李平

本文就全球一體化下市場的企業(yè)發(fā)展的全新邏輯展開討論和分析，通過幾點簡單的論述，對面向共創(chuàng)價值的企業(yè)的互動能力和其產(chǎn)生的互動價值進行了探討。首先我們將對當前市場中的的新思想——服務主導邏輯進行簡單的論述，然后在這一基礎(chǔ)上結(jié)合太原本地的企業(yè)工會現(xiàn)狀對企業(yè)的互動能力和互動價值進行探討，最后針對在此基礎(chǔ)上的研究進行一個簡單的總結(jié)，并對其未來發(fā)展進行了展望。

隨著市場的發(fā)展，產(chǎn)品和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)變得越來越緊密，企業(yè)的發(fā)展核心也因為二者之間關(guān)系的變化而產(chǎn)生變化，“產(chǎn)品至上”的行業(yè)準則已經(jīng)逐漸被“顧客至上”的全新行業(yè)準則替代。在“顧客至上”的環(huán)境下，企業(yè)要制定一系列有關(guān)顧客有關(guān)的管理模式，無論是針對顧客的個性定制還是對顧客關(guān)系維護的工作都展現(xiàn)著當前顧客對企業(yè)的重要性。這個變化也是商品主導邏輯到服務主導邏輯的轉(zhuǎn)變。從目前來看，采用服務邏輯的思路更有利于為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，那么企業(yè)應當如何提升自身的互動能力呢？我國的企業(yè)又應當如何通過互動能力的有效管理來創(chuàng)造更多的共創(chuàng)價值呢？下文我們將進行更加深入的討論。

一、服務主導邏輯概述

服務主導邏輯的核心是企業(yè)應當以顧客為向?qū)氖律a(chǎn)和服務，關(guān)注顧客在整個市場流通中的重要作用，并且以顧客為主為顧客創(chuàng)造一系列的個性化體驗。這樣的主導邏輯讓企業(yè)的關(guān)注焦點從單純的成交轉(zhuǎn)向了對客戶關(guān)系的維系。在過去的幾十年里，市場在不斷的走向成熟，人們的購買能夠逐漸增強，就意味著有形的消費不再是唯一，無形的服務消費正在不斷的占領(lǐng)市場。

二、面向共創(chuàng)價值的互動和互動能力

當企業(yè)的發(fā)展方向轉(zhuǎn)向客戶之后，企業(yè)生產(chǎn)的方向就轉(zhuǎn)為了為顧客創(chuàng)造價值，商品交換就不再是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和方向。取而代之的就是與顧客之間的“溝通”，獲得顧客的喜好，獲得更多顧客的信息并以此制定更符合顧客的發(fā)展的方針，這個過程是企業(yè)與顧客的“互動”過程，企業(yè)與顧客之間“溝通交流”的程度我們可以稱之為互動能力。從研究中看，互動能力越強的企業(yè)越能創(chuàng)造共同價值。因此，企業(yè)如何管理和處理好服務價值網(wǎng)絡中的互動關(guān)系，憑借企業(yè)互動能力來提升企業(yè)競爭力，進而實現(xiàn)企業(yè)共創(chuàng)價值，已經(jīng)成為管理領(lǐng)域的重要議題。

三、企業(yè)發(fā)展中應當具備的互動能力

企業(yè)的互動能力反應的是企業(yè)作為服務價值網(wǎng)絡中的一員，如何通過與網(wǎng)絡中其它主體互動來獲取信息、捕捉共創(chuàng)價值的機會，并彼此合作完成資源整合實現(xiàn)雙方共創(chuàng)價值的能力。企業(yè)互動能力解釋了企業(yè)在與服務價值網(wǎng)絡的其它主體互動時，所能為彼此做的事情，承擔的功能，以及這些功能的覆蓋范圍和重要性。下面將詳細的闡述各個方面的內(nèi)涵。

（一）人際互動能力

人際互動能力是來自企業(yè)下屬的員工與顧客之間的互動，一般而言企業(yè)的產(chǎn)品需要經(jīng)手企業(yè)員工推向顧客，因此產(chǎn)品的出售一大程度上與員工的人際互動能力有關(guān)。這類能力一方面取決于員工自身，另一部分取決與企業(yè)對服務的重視程度。比如說企業(yè)可以舉辦員工銷售能力大賽，通過客戶對員工的日常評價，比賽中員工的表現(xiàn)形式進行評判，比賽選出優(yōu)勝，并對前三名員工進行獎勵。同時也可以開放員工座談會，讓員工互相之間交流經(jīng)驗。這其實就是一種企業(yè)與員工的互動。在與客戶互動的過程中，員工會根據(jù)大多數(shù)客戶的需求而形成相應的溝通和交流技巧，這些交流技巧可以以書面的形式轉(zhuǎn)化為知識傳授下去，成為企業(yè)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

（二）技術(shù)互動能力

企業(yè)的技術(shù)互動是一種將頭腦知識變現(xiàn)的過程，通過對技術(shù)的提取，多年的研究同時與理論知識的重合才能實現(xiàn)。技術(shù)互動能力的核心就是技術(shù)的更新，市場是動態(tài)的，因此很多技術(shù)會隨著時間的推移而逐漸消亡，這就需要企業(yè)自己具有危機感，不斷的對技術(shù)進行更新，只有這樣才能讓客戶不斷的對企業(yè)的技術(shù)產(chǎn)生興趣。同時將客戶與技術(shù)建立互動關(guān)系，有助于客戶對企業(yè)技術(shù)進行實時反饋，這樣才能不斷拓寬對技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展視野，才能夠獲得更多的發(fā)展和合作機會。

（三）管理互動能力

管理互動能力涉及到的是企業(yè)內(nèi)部之間對客戶關(guān)系的維護方式，值得是企業(yè)具有的獨立的創(chuàng)造自身企業(yè)魅力的能力。管理互動能力雖然是在企業(yè)內(nèi)部，但是關(guān)注的主體同樣是顧客，其建立的是企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，通過使客戶增加對企業(yè)的認知和了解增加顧客對企業(yè)的好感度，進而改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

（四）文化互動能力

文化互動能力針對的是具有不同文化和價值觀的客戶。在整個世界市場中，不同國家，不同民族的客戶對同一商品的持有態(tài)度會有很大的差別，因此在進行產(chǎn)品生產(chǎn)中為了保證在不同文化人群中銷售，就需要企業(yè)具有敏銳的文化互動能力。

四、對面向共創(chuàng)價值的企業(yè)互動能力的展望

我們在廣泛的文獻綜述中了解了當前市場中對服務主導邏輯的認知，不難發(fā)現(xiàn)，當前服務主導邏輯一種充斥在我們周圍。雖然仍有部分企業(yè)因為自身的壟斷能力仍然采用商品主導的方式，但是大多數(shù)的企業(yè)在運營的過程中已經(jīng)逐漸走向了建立客戶關(guān)系的路線。由于企業(yè)互動能力的復雜性，國內(nèi)對這些知識的應用還處于探索階段，很多企業(yè)對其持有的態(tài)度也較為模糊，因此在實際的應用中更為困難。我們相信未來企業(yè)的發(fā)展會朝著穩(wěn)定的互動能力提升的方向進展。（作者單位為山西煤礦機械制造股份有限公司）