潘新華 余森林

摘要：服務(wù)設(shè)計(jì)是為了滿足用戶的需求，在用戶使用過程中，進(jìn)行生理和心理的溝通，服務(wù)于被服務(wù)者。服務(wù)提供者不僅滿足用戶的基本需求，還需滿足用戶個(gè)性化的需求。本文主要對醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)融入服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行分析研究，通過研究背景和現(xiàn)狀分析，明確服務(wù)設(shè)計(jì)理念對于醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性。從醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，站在設(shè)計(jì)者的角度，對醫(yī)療產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對出現(xiàn)的問題找出解決方案。將服務(wù)設(shè)計(jì)理念與醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)相結(jié)合，提高人們使用過程中的體驗(yàn)，減少人們對醫(yī)療產(chǎn)品的距離感。在醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中，需注重人機(jī)工學(xué)、用戶體驗(yàn)、信息化發(fā)展，并對其設(shè)計(jì)方法進(jìn)行梳理總結(jié)，提出醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展方向，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)新體系，推進(jìn)我國醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)：醫(yī)療產(chǎn)品：用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）02-0052-02

1 研究背景

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們向往美好新生活同時(shí)也加深對于健康的追求。然而經(jīng)濟(jì)發(fā)展也帶來許多弊端，工業(yè)產(chǎn)業(yè)多，環(huán)境污染嚴(yán)重，空氣質(zhì)量下降嚴(yán)重，同時(shí)人們工作壓力大，加班嚴(yán)重，缺乏鍛煉，身體長期處于亞健康狀態(tài)，這些因素導(dǎo)致人們對于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的需求量增加。我國人口眾多，醫(yī)療產(chǎn)品具有巨大的潛在消費(fèi)市場，而目前國內(nèi)醫(yī)療產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、研發(fā)和制作工藝等方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后其他發(fā)達(dá)國家，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品配置相對低下，很多醫(yī)療產(chǎn)品只滿足其基本功能，無法滿足用戶患者各方面的需求。

醫(yī)療領(lǐng)域作為民生的關(guān)鍵點(diǎn)，醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更是關(guān)系到民生的發(fā)展方向。目前我國醫(yī)療服務(wù)這塊存在很大的問題，最普遍的就是排隊(duì)掛號(hào)等待時(shí)間長，就診手續(xù)繁瑣，患者往往因?yàn)榈R得不到最佳的治療時(shí)機(jī)。就診服務(wù)體驗(yàn)差，提高人們對醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)，需要對于醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)化以及對醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)?；颊咄ㄟ^醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)備自我進(jìn)行治療和康復(fù)，節(jié)省就診手續(xù)時(shí)間。如何推進(jìn)這一問題的解決是本文研究的關(guān)鍵。

2 現(xiàn)狀分析

服務(wù)設(shè)計(jì)這一理念近幾年在我國較為熱門，我國服務(wù)行業(yè)有著廣闊的市場需求，以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念也深入人心，未來服務(wù)設(shè)計(jì)理念將會(huì)在我國大力推廣運(yùn)用。在國外，服務(wù)設(shè)計(jì)理念興起較早，而普及卻相對較難，日本和歐美一些發(fā)達(dá)國家在普及上耗費(fèi)了很長時(shí)間，目前各個(gè)國家對應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)理念都非常重視。隨著各國科技與經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，人們的健康和消費(fèi)意識(shí)不斷提高，人們對應(yīng)醫(yī)療產(chǎn)品的需求迅猛增加，但可供人們選擇的醫(yī)療產(chǎn)品類別比較比較單一。存在很多問題，無法滿足用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

當(dāng)下，醫(yī)療產(chǎn)品市場廣闊，且各類醫(yī)療產(chǎn)品層出不窮。而國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)相對落后，醫(yī)療產(chǎn)品目前還處于發(fā)展的新生階段，各個(gè)方面配套還不成熟，很多醫(yī)療產(chǎn)品還停留在測量、記錄的基礎(chǔ)功能，同時(shí)存在使用不便，操作不當(dāng)?shù)葐栴}，不能很好的滿足用戶患者的需求，所以，需要設(shè)計(jì)以服務(wù)用戶患者為中心的醫(yī)療產(chǎn)品，提高用戶患者的滿意度，推動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展。

3 醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)思考

作為設(shè)計(jì)者，針對問題現(xiàn)狀和產(chǎn)品訴求做出思考和解決方案。思考在當(dāng)下醫(yī)療產(chǎn)品該如何發(fā)展；思考患者自己使用醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行自查診斷、康復(fù)治療，享受醫(yī)院之外的救助，并在遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)下，完成臨床檢測、治療、康復(fù)、反饋等程序。所以，設(shè)計(jì)者對醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行智能化、個(gè)性化、人性化的系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)，滿足患者用戶的需求，也需要對產(chǎn)品的功能、使用方式進(jìn)行更好的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)。

以病人為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理念。在醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，不僅要注重其基本療效，還要注重患者行為、精神、心理等健康。在醫(yī)患使用產(chǎn)品過程中，醫(yī)生了解患者的想法、需求、期望和疾病在生活中造成的影響，通過服務(wù)產(chǎn)品，針對患者的狀況進(jìn)行臨床診斷。在進(jìn)行有效治療的前提下，醫(yī)患雙方都盡可能溝通和交換意見，讓患者得到更好的診療服務(wù)體驗(yàn)。把服務(wù)引入到現(xiàn)代設(shè)計(jì)之中，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)從外觀到內(nèi)在體驗(yàn)的設(shè)計(jì)發(fā)展。目前服務(wù)設(shè)計(jì)理念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中得到越來越廣泛應(yīng)用，醫(yī)療領(lǐng)域是服務(wù)行業(yè)，它要以用戶為中心作為最基本的服務(wù)理念，將服務(wù)設(shè)計(jì)理念應(yīng)用到醫(yī)療產(chǎn)品是未來趨勢，充分利用科學(xué)技術(shù)，運(yùn)用信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)的科學(xué)信息化，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率和水平，這是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化發(fā)展方向。

醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)涉及到一系列患者與產(chǎn)品接觸點(diǎn)和線索，需要考慮到物質(zhì)環(huán)境對用戶的影響，除產(chǎn)品外，醫(yī)護(hù)人員和其他患者也會(huì)對患者產(chǎn)生影響。隨物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，醫(yī)療產(chǎn)品與患者之間會(huì)有更多的接觸機(jī)會(huì)，同時(shí)，人們消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，未來醫(yī)療服務(wù)將會(huì)向以病人為中心轉(zhuǎn)變。

4 醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)從用戶角度出發(fā)，對用戶來說是可用的、有用的、易用的，從服務(wù)者角度來說是有效的。服務(wù)設(shè)計(jì)方法不光看到當(dāng)前的問題，同時(shí)制定未來的服務(wù)計(jì)劃，這個(gè)過程需運(yùn)用到探究、生成、評(píng)價(jià)等設(shè)計(jì)方法。將服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用到醫(yī)療產(chǎn)品之中，同時(shí)圍繞醫(yī)療產(chǎn)品整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行組織和規(guī)劃，包括醫(yī)療產(chǎn)品、使用者以及使用過程中的交互性，提高醫(yī)療產(chǎn)品的易用性、有效性和用戶滿意度，達(dá)到最好的用戶體驗(yàn)。基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，醫(yī)療產(chǎn)品將變得更加智能，起到溝通交互的作用，隨著對醫(yī)療產(chǎn)品的需求增長，用戶也越來越關(guān)注醫(yī)療產(chǎn)品。通過將服務(wù)設(shè)計(jì)滲入到醫(yī)疔產(chǎn)品周期，有效提高產(chǎn)品的服務(wù)高效性和滿意度。醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)主要分為六個(gè)步驟：參與、計(jì)劃、探索、發(fā)展、決定和改變?；诜?wù)設(shè)計(jì)方法運(yùn)用工具和技術(shù)，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療產(chǎn)品領(lǐng)域需要從系統(tǒng)角度分析和發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論方法。常用的方法包括：以用戶為中心的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，協(xié)同創(chuàng)新設(shè)計(jì)，可視化方法、觀察法、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、模擬輔助生活環(huán)境實(shí)驗(yàn)等，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具幫助認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)設(shè)計(jì)理念，同時(shí)也用戶滿意度。當(dāng)用戶從服務(wù)者創(chuàng)造的情景之中獲得感受，服務(wù)體驗(yàn)就產(chǎn)生了。

針對產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)用不僅在外觀、功能上的提升，還要?jiǎng)?chuàng)新性、易用性、個(gè)性化、人性化等方面入手，把服務(wù)設(shè)計(jì)理念融入到產(chǎn)品的內(nèi)部，逐級(jí)深入實(shí)踐和探索，以滿足用戶各個(gè)方面的需求，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，需要用戶參與，及時(shí)獲得用戶的反饋，整合過程分析列表，總結(jié)用戶需求和反饋信息，通過服務(wù)設(shè)計(jì)使產(chǎn)品與用戶建立良好的人機(jī)關(guān)系，從而達(dá)到使用者的目的。例如：用戶操作產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)作、心理產(chǎn)生的情緒都是設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)來滿足用戶的需求并解決用戶所遇到的問題，提升產(chǎn)品使用效率和服務(wù)滿意度。

通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，國內(nèi)外資料的收集，分析當(dāng)前存在的問題和缺陷，明確服務(wù)設(shè)計(jì)理念，對在使用醫(yī)療產(chǎn)品的用戶進(jìn)行調(diào)研，了解用戶使用體驗(yàn)以及期望，從而滿足用戶的真實(shí)需求。從服務(wù)設(shè)計(jì)理念為切入點(diǎn)，并結(jié)合醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行研究與分析，對用戶在使用過程中遇到的問題進(jìn)行研究，結(jié)合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，確定產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的大致方向，通過具體的案例設(shè)計(jì)實(shí)踐，將服務(wù)設(shè)計(jì)理念與醫(yī)療產(chǎn)品相結(jié)合。讓用戶患者在使用過程中得到很好的體驗(yàn)，提高用戶滿意度。

由于醫(yī)療產(chǎn)品自身的特殊性及使用人群的特殊性，在設(shè)計(jì)過程中需注重人機(jī)工學(xué)。如患者在操作中是否順手，操作系統(tǒng)界面是否簡單、易用，是否滿足各個(gè)年齡層的需求等。通過醫(yī)療設(shè)計(jì)手段，解決在診療過程中程序繁瑣、時(shí)間過長等問題。至此，醫(yī)療產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和使用上本著以人性化的設(shè)計(jì)原則，以用戶患者為中心。注重用戶體驗(yàn)，無論從信息界面還是操作流程，醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都需以用戶體驗(yàn)為探索中心。注重產(chǎn)品信息化的設(shè)計(jì)，構(gòu)建一個(gè)智能化的醫(yī)療產(chǎn)品，以大數(shù)據(jù)云計(jì)算為平臺(tái)，使醫(yī)生與患者、醫(yī)院與家庭之間相互融合、溝通，產(chǎn)品、患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行信息交換。信息化醫(yī)療平臺(tái)的搭建，使患者能夠更好獲取醫(yī)療信息，更好的進(jìn)行診療。個(gè)人智能化醫(yī)療產(chǎn)品作為信息化醫(yī)療系統(tǒng)的“先驅(qū)”，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化的發(fā)展。通過智能化醫(yī)療產(chǎn)品的信息共享，使醫(yī)生能夠更直觀了解患者病情和健康狀況，建立患者電子信息檔案，出具電子處方，遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)診療，互動(dòng)反饋。如圖1所示。

5 總結(jié)與展望

科技的發(fā)展推動(dòng)著醫(yī)療領(lǐng)域的變革，醫(yī)療產(chǎn)品在公眾生活扮演越來越重要的角色，醫(yī)療產(chǎn)品朝著服務(wù)化的趨勢發(fā)展。通過醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓用戶患者在醫(yī)療設(shè)備的使用過程中得到良好的體驗(yàn)，滿足生理及心理的需求。同時(shí)也希望能促進(jìn)醫(yī)療資源的整合，幫助對患者進(jìn)行“分流”救治，有效消除盲目就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程有著積極的影響。通過服務(wù)設(shè)計(jì)醫(yī)療產(chǎn)品的使用，不斷改善和提高人們的生活質(zhì)量與健康狀況，推動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

[4]王振.基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究[D].華東理工大學(xué)，2014

[2]呂常富.服務(wù)設(shè)計(jì)在醫(yī)療服務(wù)管理中的應(yīng)用探究[A].工業(yè)設(shè)計(jì)研究（第三輯）[C].2015：7

[3]王家強(qiáng).基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的家用醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究[D].青島理工大學(xué)，2017

[4]李冬，明新國，孔凡斌，王星漢，王鵬鵬服務(wù)設(shè)計(jì)研究初探[J].機(jī)械設(shè)計(jì)與研究，2008，24（06）：610

[5]陳希.信息技術(shù)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新模式研究[D].華東政法大學(xué)，2014

[6]王小萬，劉麗杭“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的理念與發(fā)展[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2002（03）：24-27

[7]韓挺，楊艷.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)[J].美術(shù)觀察，2016（10）：20-21