彭新亮

摘 要：現(xiàn)代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量越來越好，于是越來越多的人擁有了私家車，也就是因?yàn)檫@樣，意外事故發(fā)生的頻率也變得越來越高，于是汽車保險(xiǎn)就成了一個(gè)熱門的話題。當(dāng)車主投保后，最為關(guān)心的就是車險(xiǎn)的理賠問題，而理賠時(shí)效更是保險(xiǎn)服務(wù)水平的突出表現(xiàn)。目前，在理賠的過程中，經(jīng)常存在一些問題。本文將對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠過程的一些問題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并對(duì)相應(yīng)的解決措施加以闡述。

關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)；理賠；問題

1.汽車保險(xiǎn)理賠涉及的主要內(nèi)容

車險(xiǎn)理賠是汽車發(fā)生交通事故后，投保人按照理賠保險(xiǎn)合同的內(nèi)容尋求保險(xiǎn)公司給予理賠的一個(gè)過程。理賠工作的基本流程包括：報(bào)案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付。目前我國(guó)常見的汽車保險(xiǎn)有：交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)。交強(qiáng)險(xiǎn)專門針對(duì)除自己車輛以外的人身、財(cái)產(chǎn)投保，且根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定分為有責(zé)金額和無責(zé)金額。商業(yè)險(xiǎn)則是在基本險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，附加更為廣泛的內(nèi)容，保護(hù)車輛持有者的投保事項(xiàng)。

2.汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題

2.1保險(xiǎn)公司理賠人員不夠?qū)I(yè)

很多時(shí)候使得客戶不滿意的因素主要是保險(xiǎn)公司的工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，本來自己的汽車就出現(xiàn)了意外，心情不好，這時(shí)候工作人員的態(tài)度又不好，這就會(huì)刺激保險(xiǎn)人的心情，就會(huì)引起糾紛。而且，有些工作人員工作缺乏最基本的責(zé)任意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)一些工作上的流程還不夠熟悉，容易給保險(xiǎn)人造成一些麻煩，這也使得雙方的矛盾加重。一些時(shí)候工作人員應(yīng)該注意自己的方式方法學(xué)著耐心溝通。

2.2保險(xiǎn)理賠中缺乏相應(yīng)的法律保障

在保險(xiǎn)理賠中很多時(shí)候，保險(xiǎn)人的合法權(quán)益都得不到很滿意的賠償，這個(gè)時(shí)候，保險(xiǎn)人的利益就會(huì)受到損失。但是法律法規(guī)不健全會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)人投訴無門，即使投訴，也不一定會(huì)贏得相應(yīng)的賠償，這就給保險(xiǎn)人造成一定的困擾。

2.3保險(xiǎn)公司的承保質(zhì)量不到位

保險(xiǎn)人一旦投保，一旦出現(xiàn)事故，肯定希望保險(xiǎn)公司能及時(shí)進(jìn)行賠償，從而降低自己的經(jīng)濟(jì)損失。所以當(dāng)意外事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人一般最關(guān)注的就是保險(xiǎn)公司的承保質(zhì)量，這直接會(huì)影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)問題。有些保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)人出現(xiàn)意外事故后，不但不積極地進(jìn)行相應(yīng)的賠償，反而百般推卸責(zé)任。

3.汽車?yán)碣r過程中存在的主要問題分析

3.1現(xiàn)場(chǎng)勘查較困難

保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠規(guī)章制度，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)的勘查率要盡力的達(dá)到100%，但是在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)勘查過程中卻不能達(dá)到70%，雖然在保險(xiǎn)單條款、索賠須知上明確了要求，比如在保險(xiǎn)責(zé)任范疇之內(nèi)的事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)問告知保險(xiǎn)公司，但是實(shí)際上很多車主缺乏法律層面認(rèn)識(shí)，沒有遵守理賠規(guī)定，包括很多的執(zhí)法人員職業(yè)素質(zhì)的好壞、事故當(dāng)事人是否有著正常的動(dòng)機(jī)這些都是不確定的因素，導(dǎo)致了理賠現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)非常困難。

3.2人才不能適應(yīng)環(huán)境

我國(guó)保險(xiǎn)理賠的糾紛案件中，有很多都是由于業(yè)務(wù)開展人員沒有在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，履行其應(yīng)該履行的解釋和說明義務(wù)，使得投保人產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的理解。保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同的時(shí)候，應(yīng)該像投保人講解和說明合同的條款內(nèi)容，并且重點(diǎn)告訴保險(xiǎn)公司的責(zé)任免除等條款內(nèi)容，《保險(xiǎn)法》則對(duì)保險(xiǎn)公司向投保人說明和講解條款內(nèi)容有著具體的要求和規(guī)定，沒有說明的條款沒有效力。

3.3汽車保險(xiǎn)高賠付率現(xiàn)象

隨著我國(guó)汽車數(shù)量成幾何增長(zhǎng)的速率，新車車主在購買保險(xiǎn)以后，沒有數(shù)量的駕駛技能，同時(shí)缺少一定的安全意識(shí)，對(duì)于一些事故不能由著正確的處置，就會(huì)使得交通事故發(fā)生的概率增大，這樣也會(huì)使得汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中理賠賠付支出加大，另外很多保險(xiǎn)公司為了做大市場(chǎng)，加大市場(chǎng)份額，增加新客戶，就會(huì)對(duì)于很多客戶不合理的理賠要求沒有過多地追究，進(jìn)行正常的賠付和支出，這樣也會(huì)使得賠付率每年都增加。

3.4車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中理賠糾紛不斷增多

由于我國(guó)和車險(xiǎn)理賠相關(guān)方面的法律、法規(guī)等都不夠完善，使得很多出現(xiàn)車輛在修理和配件方面沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，就算是一個(gè)品牌的車輛，每個(gè)修理店的價(jià)格也有著很大的差異，所以保險(xiǎn)公司按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)價(jià)賠付，很容易產(chǎn)生理賠糾紛。

4.針對(duì)我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠問題的對(duì)策分析

在對(duì)我國(guó)的汽車保險(xiǎn)理賠的問題進(jìn)行解決的過程中要能夠多角度的分析問題，從而有針對(duì)性的對(duì)待，首先要能夠建立以及健全各產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)，通過信息共享系統(tǒng)將各產(chǎn)險(xiǎn)公司的激動(dòng)車輛理賠以及客戶等相關(guān)信自、進(jìn)行匯聚和共享，要能夠?qū)囯U(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制，從而減少信息上的不對(duì)稱現(xiàn)象，從而將保公司賠付率的準(zhǔn)確性得到有效的加強(qiáng)在具體的措施上可以從加快各產(chǎn)險(xiǎn)公司信息數(shù)據(jù)的積累，最大化的實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫的建立，將行業(yè)內(nèi)部和外部的信息進(jìn)行有效的共享。

另一方面，要能夠提高保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平，保險(xiǎn)公司要能夠嚴(yán)格的對(duì)崗前培訓(xùn)進(jìn)行加強(qiáng)，針對(duì)考核沒有過關(guān)的人員堅(jiān)決不能讓其上崗，盡可能多的培養(yǎng)一批有著過硬的技術(shù)以及經(jīng)驗(yàn)豐富有著責(zé)任心的理賠人員，要在人才儲(chǔ)備的工作上得到重視。在保險(xiǎn)的監(jiān)管系統(tǒng)的建設(shè)上進(jìn)行加強(qiáng)，要能夠建立投保人檔案庫，及時(shí)的了解投保人的情況在內(nèi)部監(jiān)管上要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，建立明確的監(jiān)管體系，使得從業(yè)人員自律，從而提高從業(yè)人員的水平，在外部的監(jiān)管方面主要是建立行業(yè)的監(jiān)管會(huì)，對(duì)保險(xiǎn)公司起到約束制約的作用，督促其遵守行業(yè)的道德規(guī)范，從而使得我國(guó)的汽車保險(xiǎn)行業(yè)走向正規(guī)化以及國(guó)際化，從而能夠有效的應(yīng)對(duì)國(guó)外汽車保險(xiǎn)行業(yè)的沖擊。

5.結(jié)語

隨著我國(guó)汽車的逐漸普遍和廣泛使用，汽車保險(xiǎn)行業(yè)也得到迅速發(fā)展和進(jìn)步，但是在汽車保險(xiǎn)的理賠過程中仍存在一些問題需解決的問題，只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)識(shí)到這些問題的所在，才能提高我國(guó)理賠過程的服務(wù)質(zhì)量和效率，對(duì)于理賠難的想象應(yīng)加以足夠的重視，采取有效的措施和解決對(duì)策進(jìn)行改善，才能為我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)帶來良好的發(fā)展機(jī)遇，促進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展。

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