尚繼濤

[摘要]基于OTA平臺(tái)調(diào)查分析西藏線上旅游產(chǎn)品（OTA）消費(fèi)滿意度進(jìn)行的研究。認(rèn)為采用線上評(píng)分指標(biāo)利于對(duì)線上旅游產(chǎn)品的分析西藏自治區(qū)OTA產(chǎn)品消費(fèi)滿意度總體偏好，發(fā)展形勢(shì)樂觀。

[關(guān)鍵詞]西藏；OTA產(chǎn)品；滿意度

[中圖分類號(hào)]F590.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

隨著旅游在西藏的持續(xù)升溫，西藏自治區(qū)也愈加重視旅游業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為該區(qū)的經(jīng)濟(jì)支柱。近年來，OTA平臺(tái)的發(fā)展成為國(guó)內(nèi)外研究的熱門，并取得了不錯(cuò)的研究結(jié)果，如江金波等（2014）以攜程旅行網(wǎng)為平臺(tái)對(duì)旅游電子商務(wù)成熟度對(duì)在線旅游預(yù)訂意向的影響進(jìn)行研究；包富華等（2013）以攜程旅行服務(wù)公司為平臺(tái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式進(jìn)行分析研究。上述研究主要是以旅游目的地、旅游企業(yè)等作為研究主體，而將游客及消費(fèi)產(chǎn)品作為研究對(duì)象，本研究試圖分析西藏線上旅游的發(fā)展情況。

1 分析

1.1 調(diào)查分析結(jié)果

1.1.1 OTA產(chǎn)品滿意度總體偏好，但一般滿意度占比不容忽視。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西藏自治區(qū)的線上旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)總體滿意度偏好，較滿意及其以上占絕對(duì)比例，但也存在一般性滿意度的比例。說明，OTA產(chǎn)品總體發(fā)展較好，但滿意度較低的產(chǎn)品依然存在，存在少數(shù)鉆空子的商家，賺取不等值收入，謀取利益。對(duì)于滿意度一般的這類數(shù)據(jù)，各OTA平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保持充分的警惕，并采取相應(yīng)措施取締不良商家和產(chǎn)品。

1.1.2 OTA產(chǎn)品中等滿意度占比較大，改進(jìn)空間明顯。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西藏自治區(qū)的線上旅游套票產(chǎn)品消費(fèi)中等滿意度占比較大，這說明有相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品僅僅只是滿足了游客的基本需求，而對(duì)于游客的增值需求只停留在產(chǎn)品的廣告本身，并沒有開展實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。同時(shí)，也說明與OTA產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的線下實(shí)體機(jī)構(gòu)的硬件及服務(wù)存在缺陷，其運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀并不能滿足有增值需求的這一部分游客。

1.1.3 不同OTA平臺(tái)OTA產(chǎn)品滿意度存在差異，個(gè)別差異明顯。本研究發(fā)現(xiàn)各OTA平臺(tái)的大部分OTA產(chǎn)品都處在一個(gè)較為穩(wěn)定的區(qū)間，并且滿意度較高，但也有部分產(chǎn)品處在穩(wěn)定區(qū)間之外。處在非穩(wěn)定區(qū)間的數(shù)據(jù)的來源有兩種可能：（1）游客評(píng)價(jià)時(shí)的失誤；（2）產(chǎn)品自身存在滿意度較低的因素。第（1）種可能性主要取決于游客自身，文中不做分析，主要分析第（2）種可能性。

第（2）種可能性的原因主要有四點(diǎn)，首先，OTA平臺(tái)對(duì)OTA產(chǎn)品或商家的準(zhǔn)進(jìn)門檻可能較低，因此造成低劣產(chǎn)品的混入；其次，OTA平臺(tái)可能存在勾結(jié)低質(zhì)量服務(wù)商家的行為，以此獲取不正當(dāng)利益；第三，旅游實(shí)體機(jī)構(gòu)的服務(wù)以及相關(guān)設(shè)備設(shè)施可能會(huì)有不到位、與廣告宣傳不符等現(xiàn)象；最后，負(fù)責(zé)旅游管理的相關(guān)單位和OTA平臺(tái)在對(duì)旅游商家的資質(zhì)審核方面可能存在漏洞。

對(duì)于線上線下旅游對(duì)口的商家及企業(yè)，在發(fā)展自身利益的同時(shí)，必須要平衡利益相關(guān)者各方的利益，結(jié)合包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展、自然保護(hù)、文化傳承等在內(nèi)的問題，實(shí)施可持續(xù)的旅游發(fā)展，做到旅游相關(guān)各方的互利共贏。

1.2 旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)影響因素與OTA產(chǎn)品滿意度影響因

素的對(duì)比

文中在分析西藏OTA產(chǎn)品消費(fèi)滿意度的同時(shí)，對(duì)滿意度的影響因素也做了分析，并將其與旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)影響因素進(jìn)行對(duì)比。

1.2.1 文中得出的OTA產(chǎn)品滿意度影響因素。（1）OTA產(chǎn)品在線下的體驗(yàn)效果是影響OTA產(chǎn)品滿意度的基礎(chǔ)性因素。（2）OTA產(chǎn)品在線下實(shí)體機(jī)構(gòu)中的服務(wù)能力是影響OTA產(chǎn)品滿意度的第二重要因素。（3）OTA產(chǎn)品在品牌打造方面的能力是影響OTA產(chǎn)品滿意度的有關(guān)因素。（4）OTA產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任宣傳手段是影響OTA產(chǎn)品滿意度的非直接性因素。

1.2.2 旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)影響因素。（1）線下產(chǎn)品和服務(wù)是影響旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)的基礎(chǔ)性因素。（2）旅游企業(yè)在線產(chǎn)品和服務(wù)的提供能力成為影響其互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)評(píng)價(jià)的第二重要因素。（3）旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)評(píng)價(jià)與企業(yè)形象塑造密切相關(guān)。（4）影響旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)的非直接性因素：旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行程度。其中，對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視程度成為影響旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)的首要因素。

通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，OTA產(chǎn)品的滿意度影響因素與旅游企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聲譽(yù)影響因素相似，這也說明了與互聯(lián)網(wǎng)及旅游相關(guān)的二者，有相互借鑒的地方，可以通過交流合作、產(chǎn)業(yè)融合、線上旅游眾籌等方式促進(jìn)旅游企業(yè)的良性發(fā)展。同時(shí)，線上旅游發(fā)展的影響因素都具有共性，在對(duì)線上旅游新領(lǐng)域的探索或舊領(lǐng)域的創(chuàng)新時(shí)，借鑒這些共性，可以盡量避免錯(cuò)誤的發(fā)生，提高當(dāng)?shù)鼐€上旅游發(fā)展效率和相關(guān)旅游企業(yè)效益。

2 結(jié)論

（1）本研究認(rèn)為西藏自治區(qū)OTA產(chǎn)品消費(fèi)滿意度總體偏好，發(fā)展形勢(shì)樂觀。

（2）結(jié)合文章的結(jié)果分析，本研究認(rèn)為，西藏線上旅游發(fā)展形勢(shì)良好、前景廣闊，但各地發(fā)展差異較大，在體現(xiàn)各地區(qū)特色的同時(shí)，要縮小地區(qū)差距，切實(shí)保證線上旅游產(chǎn)業(yè)在西藏自治區(qū)各區(qū)的均衡發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

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