尹容移

[摘 要]隨著人們生活水平的提高，大眾對(duì)于精神方面的需求也越來越高，而旅游則是新時(shí)代下滿足人們精神需求的一種主要方式。這就要求導(dǎo)游應(yīng)該具備一定的專業(yè)知識(shí)，合理化地應(yīng)用心理學(xué)方面的知識(shí)，和游客進(jìn)行溝通與交流，以此來激發(fā)游客游玩的興致并達(dá)到完美的旅游體驗(yàn)。本文介紹了導(dǎo)游過程中，如何把握心理學(xué)的基本要領(lǐng)，接著提出了心理學(xué)在導(dǎo)游過程中的運(yùn)用策略，以期為相關(guān)從業(yè)人員提供參考。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游;心理學(xué)知識(shí);語言表達(dá)

[中圖分類號(hào)]F592 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

導(dǎo)游實(shí)際上是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的工作，如果從業(yè)人員缺乏一定的專業(yè)知識(shí)，是無法同游客之間形成一種良好的“伙伴”關(guān)系的，也不能激發(fā)起游客潛在的興致。而導(dǎo)游心理學(xué)方面的知識(shí)，則可以讓導(dǎo)游盡快地了解和掌握游客的基本需求，在吸引游客注意力的時(shí)候，也能提升他們的參與度。所以，在這個(gè)開放性的社會(huì)背景下，導(dǎo)游必須要具備一個(gè)良好的心理品質(zhì)，不斷地自我完善，提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)，這樣才能給旅游者帶來精神上的享受。

1 導(dǎo)游過程中把握心理學(xué)的基本要領(lǐng)

1.1 微笑

微笑實(shí)際上包含了兩個(gè)層面上的含義，一個(gè)是面部表情，而另一個(gè)則是在此基礎(chǔ)上為游客提供一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從相關(guān)實(shí)踐中就可以看出，微笑是人和人相處交往中的一種溝通方式，而在旅游服務(wù)中，微笑也有著一種特殊的魅力。游客在旅游的過程中，第一印象則是對(duì)導(dǎo)游的言行舉止的觀察，雖然第一印象比較短暫，但是這是非常有影響力的，適當(dāng)?shù)奈⑿梢越档陀慰蛯?duì)導(dǎo)游和景點(diǎn)的陌生感。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該培養(yǎng)自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，要明確地告訴自己，這是一個(gè)非?？鞓返穆殬I(yè)，用自身的精神來感染游客。只有這樣，在對(duì)游客服務(wù)的過程中，才能做到真正的從容自若。

1.2 個(gè)性化的服務(wù)

個(gè)性化的服務(wù)則是需要導(dǎo)游人員在做好基礎(chǔ)性服務(wù)的時(shí)候，也應(yīng)該針對(duì)游客的基本需求，提供一些特別且具有個(gè)性的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每一位游客所希望的就是，在平等對(duì)待的基礎(chǔ)上給予一些特別的關(guān)照。所以，導(dǎo)游人員在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的具體情況，滿足他們的一些特殊要求，這樣才能真正做到既滿足大眾需求又兼顧了小眾需要。

1.3 構(gòu)建一種“朋友”關(guān)系

在游覽的過程中，游客不僅僅是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是他們的合作對(duì)象，通過和游客之間的良好合作，才能確保旅游工作的順利進(jìn)行，獲得一個(gè)良好的服務(wù)效果。所以，導(dǎo)游應(yīng)該盡量和游客構(gòu)建一種“朋友”關(guān)系，在和游客交談的時(shí)候，就應(yīng)該把握住游客的心理需求，尊重他們，在這種良好的氛圍中，游客的自我需求可以得到滿足。

2 導(dǎo)游心理學(xué)在導(dǎo)游過程中的運(yùn)用策略

2.1 充分利用語言的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)游客的興趣

導(dǎo)游在同游客交流的過程中，說話的語氣要親切和委婉，這就是所謂的“柔性語言”，通過這種方式，能夠保證語言有一個(gè)較強(qiáng)的說服力。同時(shí)，語言的藝術(shù)性，又能充分地調(diào)動(dòng)起游客的情緒，例如，在講解歷史事跡的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)靥岢鲆恍┯腥さ膯栴}，引起游客的思考和討論，這樣就更容易激發(fā)起他們的興趣。

例如，在杭州旅游的時(shí)候，必不可少的一個(gè)景點(diǎn)就是岳王廟，在人們的心中，岳王廟同民族英雄有著非常緊密的聯(lián)系，會(huì)對(duì)此存著一種敬畏的心理。而導(dǎo)游人員在講解的時(shí)候，就可以在語言的表達(dá)上盡可能地向游客表述出對(duì)這位英雄的崇敬心情，進(jìn)而同游客之間產(chǎn)生一種共鳴。除了語言的情感性之外，還要充分利用語言的生動(dòng)性，例如，在講解云南的概況時(shí)，如果只是按照書本上的方式來朗誦，這對(duì)于游客而言，是學(xué)習(xí)，而不是旅游。所以，可以嘗試著轉(zhuǎn)變說話的方式，帶著一種生動(dòng)性的語言來介紹，讓游客對(duì)此有一個(gè)更為直觀的感受。

2.2 積極組織各種文化活動(dòng)，提升游客的參與度

一次成功的旅游活動(dòng)，如果只是導(dǎo)游一個(gè)人的講解是無法完成的，還需要游客共同參與進(jìn)來。這就需要導(dǎo)游抓住機(jī)會(huì)，組織一些多樣化的娛樂活動(dòng)，或者是文化活動(dòng)，讓游客都參與進(jìn)來，這樣也可以提升他們的參與度。尤其是當(dāng)大家都在車上的時(shí)候，導(dǎo)游更可以做一些有趣的小游戲，盡量確保這些游戲都比較簡單，參與的程度較好，讓游客都能體會(huì)到游戲的樂趣。如“同動(dòng)物一起唱歌”，導(dǎo)游可以說出一個(gè)字，然后讓游客由這個(gè)字，唱出帶有這個(gè)字的歌，但是在唱歌的過程中，不能出現(xiàn)這個(gè)字，必須要用動(dòng)物的聲音來代替。如果輸了，就要接受懲罰。

此外，假設(shè)有的導(dǎo)游會(huì)唱山歌，就可以在車上邀請(qǐng)游客一起來對(duì)歌，這樣能夠讓游客增強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕呐d趣。例如，游客在云南旅游的時(shí)候，導(dǎo)游在車上就可以唱一些彝族的山歌，彝族的山歌中有的是表達(dá)男女之間的情誼，有的是勞作的艱辛。讓游客在聽歌的時(shí)候，能夠體會(huì)到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情，感受到源遠(yuǎn)流長的歷史文化。

2.3 凸顯游覽對(duì)象的特征，吸引游客的注意力

導(dǎo)游服務(wù)要想取得一個(gè)良好的效果，就需要在游覽的過程中，增強(qiáng)游客的興趣，吸引他們的注意力。興趣實(shí)際上是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)了某種事物之后，所產(chǎn)生和表述出來的一種情感，在這種情感之下，游客就會(huì)更加積極地投入到風(fēng)景中。因此，導(dǎo)游可以突出游覽對(duì)象的特征，通過對(duì)事物最為直觀的表達(dá)，來吸引游客的注意力。同時(shí)，導(dǎo)游還可以從一個(gè)最佳的角度帶領(lǐng)游客去觀賞事物，使得游客對(duì)此有一種濃厚的欣賞欲望。

例如，在西安兵馬俑的游覽中，可以讓游客去直觀地看到兵馬俑的造型特點(diǎn)，這些數(shù)量眾多的兵馬俑整齊地排列在一起，規(guī)模宏大，且氣勢(shì)磅礴，會(huì)給人一種強(qiáng)烈的震撼感。當(dāng)游客在觀賞的過程中，也能從中體會(huì)到我國文化藝術(shù)的立體性，了解封建社會(huì)的習(xí)俗、政治和文化。又如在湖北噴雪崖的游覽中，在崖頂之上有著長為七十米的大峽谷。谷口之處的美景讓人非常震撼，其間有著屢屢的霧靄，纏繞在崖上，看起來就是是白雪一般，非常壯觀。這時(shí)候，導(dǎo)游人員就可以引導(dǎo)游客找好角度，去觀賞大自然創(chuàng)造出來的美景，以此來增強(qiáng)他們對(duì)旅游的熱情。

2.4 使用信息化的輔助手段，增強(qiáng)游客的印象

信息化的輔助手段，往往更容易增強(qiáng)游客的印象。例如，聲像導(dǎo)游，這是導(dǎo)游服務(wù)中比較重要的一部分，每天在去景點(diǎn)游覽之前，導(dǎo)游人員就可以提前為游客播放一些宣傳片或者是PPT、錄像等內(nèi)容，這樣所起到的效果是非常好的。有些景點(diǎn)往往會(huì)因?yàn)樽匀灰蛩氐南拗?，或者是游客的自身因素?zé)o法親自去觀看，留下了一些遺憾。這時(shí)候，就可以利用這些輔助設(shè)備，彌補(bǔ)掉游客的缺陷，給他們留下一個(gè)完整且美好的旅游記憶。在條件允許的時(shí)候，導(dǎo)游在車上講解的時(shí)候，還可以適當(dāng)?shù)夭シ乓恍└枨?，或者是戲曲等，這樣就可以讓整個(gè)車廂都有一種輕松且愉悅的氛圍。

在旅游即將結(jié)束的時(shí)候，游客往往會(huì)忙于購買一些紀(jì)念品，也會(huì)希望導(dǎo)游留給他們一些個(gè)人的時(shí)間來處理自己的事情。這時(shí)候，導(dǎo)游就可以留下自己的聯(lián)系方式，在游客有需要的時(shí)候可以撥打自己的電話。同時(shí)，游客也會(huì)對(duì)之前導(dǎo)游的服務(wù)做出一些綜合性的評(píng)價(jià)，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游應(yīng)該給予游客相應(yīng)的尊重，讓他們?cè)诒环?wù)的過程中，得到一定的滿足。

3 結(jié)語

隨著社會(huì)的進(jìn)步，第三產(chǎn)業(yè)也逐漸發(fā)展起來，而在旅游行業(yè)日漸激烈的當(dāng)下，導(dǎo)游人員只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引到更多的游客。此外，導(dǎo)游也要從多個(gè)角度去分析游客，充分利用導(dǎo)游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，讓游客在身體和心理上都得到一定的滿足。

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