胡婭君 龐寧

[摘 要] 外在的禮節(jié)并不能夠代表“禮”的全部含義，真正的“禮”既包括外在的禮儀展現(xiàn)，更是內(nèi)在思想修養(yǎng)的體現(xiàn)，它是一種具有一定深度的、由內(nèi)而外所散發(fā)的強(qiáng)大魅力。圍繞“儀容保持及儀態(tài)訓(xùn)練”與“內(nèi)在涵養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)”這兩個(gè)方面對(duì)航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)展開了探討。

[關(guān) 鍵 詞] 航空乘務(wù)人員；禮儀；修養(yǎng)

[中圖分類號(hào)] G711 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）13-0057-01

“禮”是與人交往過程中最基本的原則，約翰·洛克曾經(jīng)說過：“沒有良好的禮儀，其余一切都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢?！币聋惿滓舱f過：“禮貌和禮節(jié)是一封通向四方的推薦信?！庇纱耍Y儀培訓(xùn)及思想修養(yǎng)的重要性可見一斑。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年的文明積淀使我們形成了自己獨(dú)特的、完整的禮儀文化及道德規(guī)范，不僅如此，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天我們還要將之與現(xiàn)代國際交往禮儀相結(jié)合，如此才能更好地提升民族素質(zhì)與國家形象。下面對(duì)航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)進(jìn)行分析與論述，以供廣大讀者交流參考。

一、儀容保持及儀態(tài)訓(xùn)練

作為一名高端服務(wù)人員，空乘人員對(duì)自身儀容儀態(tài)的保持是對(duì)旅客最基本的禮儀，也是對(duì)旅客最起碼的尊重。中國航空業(yè)發(fā)展至今，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與外在面貌的重視度越來越高，而國際航班的增設(shè)使航空乘務(wù)人員的形象素質(zhì)表現(xiàn)上升到了國家層面，即空乘人員不僅代表著航空公司的整體形象，其外在儀表與言行舉止也在很大程度上影響著國際友人對(duì)中國的首要印象與評(píng)價(jià)。接下來圍繞“儀容保持”與“儀態(tài)訓(xùn)練”這兩個(gè)方面對(duì)空乘人員的禮儀培訓(xùn)展開交流。

（一）儀容保持

空乘人員的儀容保持包括其容貌、服飾及個(gè)人衛(wèi)生等方面。首先，空乘人員應(yīng)時(shí)刻保持個(gè)人衛(wèi)生，例如，空乘人員在飛機(jī)上進(jìn)食之后應(yīng)及時(shí)刷牙，保持清新的口氣，在執(zhí)勤前一天，不吃帶味的食物；時(shí)刻保持指甲修剪整潔，不留長指甲等。

空乘人員平時(shí)應(yīng)注意自身皮膚保養(yǎng)與面部修飾。皮膚保養(yǎng)在這里就無需多言了，空乘人員平時(shí)選擇適合自己的護(hù)膚品即可，需要重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)的是空姐妝容的打造——空姐在執(zhí)勤時(shí)，不允許素顏，而是應(yīng)該化工作妝（眉毛、睫毛、眼線、腮紅、口紅），切記應(yīng)使用色彩相對(duì)柔和的眼影及口紅，不可濃妝艷抹，否則會(huì)給旅客帶來不舒服的視覺效果，另外，在執(zhí)勤過程中，空姐應(yīng)時(shí)刻注意自己的妝面，做到及時(shí)補(bǔ)妝，但嚴(yán)禁在旅客面前補(bǔ)妝。

空乘人員在身著制服時(shí)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔大方，發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體，不允許留怪異發(fā)型。

空乘人員在執(zhí)勤時(shí)禁止佩戴過大的首飾及手表，在飛行前應(yīng)提前將工作服熨燙平整，保持工作服干凈整潔，不允許出現(xiàn)褶皺不平、殘破、污漬、異味等不良現(xiàn)象；空乘人員在執(zhí)勤過程中應(yīng)按照規(guī)定著裝，例如，空姐在執(zhí)勤時(shí)一律著裙裝，迎送時(shí)可著馬甲，寒冷天氣可著大衣或風(fēng)衣，但要注意系好腰帶，并規(guī)范佩戴圍巾及手套；皮鞋應(yīng)保持光亮、無殘損；規(guī)范佩帶登機(jī)證（登記證應(yīng)佩帶在制服的胸前，上機(jī)后及時(shí)摘掉）及服務(wù)牌（服務(wù)牌應(yīng)佩帶在制服右上側(cè)、襯衣或圍裙的左上側(cè)），樹立良好的服務(wù)形象。

（二）儀態(tài)訓(xùn)練

空乘人員在服務(wù)過程中需要用一系列的動(dòng)作，主要包括面部表情及身體動(dòng)作，而這兩者亦是空乘人員儀態(tài)訓(xùn)練的重點(diǎn)內(nèi)容?？粘巳藛T應(yīng)修煉自信而具親和力的面部表情，其中“禮儀微笑”是空乘人員最常用到的面部表情，也是空乘人員的第一項(xiàng)工作，那么禮儀微笑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)呢？筆者在此給出以下三點(diǎn)建議：（1）主動(dòng)微笑，空乘人員應(yīng)主動(dòng)向旅客展露禮儀微笑，若旅客主動(dòng)微笑，空乘人員應(yīng)及時(shí)回之以禮儀微笑；（2）把控好微笑時(shí)長，空乘人員應(yīng)將禮儀微笑的時(shí)長維持在兩到三秒鐘之內(nèi)為佳，正常情況下不宜超過三秒鐘，以免引起旅客的不適感；（3）禮儀微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然大方，目光應(yīng)堅(jiān)定而溫和，切忌用力過猛以致給旅客留下“不真誠”的服務(wù)印象。

空乘人員在執(zhí)勤時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意自己的體態(tài)動(dòng)作，在服務(wù)過程中身體語言的表達(dá)應(yīng)柔和大方，步態(tài)要穩(wěn)定而優(yōu)雅，站姿應(yīng)端莊挺拔，切忌含胸駝背，在進(jìn)行端、倒、遞、拿、撿拾等服務(wù)動(dòng)作的時(shí)候應(yīng)輕柔和緩，切忌手忙腳亂引起旅客反感。

二、深刻的內(nèi)在涵養(yǎng)及優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

禮儀與修養(yǎng)這二者之間密不可分，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，而良好的人格修養(yǎng)與文化素質(zhì)是一個(gè)人外在禮儀展現(xiàn)的內(nèi)在依托。因此，作為一名高端服務(wù)人員，空乘人員不僅要進(jìn)行嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)以保持美麗優(yōu)雅的儀容儀態(tài)，同時(shí)也要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、不斷提升自身道德品質(zhì)，以期使服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升。

交流談吐直接體現(xiàn)著空乘人員的內(nèi)在涵養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)，因此，空乘人員在與旅客進(jìn)行交流溝通的過程中應(yīng)時(shí)刻保持良好的言談儀態(tài)并掌握高效的溝通技巧：精神飽滿，表情自然大方，目光溫和，正視對(duì)方，語氣輕柔、語調(diào)親切、語速適中；平等對(duì)待每一位旅客，時(shí)刻站在顧客的角度上思考；學(xué)會(huì)傾聽，例如，空乘人員在與旅客交流的過程中要耐心聽取旅客的講話，并對(duì)談話內(nèi)容作出積極的反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑或者簡單重復(fù)旅客的內(nèi)容；再如，空乘人員在為旅客解決問題的交流過程中，應(yīng)先讓對(duì)方說話，自己聽明白之后再給出得體的回應(yīng)及解決方式。

空乘人員應(yīng)具有一定的知識(shí)儲(chǔ)備量，這就要求其不僅要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也要豐富自己的文化涵養(yǎng)，在學(xué)習(xí)過程中提升自身知識(shí)儲(chǔ)備與道德水平，讓自己具有濃厚的書卷氣息及深沉的道德涵養(yǎng)，真正做到“美麗而深刻”。

筆者圍繞“美麗深刻，內(nèi)外兼修”這一主題對(duì)航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)進(jìn)行了上述探討與論述，如有不足之處，還望大方之家不吝賜教，筆者不勝感激！

參考文獻(xiàn)：

[1]趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

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