的背后，配套維修服務(wù)也成為車企在銷售后的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目。而汽車維修接待領(lǐng)域作為汽車維修的第一個環(huán)節(jié)，因其直接影響客戶的體驗(yàn)而被業(yè)界普遍重視。在汽車維修接待的教學(xué)上如何能夠在維修接待階段更好地加強(qiáng)客戶體驗(yàn)成為教師教學(xué)設(shè)計的重點(diǎn)，對此進(jìn)行初步探討與分析。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?新時期;汽車維修接待;教學(xué)設(shè)計

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2018）26-0089-01

一、汽車維修接待綜述

在我國汽車生產(chǎn)量、銷售量連年攀升，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛的新時期，汽車維修服務(wù)作為車企在汽車銷售后主要的服務(wù)項(xiàng)目，更直接推動了汽車維修產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。作為汽車維修產(chǎn)業(yè)中首要的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，汽車維修接待的好壞可以說直接決定著整個維修服務(wù)的質(zhì)量。汽車維修接待主要負(fù)責(zé)客戶的接待、對客戶咨詢的問題進(jìn)行解答，對車輛進(jìn)行問診與維修工作的安排，并在維修過程中擔(dān)住維修人員與客戶之間建立信息溝通的橋梁。如果說汽車維修企業(yè)是一家醫(yī)院，那么汽車維修接待很大程度上扮演著護(hù)士的角色。

二、當(dāng)前汽車維修接待領(lǐng)域教學(xué)設(shè)計的問題

在當(dāng)前汽車維修接待領(lǐng)域的教學(xué)中，主要教授的課程包括汽車維修接待的流程、具體方法、相關(guān)接待技巧，分析維修用戶的行為、簽訂維修合同等內(nèi)容。在課程的設(shè)置上基本涵蓋了汽車維修接待領(lǐng)域中的必備技能。但是在目前授課環(huán)節(jié)中，尤其是教學(xué)設(shè)計方面，主要存在理論與實(shí)際無法緊密聯(lián)系的問題，這個問題具體體現(xiàn)在以下兩方面：

（一）教學(xué)課程設(shè)計對理論過于重視，忽視實(shí)踐訓(xùn)練內(nèi)容

在教學(xué)設(shè)計上，很多教師并沒有意識到汽車維修接待的重要性，片面地認(rèn)為“接待服務(wù)質(zhì)量好=服務(wù)態(tài)度好”，使得在課程設(shè)計方面過分強(qiáng)調(diào)書本中的理論知識，形成“以期通過理論的灌輸，幫助學(xué)生理解良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量”的教學(xué)模式。在這種模式下學(xué)生只能通過相關(guān)的理論知識來武裝自己的頭腦，而在具體的實(shí)踐過程中，關(guān)于維修接待的其他如診斷、維系、溝通等具體內(nèi)容則并不能掌握要領(lǐng)。理論與實(shí)踐在教學(xué)設(shè)計中的偏差使得學(xué)生不能正確認(rèn)識汽車維修接待這門學(xué)科的真正意義，在日后的工作中必然不能發(fā)揮出學(xué)科的優(yōu)勢。

（二）教學(xué)課程設(shè)計內(nèi)容與企業(yè)具體工作脫節(jié)

在教學(xué)課程內(nèi)容的設(shè)計上，汽車維修接待課程也不能完全按照當(dāng)前維修企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行針對性的教學(xué)。教師在教學(xué)設(shè)計時，對于靜態(tài)教材內(nèi)容的選擇遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)實(shí)中維修行業(yè)動態(tài)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的參考，使得學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容過時，不具備時效性與實(shí)用性。在日后工作時無法應(yīng)用所學(xué)，不能發(fā)揮出學(xué)科優(yōu)勢。

三、優(yōu)化汽車維修接待教學(xué)設(shè)計的行動導(dǎo)向理念初窺

鑒于當(dāng)前汽車維修教學(xué)設(shè)計中理論與實(shí)踐、課堂教學(xué)與現(xiàn)實(shí)工作脫節(jié)的情況，教師在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計上可以參考德國首創(chuàng)的“行動向?qū)А苯虒W(xué)理念。行動向?qū)ё鳛橐环N緊抓實(shí)踐的教學(xué)理念，在教學(xué)設(shè)計上注重行動過程的完整性與理論實(shí)踐的一體化。行動導(dǎo)向理念將實(shí)際工作中的具體行動作為優(yōu)先考慮要素，將行動中的相關(guān)要素有機(jī)地融入教學(xué)的各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容設(shè)計中，形成學(xué)生在學(xué)習(xí)中完整的行動過程參考;理論實(shí)踐的一體化要求教師注重實(shí)踐的重要性，在原有的理論教學(xué)基礎(chǔ)上有機(jī)地加入實(shí)踐內(nèi)容，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)理論，通過理論指導(dǎo)學(xué)習(xí)。

教師在進(jìn)行汽車維修接待教學(xué)的設(shè)計上，主要從課程環(huán)節(jié)的設(shè)計來體現(xiàn)行動導(dǎo)向理念，具體表現(xiàn)在：

教師在課程設(shè)計上首先要確定學(xué)習(xí)任務(wù)與學(xué)習(xí)目標(biāo)。將汽車維修接待中的工作職責(zé)與流程、服務(wù)顧問禮儀規(guī)范、汽車常規(guī)保養(yǎng)流程、配件價目等理論知識進(jìn)行規(guī)劃安排，并對現(xiàn)實(shí)工作中相關(guān)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作細(xì)節(jié)等學(xué)習(xí)主要任務(wù)作一了解。在學(xué)習(xí)任務(wù)明確后，教師需要根據(jù)課程時間與總的課程規(guī)劃來具體分配每節(jié)課程的主要學(xué)習(xí)目標(biāo)。

每節(jié)課程的主要學(xué)習(xí)目標(biāo)確立后，可以為教師確立一個準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)內(nèi)容布置方向。在學(xué)習(xí)目標(biāo)確立后，教師需要對教學(xué)內(nèi)容從實(shí)踐操作與理論教學(xué)兩方面進(jìn)行安排。主要包括客戶接待標(biāo)準(zhǔn)的介紹;如何按照接待標(biāo)準(zhǔn)開展具體的工作;接待客戶過程中禮儀的具體實(shí)踐技能、技巧、傾聽、提問方式;車輛常規(guī)保養(yǎng)知識與具體工作時的注意事項(xiàng);多種單據(jù)、表格的填寫與維護(hù)服務(wù)軟件的使用等。

在教學(xué)方法與環(huán)節(jié)的設(shè)計上，教師可以采取多種形式將實(shí)踐環(huán)節(jié)深入課堂之中，比較典型的幾種方法有案例介紹與角色扮演模擬法、小組討論與示范教學(xué)法、探究問題總結(jié)規(guī)律法等等。教學(xué)方法的使用上，教師可以根據(jù)不同的課程內(nèi)容進(jìn)行針對性的安排，如在介紹接待禮儀的過程中，教師可以通過案例介紹的方式對學(xué)生進(jìn)行理論上的講解，之后可以安排學(xué)生進(jìn)行分角色扮演。在教授養(yǎng)護(hù)流程的過程中教師可以引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小組討論，通過總結(jié)的方式得出在實(shí)際工作中養(yǎng)護(hù)流程的具體工作方案。

綜上所述，通過行動導(dǎo)向理念在課堂設(shè)計中的運(yùn)用，教師可以積極地將“實(shí)踐”這一傳統(tǒng)課堂中缺失的內(nèi)容融入課堂當(dāng)中，幫助學(xué)生更好地對汽車維修接待進(jìn)行學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

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