李秋香 時(shí)萌楠 謝瑞英浩

摘 要：全球網(wǎng)絡(luò)的急速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物方式的出現(xiàn)，使得快遞行業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，快遞代收點(diǎn)也得以迅速發(fā)展。通過網(wǎng)上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村快遞代收點(diǎn)自提快遞及發(fā)件體驗(yàn)中普遍存在不滿意現(xiàn)象，反映出農(nóng)村快遞代收點(diǎn)存在不規(guī)范的問題。為了規(guī)范農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的建設(shè)，根據(jù)我國快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，提出規(guī)范農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的建設(shè)策略。

關(guān)鍵詞：快遞代收點(diǎn);自提;規(guī)范運(yùn)營;農(nóng)村

文章編號(hào)：1004-7026（2018）21-0107-02? ? ? ? ?中國圖書分類號(hào)：F326.6 ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)遍及世界各地的時(shí)代，網(wǎng)購已成為人們生活中必不可少的一部分。據(jù)我國網(wǎng)購市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年中國網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模達(dá)11 178.8億元，在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中占比達(dá)到14.3%。

對(duì)于大部分顧客來說，可以享受快遞服務(wù)門戶送達(dá)服務(wù)，但是對(duì)于農(nóng)村類的快遞配送，因村與村之間距離較遠(yuǎn)、人口密集度不高等問題，導(dǎo)致很多情況下無法實(shí)現(xiàn)門到門快遞服務(wù)。為了解決農(nóng)村快遞的問題，建立農(nóng)村快遞代收點(diǎn)就成為一個(gè)必不可少的選擇。相比快遞公司自身的建設(shè)而言，目前農(nóng)村附近快遞代收點(diǎn)的建設(shè)很不規(guī)范，快遞代收點(diǎn)的形象很差，存在很多不規(guī)范的問題，急需解決[1-3]。

根據(jù)農(nóng)村實(shí)際情況制作了農(nóng)村快遞代收點(diǎn)調(diào)查問卷，于2018年3月5日發(fā)放調(diào)查問卷，于2018年4月2日全部收回問卷。隨機(jī)調(diào)查352位農(nóng)村居民，通過篩選得到有效問卷181份，其中男性的人數(shù)為78人，占全部人數(shù)的43.1%。女性的人數(shù)為103人，占全部人數(shù)的56.9%。

1? 農(nóng)村快遞代收點(diǎn)問題調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1? 代收點(diǎn)隱蔽、標(biāo)牌小

目前農(nóng)村快遞代收點(diǎn)90%都設(shè)立在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)附近。根據(jù)中國快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和問卷調(diào)查分析可知，農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的問題之一是門店的位置較為隱蔽，門店的標(biāo)牌小[4]。72%的顧客（130人）認(rèn)為農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的位置偏僻、地方難找，沒有明確的指示。比如，快遞代收點(diǎn)給收貨人打電話，說請(qǐng)到某賓館對(duì)面的水果攤領(lǐng)取快遞，收貨人將會(huì)比較困難找到快遞代收店面，容易降低顧客對(duì)快遞公司形象的評(píng)價(jià)。

1.2? 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差

目前，為了打造品牌形象，各快遞公司都在盡可能提升服務(wù)質(zhì)量，如京東公司在快遞效率上實(shí)行一日達(dá)甚至半日達(dá)的配送方針[5]。人們對(duì)于快遞公司的選擇很大程度上是根據(jù)快遞送達(dá)質(zhì)量和快遞員服務(wù)態(tài)度來判斷的。顧客對(duì)快遞服務(wù)態(tài)度的反饋會(huì)在一定程度影響快遞公司銷售額。在快遞簽收時(shí)，快遞員態(tài)度很重要，因?yàn)槠渑c顧客直接接觸，顧客對(duì)其服務(wù)態(tài)度的反饋也是其工作好壞的直接反應(yīng)。

目前，農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度仍需要大幅度改善。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，38%的顧客（68人）表示在快遞簽收或寄送中，與快遞代收點(diǎn)的服務(wù)人員產(chǎn)生過矛盾。例如，一位顧客在快遞代收點(diǎn)準(zhǔn)備寄一件易碎品，明確告訴服務(wù)人員是易碎品，但是服務(wù)人員不以為然，依然不考慮后果隨意丟放所寄的物品，引發(fā)矛盾，導(dǎo)致顧客不再去這個(gè)快遞代收點(diǎn)寄件，影響了所代理快遞公司的品牌形象[6]。

1.3? 寄件不遵循快遞公司包裝標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的包裝往往不夠標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，37%的顧客（67人）在寄件時(shí)對(duì)于農(nóng)村快遞代收點(diǎn)的包裝感到不滿。農(nóng)村快遞代收點(diǎn)大多都建立在某個(gè)水果攤或者超市里面，沒有單獨(dú)地址，服務(wù)人員也沒有接受過快遞公司的培訓(xùn)。很多顧客寄件所使用的包裝很簡(jiǎn)易，沒有按照快遞公司要求進(jìn)行包裝。比如，順豐快遞包裝標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化包裝服務(wù)提供6款標(biāo)準(zhǔn)紙箱方便客戶選擇及使用，對(duì)紙箱的規(guī)格材質(zhì)也有明確規(guī)定[7]。

2? 農(nóng)村快遞代收點(diǎn)建設(shè)對(duì)策

2.1? 快遞代收點(diǎn)選址

快遞公司可以在農(nóng)村建立獨(dú)有的快遞代收點(diǎn)，面積無需很大，但需懸掛明顯的標(biāo)牌并表明快遞公司的名稱。如順豐公司用黑色為主題建設(shè)快遞代收點(diǎn)，并懸掛順豐公司的標(biāo)牌。為了方便顧客領(lǐng)取快遞，代收點(diǎn)的位置應(yīng)盡量設(shè)置在顧客比較密集的地方，輻射面要廣。店面保證干凈衛(wèi)生，貨架要統(tǒng)一規(guī)整，還應(yīng)設(shè)置寄快遞的服務(wù)臺(tái)?？梢愿俣鹊貓D或高德地圖進(jìn)行合作，保證快遞代收點(diǎn)的位置能夠在這些軟件上搜索到。如找不到合適的單獨(dú)地點(diǎn)，可與當(dāng)?shù)厣啼佭M(jìn)行合作，這也是目前大多數(shù)公司的做法。

2.2? 提高服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)格按照公司服務(wù)要求，對(duì)快遞代收點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)寄件顧客，耐心指導(dǎo)填寫寄件單。對(duì)易碎物品要輕拿輕放。對(duì)快件轉(zhuǎn)交，應(yīng)依據(jù)快件上所標(biāo)注的收件人轉(zhuǎn)交，在轉(zhuǎn)交時(shí)要求本人領(lǐng)取，領(lǐng)取人應(yīng)持有效身份證件領(lǐng)取，盡量避免代領(lǐng)現(xiàn)象[8]。無論是接收快件還是顧客取回快件，都要在快件登記本上簽字。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能讓好的形象樹立在顧客心中，有效降低投訴率，提升品牌形象。對(duì)顧客來說，快遞代收點(diǎn)的服務(wù)人員相當(dāng)于快遞員，好的服務(wù)能提升快遞公司的品牌形象。

2.3? 規(guī)范寄件流程及包裝

快遞公司需對(duì)農(nóng)村快遞代收點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行寄件流程指導(dǎo)及專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范寄件的流程。在快遞代收點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有保證的情況下，對(duì)前來寄件的顧客進(jìn)行輔助填寫寄件單，按照快遞公司的具體填寫方法準(zhǔn)確無誤地填寫寄件單[9]。

包裝必須符合快遞公司的規(guī)定。提前準(zhǔn)備符合公司標(biāo)準(zhǔn)的包裝袋、包裝文件夾等，提供充足的標(biāo)準(zhǔn)寄件包裝袋。不能隨意使用其他材料進(jìn)行包裝，為快遞公司打造更好的品牌形象，讓顧客體會(huì)到在快遞代收點(diǎn)寄快遞同快遞員親自上門一樣的效果。只有維護(hù)好顧客群，農(nóng)村快遞代收點(diǎn)才能持續(xù)發(fā)展[10]。

3? 結(jié)束語

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為一種主要的購物方式。顧客往往要求快遞公司高效率、高品質(zhì)地完成送達(dá)任務(wù)。由于農(nóng)村人口密集度不高、村與村距離較遠(yuǎn)，快遞公司實(shí)現(xiàn)門到門送達(dá)服務(wù)費(fèi)用較高，需要建立快遞代收點(diǎn)減輕農(nóng)村快遞的配送壓力。針對(duì)農(nóng)村快遞代收點(diǎn)存在的問題進(jìn)行調(diào)研，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)村快遞代收點(diǎn)存在標(biāo)牌不夠明顯、店面雜亂無序、服務(wù)人員態(tài)度惡劣、寄件時(shí)不按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝等問題。結(jié)合我國快遞服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出了解決方案，以促進(jìn)農(nóng)村快遞代收點(diǎn)正規(guī)、高效運(yùn)營，拉動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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