周玉勇 馬鑫

高職院校物業(yè)管理工作涉及教學(xué)區(qū)、學(xué)生生活區(qū)和教室生活區(qū)的物業(yè)管理，具體包括房屋及其基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理。房屋維修、庭院綠化、道路及水電的運(yùn)維、地產(chǎn)管理均屬于高職院校物業(yè)管理工作之中。高職院校物業(yè)管理在探索后勤社會(huì)化改革上有不同的物業(yè)管理模式值得分析與借鑒。通過對(duì)當(dāng)下存在的高職院校物業(yè)管理模式的分析對(duì)比，探索創(chuàng)新物業(yè)管理模式的重點(diǎn)。

一、高職院校物業(yè)管理現(xiàn)狀

1999年全國(guó)第一次后勤改革會(huì)議召開后，推動(dòng)高校后勤改革，在2003年國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》后，我國(guó)物業(yè)管理正式進(jìn)入有法可依的規(guī)范化發(fā)展階段，高校物業(yè)管理，也逐步從高校后勤管理部門分離，實(shí)體化，注冊(cè)成合法經(jīng)營(yíng)的，具有法人責(zé)任的物業(yè)服務(wù)管理實(shí)體。改革十多年來，各高校，高職不斷探索與嘗試適合發(fā)展與運(yùn)行的物業(yè)管理模式，均收到不錯(cuò)的效果，但是依舊存在一些問題。從管理體制上說，多以行政管理制約物業(yè)管理實(shí)體，以“指令式”行政方式約束物業(yè)管理；從服務(wù)人員構(gòu)成上說，服務(wù)人員多是周邊無業(yè)村民，普遍沒有專業(yè)技能及服務(wù)意識(shí)；從管理制度上說，普遍高職院校物業(yè)管理沒有或不夠完善具有針對(duì)性強(qiáng)的管理體系、監(jiān)督制度、考核辦法及激勵(lì)機(jī)制。

二、現(xiàn)今物業(yè)管理模式對(duì)比分析

（一）后勤處（科）管轄的物業(yè)管理。屬于高職院校職能機(jī)構(gòu)組成一部分，以學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)為核心管理層次，以合同制及勞務(wù)派遣方式簽訂勞動(dòng)合同，聘用物業(yè)服務(wù)人員。服務(wù)管理隊(duì)伍年齡老化，知識(shí)老化，且物業(yè)服務(wù)設(shè)備陳舊，物業(yè)管理技術(shù)人員欠缺。

（二）物業(yè)企業(yè)托管的物業(yè)管理。高職院校通過招投標(biāo)等方式選聘專業(yè)企業(yè)承包或經(jīng)營(yíng)后勤服務(wù)項(xiàng)目。從資產(chǎn)管理方面上，所有權(quán)歸學(xué)校，使用權(quán)歸托管方。在委托合同的質(zhì)量管理體系下，托管方管理具體的后勤物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，重要事項(xiàng)還是由后勤處/科來負(fù)責(zé)管理。同時(shí)，物業(yè)托管中細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量不高，托管方為了追求利益，對(duì)人員、資金、設(shè)備投入不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）后勤社會(huì)化改革后的物業(yè)管理。后勤社會(huì)化改革探索初期，物業(yè)管理實(shí)體企業(yè)利潤(rùn)水平較低、制度建設(shè)落后、管理人才缺乏、經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，突出表現(xiàn)在高職院校物業(yè)管理體制不完善，缺乏較為系統(tǒng)的管理體系，管理的規(guī)范化和服務(wù)技術(shù)的專業(yè)化亟待提升。

（四）對(duì)比分析。

綜上所述，在高職院校物業(yè)管理模式選擇中并沒有完全成熟的模式可以套用，即使是當(dāng)下比較成熟的后勤社會(huì)化改革也存在運(yùn)維中的諸多不成熟。

三、物業(yè)管理模式建設(shè)創(chuàng)新

隨著物業(yè)運(yùn)維管理的智能化提升，包括自動(dòng)消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等高技術(shù)的裝備配置。物業(yè)管理不在是面對(duì)面的直線服務(wù)，更是通過互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行的多維度服務(wù)。在高職院校物業(yè)管理時(shí)均需要在前序建設(shè)的基礎(chǔ)上增加對(duì)溝通及監(jiān)管平臺(tái)的建設(shè)、對(duì)內(nèi)部員工激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)、對(duì)員工專業(yè)化素養(yǎng)及技能的培養(yǎng)。

（一）溝通平臺(tái)建設(shè)。整合物業(yè)服務(wù)管理資源，內(nèi)容相近、接口分散的服務(wù)類項(xiàng)目整合到一起，建設(shè)物業(yè)服務(wù)管理大廳，提供“一站式”服務(wù)窗口，且在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)信息與服務(wù)共享，師生可以通過網(wǎng)站、服務(wù)大廳或者電話隨時(shí)隨地接入平臺(tái)，獲得服務(wù)，并且通過平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制的良好運(yùn)營(yíng)。

（二）激勵(lì)機(jī)制建設(shè)。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)雙管齊下提高高職院校物業(yè)管理實(shí)體的工作積極性，優(yōu)化高職院校物業(yè)管理，確保高職院校教育教學(xué)任務(wù)的達(dá)成。在物質(zhì)激勵(lì)方面，選取合理的服務(wù)目標(biāo)，例如：重大安全事故率為 0，顧客投訴率低于 5%，維修及時(shí)率達(dá)到 95%，師生滿意度應(yīng)達(dá)到 80%等作為績(jī)效考評(píng)依據(jù)，對(duì)于優(yōu)秀或者良好的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或者個(gè)人發(fā)放績(jī)效薪酬。在精神激勵(lì)方面，通過榮譽(yù)激勵(lì)、人文情感激勵(lì)和聘用與解聘激勵(lì)為主要內(nèi)容及措施，提升員工的積極性和主動(dòng)性。

（三）專業(yè)化培訓(xùn)體系建設(shè)。通過員工系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將原來的“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞?、“我要干好”，以此提高工作效率和服?wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)高職院校物業(yè)發(fā)展下，新設(shè)備，高技術(shù)設(shè)備的專門人才應(yīng)有進(jìn)修、培訓(xùn)等更新知識(shí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)效率良好的個(gè)人給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

四、結(jié)語

高職院校物業(yè)管理不僅是高校后勤保障的一部分，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著“管理育人、服務(wù)育人”的重任。通過對(duì)高職院校物業(yè)管理模式的梳理，及物業(yè)服務(wù)管理模式需要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展方向的梳理，在未來，選擇物業(yè)服務(wù)管理模式上，留其精華，去其糟粕，向良好的服務(wù)質(zhì)量、高效的服務(wù)效率方向邁進(jìn)。（作者單位為云南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）